Ministerstwo Zdrowia i Opieki Społecznej wdrożyło chatbota AI, by wspierać działania podczas pandemii COVID-19

Chatboty AI wspierające obywateli podczas COVID-19

Globalna pandemia COVID-19 postawiła przed rządami na całym świecie bezprecedensowe wyzwania. W Quebecu Ministerstwo Zdrowia i Opieki Społecznej (MSSS) odnotowało gwałtowny wzrost zapytań od obywateli poszukujących rzetelnych i aktualnych informacji. Aby odpowiedzieć na to pilne zapotrzebowanie, MSSS sięgnęło po sztuczną inteligencję i wdrożyło rozwiązanie chatbotowe oparte na Botpress w niezwykle krótkim czasie.

‍

Nadmiar informacji i wsparcie dla obywateli

Wraz ze wzrostem liczby przypadków COVID-19 w Quebecu, MSSS odnotowało znaczący wzrost liczby telefonów i zapytań od społeczeństwa. Obywatele zwracali się do ministerstwa z pytaniami dotyczącymi między innymi:

• Objawy i sposoby przenoszenia wirusa
• Środki zapobiegawcze i wytyczne zdrowia publicznego
• Procedur testowania i dostępności testów
• Programów wsparcia rządowego i pomocy finansowej

Dotychczasowa infrastruktura wsparcia, oparta na pracy ludzkich konsultantów, była zagrożona przeciążeniem przez ogromną liczbę zapytań. Mogło to skutkować opóźnionym dostępem obywateli do kluczowych informacji oraz nadmiernym obciążeniem zasobów ministerstwa.

‍

Szybkie wdrożenie chatbota AI

Dostrzegając pilność sytuacji i potrzebę skalowalności, MSSS zdecydowało się na wdrożenie chatbota opartego na AI. Kluczową zaletą tego rozwiązania była możliwość:

• Obsługi dużej liczby zapytań: Chatbot może odpowiadać na wiele pytań jednocześnie, odciążając ludzkich konsultantów.
• Zapewnij wsparcie 24/7: W przeciwieństwie do ludzkich agentów, chatbot może działać bez przerwy, gwarantując dostęp do informacji o każdej porze dnia i nocy.
• Przekazywania spójnych informacji: Chatbot może być na bieżąco aktualizowany o najnowsze wytyczne i informacje, gwarantując jednolity przekaz dla obywateli.

MSSS postawiło na strategię szybkiego wdrożenia. W zaledwie 14 dni powstał proof-of-concept chatbota, który pokazał potencjał rozwiązania w obsłudze napływających zapytań. Tak szybki cykl rozwoju zapewnił obywatelom szybki dostęp do kluczowych informacji.

‍

Od prototypu do produkcji: ciągłe doskonalenie

Po udanym proof-of-concept zespół MSSS skoncentrował się na dopracowaniu możliwości chatbota w krótkim czasie. W mniej niż 30 dni chatbot przeszedł drogę od prototypu do rozwiązania gotowego do produkcji. Tak szybki rozwój był możliwy dzięki iteracyjnemu podejściu, które obejmowało:

• Uczenie maszynowe: Silnik AI chatbota został zaprojektowany tak, by uczyć się na podstawie interakcji z użytkownikami i z czasem zwiększać trafność odpowiedzi.
• Aktualizacje treści: MSSS dbało o to, by baza wiedzy chatbota była stale aktualizowana o najnowsze wytyczne i polityki zdrowotne.
• Opinie użytkowników: Wprowadzono mechanizmy zbierania opinii, co pozwoliło zespołowi identyfikować obszary do poprawy i zwiększać skuteczność chatbota.

‍

Strategia wdrożenia i adaptacja przez użytkowników

Początkowe wdrożenie chatbota rządu Quebecu było przemyślane. MSSS zdecydowało się uruchomić go na stronie o mniejszym ruchu, co pozwoliło monitorować działanie, zbierać opinie użytkowników i udoskonalać chatbota w kontrolowanych warunkach. W miarę poprawy skuteczności i doświadczenia użytkownika, chatbot był stopniowo wdrażany na najczęściej odwiedzanych sekcjach strony MSSS, maksymalizując swój zasięg i wpływ.

Takie podejście oparte na danych zapewniło, że obywatele mieli do czynienia z dobrze przygotowanym i rzetelnym chatbotem, co budowało zaufanie i sprzyjało jego używaniu.

Chatbot rządu Quebecu stał się dla MSSS cennym narzędziem w reagowaniu na pandemię COVID-19. Rozwiązanie skutecznie obsłużyło wzrost liczby zapytań od obywateli, przynosząc następujące kluczowe korzyści:

• Zmniejszenie obciążenia centrum obsługi: Przekierowując znaczną część zapytań, chatbot odciążył ludzkich agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych sprawach.
• Zwiększona dostępność: Całodobowa dostępność chatbota zapewniła obywatelom możliwość uzyskania informacji w dowolnym momencie, niezależnie od pory dnia czy tygodnia.
• Lepsze rozpowszechnianie informacji: Chatbot przekazywał spójne i aktualne informacje społeczeństwu, wspierając świadomość zdrowotną i przestrzeganie zasad bezpieczeństwa.