Jak Extendly zmniejsza liczbę połączeń do call center o 30% dzięki automatyzacji z Botpress

Zapewnienie całodobowego wsparcia dla dużej liczby klientów to niełatwe zadanie — zwłaszcza dla rozwijających się firm SaaS.

Aby się rozwijać, nowoczesna obsługa klienta wymaga niestandardowych rozwiązań AI.

Klient

Extendly oferuje całodobowe wsparcie techniczne, indywidualne konfiguracje, filmy instruktażowe oraz skuteczne lejki sprzedażowe dla firm SaaS korzystających z HighLevel, wiodącej platformy CRM.

Jednak zapewnienie wsparcia 24/7 jest kosztowne i wymaga dużych zasobów. Szczególnie jeśli chodzi o produkt techniczny.

Obsługują ponad 10% rynku MŚP HighLevel — co oznaczało, że potrzebowali niezawodnego sposobu na skalowanie usług wsparcia.

Zespół korzystał już z chatbota AI, ale nie rozwiązywał on wystarczającej liczby zgłoszeń.

Przy dziesiątkach tysięcy użytkowników oczekujących szybkiego i precyzyjnego wsparcia, Extendly potrzebowało rozwiązania, które odciąży zespół — bez utraty jakości.

Wyzwanie

Extendly oferowało wsparcie 24/7 od lat, ale ich własny system chatbotów nie nadążał. Tylko 5% rozmów kończyło się bez udziału człowieka. Każda nowa agencja w bazie klientów oznaczała więcej agentów, większe koszty i większą złożoność.

Potrzebowali rozwiązania AI, które mogłoby:

• Obsłużyć dziesiątki tysięcy rozmów miesięcznie
• Zintegrować się bezproblemowo z HighLevel i istniejącymi systemami
• Być łatwe w konfiguracji i rozwoju w czasie
• Zapewnić szybkie i przyjazne doświadczenie użytkownika o każdej porze

Poprawa o 500% względem poprzedniego chatbota

Starsze systemy trudno zintegrować z nowymi platformami lub modelami LLM. Zazwyczaj wymaga to całego zespołu deweloperskiego, co podnosi całkowity koszt posiadania (TCO) bez dodatkowej wartości.

Dzięki Botpress Extendly mogło łatwo zaktualizować i zintegrować swojego chatbota przy minimalnych kosztach.

Po przejściu ze starego systemu na Botpress Extendly natychmiast zauważyło efekty. W ciągu kilku tygodni odsetek rozmów rozwiązywanych przez AI wzrósł z 5% do ponad 30% — to 500% poprawy w przekierowaniu zgłoszeń.

Obecnie każde zgłoszenie wsparcia rozpoczyna się od agenta AI opartego na Botpress. Agenci ci obsługują pytania o subskrypcje, kwestie techniczne, onboarding i wiele innych — bez angażowania pracowników.

To podejście zmniejszyło liczbę rozmów obsługiwanych przez ludzi i pozwoliło zespołowi Extendly skupić się na bardziej złożonych zgłoszeniach i relacjach z kluczowymi klientami.

Poprawa jakości i skali obsługi zgłoszeń

Chatbot Extendly został zaprojektowany nie tylko dla wewnętrznej efektywności — musiał obsłużyć ponad 1000 agencji, co daje nawet 400 000 potencjalnych użytkowników końcowych.

Zespół zautomatyzował rutynowe zapytania, ograniczając liczbę rozmów obsługiwanych przez ludzi o 30%.

To przełożyło się na znacznie wyższą jakość obsługi: agenci mogli skupić się na trudniejszych sprawach zamiast na prostych pytaniach.

Zgodnie z założeniami, agent AI zespołu mógł bezproblemowo skalować się wraz ze wzrostem liczby rozmów, bez pogorszenia jakości usług.

Rozwijające się rozwiązanie dla deweloperów Extendly

Zespół deweloperski Extendly potrzebował czegoś więcej niż gotowego chatbota. Potrzebowali AI, które można głęboko zintegrować, łatwo dostosować i które spełnia rygorystyczne wymagania techniczne i zgodności.

Dzięki Botpress otrzymali system łatwy w rozwoju i utrzymaniu — a jednocześnie bardzo wydajny. Ich wdrożenie obejmuje:

• Agentów LLM szkolonych na niestandardowych bazach wiedzy Extendly
• Automatyczny RAG dla większej precyzji i ograniczenia halucynacji
• Bezproblemowa integracja z HighLevel i systemami wewnętrznymi przez API
• Niestandardowe elementy UI, takie jak tworzenie zgłoszeń, ścieżki eskalacji i historia rozmów
• Zgodność i ochrona danych zgodnie ze standardami SOC II oraz GDPR

Te możliwości pozwalają zespołowi deweloperskiemu zapewnić inteligentniejsze wsparcie — bez zwiększania długu technicznego czy utraty kontroli.

‍

Skalowanie technicznego wsparcia klienta dzięki AI

Po rezygnacji z własnego systemu AI, który był zasobo- i pracochłonny, Extendly przeszło na chatbota Botpress i odsetek rozmów przekierowanych z agentów ludzkich do AI wzrósł z 5% do 30% (i nadal rośnie).

Botpress działa na styku efektywności i możliwości. Extendly mogło wykorzystać najnowszą technologię LLM, jednocześnie poprawiając wydajność operacyjną.