Kompletny przewodnik po chatbotach obsługi klienta w 2025 roku

Obecnie prawie każda firma korzysta z chatbota obsługi klienta. I nic dziwnego: są opłacalne, skalowalne, dostępne 24/7, można je dostosować i poprawiają zadowolenie klientów.

Niezależnie od tego, czy chcesz zbudować własnego chatbota AI dla przedsiębiorstw, czy po prostu interesują Cię korzyści z posiadania bota wsparcia, nasz przewodnik wyjaśnia wszystko, co warto wiedzieć o usługach wsparcia AI.

Czym jest chatbot obsługi klienta?

Chatbot obsługi klienta to aplikacja, która naśladuje interakcje z człowiekiem. Odpowiada na pytania i udziela informacji na firmowych kanałach komunikacji.

Chatboty obsługi klienta to zazwyczaj chatboty AI. Wykorzystują AI i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby płynnie rozmawiać z klientami.

Można je wdrożyć na wielu kanałach, w tym na stronach internetowych, przez SMS oraz w aplikacjach społecznościowych, takich jak WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram.

Dla każdej firmy działającej międzynarodowo lub obsługującej dużą liczbę klientów chatboty AI są niezbędne do utrzymania wysokiej satysfakcji klientów.

Dlaczego chatboty obsługi klienta są tak popularne?

1. Lepsza technologia

Kiedyś chatboty były kiepskie. Ale wiesz co? Już takie nie są.

Zamiast opartych na regułach botów, dziś większość chatbotów to agenci LLM. Wykorzystują najnowsze modele LLM i zaawansowaną AI do prowadzenia rozmów i podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym.

Postęp w mocy obliczeniowej, algorytmach oraz większa dostępność danych sprawiły, że rozpoznawanie mowy i NLU znacznie się poprawiły. Dzięki temu chatboty AI mogą odpowiadać na nieskończoną liczbę pytań klientów.

Nowoczesne chatboty potrafią znacznie więcej niż proste boty FAQ. Mogą realizować całe procesy od początku do końca, wykorzystując agentową AI. Potrafią rozwiązywać problemy IT, resetować hasła i korzystać z firmowej wiedzy, by angażować klientów.

2. Większa opłacalność

Nawet 75% zapytań może być obsłużonych wyłącznie przez chatbota. Jeśli firma zna koszt obsługi pojedynczego zgłoszenia, łatwo obliczyć zwrot z inwestycji w chatbota.

Najczęściej firmy, które wdrażają wirtualnego asystenta, utrzymują liczbę konsultantów na tym samym poziomie – chatbot służy do obsługi większego ruchu.

‍3. Łatwe wdrożenie

Korzystając z oprogramowania do budowy chatbotów, możesz uruchomić swojego chatbota już pierwszego dnia. Wcześniej, zanim chatboty obsługi klienta stały się powszechne, deweloperzy musieli budować je od podstaw.

Dzięki szerokiej ofercie narzędzi do tworzenia chatbotów Twój zespół może łatwo wdrożyć bota – niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz programować, czy masz wsparcie zespołu deweloperów.

Jak działa chatbot obsługi klienta?

Przetwarzanie języka naturalnego

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to dziedzina AI zajmująca się interakcją między komputerami a ludźmi za pomocą języka naturalnego.

Celem NLP jest przetwarzanie ludzkiego języka w taki sposób, by zapewnić sensowne zrozumienie i odpowiedzi.

Jednym ze sposobów jest analiza składniowa – ocenia, jak język naturalny odpowiada regułom gramatycznym. Jeśli znasz terminologię AI, obejmuje to tokenizację, rozpoznawanie części mowy i analizę składniową.

NLP obejmuje także semantykę i pragmatykę: rozumienie znaczenia zdania oraz zamierzonego efektu wypowiedzi. Na przykład, dzięki semantyce chatbot rozumie, że jeśli klient mówi „Mam problem”, to znaczy, że napotkał trudność.

Pragmatyka pozwala chatbotowi rozpoznać, że klient zaczynający zdanie od „Myślę, że” nie jest pewny tego, co mówi. Bot wie wtedy, że klient szuka potwierdzenia i pomocy, a nie tylko stwierdza fakt.

Sztuczna inteligencja

Wszyscy znają to pojęcie, ale co ono oznacza? Sztuczna inteligencja (AI) to zdolność maszyny do naśladowania inteligentnych zachowań człowieka.

Polega na tworzeniu algorytmów i systemów, które wykonują zadania wymagające zwykle ludzkiej inteligencji. Najważniejsze z nich to rozumowanie, uczenie się na podstawie doświadczeń, podejmowanie decyzji i rozumienie języka.

Uczenie maszynowe

Uczenie maszynowe (ML) to dziedzina AI skupiająca się na budowaniu systemów, które potrafią uczyć się na podstawie danych, rozpoznawać wzorce i podejmować decyzje przy minimalnej ingerencji człowieka. Opiera się na założeniu, że systemy mogą uczyć się z danych, rozpoznawać wzorce i podejmować decyzje.

Wyróżniamy kilka rodzajów ML, w tym:

• Uczenie nadzorowane wykorzystuje dane oznaczone, czyli takie, które mają przypisane prawidłowe odpowiedzi. Model uczy się przewidywać wynik na podstawie danych wejściowych.

• Uczenie nienadzorowane oznacza, że dane nie są oznaczone, więc system samodzielnie szuka wzorców i struktury w danych.

• Uczenie przez wzmacnianie polega na tym, że algorytm uczy się wykonywać zadanie, maksymalizując nagrody za swoje działania – innymi słowy, uczy się optymalnych działań metodą prób i błędów.

• Uczenie półnadzorowane wykorzystuje zarówno dane oznaczone, jak i nieoznaczone.

• Uczenie głębokie – modne pojęcie w AI – to szczególny rodzaj ML wykorzystujący głębokie sieci neuronowe z wieloma warstwami. Jest szczególnie skuteczne przy przetwarzaniu złożonych danych (obrazów, dźwięku itp.)

Jak stworzyć chatbota obsługi klienta?

Najpewniejszym sposobem stworzenia chatbota obsługi klienta jest skorzystanie z platformy do budowy chatbotów. Takie oprogramowanie ułatwia tworzenie i wdrażanie chatbota.

Dzięki odpowiedniej platformie chatboty są łatwe do zbudowania, integracji z innymi systemami i monitorowania. Oprogramowanie do budowy chatbotów oferuje funkcje, które przyspieszają i upraszczają tworzenie AI do rozmów. Na przykład darmowy kreator chatbotów HubSpot pozwala budować chatboty, które umawiają spotkania, kwalifikują leady i odpowiadają na typowe pytania wsparcia bez kodowania – wszystko w ramach CRM HubSpot.

W zależności od potrzeb dostępnych jest wiele różnych platform – możesz sprawdzić nasze zestawienie najlepszych platform AI do chatbotów tutaj.

Kluczowe funkcje platform chatbotów obsługi klienta

Aby stworzyć skutecznego chatbota, firmy powinny zadbać, by był dostosowany do ich potrzeb i przygotowany do obsługi specyficznych wymagań.

Personalizacja

Każdy wartościowy chatbot powinien być dostosowany do firmy, którą reprezentuje.

Bot powinien:

• Być zintegrowany z bazami danych, by udzielać precyzyjnych, firmowych informacji
• Być wdrożony na wielu kanałach, w tym na głównych kanałach komunikacji z klientami
• Komunikować się spójnym tonem – informacyjnym, przyjaznym, swobodnym lub profesjonalnym

Integracja i kanały Dobre oprogramowanie do budowy botów pozwala użytkownikom integrować chatbota AI z innymi systemami, takimi jak katalogi sprzedaży, dokumenty HR czy inne dane firmowe. To ważne, bo większość rutynowych zadań wymaga pobierania informacji firmowych. Sprawdź nasz przewodnik po integracji chatbota Botpress.

Prywatność i bezpieczeństwo Niektóre chatboty obsługują prywatne dane klientów. Jeśli Twój chatbot AI będzie przetwarzał wrażliwe informacje – takie jak daty urodzenia, hasła czy inne dane osobowe – musi spełniać aktualne wymogi dotyczące prywatności i bezpieczeństwa. Jeśli nie korzystasz z zewnętrznej platformy, musisz upewnić się, że Twój deweloper chatbota zna odpowiednie przepisy. Różnią się one w zależności od regionu. Konieczne jest także wdrożenie systemów zapewniających bezpieczne przechowywanie i przesyłanie danych. Gdy chatbot obsługuje wrażliwe informacje, deweloper powinien zastosować silne szyfrowanie zarówno podczas przechowywania, jak i przesyłania danych. Chroni to dane przed nieautoryzowanym dostępem – zaszyfrowane dane pozostają nieczytelne nawet w przypadku ich przechwycenia.

10 korzyści z chatbotów obsługi klienta

1. Dostępność 24/7

W przeciwieństwie do człowieka, chatbot działa przez całą dobę. Obsługa 24/7 z udziałem agentów na żywo jest bardzo kosztowna, natomiast dla chatbota to standardowa funkcja. Bot może szybko odpowiadać i obsługiwać wielu klientów jednocześnie, skracając czas oczekiwania.

Jako przykład podamy jednego z naszych klientów: Extendly for HighLevel. Firma ta zapewnia analitykę i wsparcie techniczne dla dużego systemu CRM — a jednym z ich kluczowych atutów jest całodobowa pomoc techniczna.

Ich rynek był jednak ogromny: ponad 10% klientów tego CRM to małe i średnie firmy. Utrzymanie najpopularniejszej funkcji mocno obciążało ich budżet.

Extendly for HighLevel wdrożyło chatbota Botpress, aby częściowo zautomatyzować proces wsparcia technicznego. Teraz każde zgłoszenie rozpoczyna się od chatbota, który potrafi samodzielnie rozwiązać wiele spraw. W przypadku bardzo specyficznych zapytań lub klientów VIP, obsługę przejmują zespoły wsparcia.

Po przejściu z własnego rozwiązania na Botpress, firma mogła przekierować o 500% więcej rozmów od agentów. Ich bot obsługuje ponad 30% wszystkich zapytań dotyczących zaawansowanego produktu SaaS – od początku do końca.

Dzięki temu zespoły wsparcia mogą skupić się na najbardziej złożonych pytaniach i kluczowych klientach, co przełożyło się na najlepsze relacje z klientami w historii firmy.

Możliwość oferowania wsparcia 24/7 to ogromna przewaga nad konkurencją. W globalnej rzeczywistości firmy muszą być gotowe do obsługi klientów o każdej porze. Chatboty AI to prosty i niedrogi sposób na zapewnienie całodobowej pomocy.

2. Skalowalność

Chatboty obsługi klienta pozwalają firmom skalować się na dwa sposoby: pod względem wielkości oraz liczby obsługiwanych kanałów.

Liczba połączeń, które agent może obsłużyć w ciągu minuty, jest ograniczona – i może on rozmawiać tylko z jednym klientem naraz. Chatbot AI może jednocześnie odpowiadać na wiele zapytań. Dla firm planujących rozwój chatbot do obsługi klienta jest niezbędny.

Chatboty mogą być wdrażane na różnych platformach znacznie efektywniej niż agenci na żywo. Chatbot może działać równocześnie na stronie internetowej, WhatsAppie i Facebook Messengerze. W zależności od preferencji komunikacyjnych klienta, chatbot AI może wchodzić z nim w interakcję poprzez stronę internetową lub platformę komunikacyjną.

Procesy obsługi klienta nie ograniczają się już do dawnych kanałów – telefonów i stron www. Jeśli chcesz zadbać o doświadczenie klienta, skalowanie na różne kanały to prosty sposób na poprawę jego ścieżki.

3. Niższe koszty

Chatboty umożliwiają firmom rozwój bez gwałtownego wzrostu kosztów obsługi. Ich opłacalność to jedna z głównych zalet.

Aby zapewnić taką samą dostępność i jakość usług z udziałem ludzi, firma musi ponosić koszty:

• Wynagrodzenia godzinowe
• Dodatki za nadgodziny lub pracę w nietypowych godzinach
• Szkolenia agentów
• Rekrutacja i rotacja pracowników

Dzięki chatbotowi firma może niemal całkowicie wyeliminować powyższe koszty. Chatboty obsługi klienta są często rozliczane w modelu miesięcznym. Cena zależy od oprogramowania chatbota i skali wdrożenia AI chatbota.

Kolejnym kosztem chatbota jest wydatki na AI: korzystając z AI, płacisz niewielką opłatę za użycie dużych modeli językowych (LLM), które go napędzają. Przykładowo, jeśli Twój bot korzysta z GPT-4 Turbo od OpenAI, płacisz 10,00 USD za każdy milion tokenów (słów lub fragmentów słów) wprowadzonych do chatbota.

Większość firm oferujących oprogramowanie chatbotów dolicza dodatkowe opłaty za wydatki na AI, ale Botpress zapewnia dostęp do LLM bez dodatkowych kosztów. Jeśli korzystasz z GPT-4 Turbo, pobieramy tę samą opłatę 10 USD za milion tokenów wejściowych, co OpenAI za korzystanie z ich silnika LLM.

Koszt chatbota jest znacznie bardziej przewidywalny niż w przypadku w pełni ludzkiego zespołu. Całe szkolenie odbywa się na początku, a rotacja pracowników nie występuje. Chatbot zapewnia spójność bez dodatkowych kosztów.

4. Szybsza obsługa

Przypomnij sobie ostatni telefon do banku lub urzędu. Oczekiwanie na obsługę klienta to często frustrujące i długotrwałe doświadczenie.

Jedną z największych zalet chatbota AI jest natychmiastowa reakcja. Chatboty praktycznie eliminują czas oczekiwania, zapewniając każdemu użytkownikowi doskonałe doświadczenie.

W większości przypadków chatbot AI może odpowiedzieć klientowi niemal natychmiast.

Ludzie nie lubią czekać. Stworzyliśmy wiele sposobów, by czas oczekiwania wydawał się krótszy – od luster w windach po paski ładowania na stronach internetowych.

Eliminacja czasu oczekiwania sprawia, że klienci są w lepszym nastroju, gdy rozpoczynają rozmowę – co przekłada się na lepsze doświadczenie.

5. Spójność obsługi

Chociaż zespoły obsługi przechodzą szkolenia, ludzie popełniają błędy. W nietypowych sytuacjach łatwo zapomnieć o najważniejszych zasadach.

Kolejna różnica? Chatboty nie mają gorszych dni. Po nieprzespanej nocy łatwo podczas rozmowy z klientem, który nie może znaleźć numeru referencyjnego, przejść z wysokiego poziomu obsługi do przeciętnego.

Chatboty natomiast zawsze ściśle przestrzegają przekazanych informacji i mogą zachowywać pogodny ton przez całą dobę.

Klienci korzystający z chatbota otrzymują znacznie bardziej spójną obsługę niż ci, którzy trafiają na różnych agentów. Chatbot AI do obsługi klienta gwarantuje, że każde zapytanie zostanie obsłużone w ten sam, przewidywalny sposób.

6. Komunikacja asynchroniczna

Chatboty umożliwiają komunikację asynchroniczną. Oznacza to, że klient może łatwiej wykonywać kilka czynności naraz. To wygodniejszy sposób rozwiązywania problemów niż rozmowa synchroniczna – tempo rozmowy dostosowuje się do klienta, nie zabierając czasu ani agentowi, ani chatbotowi.

Niektóre zapytania klientów wymagają więcej czasu. Choć tradycyjnie wyobrażamy sobie rozmowę z obsługą jako dwóch ludzi rozwiązujących problem na żywo, takie rozmowy mogą się wydłużać, zwłaszcza przy rozwiązywaniu trudności.

Klient może zadzwonić na infolinię firmy produkującej drukarki, gdy odkryje, że bez względu na to, co zrobi, drukarka drukuje tylko zdjęcia kurczaków.

Żywy konsultant poprosi ich o wykonanie kilku czynności diagnostycznych: Czy wyłączyli urządzenie, odczekali 2 minuty i ponownie je włączyli? Czy drukarka jest połączona z odpowiednią siecią wifi? Czy otworzyli pojemnik na tusz, by sprawdzić, czy wszystko jest w porządku? Czy zainstalowali najnowszy sterownik?

Żywy konsultant może obsłużyć tylko jedno takie zgłoszenie naraz – musi poświęcić całą godzinę na rozwiązanie problemu z jedną drukarką.

Długość rozmowy z pomocą techniczną nie ma jednak znaczenia dla bota. Bot nie jest ograniczony jednym zadaniem. Jeśli klient chce wyłączyć drukarkę, sprawdzić dziecko na górze, potem połączenie wifi, a na końcu wyjąć pranie z suszarki, chatbot wsparcia nie traci na to czasu.

7. Samoobsługa klienta

Dzięki chatbotom firmy mogą oferować swoim klientom produkty, usługi i wsparcie bez konieczności angażowania pracowników.

W erze cyfrowej samoobsługi chatboty zapewniają doświadczenie klienta niemal nie do odróżnienia od zespołu wsparcia, a jednocześnie mogą obsługiwać wiele zapytań jednocześnie.

Młodsze pokolenia jasno wyrażają swoje preferencje dotyczące samoobsługi – od kas samoobsługowych w sklepach po zamawianie jedzenia przez aplikacje. Kluczowe jest zrozumienie, jak klienci chcą kontaktować się z obsługą. Sztuczna inteligencja konwersacyjna pozwala dostosować obsługę do zmieniających się oczekiwań komunikacyjnych.

8. Wsparcie wielojęzyczne

Wyobraź sobie koszt zatrudnienia konsultantów mówiących w ponad 100 językach. Dzięki chatbotowi AI wsparcie wielojęzyczne nie generuje dodatkowych kosztów (przynajmniej na platformach takich jak Botpress).

Chatboty AI oferują wsparcie w wielu językach w sposób, który nie jest możliwy dla tradycyjnych konsultantów. Dla firm działających międzynarodowo, planujących ekspansję lub działających na rynkach o dużej różnorodności językowej (jak Indie czy Stany Zjednoczone), chatboty AI są niezbędne do zapewnienia satysfakcjonującej obsługi.

9. Możliwości integracji

W przeciwieństwie do ludzkiego mózgu, chatboty można zintegrować z firmowymi bazami danych i aplikacjami.

Dobrze zaprojektowane oprogramowanie AI zapewnia płynną integrację z firmowymi bazami wiedzy. Na przykład użytkownicy Botpress mogą łączyć się z dokumentami, tabelami lub całymi adresami URL.

Jeśli prowadzisz sklep odzieżowy, warto połączyć chatbota z magazynem produktów. Jeśli sprzedajesz produkt lub usługę, możesz zintegrować chatbota z systemem CRM (zarządzania relacjami z klientami).

Podczas gdy konsultant musi ręcznie sprawdzać bazy danych w poszukiwaniu informacji, chatbot może automatycznie pobrać je dla klienta. Jeśli baza danych jest aktualna, bot natychmiast udzieli precyzyjnej odpowiedzi.

Integracje oznaczają także, że klienci mogą uzyskać pomoc na różnych kanałach – takich jak Slack, SMS czy Whatsapp. Chatbot zapewnia szerszy wybór opcji wsparcia, zwiększając dostępność pomocy.

10. Automatyczna analityka

Konsultanci czasem muszą ręcznie zapisywać kluczowe informacje z rozmów z klientami. Która grupa demograficzna ma największe trudności z obsługą produktu? Na którą usługę jest najwięcej skarg z zewnątrz?

Jeśli korzystasz z odpowiedniego oprogramowania, chatbot AI dostarczy zaawansowanych analiz dotyczących interakcji z klientami. Może też umożliwić bezpośrednią opinię użytkowników, dzięki czemu łatwiej zidentyfikujesz ich preferencje i udoskonalisz działanie chatbota drobnymi zmianami.

‍

Przykłady chatbotów obsługi klienta

Apple

Apple oferuje odwiedzającym swoją stronę najlepsze rozwiązania z obu światów. Użytkownicy mogą wpisać dowolne informacje dotyczące swojego problemu, a bot wskaże treści najlepiej dopasowane do ich potrzeb.

Chatbot obsługi klienta Apple pozwala także wybrać, czy rozpocząć rozmowę z botem czy z człowiekiem — i na bieżąco informuje o przewidywanym czasie oczekiwania na każdą z opcji. Dzięki temu łatwo wybrać ścieżkę najlepiej dopasowaną do potrzeb użytkownika.

Optimum

Optimum to dostawca internetu — wiedzieli więc, że nie mogą zaoferować chatbota zależnego od wifi. Co jeśli ktoś potrzebuje pomocy przy konfiguracji wifi?

Ten bot wsparcia klienta przez SMS wykorzystuje NLP do rozumienia i rozwiązywania problemów użytkowników. Jest dostępny 24/7, więc użytkownicy mogą uzyskać pomoc o dowolnej porze.

Domino’s Pizza

Dom działa od 2016 roku, obsługując miłośników pizzy. Dom doskonale trafia w gusta odbiorców – używa emotikonów i rozmawia przez Facebook Messenger, tak jak młodzi ludzie, którzy od niego zamawiają.

Chatbot Domino’s potrafi zapamiętać wcześniejsze zamówienia, co jeszcze bardziej usprawnia proces zamawiania. Jeśli klient chce poprosić Alexę lub smartwatch o zamówienie pizzy, Dom również to obsłuży.

H&M

Jeden z pierwszej generacji chatbotów, który przegrał z rozwojem technologii – chatbot H&M na Kik był jednym z pierwszych przykładów spersonalizowanego chatbota dla przedsiębiorstw w obsłudze klienta.

Bot na Kik udzielał porad stylizacyjnych, wykorzystując spersonalizowane opinie. Swoje sugestie przekazywał klientom za pomocą zdjęć produktów H&M z katalogu.

Ten niedrogi bot był darmową usługą dla klientów sklepu, uzupełniając główne źródło przychodów (tj. sprzedaż ubrań).

‍

Czy chatboty obsługi klienta zastępują konsultantów?

Wbrew powszechnym opiniom, chatboty AI do obsługi klienta nie są zazwyczaj przeznaczone do zastępowania ludzi. Chatbot AI pozwala zespołom obsługi klienta skupić się na ważniejszych lub bardziej złożonych pytaniach klientów.

Dobrze wdrożony chatbot AI zawsze umożliwia przekierowanie klienta do żywego konsultanta, jeśli jego sprawa tego wymaga.

Chatboty AI do obsługi klienta nie zastępują zespołów wsparcia. Pozwalają jednak automatyzować rutynowe zadania, skalować działalność i usprawniać ścieżkę klienta.

Gdy konsultanci nie muszą zajmować się prostymi zapytaniami, ich czas można przeznaczyć na bardziej wartościowe procesy biznesowe. Na przykład firmy korzystające z czatu na żywo mogą wykorzystać ten czas, by wesprzeć zespoły sprzedażowe.

Rodzaje chatbotów obsługi klienta

Agenci AI

Agent AI to autonomiczny system, który przetwarza informacje, podejmuje decyzje i wykonuje działania, aby osiągnąć określony cel.

W przeciwieństwie do chatbotów AI, które odpowiadają na zapytania użytkowników, agentowa AI to oprogramowanie zdolne do samodzielnego podejmowania decyzji. Często służy do automatyzacji złożonych procesów, takich jak obsługa klienta, analiza danych czy wsparcie programistyczne.

To oznacza, że agenci AI mogą wyeliminować konieczność udziału człowieka w niektórych zadaniach lub wspierać pracowników w codziennej pracy.

Chatboty AI

Większość dzisiejszych chatbotów obsługujących klientów działa w oparciu o sztuczną inteligencję. Wykorzystują uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, by elastycznie odpowiadać na pytania klientów.

Dzięki sztucznej inteligencji potrafią prowadzić złożone rozmowy, uczyć się i dostosowywać z czasem oraz zapewniać spersonalizowaną obsługę. Jeśli ostatnio rozmawiałeś z chatbotem, prawie na pewno był to bot AI.

Te chatboty potrafią prowadzić rozmowy zbliżone do ludzkich, łączyć się z bazami wiedzy (np. produktami firmy czy regulacjami) i skutecznie wspierać klientów.

Chatboty oparte na regułach

Gdy myślimy o prostych (i frustrujących) chatbotach sprzed lat, zwykle mamy na myśli chatboty oparte na regułach.

Chatbot oparty na regułach działa według z góry ustalonych zasad. Odpowiada tylko na te pytania, które został zaprogramowany, by rozumieć. Stosuje prostą logikę typu „jeśli-to”.

Ich możliwości są bardzo ograniczone – radzą sobie tylko z podstawowymi pytaniami i nie potrafią sensownie odpowiedzieć na zapytania wykraczające poza zaprogramowaną bazę wiedzy. Ich odpowiedzi są zawsze przewidywalne, ponieważ są zaprogramowane na konkretne, niezmienne reakcje.

Co najważniejsze, chatboty oparte na regułach nie uczą się na podstawie wcześniejszych rozmów. Bez ręcznych aktualizacji nie poprawią swojej zdolności rozumienia pytań ani rozwiązywania problemów klientów.

Jeśli potrzebujesz chatbota działającego jak strona FAQ, chatbot oparty na regułach będzie najlepszym wyborem. Takie boty nie rozumieją kontekstu klienta ani nie zapewniają wysokiej jakości obsługi.

Funkcje zaawansowanych chatbotów obsługi klienta

Chatboty obsługi klienta wykorzystują konwersacyjną AI i integracje z bazami danych, by udzielać informacji i odpowiadać na pytania klientów.

Istnieje kilka typów chatbotów AI do obsługi klienta. Każdy z nich realizuje zadania w inny sposób. Niektóre boty służą do udzielania informacji, inne wykonują zadania dla klientów. Niezależnie od tego, większość botów musi być zintegrowana z systemami wewnętrznymi i zewnętrznymi, by być użyteczna.

Najprostszym rodzajem chatbota jest chatbot FAQ. Takie rozwiązanie udziela informacji i nie wymaga integracji z systemami wewnętrznymi ani zewnętrznymi. Najprostsze wersje oferują wyłącznie statyczne dane, ale bardziej zaawansowane mogą podawać dynamiczne informacje, zwłaszcza jeśli potrafią je pobierać z innych systemów. Ogólnie rzecz biorąc, chatboty FAQ są bardzo łatwe do wdrożenia.

Bardziej zaawansowane chatboty AI do obsługi klienta mogą oferować następujące funkcje:

Człowiek w procesie

To zdolność bota do przekazania zapytania do pracownika obsługi klienta, jeśli nie potrafi odpowiedzieć samodzielnie. Ta funkcja nie tylko jest przydatna sama w sobie, ale także pozwala projektantom chatbotów ograniczyć frustrację klientów spowodowaną nieskutecznym botem.

Zespoły obsługi klienta mogą polegać na bocie przy rozwiązywaniu najczęstszych pytań, a sami zajmować się bardziej złożonymi sprawami. Dzięki mechanizmom uczenia się bot może nauczyć się rozwiązywać zapytania, których wcześniej nie potrafił obsłużyć. Chatboty AI do obsługi klienta zwykle mają funkcję przekazywania spraw do człowieka. Oznacza to, że zespoły wsparcia mają dostęp do zaplecza, gdzie mogą odpowiadać na przekazane zapytania.

Uczenie się

Uczenie maszynowe to część AI, która pozwala aplikacjom przetwarzać informacje w inteligentny sposób. Dzięki temu chatboty AI mogą uczyć się na podstawie rozmów z klientami i poprawiać jakość obsługi bez dodatkowej ingerencji człowieka.

Własne ścieżki rozmowy

Często klient nie poda chatbotowi wszystkich informacji potrzebnych do rozwiązania sprawy. W takiej sytuacji bot może poprowadzić rozmowę według własnego scenariusza, by uzyskać niezbędne dane.

Integracja

Podczas obsługi zapytania chatboty AI mogą przesyłać i odbierać informacje z wielu systemów wewnętrznych lub zewnętrznych. Chatboty zapewniają użytkownikom wygodny dostęp do różnych systemów.

Bezproblemowa integracja to kluczowa zaleta platform do tworzenia chatbotów. Jeśli chatbot potrafi pobierać dane z Twojej bazy, lepiej zrealizuje prośby klientów.

Kontekst

Informacje takie jak dane użytkownika, urządzenie, wcześniejsze rozmowy czy dane z innych systemów pozwalają botowi lepiej podejmować decyzje. Projektanci botów mogą wykorzystywać te dane do ręcznego projektowania ścieżek rozmowy. Podobnie AI może nauczyć się, jak reagować w odpowiednim kontekście.

Akcje

Chatbot potrafi podejmować akcje w trakcie rozmowy. Może generować widżety, grafiki na ekranie lub inne interakcje. W tym celu komunikuje się z systemami wewnętrznymi lub zewnętrznymi.

Najlepsze chatboty AI do obsługi klienta mają część z wymienionych funkcji. Działają w wąskich obszarach tematycznych, gdzie mają bardzo wysokie prawdopodobieństwo udzielenia użytecznej odpowiedzi na każde pytanie klienta. Dzięki temu zapewniają najlepsze doświadczenie obsługi.

Przyszłość chatbotów obsługi klienta

AI w obsłudze klienta staje się coraz powszechniejsza. Szybki rozwój technologii i rosnące zapotrzebowanie na niedrogą, globalną obsługę sprawiają, że chatboty stają się standardem w obsłudze klienta.

AI staje się coraz lepsza

Firmy takie jak OpenAI, Microsoft i Google stale rozwijają AI, a technologia stojąca za chatbotami poprawia się z miesiąca na miesiąc. Wraz z rozwojem dużych modeli językowych (LLM), pojawianiem się nowych funkcji, multimodalności i szybkości, rosną też możliwości botów wsparcia.

Za kilka lat będziemy patrzeć na dzisiejsze chatboty tak, jak dziś patrzymy na boty oparte na regułach z lat 90. i 2000.

Więcej zastosowań w praktyce

Wraz z upowszechnianiem się chatbotów, pojawi się więcej studiów przypadków. Chatboty są już normą w e-commerce, ale wiele branż jeszcze nie wprowadziło chatbotów do obsługi klienta na szeroką skalę.

Wraz z rosnącą liczbą firm korzystających z chatbotów AI do obsługi klienta, zobaczymy coraz więcej unikalnych i dynamicznych przykładów, jak mogą one zwiększać satysfakcję klientów. Technologia AI będzie automatyzować coraz więcej rutynowych zadań, kolejne komunikatory będą oferować wirtualnych asystentów, a chatboty do obsługi klienta staną się wszechobecne.

Większa popularność i akceptacja

Dekadę temu chatboty miały złą opinię – i nie bez powodu.

Jednak wraz z rozwojem botów rośnie ich akceptacja wśród użytkowników. Firmy wiedzą już, że chatbot do obsługi klienta poprawia doświadczenie klienta, zamiast je pogarszać. Boty sprawniej realizują rutynowe zadania, wspierają klientów na wielu kanałach i bezpiecznie przetwarzają dane.

W przyszłości chatboty do obsługi klienta nie będą opcją – będą oczekiwane.

Wdróż chatbota do obsługi klienta w przyszłym miesiącu

Tworzenie chatbotów do obsługi klienta to nasza specjalność.

Nasze oprogramowanie AI do chatbotów obejmuje rozwiązania bez kodowania, jak i w pełni konfigurowalne. Twój chatbot zawsze korzysta z najnowszej technologii LLM, a my nie doliczamy żadnej marży do kosztów AI.

Nasi klienci zauważają lepsze doświadczenie klientów, poprawę relacji i oszczędności po wdrożeniu automatycznego wsparcia w obsłudze klienta.

Konwersacyjna AI to przyszłość obsługi klienta. Wypróbuj już dziś.

Najczęściej zadawane pytania

Jaki jest najlepszy chatbot do obsługi klienta?

Najlepszy chatbot do obsługi klienta zależy od Twoich potrzeb, modelu biznesowego i możliwości zespołu deweloperskiego.

Możliwości chatbota zależą od jego złożoności. Chatbot zaprojektowany do udzielania informacji może mieć dostęp tylko do zapisanych wcześniej danych przy rozwiązywaniu zapytań klientów. Z kolei bardziej zaawansowany bot potrafi analizować duże ilości danych i korzystać z NLP, by udzielać płynnych i wyczerpujących odpowiedzi.

Projekt chatbota jest równie ważny, co technologia, na której powstał. Zwięzły, intuicyjny i dobrze zaprojektowany chatbot działa znacznie lepiej niż skomplikowany bot o słabym projekcie. Ponieważ chatbot będzie obsługiwał większość interakcji z klientami, powinien być jak najlepiej dopracowany.

Jak wybrać chatbota do obsługi klienta?

Powinieneś wybrać chatbota AI do obsługi klienta w zależności od swoich potrzeb i możliwości. Dostępne są opcje od kreatora chatbotów bez kodowania po tworzenie własnego rozwiązania od podstaw.

Firmy rozważające wdrożenie chatbota muszą ocenić wpływ ekonomiczny wybranego rozwiązania. Również powinny wziąć pod uwagę, czy i w jaki sposób chatbot zintegruje się z ich obecnymi systemami i procesami.