Jak zapewnić zgodność Twojego chatbota z RODO

Jeśli rozważasz wdrożenie chatbota dla firmy, ten artykuł jest dla Ciebie.

Wraz z wejściem w życie RODO (Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych), firmy przetwarzające dane klientów muszą coraz pilniej zająć się technologicznymi aspektami swojej działalności.

Często słyszymy od naszych klientów pytanie: jak sprawić, by mój chatbot Botpress był zgodny z RODO? Choć spełnienie wymogów RODO bywa wyzwaniem, jesteśmy tu, by pomóc.

Jeśli RODO dotyczy Twojej firmy, oto kilka wskazówek, jak zapewnić ciągłą zgodność Twojego chatbota z tym rozporządzeniem.

Szybki kurs RODO

Czym jest RODO?

RODO to unijne rozporządzenie dotyczące ochrony danych osobowych i prywatności. Dotyczy osób i firm z UE oraz Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG), a także transferu danych poza UE i EOG.

Celem RODO jest zapewnienie osobom fizycznym kontroli nad ich danymi osobowymi oraz ujednolicenie przepisów w całej UE. Jeśli prowadzisz działalność w tych regionach, musisz przestrzegać RODO.

Brak zgodności z RODO wiąże się z kosztami. Może to skutkować wysokimi karami – nawet do 20 milionów euro lub 4% światowego obrotu z poprzedniego roku finansowego, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.

Celem jest możliwość wykazania użytkownikom, że ich dane będą przetwarzane dokładnie tak, jak zadeklarowano. To buduje zaufanie do Twoich chatbotów i może przełożyć się na większą rentowność i sukces firmy.

Co uznaje się za dane osobowe?

Zgodnie z RODO, dane osobowe definiuje się jako „wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej”. Obejmuje to:

• Numery telefonów
• Numery kart kredytowych
• Numery pracownicze
• Dane konta
• Numery rejestracyjne pojazdów
• Wygląd zewnętrzny
• Numery klientów
• Adresy

Definicja w RODO jest szeroka – jeśli nie masz pewności, czy dana informacja powinna być traktowana jako dane osobowe, lepiej założyć, że tak właśnie jest.

1. Bądź przejrzysty

Jeśli zbierasz dane klientów za pośrednictwem chatbota – i dane te są uznawane za dane osobowe w świetle RODO – musisz być wobec użytkowników transparentny. Wyjaśnij, kto, co, gdzie, kiedy i dlaczego zbiera ich dane.

Oznacza to poinformowanie użytkowników, jakie dane zbierasz, w jakim celu je wykorzystujesz i komu je udostępniasz. Te informacje powinny być zawsze przekazane użytkownikowi przed rozpoczęciem zbierania jakichkolwiek danych.

Poinformuj użytkownika przed zebraniem danych

Przed rozpoczęciem przetwarzania danych klientów przez chatbota powinieneś przekazać jasną i zrozumiałą informację.

Często przybiera to formę wyskakujących okienek, które wyjaśniają użytkownikom, jakie dane będą zbierane, w jakim celu oraz jakie mają prawa dotyczące tych danych.

Opublikuj publiczne oświadczenie o prywatności

Powinieneś również szczegółowo opisać zasady przetwarzania danych w polityce prywatności online i aktualizować ją w razie potrzeby. Jako przykład możesz zobaczyć Oświadczenie o prywatności Botpress.

Twoje oświadczenie o prywatności powinno zawierać:

• Jakie informacje są zbierane od użytkownika
• Dlaczego przetwarzasz dane osobowe (czyli cel zbierania danych)
• Jak przechowujesz i przekazujesz dane osobowe
• Jak chronisz i przetwarzasz dane osobowe
• Prawa użytkowników dotyczące prywatności

Przejrzystość w zakresie wykorzystywania i przetwarzania danych klientów buduje zaufanie i pozytywne nastawienie – co prowadzi do silniejszych, trwalszych relacji z klientami i w efekcie do bardziej stabilnego i cenionego biznesu.

2. Bądź szczery

Dane powinny być przetwarzane wyłącznie w zadeklarowanych celach. Oznacza to, że zarówno firma, jak i jej pracownicy mogą przetwarzać dane klientów tylko zgodnie z określonymi celami.

Na przykład, jeśli deklarujesz wykorzystanie danych klientów do wysyłki komunikatów handlowych, trenowania algorytmów, analizy danych w celu ulepszania produktu, wsparcia technicznego, obsługi klienta lub personalizacji usług, możesz używać tych danych tylko w tych celach – i w żadnych innych.

3. Bądź rozważny

Dane powinny być przetwarzane wyłącznie na podstawie odpowiedniej podstawy prawnej.

Zrób krok wstecz i przeanalizuj wewnętrznie, na jakiej podstawie prawnej przetwarzasz dane klientów. Taka analiza jest wymagana przez RODO.

Możesz przetwarzać dane klientów tylko wtedy, gdy spełniony jest co najmniej jeden z poniższych warunków:

• Opiera się to na wyraźnej zgodzie użytkownika chatbota
• Jest to część umowy z użytkownikiem i przetwarzanie jest niezbędne
• Wynika to z obowiązku prawnego
• Chodzi o ochronę żywotnych interesów użytkownika (czyli sytuacje zagrożenia życia lub zdrowia)
• Realizuje zadanie w interesie publicznym
• Jest to część władzy publicznej
• Służy realizacji uzasadnionych interesów (chyba że są one mniej istotne niż interesy lub podstawowe prawa i wolności użytkowników)

Najczęstsze podstawy przetwarzania danych klientów to zgoda, realizacja umowy lub uzasadniony interes.

4. Skup się na użytkowniku

Musisz umożliwić użytkownikom korzystanie z praw do prywatności danych.

Jednym z punktów na liście kontrolnej RODO dla chatbotów online jest zapewnienie, by użytkownicy mogli korzystać z przysługujących im praw dotyczących danych osobowych.

Użytkownicy chatbota muszą mieć możliwość dostępu do danych, które chatbot o nich zebrał, ich poprawiania, ograniczenia przetwarzania, sprzeciwu wobec przetwarzania, żądania usunięcia danych lub otrzymania ich w formacie umożliwiającym przeniesienie.

Najlepiej, jeśli użytkownicy mogą korzystać z tych praw bezpośrednio w rozmowie z chatbotem, poprzez interaktywny proces pytań i odpowiedzi. Na szczęście Botpress umożliwia takie rozwiązanie.

5. Zachowaj ludzkie podejście

Pokaż, że w podejmowaniu decyzji automatycznych bierze udział człowiek.

Chatboty oparte na Botpress wykorzystują technologię AI. Są to agenci AI oparci na LLM.

O ile nie są spełnione określone warunki, nie możesz zaprojektować chatbota tak, by AI samodzielnie podejmowała kluczowe decyzje dotyczące użytkownika: decyzje nie mogą wywoływać skutków prawnych ani istotnie wpływać na użytkownika bez udziału człowieka.

Oznacza to, że na każdym etapie wdrażania chatbota wykorzystującego agentową AI powinna być zapewniona kontrola człowieka, by spełnić wymagania RODO. Musisz być w stanie wykazać użytkownikom, że człowiek miał wpływ na podejmowane decyzje.

6. Ograniczaj logowanie danych

Przeanalizuj, jakie rodzaje logów są gromadzone przez Twojego chatbota. Czy masz logi błędów? Logi dostępu? Logi audytu bezpieczeństwa?

Jeśli tak, sprawdź, czy logi te zawierają dane klientów, takie jak adresy IP, dane identyfikacyjne czy pełne imiona i nazwiska. Jeśli odpowiedź brzmi „tak”, być może musisz wdrożyć procedurę usuwania tych danych. RODO zabrania przechowywania takich danych bez odpowiedniej podstawy prawnej.

Jeśli nie ma uzasadnienia do przechowywania, usuń wszelkie dane osobowe pozyskane w logach.

W Botpress automatycznie usuwamy dane osobowe z logów po upływie jasno określonego czasu.

7. Zadbaj o bezpieczeństwo

Oprócz wszystkich innych aspektów musisz wdrożyć techniczne, organizacyjne, fizyczne i administracyjne środki ochrony danych przetwarzanych przez chatbota.

Może to oznaczać, że:

• Szyfruj dane klientów zarówno podczas przechowywania, jak i przesyłania
• Anonimizuj lub pseudonimizuj dane klientów
• Zarządzaj dostępem swoich pracowników do danych klientów wyłącznie na zasadzie niezbędności
• Zadbaj o odpowiednie kopie zapasowe i inne środki bezpieczeństwa

To przykłady właściwych działań mających na celu ochronę powierzonych Ci danych – konkretne środki zależą od celu Twojego chatbota i rodzaju gromadzonych danych.

Więcej przykładów znajdziesz w Załączniku 2 do Umowy Powierzenia Przetwarzania Danych Botpress, gdzie opisujemy środki bezpieczeństwa stosowane podczas tworzenia chatbota z naszą pomocą.

Twórz chatboty zgodne z przepisami

Zapewnienie zgodności Twojego chatbota z RODO jest ważne nie tylko z powodów prawnych czy finansowych. Budowanie zaufania i przejrzystości wobec użytkowników ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy i relacji z klientami. W razie wątpliwości upewnij się, że Twoje produkty i usługi spełniają wymagania checklisty RODO.

Chętnie pomożemy Ci zadbać o zgodność Twojego chatbota AI z obowiązującymi przepisami. Wiele funkcji związanych z RODO jest już wbudowanych w Botpress, dzięki czemu możesz skupić się na tworzeniu botów.

W razie pytań napisz do nas na adres [email protected].

Najczęstsze pytania

1. Czy zgodność z RODO jest obowiązkowa dla firm spoza UE korzystających z chatbotów?

Tak, zgodność z RODO jest obowiązkowa dla firm spoza UE, jeśli ich chatbot przetwarza dane osobowe mieszkańców UE lub w jakikolwiek sposób kieruje swoje usługi do użytkowników z UE. Obowiązek ten wynika z eksterytorialnego zakresu RODO (artykuł 3), niezależnie od siedziby firmy.

2. Jak przeprowadzić ocenę skutków dla ochrony danych (DPIA) dla mojego chatbota?

Aby przeprowadzić DPIA dla chatbota, określ, jakie dane osobowe są zbierane, oceń ryzyka dla prywatności użytkowników i udokumentuj zastosowane środki techniczne oraz organizacyjne (np. szyfrowanie, kontrola dostępu). DPIA powinna mieć uporządkowaną strukturę i być wykonana przed wdrożeniem, jeśli przetwarzanie wiąże się z wysokim ryzykiem.

3. Jak mogę upewnić się, że mój chatbot nie zapisuje wrażliwych danych podczas debugowania lub analizy?

Aby chatbot nie zapisywał wrażliwych danych w logach, skonfiguruj logowanie tak, by pomijać treść wiadomości, maskować lub ukrywać pola (np. imiona, adresy e-mail, dane medyczne) oraz ogranicz dostęp do logów za pomocą RBAC (kontrola dostępu oparta na rolach). Narzędzia debugowania testuj w środowiskach zanonimizowanych, a logi regularnie usuwaj lub szyfruj.

4. Czy muszę dostosować mojego chatbota do różnych regionów z odmiennymi przepisami dotyczącymi danych?

Może to oznaczać konieczność dostosowania polityki przechowywania danych, mechanizmów uzyskiwania zgody oraz zarządzania prawami użytkowników dla każdej jurysdykcji, w której działa Twój chatbot.

5. Czy profilowanie użytkowników w czasie rzeczywistym za pomocą LLM jest zgodne z RODO?

Jeśli profilowanie wpływa na prawa użytkownika lub dostęp do usług, wymagany jest nadzór człowieka oraz szczegółowe ujawnienie informacji.