Gdy już wiesz, czym będzie zajmował się Twój agent, kolejnym krokiem jest decyzja, gdzie będzie dostępny. To właśnie ten wybór decyduje o tym, jak klienci go znajdą, jak Twój zespół będzie nim zarządzał i jak dobrze wpisze się w Twoje procesy.

Dobry kanał wdrożenia jest naturalny. Pozwala dotrzeć do klientów tam, gdzie już są, i nie wymaga dużych zmian w obecnych procesach.

Przed wyborem kanału warto zadać sobie trzy kluczowe pytania.

Po pierwsze: gdzie już teraz odbywają się rozmowy?

Jeśli Twoi klienci korzystają już z Twojej strony internetowej, aplikacji lub platformy do komunikacji, to zazwyczaj najlepsze miejsce na początek.

Po drugie: kto zarządza tym środowiskiem?

Jeśli stroną internetową zajmuje się dział marketingu, aplikacjami wewnętrznymi dział IT, a kanałami czatu zespół social media, warto zaangażować te osoby już na starcie.

Brak dostępu lub niejasny podział odpowiedzialności to jedna z najczęstszych przyczyn zatrzymania projektu.

Po trzecie: jak bardzo skomplikowane jest wdrożenie?

Niektóre kanały są proste do uruchomienia. Inne wymagają współpracy kilku zespołów, przeglądu bezpieczeństwa lub aktualizacji aplikacji. Warto wybrać takie wdrożenie, które można szybko uruchomić, bez długiej listy akceptacji.

Wróćmy do Terminal Roast.

Taryn zdecydowała, że jej pierwszy agent będzie zbierał opinie klientów na temat nowych smaków kawy i wypieków. Kolejnym krokiem jest wybór miejsca, w którym agent się pojawi.

Gideon, lider techniczny kawiarni, zarządza stroną internetową, kontami w mediach społecznościowych i aplikacją mobilną. Od razu zgłasza uwagę:

uruchomienie agenta jednocześnie na wszystkich trzech kanałach zbytnio obciąży zespół i utrudni rozwiązywanie problemów. Po krótkiej rozmowie ustalają, że zaczną od prostego wdrożenia na stronie internetowej. Agent pojawi się jako widżet czatu na stronie Terminal Roast. Gdy wszystko będzie działać sprawnie przez kilka tygodni, rozszerzą wdrożenie na media społecznościowe i aplikację mobilną.

Taka decyzja pozwala utrzymać projekt pod kontrolą, ułatwia testowanie i daje zespołowi jedno, jasne miejsce do mierzenia efektów. Wiele zespołów nie docenia, jak bardzo operacyjna jest to decyzja. Wybór kanału to nie tylko kwestia techniczna, ale przede wszystkim organizacyjna.

Jeśli wdrażasz agenta na stronie internetowej, upewnij się, że Twój zespół marketingowy lub webowy może wspierać aktualizacje.

Jeśli wdrażasz go w aplikacji wewnętrznej, zadbaj o to, by dział IT i bezpieczeństwa przejrzał rozwiązanie.

Jeśli planujesz użyć kanałów komunikacyjnych, takich jak WhatsApp czy Facebook Messenger, sprawdź, czy zespół social media jest gotowy do obsługi tego procesu.

Nawet najlepszy agent nie odniesie sukcesu, jeśli zespół odpowiedzialny za jego środowisko nie będzie zaangażowany. Zacznij tam, gdzie masz kontrolę. Wybierz kanał, który pozwoli Ci działać najszybciej i zebrać rzeczywiste dane o użytkowaniu. Jeśli możesz wdrożyć agenta na stronie internetowej bez udziału innych działów, zrób to. Jeśli Twoi klienci głównie korzystają z kanału komunikacyjnego, wybierz ten, który najłatwiej przetestować i utrzymać.

Celem jest usunięcie przeszkód, a nie imponowanie wdrożeniem na wielu platformach jednocześnie.

Gdy agent sprawdzi się w jednym kanale, dalsze rozszerzanie jest proste i bezpieczne. To kanał decyduje, jak szybko uzyskasz realne wyniki. Wybierając taki, który jest prosty, dostępny i zgodny z obecnym sposobem pracy zespołu, eliminujesz wiele początkowych barier, które powodują niepowodzenia projektów.

Terminal Roast wyciągnie wnioski z wdrożenia na stronie internetowej, dopracuje doświadczenie i zyska pewność przy dalszym rozwoju.

Działanie: Wskaż jeden kanał, w którym Twoi użytkownicy lub klienci najczęściej się angażują.

Zanim wybierzesz coś bardziej złożonego, upewnij się, że Twój zespół ma dostęp i uprawnienia do wdrożenia w tym miejscu.

‍