Czym jest interaktywna obsługa głosowa (IVR)?

„Jeśli chcesz porozmawiać z konsultantem, powiedz ‘człowiek’.”

„Człowiek.”

„Przepraszam, nie znalazłem opcji pasującej do ‘Kubańczyk’. Jeśli chcesz porozmawiać…”

Westchnienie.

Dobra reputacja systemów IVR została już mocno nadszarpnięta.

I, cóż, trudno się dziwić; można je nazwać brzydkim kaczątkiem rodziny agentów głosowych AI.

Są toporne, przestarzałe i niepraktyczne. W czasach, gdy najbardziej zaawansowane aplikacje mamy w telefonach, rozmowa z robotem przez telefon wydaje się najmniej wygodnym wykorzystaniem tych urządzeń.

Dlaczego więc wciąż piszę ten artykuł?

A, tak. [chrząka].

…ale jako entuzjasta technologii mowy i zwolennik przemyślanego projektowania aplikacji, mam kilka spostrzeżeń przemawiających za automatycznymi przepływami telefonicznymi.

To najprostszy sposób na uruchomienie obsługi klienta, a technologie wspierające – NLP (przetwarzanie języka naturalnego) i ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy) – bardzo się rozwinęły.

Przy odpowiednim projekcie, źle rozpoznane słowa kluczowe i nieskończone menu mogą odejść w zapomnienie.

Zapraszam więc na krótką podróż – pokażę Ci elementy systemu, ich dzisiejsze zastosowania i wskażę unikalne zalety tej technologii.

Bo choć na pewno słyszałeś o IVR, to założę się, że nigdy naprawdę nie zastanawiałeś się nad IVR.

Czym jest IVR?

IVR (interaktywna obsługa głosowa) to automatyczny system telefoniczny, z którego firmy korzystają jako menu do nawigowania klientów podczas rozmów z obsługą. Systemy te potrafią odpowiadać na najczęstsze pytania, wykonywać proste zadania i przekierowywać do konsultanta.

IVR przejmuje od konsultantów obsługę prostych zapytań, przekierowań i zbierania informacji, pozostawiając im bardziej złożone lub wrażliwe sprawy.

Dzięki bibliotece (zwykle nagranych wcześniej) komunikatów i możliwości odczytu danych od użytkownika, cyfrowi agenci mogą przejąć sporą część ręcznej pracy w obsłudze klienta.

Jak systemy IVR odczytują dane od użytkownika?

Tradycyjne systemy korzystały z DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) do odczytywania wyborów użytkownika. To tam przyciski na klawiaturze odpowiadają opcjom.

(I dlatego różne cyfry na klawiaturze wydają różne dźwięki).

Znasz to: „Aby wybrać angielski, naciśnij 1”.

Niektóre systemy nadal to stosują. Ale w większości przypadków możliwości są dziś znacznie większe 🌶️.

Dzięki rozwojowi technologii mowy, systemy te mogą rozpoznawać słowa kluczowe lub nawet korzystać z NLP, by wydobyć sens i emocje z wypowiedzi użytkownika.

Jak działa IVR?

1. Połączenie

Przepływ IVR rozpoczyna się, gdy klient dzwoni na dedykowany numer telefonu.

2. Powitanie i menu

Klient słyszy powitanie i zestaw opcji. Te komunikaty są nagrane wcześniej.

Opcje mogą obejmować np. sprawdzenie salda w banku, proste FAQ dotyczące polityki firmy czy zebranie wstępnych informacji przed przekazaniem do konsultanta.

3. Wprowadzanie przez użytkownika

Użytkownik wybiera opcję. System może odczytać wybór na kilka sposobów.

Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

DTMF to klasyka. Jest prosty i jednoznaczny. Nic dziwnego, że jest coraz rzadziej stosowany – dzwoniąc, chcemy rozmawiać.

Z drugiej strony, to najmniej wymagający sposób zbierania danych od użytkownika.

Często stosowany w usługach publicznych – tam, gdzie nie ma jeszcze rozbudowanego portalu pomocy, a i tak większość spraw kończy się rozmową z konsultantem.

Rozpoznawanie komend głosowych

W tym wariancie użytkownik proszony jest o wypowiedzenie słowa odpowiadającego wybranej opcji, np. „jeśli chcesz sprawdzić saldo, powiedz ‘saldo’.”

Technologia ta poczyniła ogromne postępy w ostatnich dekadach.

Możesz kojarzyć irytujące, mało dokładne rozpoznawanie (jak w przykładzie na początku), ale to raczej wina przestarzałych systemów IVR niż samej technologii rozpoznawania komend głosowych.

Automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i NLP

Zaawansowane systemy mogą korzystać z pełnego rozpoznawania mowy i NLP.

Użytkownik mówi wtedy swoją prośbę własnymi słowami, a algorytmy oparte na głębokich sieciach neuronowych transkrybują i klasyfikują wypowiedź, np. „Tak, chciałbym wpłacić pieniądze”.

Nawet systemy o niewielkich wymaganiach sprzętowych mogą szybko i dokładnie rozpoznawać mowę i analizować ją NLP, a firmy osiągają dzięki temu świetne rezultaty.

4. Przekierowanie

W zależności od struktury systemu i odpowiedzi klienta, rozmowa jest kierowana do kolejnego etapu.

Może pojawić się prośba o podanie danych osobowych, np. numeru karty lub daty urodzenia. Możliwe jest też przekierowanie do kolejnego menu z bardziej szczegółowymi opcjami.

IVR kontra agenci głosowi AI

Czy jeśli nałożysz warstwę rozpoznawania mowy na chatbota obsługi klienta, to już masz system IVR?

Chyba technicznie rzecz biorąc, tak.

Jednak IVR odnosi się raczej do systemów z ustalonym przepływem i nagranymi komunikatami.

W tym przypadku agent używa nagranego komunikatu, by poprosić użytkownika o wybór jednej z opcji i przekierowuje go dalej.

W przypadku agenta głosowego AI użytkownik rozmawia z agentem, a odpowiedzi są generowane dynamicznie. Agent sam decyduje, kiedy i jakiego narzędzia użyć, jeśli w ogóle.

IVR korzysta z nagranych komunikatów i sztywnego wyboru użytkownika, by przeprowadzić go przez kolejne kroki. Na każdym etapie użytkownik widzi kilka opcji i musi wybrać odpowiednią.

Agent głosowy AI natomiast ma dostęp do określonych narzędzi i potrafi zinterpretować wypowiedź użytkownika, by zdecydować, które z nich uruchomić. Odpowiedzi generuje na bieżąco, zamiast odtwarzać nagrania.

Kiedy warto wybrać IVR zamiast agenta głosowego?

Słoń w pokoju: po co korzystać z systemu krok po kroku, skoro mamy płynnych, autonomicznych agentów konwersacyjnych?

A jeśli już używasz AI do rozpoznawania intencji użytkownika w IVR, to czemu nie przejść od razu na pełny system autonomiczny?

Dobre pytanie.

Gdy masz ograniczony budżet

Poza rozpoznawaniem mowy (które występuje w obu systemach), AI w IVR sprowadza się do przypisania wypowiedzi użytkownika do jednej z n opcji (zwykle ponad 10).

Agenci autonomiczni natomiast wykonują wiele zapytań do LLM (dużych modeli językowych), by określić intencję użytkownika, wygenerować odpowiedź i użyć text-to-speech (TTS) do stworzenia dźwięku – to wszystko generuje koszty i wydłuża czas odpowiedzi.

Ten dodatkowy koszt bywa konieczny, np. gdy masz bardzo długą politykę firmy lub stronę FAQ i setki możliwych zapytań od klientów.

Próba zdefiniowania ich wszystkich i – nie daj Boże – zmuszania klientów do przesłuchiwania nagranego menu w poszukiwaniu odpowiedzi byłaby niewykonalna. W takim przypadku agent jest oczywistym wyborem.

Gdy Twój przepływ nie jest w pełni określony

Agenci autonomiczni są potężniejsi, ale mniej przewidywalni.

Pamiętaj, że podejmują decyzje samodzielnie. To oznacza, że przy każdym kroku uruchamiane są różne operacje, a błędy trudno zdiagnozować.

Wiem, bo sam spędziłem godziny na ich debugowaniu.

To normalne – to część procesu tworzenia, ale taki czas warto poświęcić dopiero wtedy, gdy masz już pewność co do danych, struktury przepływu i rzeczywistej potrzeby.

A IVR to świetny sposób na uporządkowanie wszystkich tych elementów.

Wyraźne określenie kroków i przeprowadzenie użytkowników przez nie po kolei to znacznie skuteczniejszy sposób na organizację danych i zrozumienie przebiegu rozmowy.

Podtrzymuję, że IVR ma swoje mocne strony i lepiej radzi sobie z prostymi sprawami niż w pełni zaawansowany agent AI.

Ale nawet jeśli nic więcej, możesz potraktować to jako krok w stronę pełnej automatyzacji.

Zalety IVR

Systemy IVR są tak powszechne nie bez powodu.

I chociaż żyjemy w czasach coraz bardziej zaawansowanych technologii wsparcia głosowego, uważam, że IVR wciąż zasługuje na uwagę.

Bezpieczeństwo

Tak dużo mówimy o tym, że AI radzi sobie tak dobrze jak ludzie, że często zapominamy o wszystkich obszarach, w których nas przewyższa.

Jednym z nich jest rozpoznawanie głosu. Na przykład: „hej, to głos Tomka” kontra „to nie Tomek”.

W przypadku wrażliwych spraw, takich jak finanse czy dane osobowe, zautomatyzowany system głosowy pozwala firmom zweryfikować głos rozmówcy z jego tożsamością, wykrywając oszustwa, które mogłyby pozostać niezauważone.

Lepsze doświadczenie klienta

Gdy nie masz wystarczającej liczby pracowników, by odebrać każdy telefon, potrzebujesz rozwiązania, które przejmie część obowiązków.

Lepiej być obsłużonym niż czekać na linii.

Konsultanci na żywo są świetni. Ale konsultanci poinformowani o potrzebach dzwoniącego klienta i przydzieleni zgodnie ze swoją specjalizacją – to ideał.

Niższe koszty

Tutaj mamy dwie korzyści.

Po pierwsze, przekazanie prostych spraw do obsługi automatycznej zawsze obniża koszty. Klienci z prostymi pytaniami nie potrzebują indywidualnej obsługi, a IVR może wykonać proste zadania lub szybko udzielić odpowiedzi.

To sytuacja korzystna dla obu stron.

Z drugiej strony to tańsza alternatywa dla agentów AI i chatbotów.

Firmy chętnie wdrażają zaawansowanych agentów AI do automatyzacji obsługi klienta, nie biorąc pod uwagę tańszych rozwiązań, takich jak IVR.

Koszty związane z botami to nie tylko narzędzia i technologia. To także czas poświęcony na testowanie i dopracowywanie systemu.
Stworzenie taniego systemu z jasno określonym przebiegiem może być świetnym sposobem na zebranie danych o potrzebach klientów i naukę, jak najlepiej zautomatyzować procesy, zanim zdecydujesz się na pełną autonomię.

Skuteczniejsze przekierowywanie

Wykorzystanie jasno określonych kroków (a najlepiej odrobiny AI) znacznie poprawia kierowanie spraw. Chodzi o to, by klient naprawdę otrzymał potrzebną pomoc.

AI świetnie wykrywa wzorce w nieuporządkowanych danych.

AI nie jest nieodłącznym elementem IVR, ale dodanie uczenia maszynowego do przewidywania zachowań użytkowników jest stosunkowo proste.

Dzięki IVR możesz zbierać dane o profilu klienta, jego sprawie i skuteczności poszczególnych konsultantów w rozwiązywaniu tych spraw.

Przy przekierowywaniu IVR musi zdecydować, do którego konsultanta przekazać rozmowę.

Może jeden konsultant zna się lepiej na migracji baz danych, a inny na problemach z logowaniem. A konsultant nr 3 najlepiej radzi sobie z problemami z logowaniem u klientów z planów dla firm.

Poznanie wszystkich możliwych kombinacji konsultantów, spraw i profili zajęłoby całe życie.

Ale nie AI – dla niej to tylko dane.

Wsparcie 24/7

Konsultanci nie są dostępni przez całą dobę, ale możesz zebrać potrzebne informacje o nietypowych porach, umówić oddzwonienie, gdy będą dostępni, i odpowiedzieć na szybkie pytania.

To zmniejszy trudności po stronie klienta, sprawi, że czas pracy konsultantów będzie bardziej efektywny i potencjalnie uwolni zasoby, dzięki czemu będzie można zatrudnić konsultantów także poza godzinami szczytu.

Zastosowania IVR w różnych branżach

Firmy obserwują wzrost efektywności i satysfakcji w wielu branżach, zwłaszcza gdy łączą IVR z NLP.

Bankowość

W artykule kilka razy wspominałem o bankowości, bo uważam, że to świetny przykład wykorzystania IVR.

Bez względu na szczegóły, zapewnienie bezpiecznej transakcji oznacza kilkukrotną weryfikację tożsamości użytkownika i określenie szczegółów operacji.

Większość z tych informacji jest stosunkowo prosta, ale wrażliwa: numery kart, kwoty wpłat. Jeśli IVR jest niezawodny i bezpieczny, to idealne rozwiązanie dla bankowości.

W rzeczywistości wdrożenie IVR opartego na języku naturalnym pomogło bankom osiągnąć wysoki poziom samodzielnej obsługi (bez konieczności przekazywania sprawy konsultantowi) przy zachowaniu bezpieczeństwa.

Opieka zdrowotna

Problemy kadrowe podczas COVID-19 pokazały, jak ważna jest skuteczna automatyzacja w służbie zdrowia.

GBANK Health, sieć aptek z Iowa, odnotowała spadek liczby przekierowań o 24% po wdrożeniu IVR dostosowanego do konkretnych spraw.

To przypomnienie, że medycyna to branża wymagająca i obciążona. Skuteczna automatyzacja to poprawa jakości życia ludzi.

Obsługa klienta

Większość zapytań do obsługi klienta to powtarzające się sprawy. Kategoryzacja i filtrowanie połączeń oszczędza czas i zwiększa satysfakcję.

W tym kontekście amerykański detalista zdołał zmniejszyć liczbę przekierowań o 30% dzięki IVR opartemu na języku naturalnym.

Wdrożenie IVR daje Ci też większą kontrolę.

Ten sam detalista wykorzystał algorytmy predykcyjne do rekomendowania dodatkowych usług z ponad 70% skutecznością, ograniczając potrzebę kolejnych rozmów.

Jak uniknąć typowych problemów z IVR

To nie zawsze jest proste – z IVR mogą pojawić się trudności. Dobra wiadomość jest taka, że można im zapobiegać.

Utrzymuj menu proste

Menu IVR mogą być długie, a opcje niejasne. Czasem zapominasz pierwszą opcję, zanim usłyszysz ostatnią. Innym razem nie wiesz, która dotyczy Twojej sprawy.

Rozwiązanie: Testuj, testuj, testuj. Zbieraj dane o użytkowaniu i sprawdzaj, gdzie użytkownicy napotykają trudności.

Może to oznaczać zmianę kolejności opcji, usunięcie nieużywanych lub połączenie podobnych.

Skup się na skróceniu czasu rozmowy, ograniczeniu powrotów do poprzednich kroków i przekazywaniu spraw konsultantom tylko wtedy, gdy to konieczne.

Bądź przejrzysty

IVR nie jest człowiekiem – i to w porządku.

Ale niektórzy klienci wolą rozmawiać z konsultantem.

Bez możliwości odczytania emocji użytkownika niezadowoleni klienci mogą poczuć się zignorowani.

Rozwiązanie: Postaw na jasność i jak najwcześniej poinformuj, jak można połączyć się z konsultantem.

Automatyczne menu są mniej osobiste niż rozmowa z człowiekiem. Użytkownicy mogą mieć na ten temat różne odczucia.

Nie masz wpływu na to, jak klienci to odbiorą, ale zawsze możesz jasno przedstawić dostępne opcje.

Usuwaj wąskie gardła

Nawet automatyczne systemy mają czas oczekiwania. IVR może obsłużyć ograniczoną liczbę klientów jednocześnie. Czas oczekiwania na konsultanta też bywa różny.

Rozwiązanie: Zidentyfikuj wąskie gardła i postaraj się je rozładować.

Projektując przebieg IVR, uwzględnij potrzeby zarówno wewnątrz, jak i poza systemem.

Może niektóre opcje menu są bardziej popularne. Wtedy warto skierować więcej pracowników do ich obsługi.

Możliwe, że klienci dzwonią z prostymi pytaniami, na które odpowiedzi są na stronie internetowej. Upewnij się, że te informacje są łatwo dostępne.

Automatyzuj połączenia telefoniczne z IVR

Jeśli nie jesteś gotowy na pełną automatyzację AI, nie ma lepszego sposobu na pierwsze kroki niż wdrożenie IVR.

IVR pozwala wykorzystać możliwości AI, zachowując kontrolę. Możesz zbierać dane i stale ulepszać system.

Wystarczy platforma do budowy. Botpress oferuje prosty kreator typu „przeciągnij i upuść”, wiele tanich modeli do wyboru i łatwą integrację z telefonią. Zbiera też dla Ciebie analizy.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęstsze pytania

Jak dokładnie nowoczesne systemy IVR rozumieją mowę naturalną i różne akcenty?

Nowoczesne systemy IVR osiągają 85–95% skuteczności dla wyraźnej mowy w obsługiwanych językach, dzięki zaawansowanemu rozpoznawaniu mowy i przetwarzaniu języka naturalnego. Skuteczność spada przy silnych akcentach, dialektach lub hałasie w tle, dlatego testy z udziałem prawdziwych użytkowników są kluczowe. Wiele platform umożliwia dostrajanie modeli pod kątem konkretnych akcentów i słownictwa branżowego.

Czy wdrożenie IVR jest kosztowne dla małej firmy?

Technologia IVR nie jest już zbyt kosztowna dla małych firm; rozwiązania oparte na chmurze mogą zaczynać się już od 50–200 dolarów miesięcznie, w zależności od liczby połączeń i funkcji. Koszty rosną, jeśli dodasz rozpoznawanie mowy lub integracje z systemami biznesowymi, a największym wydatkiem jest zazwyczaj projektowanie i wdrożenie, a nie samo oprogramowanie.

Czy systemy IVR mogą integrować się z CRM, aby personalizować odpowiedzi?

Systemy IVR mogą być integrowane z CRM i narzędziami zaplecza, co pozwala na spersonalizowane doświadczenia, takie jak powitanie dzwoniących po imieniu czy przekierowanie na podstawie historii klienta. Takie integracje opierają się na API lub bezpośrednich połączeniach z bazami danych, więc wymagają pewnej konfiguracji technicznej, ale stają się coraz bardziej standardem w nowoczesnych platformach IVR.

Czy systemy IVR mogą bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane, takie jak numery kart kredytowych?

Systemy IVR mogą bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane, pod warunkiem że są zaprojektowane zgodnie z wymogami PCI-DSS i korzystają z protokołów szyfrowania. Wielu nowoczesnych dostawców IVR oferuje bezpieczne ścieżki „przechwytywania płatności”, gdzie wrażliwe dane są ukryte przed agentami i szyfrowane od początku do końca.

Ile czasu zajmuje wdrożenie systemu IVR od podstaw?

Firma może wdrożyć prosty system IVR oparty na DTMF w ciągu kilku dni, korzystając z usług w chmurze i gotowych szablonów. Bardziej zaawansowane systemy IVR z rozpoznawaniem mowy i złożonymi procesami mogą wymagać kilku tygodni na uruchomienie.