Jak obliczyć ROI dla 3 typów chatbotów

Chatbot to inwestycja finansowa dla Twojej firmy. Jak przy każdej inwestycji, Twój zespół powinien być przygotowany do mierzenia i obliczania ROI swojego firmowego chatbota.

W tym przewodniku po ROI chatbota wyjaśnimy, jak obliczyć ROI dla:

• Chatbota obsługi klienta
• Chatbota wewnętrznego, takiego jak chatbot HR lub chatbot ITSM
• Chatbota do generowania leadów

Jeśli planujesz stworzyć lub ocenić projekt chatbota AI lub agenta AI, ten przewodnik pomoże Ci ocenić jego wpływ finansowy i uzasadnić inwestycję przed kluczowymi interesariuszami.

Przygotowanie do pomiaru ROI chatbota

Jasno określ swoje KPI

Choć może się to wydawać oczywiste, nie da się mierzyć ROI bez KPI (kluczowych wskaźników efektywności).

Jeśli tworzysz chatbota do obsługi klienta, Twoje KPI mogą obejmować:

• Liczba zgłoszeń rozwiązanych przez chatbota
• Skrócenie średniego czasu odpowiedzi
• CSAT
• Wskaźnik przekierowania (ile rozmów nie trafia do konsultantów)
• Koszt obsługi jednego zgłoszenia

Chatbot HR lub IT może mieć KPI takie jak:

• Liczba zgłoszeń przekierowanych od pracowników
• Liczba godzin pracy zaoszczędzonych dzięki przekierowaniu zgłoszeń do chatbota
• Czas potrzebny pracownikowi na zarezerwowanie urlopu

KPI Twojego firmowego chatbota będą się różnić w zależności od rodzaju tworzonego bota.

Powiąż KPI z wartościami pieniężnymi

Każdy KPI powinien być powiązany z konkretną wartością pieniężną. Nie wystarczy stwierdzić, że projekt „zaoszczędzi czas” lub nawet „zaoszczędzi 10 godzin tygodniowo”. Oblicz, ile pieniędzy to zaoszczędzi miesięcznie lub rocznie.

Jeśli Twój chatbot AI pozwoli uniknąć zatrudnienia 2 dodatkowych pracowników, uwzględnij także te liczby.

Zacznij od niewielkich celów, a następnie je zwiększaj

Choć kusi, by od razu zmaksymalizować wpływ chatbota, nasz zespół Customer Success zaleca na początku dążyć do minimalnej wartości ROI.

Skup się na stopniowych korzyściach. Gdy chatbot sprawdzi się przy początkowym obciążeniu, stopniowo zwiększaj jego zakres – i optymalizuj na bieżąco.

Takie podejście pozwala nie tylko precyzyjniej śledzić ROI, ale także zapewnia wysoką wydajność chatbota wraz ze wzrostem jego zadań. Skupiając się na stopniowych usprawnieniach, możesz rozwijać możliwości chatbota w sposób, który minimalizuje ryzyko i maksymalizuje długoterminowy sukces.

Jak obliczyć ROI chatbota obsługi klienta

Najprostszy przypadek użycia do pomiaru ROI chatbota to chatbot obsługi klienta.

Chatbot obsługi klienta jest często pierwszym kontaktem klienta z centrum obsługi firmy.

Zmienne początkowe

Zacznij od:

• Stawki godzinowej pracownika call center
• Średniej długości rozmowy z obsługą klienta
• Liczby rozmów obsługiwanych przez centrum miesięcznie

I wylicz średni koszt rozmowy z obsługą klienta w Twojej firmie. Jeśli pracownik zarabia 20 za godzinę, a średnia rozmowa trwa 5 minut, to koszt jednej rozmowy wynosi 5 dolarów.

Lepsze chatboty to większa wartość

Następnie dodaj wartość chatbota. Określenie właściwych oczekiwań może być trudne – widzieliśmy wielu klientów, którzy znacznie przeceniali lub nie doceniali wartości chatbota.

Wartość dodana zależy od kilku czynników, w tym:

• Podobieństwa rozmów z obsługą klienta (im bardziej powtarzalne, tym większa wartość chatbota)
• Złożoności Twojego chatbota (prostszy bot = mniejsza wartość dodana)

W Botpress nasz zespół Customer Success współpracuje z klientami i potencjalnymi klientami, aby pomóc im określić realistyczne szacunki wartości.

Obliczanie ROI

W naszym przykładzie załóżmy, że call center odbiera 3000 rozmów miesięcznie, a chatbot przejmie 2000 z nich. Chatbot zaoszczędzi firmie 2000 x 5 (liczba rozmów x koszt jednej rozmowy) miesięcznie, co daje 10 000 dolarów.

Ta liczba będzie rosła wraz z rozwojem firmy – zamiast zatrudniać 3-5 osób, można zatrudnić 1-2 do obsługi tej samej liczby rozmów przy wsparciu chatbota.

Jak obliczyć ROI wewnętrznego chatbota dla pracowników

Wewnętrzne chatboty to zazwyczaj boty HR lub IT, ale mogą obejmować szeroki zakres działań między pracownikami.

Obliczanie ROI wewnętrznego chatbota jest prawie identyczne jak w przypadku chatbota obsługi klienta, z jedną kluczową różnicą – należy uwzględnić wynagrodzenia obu pracowników.

Podczas gdy kalkulacja ROI dla bota obsługi klienta obejmuje czas i koszt jednego pracownika call center, bot wewnętrzny uwzględnia czas i koszt zarówno przedstawiciela HR lub IT, jak i pracownika korzystającego z ich usług.

Zmienne początkowe

Zacznij od:

• Stawki godzinowej przedstawiciela HR oraz przeciętnego pracownika korzystającego z tych usług
• Średniej długości interakcji HR, wliczając całkowity czas komunikacji (np. czas poświęcony na konsultacje z innymi osobami, jak księgowy czy menedżer)
• Liczby interakcji miesięcznie, które mogą być obsłużone przez chatbota

Ten ostatni krok wymaga przemyślenia, które usługi mogą być przejęte przez AI. Wnioski urlopowe czy pytania o polityki mogą być obsługiwane przez chatbota AI, ale rozmowy wrażliwe raczej nie.

Projektowanie oparte na danych

Wskazanie właściwych przypadków użycia jest kluczowe dla stworzenia wartościowego chatbota wewnętrznego. Zidentyfikuj te punkty, które pochłaniają najwięcej czasu obu stron, by uzyskać największy efekt z chatbota.

Najczęściej będą to powtarzalne procesy, takie jak onboarding, planowanie, zwolnienia lekarskie, feedback, oceny okresowe czy pytania o procedury i polityki.

Jak obliczyć ROI chatbota do generowania leadów

Obliczanie ROI chatbota do generowania leadów różni się nieco od powyższych przykładów, ponieważ będzie on działał nieco inaczej niż pracownicy.

Liczba leadów

Często klienci mierzą ROI chatbota do generowania leadów na podstawie liczby osób rozmawiających z chatbotem. Wybór liczby pozyskanych leadów jako KPI może być kuszący, ale pomija znaczenie jakości każdego leada.

Widzieliśmy klientów z chatbotami generującymi leady, którzy mieli niższą ogólną liczbę leadów, ale znacznie wyższą ich jakość. To częste – błąd ludzki może sprawić, że pracownicy uwzględnią lub pominą leady na podstawie informacji niepopartych danymi.

Chatbot AI natomiast identyfikuje idealnego leada na podstawie wcześniejszych danych i trzyma się ustalonych kryteriów.

Jeśli Twoi handlowcy kwalifikują 7 na 10 leadów, ustaw cel, by bot kwalifikował 5 na 10.

Zmienne początkowe

Zacznij od:

• Liczba miesięcznych wizyt na stronie
• Ilu odwiedzających wchodzi w interakcję z chatbotem
• Ilu leadów kwalifikuje bot

Pierwszym krokiem jest ustalenie realistycznej liczby potencjalnych leadów – tych, którzy rzeczywiście porozmawiają z Twoim chatbotem.

Jeśli masz 100 wyświetleń strony, prawdopodobnie tylko 40 osób rzeczywiście zapoznaje się z treścią – wielu odwiedzających używa strony głównej wyłącznie do nawigacji. Przy takich liczbach warto dążyć do tego, aby 10 z tych 40 osób weszło w interakcję z Twoim chatbotem, a 8 z tych 10 odbyło rzeczywistą rozmowę.

Spadek liczby e-maili i formularzy

Dobrym wskaźnikiem wartości chatbota jest liczba formularzy i e-maili, które Twoi pracownicy otrzymują w sprawach, na które bot udziela odpowiedzi.

Jeśli chatbot skutecznie przekazuje te informacje odwiedzającym stronę, liczba e-maili i zgłoszeń przez formularz powinna się zmniejszyć.

Po prawidłowym wdrożeniu powinieneś zauważyć spadek o 20-30%, a po pełnym wykorzystaniu możliwości chatbota – nawet o 60-65%.

Wdróż agenta AI w przyszłym miesiącu

Nasz zespół skutecznie wdraża chatboty AI dla przedsiębiorstw od 2017 roku.

Nasz zespół Customer Success ma na koncie tysiące udanych wdrożeń i współpracuje z klientami, aby zapewnić wysoką jakość projektów AI zwiększających zwrot z inwestycji.

Nasza niezwykle elastyczna platforma jest uznawana za najpotężniejszą na rynku – można ją dostosować do każdego zastosowania, działu i branży.

Rozpocznij budowę już dziś. To nic nie kosztuje.

Lub umów się na rozmowę z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.

Najczęstsze pytania

1. Jak długo zazwyczaj trzeba czekać na zwrot z inwestycji w chatbota?

Zazwyczaj zwrot z inwestycji w chatbota można zauważyć w ciągu 3 do 6 miesięcy, pod warunkiem obsługi znaczącej liczby interakcji i integracji z kluczowymi systemami biznesowymi, takimi jak CRM czy helpdesk. Szybkość zwrotu zależy od liczby użyć i zakresu automatyzacji pracy ręcznej przez chatbota.

2. Jakie są najczęstsze błędy przy obliczaniu zwrotu z inwestycji w chatbota?

Do najczęstszych błędów przy obliczaniu zwrotu z inwestycji należą: brak przypisania wartości pieniężnej zaoszczędzonemu czasowi, pomijanie kosztów wdrożenia i utrzymania lub zakładanie nierealistycznie wysokiego poziomu adopcji. Łatwo też przeoczyć ukryte oszczędności, takie jak zmniejszenie odpływu klientów czy szybsze rozwiązywanie spraw.

3. Jak prognozować zwrot z inwestycji w chatbota na kilka lat?

Aby prognozować zwrot z inwestycji w chatbota na kilka lat, oszacuj coroczny wzrost liczby interakcji, wzrost efektywności i rozszerzenie zastosowań. Uwzględnij przewidywane koszty ulepszeń, takich jak dostrajanie modeli czy nowe integracje, i porównaj skumulowane oszczędności z bazowymi kosztami operacyjnymi.

4. Czym różni się zwrot z inwestycji w chatbota w firmach B2B i B2C?

Zwrot z inwestycji w chatbota różni się w B2B i B2C – firmy B2C zwykle szybciej osiągają zwrot dzięki większej liczbie zapytań i automatyzacji powtarzalnych zadań, natomiast firmy B2B często uzyskują większą wartość z pojedynczej interakcji, zwłaszcza w kwalifikacji leadów czy utrzymaniu klientów.

5. Jakie dane należy zacząć monitorować, aby skutecznie mierzyć zwrot z inwestycji?

Aby skutecznie mierzyć zwrot z inwestycji w chatbota, monitoruj takie wskaźniki jak: łączna liczba interakcji, wskaźnik rozwiązywania spraw, wskaźnik samodzielnej obsługi (pytania obsłużone bez udziału człowieka), średni czas obsługi, koszt na rozmowę, wskaźnik konwersji leadów (dla botów sprzedażowych) oraz zmniejszenie obciążenia zespołu wsparcia klienta lub zapotrzebowania na personel.