Lijst van sectoren en hoe zij chatbots inzetten

Klantenservice is waarschijnlijk op dit moment de populairste toepassing voor chatbots. De technologie is er om bots eenvoudig vragen te laten beantwoorden die in natuurlijke taal worden gesteld. Deze systemen werken goed, mits de chatbots zich vooral richten op eenvoudige, veelgestelde vragen en het gesprek betrouwbaar wordt overgedragen aan een mens als de bot geen passend antwoord kan geven.

De mogelijkheden van chatbots in klantenservice gaan verder dan alleen het geven van informatie. Ze kunnen gebruikers ook in staat stellen om bijvoorbeeld afspraken te boeken, bestellingen te volgen of garanties te kopen, via tekst, spraakopdrachten of een grafische interface.

Financiële instellingen hebben chatbots al op grote schaal omarmd, omdat ze zowel de kosten van klantenservice verlagen als veel van deze diensten op een veel handigere manier aanbieden. Het is nu al mogelijk om eenvoudige taken uit te voeren, zoals betalingen doen of saldo opvragen via chat of sms.

Meer geavanceerde taken—zoals het afsluiten van een verzekering—worden steeds meer mogelijk. Door slim gebruik te maken van overdracht naar een medewerker en grafische interfaces, kunnen financiële instellingen hun klanten de mogelijkheid bieden om veelvoorkomende transacties eenvoudig af te ronden binnen hun chatapplicatie.

Er zijn verschillende mogelijke toepassingen van chatbots in e-commerce:

• De meest voor de hand liggende toepassing van een chatbot in e-commerce is als het online equivalent van een winkelmedewerker, die je helpt het gewenste product te vinden. De chatbot vraagt wat je zoekt en probeert je te helpen het te vinden. Dit gebruik kent echter beperkingen: zoek- en filterfuncties in webwinkels zijn doorgaans krachtig en eenvoudig, waardoor gebruikers niet dezelfde problemen ervaren als in een fysieke winkel.
• In plaats van zoek- en filterfuncties te vervangen, die al goed werken, kan de chatbot andere diensten bieden die het koopproces ondersteunen. Zo kan de chatbot bijvoorbeeld een soepelere betaaloplossing bieden binnen de chat. Ook kan de bot vragen beantwoorden over een specifiek product, zodra de gebruiker dit via een brede zoekopdracht heeft gevonden.
• Chatbots kunnen ook op een hoger niveau functioneren, vooral bij aankopen waarbij gemak belangrijker is dan prijs. Zo kan een chatbot het voor een klant veel efficiënter maken om bloemen te kopen en te versturen dan via een website. Dit geldt vooral als alle relevante adres- en betaalgegevens al in de chatapp zijn opgeslagen.
• Omdat chatbots ook in groepen gebruikt kunnen worden, ontstaan er waarschijnlijk interessante toepassingen voor e-commerce, vooral bij gezamenlijke aankopen—bijvoorbeeld als varianten op het Groupon-model.
• Tot slot kunnen chatbots gekoppeld worden aan geolocatie, zodat ze kortingen of informatie op een zeer contextuele manier kunnen aanbieden. Een bot kan bijvoorbeeld een kortingsbon aanbieden voor een bepaalde winkel wanneer een gebruiker er langsloopt in het winkelcentrum.

Ook hier zijn er veel mogelijkheden voor klantenservice—administratiekosten verlagen en het gemak voor patiënten vergroten. Afspraken maken met artsen of voor onderzoeken is een voor de hand liggende toepassing. Het verzekeringsproces soepeler maken kan een andere grote toepassing zijn voor chatbots.

Patiënten zullen niet snel voor elke arts of elk ziekenhuis een aparte app downloaden, dus een chatbot is hier een goede oplossing. Geolocatie-chatbots kunnen mensen door het ziekenhuis leiden en hen vragen laten stellen die relevant zijn voor het deel van het ziekenhuis waar ze zich bevinden.

Hoewel AI in de zorg een grote rol zal gaan spelen en zorgprofessionals zal ondersteunen, zullen chatbots artsen voorlopig niet vervangen. Ze kunnen echter direct van waarde zijn bij het bijhouden van medicatie en recepten, en het delen van gezondheidsdagboeken tussen artsen en patiënten.

Voor chatbots in de overheidssector is er een bijzonder goede reden. Burgers zullen namelijk niet snel apps downloaden voor alle overheidsdiensten die ze willen gebruiken, zeker niet als ze deze diensten maar zelden nodig hebben.

In plaats van apps kunnen overheidsinstanties een breed scala aan diensten aanbieden via chatbots. Burgers kunnen informatie krijgen over het gebruik van diensten, rekeningen betalen en vragen stellen. Ook kunnen ze informatie verstrekken voor visa, paspoorten en vergunningen, en vragen stellen over de procedures zonder het chatplatform te verlaten.

Net als bij overheidsinstanties zullen hotelgasten niet snel een app downloaden voor het hotel waar ze verblijven, tenzij ze er vaak komen. Toch zijn er veel diensten die via internet heel handig zijn. Deze kunnen door chatbots worden aangeboden. Voorbeelden zijn vragen over hotelfaciliteiten en het bestellen van roomservice.

Ook hier kan geolocatie worden ingezet: chatbots verschijnen wanneer dat relevant is op basis van de fysieke locatie. Wanneer een gast bijvoorbeeld een koffiebar of restaurant binnenloopt, kan de betreffende bot de bestelling opnemen. Gasten kunnen ook feedback geven of vragen stellen op basis van waar ze zich bevinden, bijvoorbeeld feedback over het zwembad als ze daar zijn.

Een voorbeeld

Stel je voor dat je een e-mail ontvangt met het verzoek om een rekening te betalen. Deze e-mail bevat mogelijk een link naar het systeem waarmee je de rekening kunt betalen. Om dit te doen, moet je dat systeem openen, inloggen, naar de juiste pagina gaan en de benodigde stappen volgen om te betalen.

Stel je nu voor dat je een bericht ontvangt in een chatapp met het verzoek om je rekening te betalen. Het bericht komt van een bot waarmee je direct in de chatapp op een knop kunt klikken om te betalen. Als je op de knop klikt, verschijnt er een grafisch scherm in de chatapp waarin alle belangrijke gegevens van de transactie al zijn ingevuld. Het enige wat je hoeft te doen is op de betaal-knop klikken.

Het is duidelijk dat het tweede voorbeeld een veel betere ervaring is voor de gebruiker en een veel hogere slagingskans heeft. De botervaring zorgt ervoor dat de gebruiker profiteert van het feit dat hij al een geverifieerde gebruiker is van de chatapp en dat het betalingsverzoek direct is gekoppeld aan de betaalfunctionaliteit.

Er zijn talloze voorbeelden als deze te bedenken. Er zijn ook situaties waarin de gebruiker informatie zoekt bij de bot en deze direct in de chatapp kan opvragen. En er zijn voorbeelden waarbij de gebruiker direct een handeling wil uitvoeren in de chatapp, in plaats van een aparte app te downloaden en te gebruiken.

Beperkingen

Voordat we verschillende mogelijke toepassingen voor bots bespreken, is het belangrijk te beseffen dat er enkele beperkingen zijn.

Ten eerste valt nieuwe technologie vaak ten prooi aan gebruik zonder echte noodzaak. Je moet dus zeker weten dat de bot daadwerkelijk een echt probleem oplost voor de eindgebruiker. Daarnaast moet er een overtuigende reden zijn waarom een bot beter is dan een app of website. De ervaring met de bot moet daadwerkelijk een verbetering zijn ten opzichte van conventionele tools, inclusief het installatieproces.

Ten tweede is het makkelijk om een bot te ingewikkeld te maken of te veel te laten doen. Bijvoorbeeld: hoewel natuurlijke taalverwerking goed werkt voor brede maar oppervlakkige taken, is het onmogelijk om hiermee menselijke medewerkers te vervangen bij taken die veel context vereisen. Deze beperkingen moeten worden begrepen en opgevangen in het ontwerp van de bot, bijvoorbeeld door functies te gebruiken waarmee het gesprek zo nodig wordt overgedragen aan een mens.

Chatinterfaces zijn ook niet ideaal voor veel taken—vooral als de gebruiker van gedachten wil veranderen of een compact overzicht van veel opties nodig heeft. In zulke gevallen is een grafische interface (nog steeds aangestuurd door een bot) vaak een betere keuze.

Gerelateerde artikelen

Er zijn talloze manieren waarop industrieën chatbots kunnen inzetten om de klantervaring te verbeteren. Het is waarschijnlijk dat binnenkort alle bedrijven chatbots aanbieden, niet alleen als communicatiemiddel, maar ook als manier om veel van hun diensten toegankelijk te maken.

• De beste toepassingen voor chatbots

• Acht redenen waarom je klanten chatbots willen gebruiken

• De toekomst van klantbetrokkenheid met chatbots

• Drie belangrijke voordelen van het gebruik van een framework