Chatboty dla administracji publicznej w 2025 roku: przykłady, zastosowania, statystyki

Chatboty rządowe zyskują na popularności – i to nie bez powodu.

Większość urzędów jest przeciążona liczbą zgłoszeń od obywateli. Z kolei obywatele oczekują sprawniejszej, szybszej i bardziej cyfrowej obsługi.

Przyjrzyjmy się, dlaczego chatboty w administracji zyskują na znaczeniu, jak są wykorzystywane i jak urzędy mogą rozpocząć własne projekty AI chatbotów.

Statystyki dotyczące chatbotów rządowych

Dlaczego administracja inwestuje w chatboty? Kilka danych pokazuje, że chatboty pomagają urzędom w najbardziej problematycznych obszarach:

60% instytucji publicznych postawi na automatyzację procesów do 2026 roku

Automatyzacja procesów biznesowych (BPA) wykorzystuje zaawansowane technologie do realizacji zadań przy minimalnym udziale człowieka.

Może to być np. zautomatyzowany system obsługujący wnioski o pozwolenia lub chatbot odpowiadający na pytania obywateli (czyli forma robotycznej automatyzacji procesów).

Konsultanci branżowi przewidują, że 60% instytucji publicznych postawi na automatyzację procesów do 2026 roku.

Chatboty rządowe mogą zaoszczędzić 1,2 miliarda godzin pracy i 40 miliardów dolarów rocznie

Badanie Deloitte wykazało, że automatyzacja zadań urzędników federalnych może przynieść oszczędności od 96,7 milionów do 1,2 miliarda godzin pracy rocznie oraz od 3,3 do 41,1 miliarda dolarów.

„Rzadko się zdarza, by usprawnienie biznesowe jednocześnie przyspieszało pracę, poprawiało jakość i obniżało koszty,” twierdzą autorzy raportu. „Technologie kognitywne dają taką szansę.”

72% obywateli chce mieć dostęp do informacji publicznych przez smartfon

Dysponujemy dziś znacznie lepszymi technologiami komunikacyjnymi niż 20 lat temu – i większość obywateli oczekuje, że administracja zacznie z nich korzystać.

Center for Digital Government ustaliło, że 72% obywateli chce mieć dostęp do informacji publicznych przez smartfon, a 62% oczekuje wdrażania innowacyjnych technologii przez urzędy.

Czym jest chatbot rządowy?

Chatbot rządowy to narzędzie oparte na AI, które usprawnia komunikację między obywatelami a urzędami. To rozwiązanie e-administracji, z którego korzysta się najczęściej przez stronę internetową, aplikację lub komunikator (np. chatbot WhatsApp).

Celem chatbota rządowego jest zapewnienie sprawnej i oszczędnej obsługi zarówno obywatelom, jak i pracownikom urzędów. Może on:

• Skracać czas oczekiwania na odpowiedź
• Obsługiwać duże ilości zgłoszeń w sytuacjach kryzysowych
• Pozwalać pracownikom skupić się na zadaniach wyższego poziomu

Podsumowując, chatboty dla administracji publicznej wprowadzają urzędy w XXI wiek, wykorzystując AI (lub inne technologie) do przyspieszania procesów.

Przykłady chatbotów rządowych

MISSI ze stanu Missisipi

Chatbot rządowy stanu Missisipi, MISSI, to podstawowe źródło informacji – kieruje obywateli do odpowiednich urzędów, wysyła linki do usług online i pomaga w płatnościach cyfrowych.

Mieszkańcy Missisipi mogą za pomocą MISSI:

• Przedłużyć licencję łowiecką
• Umówić się na egzamin na prawo jazdy
• Uzyskać pomoc w znalezieniu pracy
• Sprawdzić nazwiska i publiczne adresy e-mail urzędników
• Uzyskać informacje o zwrotach podatkowych

Od momentu uruchomienia w 2017 roku, MISSI zdobyła ponad 14 nagród za komunikację marketingową, kreatywność i cyfrową administrację.

SG OneService Chatbot z Biura Usług Komunalnych w Singapurze

Gdy mieszkańcy Singapuru wysyłają wiadomość „Hi” na publiczny numer – przez WhatsApp lub Telegram – łączą się z chatbotem SG OneService.

SG OneService Chatbot rozpoznaje intencje użytkownika i kategoryzuje zgłoszenia lub przekazuje je dalej.

Ciekawostka: Avatar chatbota został wybrany w konkursie publicznym, a zwycięzca otrzymał bony na zakupy.

Alex w Australijskim Urzędzie Podatkowym

Podatki są skomplikowane, ale chatboty mogą pomóc.

Australijski Urząd Podatkowy wprowadził Alexa, by pomagać mieszkańcom zrozumieć kwestie podatkowe. To narzędzie livechat dostępne dla podatników przez całą dobę.

Odpowiada na pytania dotyczące dochodów i odliczeń, prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego, poprawek i błędów, ulg podatkowych oraz innych ogólnych informacji podatkowych.

‍

Zastosowania chatbotów rządowych

Najlepsze platformy chatbotowe są elastyczne – pozwalają projektantom i twórcom na stworzenie chatbota do dowolnego zastosowania. Ograniczeniem jest jedynie wyobraźnia (i czas realizacji).

Istnieje jednak kilka najczęstszych zastosowań chatbotów rządowych. Oto te najpopularniejsze.

1. Wsparcie pracowników

AI konwersacyjna pomaga nie tylko obywatelom – może też odciążyć pracowników, automatyzując rutynowe zadania, takie jak:

• Pytania do działu kadr
• Rozwiązywanie problemów IT
• Dostęp do wewnętrznych polityk

2. Zbieranie opinii publicznych

Zbieranie opinii to kluczowy element poprawy usług publicznych, ale bywa kosztowne i czasochłonne.

AI konwersacyjna pozwala zbierać opinie szybko i wygodnie. Jest łatwo dostępna, bezpłatna i pomaga urzędom lepiej rozumieć potrzeby obywateli.

3. Obsługa zgłoszeń

Dziury w drodze, kwestie bezpieczeństwa, zgłoszenia dotyczące parków... chatbot to jedno miejsce, gdzie obywatel może zgłosić problem.

Urzędy mogą szybciej reagować na zgłoszenia i informować obywateli, jeśli dany problem został już zgłoszony.

4. Zarządzanie kryzysowe

W sytuacjach kryzysowych ludzie potrzebują informacji – i to natychmiast. Chatbot zapewnia gotowy kanał do zadawania pytań i przekazywania rzetelnych informacji przez urzędy.

Jak to działa? W czasie kryzysu organizacja może udostępnić stronę FAQ jako Bazę Wiedzy, umożliwiając obywatelom szybki dostęp do potrzebnych informacji.

Łącząc LLM-y i RAG, można uzyskać spersonalizowane odpowiedzi oparte na aktualnych danych.

5. Przekazywanie aktualizacji

Najczęściej kontaktują się z urzędami osoby oczekujące na aktualizacje – np. w sprawie statusu imigracyjnego, paszportu czy pozwolenia.

Po integracji chatbota z główną bazą danych organizacji, może on natychmiast przekazywać obywatelom aktualne informacje.

I robi to bez obciążania pracowników urzędów.

6. Rejestracja do usług

Zamiast formularzy (które są podatne na błędy ludzkie), chatboty umożliwiają rejestrację do usług krok po kroku.

Użytkownik zaczyna od podania danych osobowych, a następnie bot zadaje kolejne pytania, aż cały formularz zostanie uzupełniony.

Te rozwiązania można wykorzystać do:

• Wsparcia w poszukiwaniu pracy
• Rejestracji wyborców
• Programów ubezpieczeniowych
• Rejestracji pojazdów
• Programów społecznych

Korzyści z chatbotów rządowych

Z chatbotów korzystają zarówno pracownicy administracji, jak i obywatele. Chatboty zwiększają efektywność i dostępność usług, co jest korzystne dla wszystkich.

Zamiast wymieniać 50 zalet, oto 4 najważniejsze, szybkie korzyści z wdrożenia chatbotów w administracji:

Obsługa wielu języków

Twoja jurysdykcja jest wielojęzyczna – Twoje usługi też powinny takie być.

Chatboty mogą komunikować się w wielu językach, zapewniając równy dostęp do usług i zmniejszając bariery językowe dla obywateli.

Chatbot korzystający z silnika GPT będzie mógł automatycznie rozmawiać w ponad 80 językach – bez potrzeby dodatkowego szkolenia.

Zaangażowanie obywateli

Skuteczne zaangażowanie zaczyna się od dostępności.

Udostępnienie kanału kontaktu dla obywateli to prosty sposób na zachęcenie do interakcji, czy to poprzez zgłaszanie opinii, czy incydentów.

Natychmiastowe odpowiedzi

Większość osób, które dzwoniły do urzędów, zna długie czasy oczekiwania. Przeciążeni pracownicy mogą obsłużyć tylko ograniczoną liczbę zgłoszeń.

Chatboty rządowe mogą jednak prowadzić tysiące rozmów jednocześnie, odciążając pracowników i pozwalając im skupić się na bardziej złożonych (lub wrażliwych) sprawach.

Najlepiej zrobić to, budując chatbota z funkcją udziału człowieka w procesie – może on przekazać użytkownika do konsultanta, gdy zajdzie taka potrzeba.

Usługa 24/7

Obywatele potrzebują informacji o każdej porze dnia. Chatbot zapewnia bezpłatny dostęp przez całą dobę, również w weekendy. Kluczowe informacje stają się dostępne zawsze, gdy są potrzebne.

Jak wdrożyć chatbota rządowego w 5 krokach

Dzięki szerokiemu wyborowi narzędzi AI dostępnych obecnie, znajdziesz rozwiązanie dopasowane do swoich potrzeb.

Choć jesteśmy przekonani do naszej platformy chatbotów (i nasi klienci z sektora publicznego się z tym zgadzają!), chętnie pomożemy Ci znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające potrzebom Twojej instytucji.

Bez względu na punkt wyjścia, oto pierwsze kroki do rozpoczęcia projektu chatbota w administracji publicznej:

1. Wybierz najważniejsze zastosowania

Projekt chatbota to inwestycja – odpowiednio zaprojektowany może przynieść realne oszczędności

Zidentyfikuj najprostsze do wdrożenia przypadki: czy urząd otrzymuje wiele zapytań w tej samej sprawie? Czy są powtarzalne (cyfrowe) zadania, które pochłaniają czas pracowników?

Najlepiej zacząć od jednego, dobrze dobranego zastosowania, a po pierwszym sukcesie rozbudowywać chatbota o kolejne funkcje.

2. Wybierz platformę AI do chatbotów

Najlepsze platformy chatbotów to te, które odpowiadają Twoim konkretnym potrzebom i celom – dlatego „właściwy” wybór będzie inny dla każdej instytucji.

Oto kilka kluczowych pytań, które warto zadać przy wyborze platformy chatbotowej dla administracji:

• Jakich integracji będziesz potrzebować?
• Jaki masz budżet?
• Czy masz dostęp do programisty, czy będziesz musiał zatrudnić kogoś do stworzenia i wdrożenia chatbota?
• Jakie środki bezpieczeństwa oferuje Twoja najwyżej oceniana platforma?
• Jakiego poziomu zaangażowania AI potrzebujesz? Czy chcesz, aby Twój chatbot podejmował decyzje, czy wystarczy, że będzie korzystał z agenta LLM do generowania płynnego, naturalnie brzmiącego języka?

Umów się na rozmowy z kilkoma dostawcami – każda platforma przedstawi Ci swoje możliwości.

3. Zintegruj narzędzia i bazy wiedzy

Po wyborze platformy kolejnym krokiem jest integracja narzędzi, systemów i platform, które będą istotne dla Twoich procesów AI.

Platforma low-code oferuje gotowe integracje. Elastyczna platforma chatbotowa umożliwia tworzenie własnych integracji – programista może połączyć chatbota z dowolnym wewnętrznym systemem, z którego chcesz korzystać.

Warto też przygotować bazy wiedzy, z których chatbot będzie czerpał informacje – takie jak oficjalne procedury, aktualne listy oczekujących czy wymagania prawne.

4. Testuj i udoskonalaj

Nawet po wdrożeniu zawsze znajdzie się coś do poprawy. Dopiero obserwując interakcje z obywatelami, poznasz słabe strony swojego chatbota.

Upewnij się, że Twój plan przewiduje możliwość dalszego rozwijania chatbota – to najlepszy sposób na maksymalizację zwrotu z inwestycji.

5. Wdróż i monitoruj

Większość urzędów wdraża chatboty na oficjalnych stronach internetowych, ale możesz udostępnić swojego bota także w innych miejscach.

Chatbot WhatsApp (lub chatbot Facebook Messenger czy chatbot Telegram) może być najwygodniejszym sposobem kontaktu dla wielu obywateli.

Wdrażaj chatbota tam, gdzie obywatele najchętniej będą z niego korzystać.

Po wdrożeniu nie zapomnij korzystać z analityki chatbotów, aby monitorować skuteczność bota. Regularne monitorowanie to klucz do jego rozwoju i skuteczności.

Wdróż bezpiecznego chatbota dla administracji

Do 2026 roku większość urzędów będzie korzystać z zaawansowanych technologii, by lepiej obsługiwać obywateli.

Botpress dostarcza administracji bezpieczne i niezawodne narzędzia AI, które wspierają efektywność i obsługę obywateli.

Dzięki gotowym integracjom, pełnej elastyczności i najwyższym standardom bezpieczeństwa nasza platforma doskonale sprawdza się przy budowie chatbotów i agentów AI dla kluczowych branż.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Lub skontaktuj się z naszym zespołem, by dowiedzieć się więcej.

Najczęstsze pytania

Czy istnieją konkretne przepisy lub standardy zgodności, które muszą spełniać chatboty rządowe?

Tak. Chatboty rządowe zazwyczaj muszą być zgodne z takimi standardami jak RODO, HIPAA (jeśli dotyczą zdrowia) czy FedRAMP w USA, w zależności od rodzaju przetwarzanych danych. Chodzi o ochronę prywatności obywateli i zapewnienie bezpieczeństwa danych.

Jak chatboty rządowe bezpiecznie przetwarzają wrażliwe dane osobowe?

Stosują silne szyfrowanie, bezpieczne API i ścisłą kontrolę dostępu. Najlepsze platformy oferują też rejestry audytowe i polityki przechowywania danych, by spełnić wymogi zgodności.

Jak chatboty oparte na LLM unikają błędnych odpowiedzi przy pytaniach o politykę?

Aby zapewnić rzetelność, wiele z nich wykorzystuje generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG), które opiera odpowiedzi na zweryfikowanych dokumentach, takich jak ustawy czy wewnętrzne bazy danych, dzięki czemu bot nie wymyśla informacji. Więcej o halucynacjach AI przeczytasz tutaj.

Czy te chatboty mogą integrować się ze starszymi systemami używanymi przez niektóre urzędy?

Tak, dzięki odpowiednim integracjom lub oprogramowaniu pośredniczącemu chatboty mogą wymieniać dane ze starszymi systemami, choć czasem wymaga to indywidualnych rozwiązań.

Czy chatboty mogą całkowicie zastąpić infolinie urzędowe?

Nie do końca, ale mogą znacząco odciążyć pracowników, obsługując najczęstsze pytania przez całą dobę. W przypadku złożonych lub wrażliwych spraw nadal najlepiej sprawdzi się człowiek.