Lista branż i jak wykorzystują chatboty

Obsługa klienta to obecnie prawdopodobnie najpopularniejsze zastosowanie chatbotów. Technologia pozwala botom łatwo odpowiadać na pytania zadawane w naturalnym języku. Systemy te sprawdzają się bardzo dobrze, pod warunkiem że chatboty ograniczają się głównie do prostych, często zadawanych pytań, a rozmowy są niezawodnie przekazywane ludziom, jeśli bot nie potrafi odpowiedzieć właściwie.

Możliwości chatbotów w obsłudze klienta mogą wykraczać poza samo udzielanie informacji. Użytkownik może np. rezerwować wizyty, śledzić zamówienia czy kupować gwarancje — zarówno przez tekst, głos, jak i interfejs graficzny.

Instytucje finansowe już szeroko wdrożyły chatboty, dostrzegając, że pozwalają one zarówno obniżyć koszty obsługi klienta, jak i oferować wiele usług w znacznie wygodniejszej formie. Już teraz można wykonywać proste czynności, takie jak płatności czy sprawdzanie salda, przez czat lub SMS.

Bardziej zaawansowane zadania – na przykład zakup ubezpieczenia – stają się rzeczywistością. Dzięki umiejętnemu wykorzystaniu przekazywania do agenta i interfejsów graficznych instytucje finansowe mogą zaoferować klientom możliwość wygodnego realizowania wielu najczęstszych transakcji bezpośrednio w aplikacji czatu.

Istnieje wiele możliwych zastosowań chatbotów w e-commerce:

• Oczywistym zastosowaniem chatbota w e-commerce jest pełnienie roli asystenta sklepowego online, który pomaga znaleźć poszukiwany produkt. Chatbot pyta, czego szukasz, i stara się pomóc w znalezieniu. Jednak to zastosowanie ma swoje ograniczenia: funkcje wyszukiwania i filtrowania w sklepach internetowych są zwykle rozbudowane i łatwe w obsłudze, więc użytkownicy nie mają takich problemów jak w sklepach stacjonarnych.
• Zamiast próbować zastępować funkcje wyszukiwania i filtrowania, które już dobrze działają, chatbot mógłby oferować inne usługi wspierające proces zakupu. Na przykład mógłby umożliwić płatności bezpośrednio w czacie lub pomagać w odpowiadaniu na pytania dotyczące konkretnego produktu, gdy użytkownik już go zidentyfikował poprzez ogólne wyszukiwanie.
• Chatboty mogą działać także na wyższym poziomie, zwłaszcza przy zakupach, gdzie klient ceni wygodę bardziej niż cenę. Na przykład chatbot może umożliwić klientowi szybki zakup i wysyłkę kwiatów, znacznie sprawniej niż przez stronę internetową. Jest to szczególnie wygodne, jeśli wszystkie dane adresowe i płatnicze są już zapisane w aplikacji czatu.
• Możliwość używania chatbotów w grupach prawdopodobnie zaowocuje ciekawymi zastosowaniami w e-commerce, zwłaszcza w zakupach społecznościowych – być może jako wariacje modelu Groupon.
• Na koniec chatboty można powiązać z geolokalizacją, co pozwala dostarczać zniżki lub informacje w bardzo kontekstowy sposób. Na przykład bot może zaoferować kupon rabatowy do konkretnego sklepu, gdy użytkownik przechodzi obok niego w centrum handlowym.

To kolejne pole do poprawy obsługi klienta — obniżenie kosztów administracji i zwiększenie wygody dla pacjentów. Umawianie wizyt u lekarzy i na badania to oczywisty przypadek użycia. Usprawnienie procesu ubezpieczeniowego to kolejna duża szansa dla chatbotów.

Pacjenci niechętnie pobierają osobną aplikację do każdego lekarza czy szpitala, dlatego chatbot może być tu dobrym rozwiązaniem. Chatboty z geolokalizacją mogą prowadzić ludzi po szpitalu i pozwalać zadawać pytania dotyczące konkretnego miejsca, w którym się znajdują.

Chociaż sztuczna inteligencja w opiece zdrowotnej stanie się ogromna i będzie szeroko wykorzystywana do wspierania specjalistów, chatboty nie zastąpią lekarzy w najbliższym czasie. Mogą jednak mieć natychmiastowy wpływ na takie obszary jak śledzenie recept i przyjmowania leków oraz umożliwienie lekarzom i pacjentom prowadzenia dzienników zdrowotnych.

Chatboty mają szczególnie dobre zastosowanie w sektorze publicznym. Obywatele niechętnie pobierają aplikacje do wszystkich usług rządowych, zwłaszcza że korzystają z nich bardzo rzadko.

Zamiast korzystać z aplikacji, urzędy mogą oferować szeroki zakres usług przez chatboty. Obywatele mogą uzyskać informacje o usługach, opłacić rachunki i zadawać pytania. Mogą też uzyskać informacje o wizach, paszportach i pozwoleniach oraz dowiedzieć się o procedurach bez opuszczania platformy czatu.

Podobnie jak w przypadku urzędów, goście hotelowi raczej nie będą chcieli pobierać aplikacji hotelowej, chyba że są stałymi bywalcami. Jednak wiele usług można wygodnie udostępnić przez internet – mogą to zapewnić chatboty. Oczywiste zastosowania to pytania o udogodnienia hotelowe czy zamawianie room service.

Możliwe jest także wykorzystanie geolokalizacji: chatboty pojawiałyby się wtedy, gdy wymaga tego kontekst fizyczny. Na przykład, gdy klient wchodzi do kawiarni lub restauracji, odpowiedni bot mógłby przyjąć jego zamówienie. Goście mogliby także zostawiać opinie lub zadawać pytania w zależności od miejsca, w którym się znajdują – np. ocenić basen, będąc przy nim.

Przykład

Wyobraź sobie, że otrzymujesz e-mail z prośbą o opłacenie rachunku. Wiadomość może zawierać link do systemu, w którym możesz dokonać płatności. Aby to zrobić, musisz otworzyć ten system, zalogować się, przejść do odpowiedniej strony i wykonać kolejne kroki, by zapłacić rachunek.

Teraz wyobraź sobie, że otrzymujesz wiadomość z prośbą o opłacenie rachunku w aplikacji czatu. Wiadomość pochodzi od bota, który pozwala kliknąć przycisk w aplikacji, aby zapłacić. Po kliknięciu pojawi się graficzny ekran z wszystkimi najważniejszymi danymi transakcji już uzupełnionymi. Wystarczy, że klikniesz przycisk „zapłać”.

Łatwo zauważyć, że drugi przykład zapewnia użytkownikowi znacznie lepsze doświadczenie i będzie miał dużo wyższy wskaźnik sukcesu. Doświadczenie z botem pozwala użytkownikowi skorzystać z faktu, że jest już zweryfikowanym użytkownikiem aplikacji czatowej, a wiadomość z prośbą o płatność jest ściśle zintegrowana z funkcją płatności.

Możemy wymyślić niezliczone przykłady tego typu. Są też sytuacje, w których użytkownik szuka informacji od bota i może uzyskać je bezpośrednio w aplikacji czatowej. Są też przypadki, gdy użytkownik chce wykonać jakąś czynność bezpośrednio w aplikacji czatowej, zamiast pobierać i używać osobnej aplikacji.

Ograniczenia

Zanim omówimy różne możliwe zastosowania botów, warto zaznaczyć, że istnieją pewne ograniczenia ich użycia.

Po pierwsze, każda nowa technologia łatwo pada ofiarą próżności. Musisz więc upewnić się, że bot faktycznie rozwiązuje realny problem użytkownika końcowego. I nadal musi istnieć przekonujący powód, dlaczego bot jest lepszy niż aplikacja czy strona internetowa. Doświadczenie z botem musi być rzeczywiście lepsze niż korzystanie z tradycyjnych narzędzi, biorąc pod uwagę całość — w tym proces wdrożenia.

Po drugie, łatwo jest nadmiernie skomplikować bota lub próbować, by robił zbyt wiele. Na przykład, choć przetwarzanie języka naturalnego świetnie sprawdza się przy szerokich, ale powierzchownych zadaniach, nie zastąpi ludzi w zadaniach wymagających kontekstu. Te ograniczenia trzeba zrozumieć i uwzględnić w projekcie bota, np. stosując funkcje przekierowujące rozmowę do człowieka, gdy to konieczne.

Powiązane artykuły

Istnieje ogromna liczba sposobów, w jakie branże mogą wykorzystać chatboty do poprawy doświadczenia klientów. Wkrótce prawdopodobnie każda firma będzie oferować chatboty nie tylko jako sposób komunikacji, ale także jako narzędzie do korzystania z wielu usług oferowanych przez firmę.

• Najlepsze zastosowania chatbotów

• Osiem powodów, dla których Twoi klienci chcą chatbotów

• Odkrywanie przyszłości zaangażowania klientów z chatbotami

• Trzy kluczowe zalety korzystania z frameworka