- Agentes de voz com IA utilizam reconhecimento de voz e PLN para interagir com usuários por canais de voz e oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Eles podem realizar tarefas como remarcar compromissos ou consultar o status de pedidos conversando de forma natural com os clientes.
- Agentes de voz com IA transformam o áudio em texto usando ASR, interpretam o significado com NLU e geram respostas por meio de LLMs.
- Agentes de IA melhoram a experiência do cliente ao oferecer assistência instantânea e contextualizada, sem longas esperas.
Já faz anos que gritamos para a Alexa tocar nossa música favorita, pedimos direções para a Siri e conversamos com o Google Assistant sobre o clima. Às vezes, até fazemos perguntas só para ver se nossos assistentes de voz com IA vão contar uma piada.
Agora, graças aos agentes de voz com IA — um tipo de agente de IA — fomos além de perguntas simples e piadas. Quando perguntamos ao celular ‘Quais são as novidades da minha assinatura?’, ele não só responde na hora, mas recomenda um upgrade feito sob medida para nós.
O que são agentes de voz com IA?
Agentes de voz com IA são sistemas inteligentes que usam reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural (PLN) para interagir com usuários por telefone ou outros canais baseados em voz.
Disponíveis 24 horas por dia, eles utilizam IA conversacional para oferecer suporte consistente em diferentes setores.
Por exemplo, um cliente pode dizer ao agente de voz com IA: ‘Preciso remarcar meu compromisso’, e o agente verifica a disponibilidade e confirma o novo horário.
Ou, um usuário pode perguntar: ‘Qual o status do meu pedido?’ e o agente de voz com IA busca os detalhes de rastreamento e informa a atualização.
Como funcionam os agentes de voz com IA, passo a passo
Agentes de voz com IA funcionam utilizando PLN, reconhecimento automático de fala (ASR) e conversão de texto em fala (TTS) para interagir com usuários por meio da comunicação por voz.
Esses agentes são alimentados por modelos de linguagem de grande porte (LLMs), sistemas avançados de IA treinados com grandes volumes de dados textuais para compreender e gerar linguagem semelhante à humana. Esses modelos permitem que os agentes de voz entendam nuances, respondam de forma contextual e ofereçam interações personalizadas.
Veja como acontece a interação de um cliente com um agente de voz com IA:
1. Entrada de voz
O cliente fala em um dispositivo, como seu celular ou uma linha de call center. Por exemplo, pode perguntar: "Qual o saldo da minha conta?" ou "Posso remarcar minha entrega?" As palavras são transformadas em sinal de áudio e enviadas ao assistente de voz para processamento.
2. Reconhecimento de fala
O sinal de áudio é processado por um sistema de reconhecimento automático de fala (ASR), que converte o som em texto. O ASR garante a transcrição precisa, mesmo com diferentes sotaques ou estilos de fala. Assim, o sistema ASR processa uma voz dizendo 'Consultar status do meu pedido' e converte em texto.
3. Compreensão de linguagem natural
O texto gerado pelo ASR é enviado para um sistema de compreensão de linguagem natural (NLU), um ramo da PLN que permite que máquinas entendam a linguagem humana.
Com base na fala do cliente, 'Quanto resta na minha conta?', o sistema NLU identifica a intenção, como 'consultar saldo da conta', e detalhes importantes, como 'saldo da conta terminada em 1234'.
Da mesma forma, para pedidos como 'Remarcar minha entrega', ele extrai a intenção 'remarcar uma entrega' e detalhes como 'entrega para esta sexta-feira'.
4. Processamento e tomada de decisão
Os agentes de voz com IA determinam a ação adequada analisando a entrada do usuário e acessando dados relevantes.
Essa etapa é aprimorada com a incorporação de geração aumentada por recuperação (RAG), que permite aos agentes de voz com IA acessar e utilizar fontes externas de conhecimento em tempo real. Isso resulta em respostas mais precisas e relevantes para o contexto.
Assim, quando um cliente pergunta 'Quanto resta no meu saldo?', o sistema, possivelmente usando RAG, identifica a intenção (consultar saldo), recupera detalhes (conta terminada em 1234) e consulta o banco de dados.
Da mesma forma, para 'Posso remarcar minha entrega para a próxima sexta-feira?', ele acessa a plataforma de agendamento, atualiza a entrega e confirma em tempo real para o cliente.
5. Geração de resposta
Uma vez que a resposta é determinada, o sistema utiliza um LLM para gerar a resposta.
O LLM garante que a resposta seja clara e profissional, como ‘O saldo da sua conta é $ 500’ ou ‘Sua entrega foi remarcada para sábado’.
6. Conversão de texto em fala
A resposta em texto é convertida em áudio por um sistema de conversão de texto em fala (TTS), garantindo que a mensagem soe natural.
7. Saída de voz
O áudio gerado é reproduzido para o cliente pelo alto-falante do dispositivo, finalizando a interação.
Assim, o usuário pode ouvir seu celular responder: 'Seu saldo é de $500,75 às 12h35min de hoje.'
Da mesma forma, para um pedido de remarcação de entrega, o celular pode responder: 'Sua entrega foi remarcada com sucesso para sábado, 11 de janeiro.'
Vantagens dos agentes de voz com IA
Melhore a experiência do cliente
Agentes de voz com IA estão disponíveis o tempo todo e oferecem respostas instantâneas às dúvidas dos clientes, sem a frustração de longas esperas.
Usando linguagem natural e identificando emoções, como frustração, agentes de voz com IA tornam as interações mais autênticas. Eles também se adaptam a sotaques, idiomas e estilos de conversa.
E, assim como qualquer bom chatbot de atendimento ao cliente, agentes de voz com IA são treinados para encaminhar questões complexas para atendentes humanos, mantendo todo o contexto.
Otimize operações
Agentes de voz com IA assumem tarefas rotineiras, como agendamento de compromissos, processamento de pedidos e atualizações de status, permitindo que os atendentes humanos foquem em interações mais complexas e valiosas. Eles lidam com grandes volumes de chamadas sem perder eficiência, mantendo o serviço consistente mesmo em horários de pico.
Ao integrar-se com sistemas internos para acessar dados em tempo real, agentes de voz com IA fornecem respostas precisas e instantâneas, reduzindo erros.
Escale com facilidade e comunique-se globalmente
Projetados para lidar com picos de chamadas, agentes de voz com IA ajudam empresas em crescimento ou em períodos sazonais de alta demanda.
Ao integrar-se com sistemas internos para acessar dados em tempo real, eles fornecem respostas precisas e instantâneas, minimizando erros — algo especialmente valioso para empresas em expansão.
Colete e analise dados
Agentes de voz com IA coletam dados importantes dos clientes durante as interações, revelando padrões e insights que podem aprimorar estratégias.
Se muitos clientes ligam para reclamar de um novo recurso, o agente de voz com IA pode detectar imediatamente o aumento de reclamações e alertar a empresa.
Ao analisar tendências contínuas de ligações e outras interações por voz, agentes de voz com IA ajudam empresas a tomar decisões baseadas em dados.
Aumente a acessibilidade
Ao permitir interações por voz que não exigem ação física, agentes de voz com IA oferecem suporte inclusivo para diversos perfis de usuários. Isso os torna essenciais para atender clientes com deficiência.
Além disso, sua capacidade multilíngue elimina barreiras de idioma para atender um público global e diverso.
Benefícios financeiros
- Redução de custos
- Agentes de voz com IA automatizam tarefas repetitivas, diminuindo a necessidade de grandes equipes de atendimento e gerando economia significativa com mão de obra.
- O retorno sobre o investimento a longo prazo vem da redução de custos operacionais e do aumento da eficiência do serviço.
- Crescimento de receita
- Ações proativas, como vendas cruzadas ou upsell durante as interações, podem aumentar o valor médio dos pedidos e a receita total.
- Altas taxas de contenção mostram que sistemas de IA resolvem questões rotineiras de forma eficaz, sem intervenção humana, aumentando a eficiência operacional e reduzindo a necessidade de escalonamentos.
Implemente um agente de voz com IA personalizado
Agentes de voz com IA estão sendo rapidamente adotados em diversos setores, como vendas, atendimento ao cliente e saúde, melhorando experiências, otimizando operações e oferecendo suporte multilíngue.
A flexibilidade e as integrações prontas do Botpress facilitam a criação de assistentes de voz com IA adaptados aos seus fluxos de trabalho.
Comece a construir hoje mesmo. É grátis.
Ou fale com nosso time de vendas para começar.
Perguntas frequentes
1. Que tipo de hardware ou infraestrutura é necessário para suportar agentes de voz com IA?
Agentes de voz com IA funcionam na nuvem, então os requisitos de hardware são mínimos. Tudo o que você precisa é de um dispositivo com microfone e alto-falante (como um celular, computador ou smart speaker) e uma conexão estável com a internet – o processamento de voz, reconhecimento de fala e inferência de IA acontecem todos nos servidores de backend.
2. Os agentes de voz com IA podem ser integrados a sistemas de URA ou CRMs já existentes?
Sim, agentes de voz com IA podem ser integrados a sistemas de URA e CRMs existentes usando APIs ou middleware. Isso permite que o agente de voz acesse dados do cliente, direcione chamadas, registre interações e trabalhe junto com agentes humanos sem necessidade de reformular todo o sistema.
3. Quais são os riscos de deepfake ou falsificação em IA de voz e como eles são mitigados?
Os riscos de falsificação de voz incluem personificação, fraude e acesso não autorizado a sistemas sensíveis. Eles são mitigados com tecnologias como biometria de voz (verificação do locutor), algoritmos de detecção de anomalias que identificam padrões incomuns e criptografia de ponta a ponta para proteger fluxos de voz e metadados.
4. Como os agentes de voz com IA lidam com ruído de fundo ou baixa qualidade de áudio?
Agentes de voz com IA lidam bem com ruído de fundo graças a tecnologias modernas de aprimoramento de fala. Eles utilizam modelos de deep learning treinados com conjuntos de dados ruidosos e algoritmos de supressão de ruído em tempo real para isolar a fala e melhorar a precisão da transcrição.
5. Eles conseguem se adaptar automaticamente a diferentes dialetos ou sotaques regionais?
Sim, muitos agentes de voz com IA são treinados com conjuntos de dados multilíngues e com múltiplos sotaques, permitindo que entendam uma ampla variedade de dialetos e sotaques. Modelos avançados também usam técnicas de adaptação acústica para melhorar a compreensão ao longo do tempo, com base nos padrões de fala dos usuários.
.webp)
