Projektowanie chatbotów: Wszystko, czego potrzebujesz, by tworzyć lepsze boty w 2025 roku

Gdy byłem dzieckiem, godzinami budowałem miasta z Lego: małe sklepiki, kręte drogi i te przesadnie wesołe ludziki. Wtedy myślałem, że wystarczy kubełek klocków. Ale prawda jest taka, że nawet Lego potrzebuje przemyślanego projektu.

Okazuje się, że to dziecięce podejście jest podstawą mojej obecnej pracy: tworzenia chatbotów AI.

Z doświadczeniem w UI/UX i jako badacz AI w Botpress — platformie, na której działa setki tysięcy chatbotów, w tym wiele nagradzanych — przekonałem się, że sama technologia nie wystarczy.

To projektowanie chatbotów wyróżnia najlepsze boty.

W tym artykule dzielę się sprawdzonym schematem, który stosuję, by projektować chatboty, które naprawdę działają. Opowiem, jak projektowanie chatbotów zamienia zwykłe boty w świetne narzędzia, co sprawia, że rozmowy są płynne, i jak budować chatboty, z których ludzie chcą korzystać.

Czym jest projektowanie chatbotów?

Projektowanie chatbotów to miejsce, gdzie spotykają się doświadczenie użytkownika (UX), interfejs użytkownika (UI) i technologie AI, takie jak konwersacyjne AI, by tworzyć skuteczne chatboty AI i asystentów AI.

Celem projektowania chatbotów jest sprawienie, by rozmowy z botem były płynne, a użytkownicy mogli łatwo osiągać swoje cele bez poczucia zagubienia.

Dlaczego projektowanie chatbotów jest ważne?

Projektowanie chatbotów jest ważne, bo każda interakcja z chatbotem wpływa na to, jak użytkownicy postrzegają Twój produkt.

Jeśli doświadczenie jest niejasne, użytkownicy rezygnują. Co gorsza, zostają z negatywną opinią o Twojej marce. Z kolei dobrze zaprojektowany bot sprawia, że klienci wracają.

To ważniejsze niż kiedykolwiek, bo 67% osób korzystało w ostatnim roku z chatbota w obsłudze klienta.

W Botpress pomogliśmy VR Bank stworzyć chatbota AI do obsługi skomplikowanych procesów hipotecznych i emerytalnych — obszarów silnie regulowanych i dotąd obsługiwanych ręcznie.

Łącząc wiedzę z zakresu UX, ekspertyzę branżową i zaawansowane rozumienie języka naturalnego, stworzyliśmy chatbota, który prowadzi użytkowników przez wrażliwe decyzje finansowe i przekazuje dane bezpośrednio do CRM.

Dzięki temu chatbotowi pomogliśmy VR Bank zaoszczędzić ponad 530 000 € rocznie.

Na tym polega siła dobrego projektowania chatbotów. Sprawia, że interakcje są pomocne i mają bezpośredni wpływ na wyniki firmy.

Czym różni się projektowanie UI chatbota od projektowania UX chatbota?

Projektowanie UI chatbota dotyczy tego, co widzi użytkownik, a projektowanie UX — tego, jak użytkownik się czuje podczas rozmowy.

UI (interfejs użytkownika) obejmuje okno czatu, przyciski, kolory, ikony i dymki z wiadomościami.

W skrócie: UI sprawia, że chatbot dobrze wygląda.

UX (doświadczenie użytkownika) to cała ścieżka użytkownika. Obejmuje jasność komunikacji bota i to, jak skutecznie pomaga użytkownikowi przejść od punktu A do Z. UX to także sposób, w jaki bot reaguje na błędy.

W skrócie: UX sprawia, że chatboty są łatwe i przyjemne w użyciu.

Najlepsze praktyki projektowania UX chatbotów

To, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim botem, decyduje o tym, czy uzyskają potrzebną pomoc, czy całkowicie zrezygnują.

Poniższe praktyki miały największy wpływ w rzeczywistych wdrożeniach botów. Są praktyczne i kluczowe dla wdrażania chatbotów.

Wkomponuj bota w ścieżkę użytkownika

Najczęstszy błąd, jaki widzę przy wdrażaniu chatbotów, to traktowanie bota jako dodatku do funkcji.

Chatboty przynoszą wartość tylko wtedy, gdy są częścią ścieżki użytkownika i prowadzą ludzi tam, gdzie już chcą się udać.

Idealnym (i pysznym) przykładem jest Fromeo, chatbot, którego stworzyliśmy dla Les Producteurs de lait du Québec.

Fromeo znajduje się na głównej stronie Fromages d’ici i pełni rolę cyfrowego „lokaja serowego”, zapraszając użytkowników do doświadczenia, którego wcześniej nie oczekiwali.

Zadanie Fromeo? Pomagać odkrywać setki serów z Quebecu, proponując spersonalizowane rekomendacje w rozmowie. Zamiast zmuszać użytkowników do przeglądania nieskończonych kategorii, Fromeo proponuje prostą rozmowę: „Na co masz dziś ochotę?”.

To podręcznikowy przykład wkomponowania chatbota w ścieżkę użytkownika. Zamienia bierne przeglądanie w interaktywną, wartościową podróż.

Jasno określ oczekiwania od samego początku

Ruby Labs zastosowało to podejście, skalując wsparcie w sześciu aplikacjach subskrypcyjnych.

Gdy użytkownik otwiera ich chatbota wsparcia, od razu widzi cztery proste opcje:

• Anuluj moje konto
• Pytania dotyczące płatności
• Rozwiąż problem techniczny
• Zadaj ogólne pytanie

Te przyciski prowadzą użytkowników do udanych rezultatów, od razu pokazując najczęstsze potrzeby.

Nie chodzi o zaawansowaną technologię. Chodzi o jasne pokazanie, w czym bot może pomóc.

To w dużej mierze pozwoliło Ruby Labs zautomatyzować ponad 4 miliony sesji wsparcia miesięcznie z 98% skutecznością rozwiązań.

Ważne jest też, by szczerze powiedzieć, w czym chatbot nie pomoże. Jeśli nie obsługuje zwrotów czy szczegółowej pomocy z kontem, powiedz to od razu.

Projektuj płynność rozmowy

Jednym z powodów, dla których często korzystam z ChatGPT, jest naturalność rozmów.

ChatGPT robi pauzy i odpowiada w sposób przypominający prawdziwą wymianę zdań. Takie tempo ułatwia przyswajanie informacji i utrzymuje zaangażowanie, zwłaszcza przy trudniejszych pytaniach.

Tak wygląda dobra płynność rozmowy — i tak sprawiam, by chatboty brzmiały bardziej naturalnie.

Kilka innych wskazówek, które stosuję przy projektowaniu płynności rozmowy:

• Odpowiedzi są krótkie i konkretne
• Dodaję subtelne przerwy między wiadomościami, by użytkownik miał czas na przetworzenie informacji

Jak zaprojektować UX chatbota krok po kroku

1. Dogłębne badanie użytkowników i odkrywanie intencji

Zanim narysujesz pierwszy schemat czy napiszesz wiadomość, musisz wiedzieć, dla kogo projektujesz. Nie chodzi o ogólne persony — prawdziwi użytkownicy, prawdziwe cele, prawdziwe trudności.

Większość botów zawodzi właśnie tu: są budowane na założeniach, a nie na faktach.

Zacznij od odpowiedzi na trzy podstawowe pytania:

• Kim są typowi użytkownicy? (np. nowi odwiedzający, powracający klienci, pracownicy?)
• Jakie mają cele? (np. uzyskać pomoc, dokonać zakupu, śledzić coś, anulować subskrypcję?)
• Co ich frustruje w obecnym doświadczeniu?

Nie znajdziesz tych odpowiedzi na burzy mózgów. Porozmawiaj z zespołami wsparcia, sprzedaży i produktu, by dowiedzieć się, gdzie użytkownicy mają największe trudności.

Przejrzyj zgłoszenia do wsparcia, transkrypcje czatów czy wyszukiwania w centrum pomocy, by znaleźć powtarzające się schematy.

Dzięki tym badaniom tworzysz mapę intencji: listę tego, co Twój bot musi obsłużyć i jak użytkownicy naturalnie formułują swoje prośby.

2. Określ jasny cel chatbota

Twój chatbot nie musi robić wszystkiego. Wystarczy, że jedną rzecz zrobi naprawdę dobrze.

Zanim napiszesz pierwszą wiadomość, wskaż przypadek użycia o największym wpływie — coś, czego użytkownicy naprawdę potrzebują i co Twój zespół może zautomatyzować bez obaw.

Szukasz procesu, który spełnia trzy warunki:

• Występuje często
• Irytuje użytkowników
• Ma przewidywalny schemat

Na przykład w e-commerce najczęściej jest to śledzenie zamówień lub wyszukiwanie produktów: oba przypadki są częste, uporządkowane i niskiego ryzyka do automatyzacji.

Gdy już określisz główny cel, napisz jednozdaniową misję dla bota. Na przykład: „Pomóż użytkownikom anulować konto bez udziału konsultanta w mniej niż dwie minuty.”

Teraz określ sukces liczbowo. Czy dążysz do 80% automatyzacji? Skrócenia średniego czasu obsługi? Mniejszej liczby eskalacji?

3. Zaprojektuj pełną ścieżkę rozmowy

Zaplanuj całą ścieżkę użytkownika, zanim napiszesz pierwszą wiadomość. To podstawa dobrego UX chatbota.

Jak profesjonalnie zaplanować ścieżkę chatbota

Oto proces, który stosuję przy każdym projekcie – czy to wsparcie klienta, onboarding, czy pozyskiwanie leadów:

1. Gdzie użytkownik spotyka bota? Strona główna? Centrum pomocy? Strona płatności?
2. Jak bot rozpozna, czego chce użytkownik? (słowa kluczowe, przyciski, wpisywane odpowiedzi)
3. Co dzieje się po każdej intencji? Rozrysuj wszystkie warianty
4. Kiedy i jak kończy się ścieżka? Czy następuje eskalacja, realizacja zadania czy zwrot danych?
5. Co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak?

Przykładowa ścieżka: Bot do śledzenia zamówień

Oto podstawowy schemat dla przykładu:

1. [Wiadomość powitalna]: „Cześć 👋 Chcesz śledzić zamówienie, sprawdzić status dostawy lub zadać pytanie?”
   → Szybkie odpowiedzi: „Śledź moje zamówienie”, „Informacje o dostawie”, „Porozmawiaj z obsługą”‍
2. [Użytkownik wybiera ‘Śledź moje zamówienie’]
3. [Bot prosi o numer zamówienia]: „Jasne! Czy możesz podać numer swojego zamówienia?”‍
4. [Sprawdź bazę danych]
   → Jeśli znaleziono: „Twoje zamówienie jest w drodze i powinno dotrzeć do godziny 16:00.”
   → Jeśli nie znaleziono: „Hmm, nie udało mi się znaleźć tego numeru. Chcesz spróbować ponownie lub skontaktować się z pomocą techniczną?”‍
5. [Działanie użytkownika]
   → Spróbuj ponownie lub przekieruj do agenta‍
6. [Koniec rozmowy]: „Cieszę się, że mogłem pomóc. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę pomóc przed zakończeniem?”

4. Napisz i przetestuj przykładowe dialogi

Gdy już rozplanujesz ścieżkę chatbota, czas przejść do najważniejszych szczegółów: czyli słów, które wypowiada bot.

Zawsze stosuję tę zasadę: Jeśli nie potrafisz napisać realistycznej przykładowej rozmowy dla danej intencji, nie jesteś jeszcze gotowy, by ją budować.

Zacznij od napisania 3 do 5 przykładowych dialogów dla najważniejszych przypadków użycia: prawdziwych, konkretnych scenariuszy opartych na badaniach użytkowników. Powinny odzwierciedlać autentyczny język ludzi, a nie korporacyjny żargon.

Na przykład:

• Użytkownik, który został podwójnie obciążony i jest sfrustrowany.
• Ktoś próbuje zresetować hasło, ale nie otrzymuje maila.
• Nowy użytkownik, który nie wie, jak anulować wersję próbną.

Napisz całą interakcję, uwzględniając nietypowe przypadki i nieoczekiwane odpowiedzi. Jeśli ktoś odpowie niepełnie lub zejdzie z tematu, jak zareaguje bot?

Trzymaj wiadomości krótkie i jasne. Dziel wyjaśnienia na logiczne kroki i używaj podziału na linie, by ułatwić czytanie.

Po napisaniu odegraj dialogi z zespołem lub – jeszcze lepiej – z prawdziwymi użytkownikami.

Przeczytaj je na głos.

Obserwując logi rozmów użytkowników z botem, zobaczysz, gdzie się wahają, źle rozumieją lub zadają dodatkowe pytania, których nie przewidziałeś w scenariuszu. To prawdopodobnie najlepszy sposób na ulepszenie ścieżek.

5. Zbuduj swojego chatbota

Gdy masz już gotową ścieżkę i treści, czas zbudować swojego AI chatbota.

Będziesz potrzebować:

• Wiadomość powitalna
• Głównych intencji (FAQ, pomoc z kontem, sprawdzanie zamówień itd.)
• Logiki przekazania do obsługi
• Obsługi ponownych prób i sytuacji awaryjnych

Twój zespół powinien też ustalić, jak bot będzie przechowywał dane, takie jak numery zamówień czy preferencje użytkownika. Czy będzie musiał pobierać dane przez API, np. o przesyłkach lub dostępności kalendarza? Czy powinien zapamiętywać wcześniejsze interakcje?

Zintegruj narzędzia takie jak Calendly lub Google Calendar do umawiania spotkań, Zendesk do obsługi klienta oraz Stripe lub Shopify do transakcji. Własne API pozwolą połączyć się z wewnętrznymi systemami.

6. Testuj i ulepszaj na bieżąco

Gdy bot zacznie działać, szybko dowiesz się, co działa, a co nie.

I tu możemy powiedzieć: dziękujemy, analityko chatbotów.

Nic nie przebije danych z prawdziwych interakcji użytkowników, jeśli chodzi o ulepszanie bota.

Najważniejsze wskaźniki do monitorowania po uruchomieniu:

• Najczęstsze intencje
• Węzły, w których użytkownicy najczęściej rezygnują
• Powtarzające się frazy, które trafiają do obsługi awaryjnej
• Czas na sesję / wskaźniki sukcesu

Wskazówka: Załóż „Dziennik ulepszeń bota”.

Polecam przeglądać ten dziennik co dwa tygodnie. Notuj zmiany i ich wpływ. Trenuj ponownie rozpoznawanie intencji, gdy pojawiają się nowe wzorce.

Najlepsze narzędzia do projektowania UX chatbota

Narzędzia do planowania i mapowania

Pomagają rozrysować logikę chatbota, zanim zaczniesz kodować. Idealne do wizualizacji ścieżek i wykrywania nietypowych przypadków.

Lucidchart

‍

Jako osoba, która buduje chatboty z pasji (i pracuje w firmie AI), to zdecydowanie jedno z moich ulubionych narzędzi do planowania rozmów.

Świetnie sprawdza się do tworzenia szczegółowych drzew rozmów, ścieżek awaryjnych i logiki decyzji.

Szczególnie lubię korzystać z niego podczas współpracy z inżynierami lub zespołami wsparcia, bo wszystko jest bardzo wizualne i łatwo się dogadać.

Bonus: współpraca w czasie rzeczywistym to marzenie przy pracy asynchronicznej.

Miro

Zazwyczaj warsztaty projektowania chatbotów zaczynam w Miro. Świetnie nadaje się do wrzucania surowych pomysłów, intencji i przykładowych fraz na wizualną tablicę.

Jeśli Lucidchart to miejsce na formalizowanie, to w Miro dzieje się kreatywny chaos. To także dobre miejsce na burze mózgów czy zbieranie insightów po badaniach.

Whimsical

To moje ulubione narzędzie, gdy chcę szybko naszkicować rozmowę lub prosty przepływ funkcji.

Idealne, gdy pracuję samodzielnie lub chcę pokazać komuś koncepcję bez skomplikowanej konfiguracji.

Sprawdza się też, gdy chcę zachować przejrzystość i ogólny zarys, nie wchodząc od razu w szczegóły.

Narzędzia do testowania i badań

Żadna strategia chatbota nie obejdzie się bez testowania z prawdziwymi użytkownikami. Te narzędzia pomagają sprawdzić projekt rozmowy i zebrać opinie przed wdrożeniem.

PlaybookUX

‍

Korzystałem z PlaybookUX do testów prototypów chatbotów bez moderatora i zawsze dostawałem mnóstwo cennych opinii.

Otrzymujesz reakcje użytkowników i ich sposób poruszania się bez konieczności umawiania rozmów.

Szczególnie przydatne do wychwycenia momentów, gdy użytkownicy źle zrozumieją bota lub pójdą nieoczekiwaną ścieżką.

Maze

Lubię używać Maze do szybkiego testowania pomysłów.

Kiedy po prostu chcesz wiedzieć: Czy ten przebieg miał sens?

Lookback

Lookback umożliwia prowadzenie rozmów na żywo i nagrywanie ekranu, dzięki czemu możesz obserwować reakcje i problemy z użytecznością w czasie rzeczywistym.

Sam zauważyłem drobne problemy z czasem lub niejasne sformułowania, po prostu widząc, jak użytkownik waha się przez trzy sekundy w trakcie rozmowy.

Platformy AI Chatbot

To kompleksowe platformy używane podczas wdrażania chatbota do budowy i uruchamiania konwersacyjnych doświadczeń. Często zawierają narzędzia do logiki, integracji i obsługi języka naturalnego.

Botpress

‍

Wszystko buduję w Botpress: to idealne połączenie braku kodowania i pełnej elastyczności dla deweloperów.

Botpress oferuje pełną platformę do budowy AI konwersacyjnej z obsługą NLU, RAG i własnych ścieżek.

Wizualny kreator jest intuicyjny dla projektantów, a platforma umożliwia testowanie i debugowanie w czasie rzeczywistym.

To świetny wybór dla zespołów, które chcą przejść od pomysłu do produkcji przy minimalnej ilości kodu.

Najlepsze jest to, że to za darmo!

Rasa

Jako osoba bez technicznego wykształcenia powiem, że Rasa wymaga więcej wiedzy inżynierskiej. Używałem Rasa do bardziej zaawansowanych botów ML, gdy potrzebowałem pełnej kontroli nad modelami intencji.

Ale jeśli Twój zespół zna Pythona i chce zbudować coś więcej niż tylko logikę typu „przeciągnij i upuść”, Rasa jest bardzo potężna.

Dialogflow

Dialogflow sprawdza się przy prostych botach lub gdy Twój stack jest już mocno związany z Google Cloud.

Raz użyłem go do zbudowania głosowego helpbota IT, który łączył się z Google Calendar i Sheets.

Nie jest tak elastyczny w przypadku zaawansowanych przepływów czy niestandardowej logiki, ale działa bardzo płynnie, jeśli Twoje potrzeby są proste.

Narzędzia analityczne i optymalizacyjne

Gdy Twój chatbot jest już aktywny, potrzebujesz wglądu w jego działanie. Narzędzia analityczne śledzą zachowania użytkowników, skuteczność rozmów, miejsca, w których użytkownicy rezygnują, i wiele więcej.

Botpress (wbudowane)

‍

Kolejną rzeczą, którą bardzo cenię w Botpress, jest wbudowana zakładka analityczna.

Bardzo łatwo jest debugować przepływy w kontekście i zobaczyć, co użytkownicy wpisali, zanim bot się pogubił.

Dashbot

Jeśli obsługujesz wiele botów lub chcesz mieć dedykowany panel do monitorowania zaangażowania i wydajności, Dashbot sprawdza się świetnie.

Daje użytkownikom uporządkowany wgląd w takie kwestie jak utrzymanie użytkowników czy wywołania mechanizmów awaryjnych.

Google Analytics (niestandardowe zdarzenia)

Zdecydowanie polecam Google Analytics zespołom marketingowym, które chcą zobaczyć, jak bot wpływa na konwersje, współczynnik odrzuceń czy ogólne zaangażowanie na stronie.

Nie jest to narzędzie stworzone specjalnie do chatbotów, ale świetnie sprawdza się przy analizie całego lejka.

Projektuj inteligentniejsze chatboty

Projektowanie chatbota to podstawa każdego udanego doświadczenia z chatbotem.

Botpress to platforma agentów AI, która daje każdemu narzędzia do budowania i wdrażania inteligentnych agentów prowadzących naturalny dialog.

Dzięki wbudowanym narzędziom projektowym, gotowym szablonom i potężnemu silnikowi NLU, Botpress ułatwia tworzenie botów, które nie tylko działają, ale także sprawiają wrażenie ludzkich.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęstsze pytania

Ile czasu zajmuje zaprojektowanie i uruchomienie chatbota?

Zaprojektowanie i uruchomienie dobrze działającego chatbota może zająć od kilku godzin do kilku tygodni, w zależności od stopnia skomplikowania. Proste boty FAQ mogą być gotowe w 2–3 godziny, natomiast bardziej zaawansowane boty obsługujące złożone zadania wymagają zwykle kilku dni lub więcej, by zapewnić jakość i niezawodność.

Czy potrzebuję umiejętności programowania, by zaprojektować chatbota?

Umiejętności programowania nie są konieczne do projektowania chatbota, dzięki wizualnym kreatorom i narzędziom no-code oferowanym przez takie platformy jak Botpress (lub Dialogflow). Jednak w przypadku złożonych integracji lub specjalistycznych funkcji wsparcie programisty często pozwala rozszerzyć możliwości bota.

Czy chatbot może obsługiwać wiele języków lub dialektów w jednym bocie?

Chatbot może obsługiwać wiele języków lub dialektów w jednym bocie, jeśli został zaprojektowany z użyciem wielojęzycznych modeli rozumienia języka naturalnego (NLU) i wspiera dane treningowe dla poszczególnych języków. Wiele nowoczesnych platform chatbotowych oferuje wbudowane możliwości wielojęzyczne, ale nadal trzeba starannie zaplanować tłumaczenia i testować niuanse językowe, kontekst kulturowy oraz oczekiwania użytkowników w różnych regionach.

Jak mogę zmierzyć, czy projekt mojego chatbota jest skuteczny po uruchomieniu?

Skuteczność projektu chatbota mierzy się po uruchomieniu za pomocą wskaźników takich jak odsetek zrealizowanych zadań, poziom satysfakcji użytkowników, liczba przypadków awaryjnych oraz średni czas rozwiązania sprawy. Dzienniki rozmów i opinie użytkowników pomagają zidentyfikować miejsca sprawiające trudności i ogólną efektywność.

Jakich typowych błędów powinienem unikać podczas projektowania rozmów chatbota?

Typowe błędy w projektowaniu chatbotów to używanie sztywnego lub zbyt formalnego języka, brak jasnego określenia możliwości bota, tworzenie sztywnych przepływów ignorujących nieoczekiwane odpowiedzi oraz brak skutecznych komunikatów awaryjnych. Testowanie z prawdziwymi użytkownikami pomaga zapewnić naturalność rozmów i sprawną, pomocną interakcję.