Aan de slag met Zendesk AI Agents

Een tijd geleden werkte ik met een middelgroot e-commerce team dat volledig op Zendesk draaide. Elk ticket vertelde een verhaal—van een gefrustreerd telefoontje over een vertraagde bestelling tot iemand die zijn facturatiegegevens wilde aanpassen.

Het team floreerde op Zendesk door de workflows strak en overzichtelijk te houden. En hoewel de supportmedewerkers hun best deden om problemen op te lossen, bleef de wachtrij groeien.

Het opvallende? Ongeveer 60% van de tickets bestond uit slechts vijf steeds terugkerende vragen.

Daar veranderde alles. Door AI agents direct in Zendesk te bouwen automatiseerden we die herhaalde interacties, zonder de rest van de supportflow te verstoren.

Binnen een week begon de achterstand te slinken. De nieuwe Zendesk AI agent nam de terugkerende tickets over, waardoor menselijke medewerkers zich eindelijk konden richten op de complexe gevallen die hun aandacht echt nodig hadden.

Wat is een Zendesk AI agent?

Zendesk AI agents zijn geavanceerde bots op basis van large language models (LLM's) die helpen bij klantenservice-taken, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het verwerken van terugbetalingen.

Deze AI agents kun je direct in Zendesk bouwen of koppelen vanuit platforms zoals Botpress of Tidio, afhankelijk van hoe jouw team ze wil bouwen en beheren.

Ze werken binnen je Zendesk-omgeving, samen met je klantgegevens en bedrijfsdocumentatie, en zijn ontworpen om tickets op verschillende kanalen en in meerdere talen af te handelen.

Belangrijkste voordelen van Zendesk AI Agents

Direct reageren op tickets

Able, een gepersonaliseerde gezondheidscoachingsoplossing gebouwd op Botpress, verminderde met AI agents meer dan 65% van hun klantentickets.

Voor RubyLabs, het bedrijf achter Able, betekende de gezondheidschatbot meer dan $50.000 aan jaarlijkse besparingen.

Vroeger betekende contact opnemen met support dat je een vaag antwoord moest afwachten—en daarna een uur in de wacht hing met liftmuziek.

AI agents veranderen dat door direct te reageren op vragen die beantwoord kunnen worden met eerdere tickets, waardoor lange wachttijden veranderen in snelle oplossingen.

Minder handmatig sorteren en routeren

Laten we het traject van een ticket in Zendesk volgen, zullen we?

1. Klant stuurt een bericht
2. Iemand bekijkt het ticket en voegt tags toe
3. Iemand wijst het ticket toe aan een medewerker
4. De medewerker probeert het ticket te begrijpen en vraagt aan 3 mensen om de oplossing te verifiëren

Dat alles gebeurt voordat er ook maar één nuttig bericht wordt verstuurd.

Zendesk schat dat dit soort handmatig toewijzen 30–60 seconden per ticket kost—tijd die snel optelt in drukke wachtrijen.

AI agents kunnen deze hele flow versnellen. Ze herkennen wie soortgelijke problemen eerder heeft opgelost, welke tools zijn gebruikt, en sturen het ticket automatisch naar de juiste persoon.

Heb je die data nog niet? Geen probleem—je genereert het bij elk gesprek.

Automatisch veelvoorkomende vragen afhandelen

Zodra een ticket is gerouteerd, is de volgende bottleneck vaak dezelfde: simpele vragen die elke dag terugkomen.

Ze zijn makkelijk—maar stapelen zich snel op. Zelfs je beste medewerkers blijven hangen in een copy-paste-cyclus.

Zendesk AI agents lossen die op voordat een mens het bericht leest, zodat er ruimte ontstaat voor echte probleemoplossing.

Schalen over kanalen zonder extra investering.

Verschillende platforms, verschillende instappunten en verschillende gebruikers zijn slechts enkele factoren die bijdragen aan het groeiende aantal tickets.

Zendesk AI agents kun je inzetten op meerdere kanalen, terwijl ze toch op een centrale logica blijven werken.

Heb je een uitgeklede versie nodig voor een WhatsApp chatbot? Of juist een uitgebreidere voor een React chatbot? Geen probleem, je kunt variaties maken zonder dubbel werk.

Hoe werken Zendesk AI agents?

Wanneer een klant een ticket indient, pakt de Zendesk AI agent het op en gaat aan de slag. Hij analyseert het bericht om te bepalen wat de gebruiker wil en hoe hij het het beste kan afhandelen.

Dit omvat het bekijken van de formulering, eerdere tickets, klantgegevens en tags. De agent beslist vervolgens of hij direct antwoordt, een medewerker inschakelt of een actie start.

Om een bruikbaar antwoord te genereren, haalt de agent informatie uit betrouwbare bronnen: je helpcenter, eerdere gesprekken, interne documenten of zelfs productdatabases—een proces dat retrieval-augmented generation (RAG) wordt genoemd.

Als de situatie meer vereist dan alleen een antwoord, kan de agent een externe workflow starten, zoals een terugbetaling via Shopify of klantgegevens bijwerken via een chatbot in een Hubspot CRM.

1. Binnenkomende tickets worden geclassificeerd en getagd

Zendesk AI agents sluiten naadloos aan op je ticketflow, of het nu een boekingschatbot of een leadgeneratie-chatbot is.

Ze scannen elk nieuw verzoek, bepalen het doel (zoals facturatie of verzending) en voegen automatisch de juiste tags toe.

2. Antwoorden worden opgehaald uit interne kennisbronnen

Zodra het verzoek is gesorteerd, duikt de agent in je helpcenter om antwoorden te vinden.

De agent haalt de meest relevante informatie voor de vraag uit je Zendesk-content of een gekoppelde bron en stuurt die via tekst naar de klant.

Voor lastigere vragen stelt een AI Zendesk agent een samenvatting op, compleet met context en gebruikersinformatie, zodat menselijke medewerkers het gesprek met een paar klikken kunnen overnemen.

3. De agent onderneemt actie als het verzoek daarom vraagt

Sommige tickets vragen om een echte taak, zoals een terugbetaling of een update over een bestelling.

In dat geval doen Zendesk AI agents meer dan alleen antwoorden: ze kunnen acties uitvoeren in je gekoppelde systemen.

Dat kan omdat de agent twee dingen krijgt:

• Een duidelijk begrip van hoe je product en workflows werken (zoals hoe terugbetalingen worden verwerkt)
  
  
• Een set regels of voorwaarden die uitleggen wanneer en hoe acties moeten worden uitgevoerd.

Als aan die voorwaarden is voldaan, genereert de agent het juiste bericht of de juiste code om met je tools te communiceren—zoals Stripe of Calendly—en rondt de taak automatisch af.

Top 5 Platforms voor het Bouwen van Zendesk AI Agents

Hoewel Zendesk standaard AI agent-functionaliteiten biedt, is dat slechts het begin.

Als je support echt wilt automatiseren—door tickets slim te routeren of acties in andere tools te starten—wil je meer flexibiliteit bij het bouwen.

Laten we vijf van de beste AI agent-frameworks bekijken die binnen of naast Zendesk werken, afhankelijk van het soort controle dat je zoekt.

1. Botpress

Beste voor: Gebruikers die een diep aanpasbare Zendesk AI agent willen met flexibele workflows, API-acties en volledige controle over hoe tickets worden opgelost

Sterke punten: Maakt zeer aanpasbare workflows mogelijk die over verschillende systemen heen werken

Botpress is een platform voor het bouwen van AI agents en conversational AI-systemen die werken over verschillende communicatiekanalen.

Het biedt volledige controle over hoe agents verzoeken interpreteren, informatie ophalen, acties starten en escaleren wanneer dat nodig is.

Agents die met Botpress zijn gebouwd, kunnen direct worden geïntegreerd met Zendesk, maar zijn daar niet toe beperkt. Ze kunnen kennis halen uit meerdere bronnen, waaronder interne tools, Notion, Google Drive en aangepaste databases.

In tegenstelling tot de meeste no-code tools laat Botpress teams toe om de logica, het geheugen, het fallback-gedrag en de API-interacties van de agent tot in detail te bepalen.

Het ingebouwde human-in-the-loop (HITL)-systeem maakt het mogelijk voor agents om onopgeloste gevallen met context door te zetten naar een mens, waardoor hallucinaties en giswerk worden verminderd.

Belangrijkste functies voor Zendesk AI-agents:

• Tickets van meerdere helpdesks op één plek routeren en beheren
• Zendesk-integratie om direct helpdeskkennis te koppelen en tickets te beheren
• Ingebouwde human-in-the-loop-escalatie
• Visuele flow builder die geheugen en context ondersteunt over verschillende tool-calls
• Uitrollen op Slack, web, WhatsApp of binnen je eigen tools

Prijzen:

• Gratis plan: $0/maand met $5 aan AI-gebruik
• Plus: $89/maand — voegt live agent-routering en flowtesten toe
• Team: $495/maand — voor SSO, samenwerking en toegangsbeheer
• Enterprise: Prijs op aanvraag voor schaal en compliance

2. Zendesk

Beste voor: Teams die al diep in Zendesk zitten en AI-antwoorden en routering willen met minimale inspanning

Sterke punten: Werkt direct met het Zendesk-ticketingsysteem, helpcenter, macro's en workflows

Zendesk is een cloudgebaseerd klantenserviceplatform waarmee bedrijven klantinteracties en support kunnen beheren.

De native AI-agentfuncties van Zendesk zijn ontworpen om naadloos in je bestaande ticketworkflow te integreren.

Ze zijn erg goed in het classificeren en taggen van tickets, waardoor de responstijd wordt verkort zonder extra configuratie.

De agents zijn sterk afhankelijk van de inhoud van je helpcenter, dus als je documentatie goed is, voelen de antwoorden vaak scherp en passend bij je merk.

Maar omdat alles binnen de Zendesk-laag gebeurt, is de mate van aanpasbaarheid beperkt. Je kunt niet eenvoudig acties buiten het platform starten of het gedrag van de agent tijdens het gesprek aanpassen.

Belangrijkste functies voor Zendesk AI-agents:

• Automatisch taggen en triage op basis van de intentie van het bericht
• Voorgestelde antwoorden op basis van helpcenter-inhoud
• Ingebouwde automatiseringen en routeringsflows

Nadelen:

• Beperkte flexibiliteit — lastig om externe systemen te koppelen of logica aan te passen buiten wat Zendesk aanbiedt
• De prestaties hangen sterk af van de kwaliteit van je interne documentatie

Prijzen:

• Suite Team: $55/maand — bevat basisticketing en AI-antwoorden op instapniveau
• Suite Growth: $89/maand — voegt automatiseringstools en meer AI-capaciteit toe
• Suite Professional: $165/maand — bevat geavanceerde AI-functies zoals triage en suggesties
• Enterprise: Prijs op aanvraag

3. Eesel

Beste voor: Teams die ticketing helemaal willen vervangen door een lichtere, AI-gedreven help-ervaring

Sterke punten: Verbindt verspreide kennisbronnen tot één zoeklaag, waardoor agents nauwkeurige antwoorden kunnen vinden in Zendesk zonder handmatig taggen of flows bouwen

Eesel is een AI-agentbouwer voor het automatiseren van interne kennisopvraging over tools zoals Notion, Google Drive en Confluence.

De focus ligt op het helpen van teams bij het maken van zeer nauwkeurige FAQ-chatbots die antwoorden kunnen ophalen uit rommelige, verspreide documentatie, zonder afhankelijk te zijn van vaste flows.

Als het antwoord niet goed genoeg is, kunnen gebruikers menselijke hulp aanvragen en wordt dat gesprek via je interne kanalen doorgestuurd.

Er is geen agent-dashboard. Geen inbox. Eesel richt zich op snelle, laagdrempelige service die het ticket probeert te elimineren.

Belangrijkste functies voor Zendesk AI-agents:

• Een AI-agent die informatie haalt uit Notion, Google Docs, Slack en andere interne bronnen
• Feedbackloop om de agent te trainen op basis van gebruikersbeoordelingen
• Nadruk op snelheid en geen overhead van ticketbeheer

Nadelen:

• Niet ontworpen voor complexe ticketroutering of multi-team SLA's
• Als je afhankelijk bent van Zendesk-workflows voor ticketvelden of gestructureerde rapportages, voelt de overstap als een reset

Prijzen:

• Starter: $49/maand — 1 bot, 200 interacties, kernfuncties
• Team: $299/maand — 3 bots, 1.500 interacties, Slack- & helpdesk-integraties
• Business: $639/maand — onbeperkt aantal bots, 3.000 interacties, API-acties & geavanceerde training
• Custom: Prijs op aanvraag — voor enterprise-functies zoals on-premise hosting en aangepaste SLA's

4. Tidio

Beste voor: Teams die op zoek zijn naar een lichte, no-code Zendesk-compatibele chatbot die snel eenvoudige vragen afhandelt

Sterke punten: Werkt snel zonder veel configuratie

Tidio is een plug-and-play platform voor supportautomatisering, ontworpen voor kleine teams die snel interacties met Zendesk willen opzetten.

Tidio is bedoeld voor supportteams die AI willen inzetten zonder workflows helemaal zelf te bouwen.

Het platform biedt een agent genaamd Lyro, die antwoorden haalt uit je FAQ-achtige content en klanten via chat beantwoordt, op je website of waar de widget ook is geplaatst.

Je kunt Tidio instellen zonder enige code te schrijven. Het is gericht op teams die iets slimmers willen dan een statische bot, maar geen trainingsdata of complexe triggers willen beheren.

Tidio ondersteunt integratie met Zendesk, maar de agentlogica blijft binnen Tidio. Daardoor is het vooral geschikt voor teams die Zendesk niet als kern gebruiken.

Belangrijkste functies voor Zendesk AI-agents:

• Lyro AI-agent getraind op je FAQ-inhoud of helpdocumentatie
• Webchatwidget met live chat als fallback
• Eenvoudige integratie met Zendesk om tickets door te sturen
• Voorgebouwde automatiseringen voor FAQ's, ordertracking en statuschecks

Nadelen:

• Agentlogica kan niet diep integreren met Zendesk-workflows
• Het meest geschikt voor eerste-lijns afhandeling, niet voor volledige supportautomatisering

Prijzen:

• Starter: $49/maand — 1 bot, 200 interacties, kernfuncties
• Team: $299/maand — 3 bots, 1.500 interacties, Slack- & helpdesk-integraties
• Business: $639/maand — onbeperkt aantal bots, 3.000 interacties, API-acties & geavanceerde training
• Custom: Prijs op aanvraag — voor enterprise-functies zoals on-premise hosting en aangepaste SLA's

5. Intercom

Beste voor: Teams die een geavanceerde, AI-gedreven voorkant willen terwijl Zendesk hun operationele kern blijft

Sterke punten: Combineert AI, targeting en UX op één plek

Intercom is een klantberichtenplatform dat live chat en AI-ondersteunde support in één interface samenbrengt.

Intercom heeft zijn AI-aanpak steeds verder aangescherpt — en met Fin is er nu iets specifiek voor klantenservice gebouwd.

Fin haalt informatie uit je helpcenter, eigen documentatie en zelfs eerdere gesprekken om antwoorden te genereren die helder en passend bij je merk klinken.

Wat het onderscheidt, is hoe het is geïntegreerd in het bredere Intercom-platform. Je kunt bepalen wanneer het verschijnt, wie het ziet en welke fallback-logica wordt toegepast op basis van de gebruikerspersona.

Belangrijkste functies voor Zendesk AI-agents:

• Aangepaste triggers op basis van gebruikersdata of gedrag in de app
• Naadloze Zendesk-integratie voor overdracht en logging

Nadelen:

• Je moet nog steeds twee systemen beheren als Zendesk de afhandeling doet
• Niet ideaal als je volledige ticket-inzicht of auditcontrole in Intercom zelf nodig hebt

Prijzen:

• Essential: $29/maand per gebruiker — live chat, gedeelde inbox, helpcenter en basis Fin AI
• Advanced: $85/maand per gebruiker — voegt workflows, integraties en geavanceerde inboxfuncties toe
• Expert: $132/maand per gebruiker — bevat SSO, SLA's, aangepaste rollen en geavanceerde controles
• Fin AI: $0,99 per oplossing — gebruiksgebaseerde prijs voor AI-afgehandelde chats

Hoe bouw je een Zendesk AI-agent voor klantenservice

Nu we de belangrijkste tools hebben bekeken, lopen we door hoe je een volledig functionele Zendesk AI-agent bouwt van begin tot eind.

Ik gebruik Botpress voor deze handleiding, maar de stappen gelden in grote lijnen ook voor andere platforms die aangepaste logica, retrieval en API-acties ondersteunen.

Deze gids behandelt de basis — van het instellen van kennisbronnen tot het koppelen van Zendesk-agents aan verschillende kanalen.

Stap 1: Installeer de Zendesk-integratie en HITL-plugin

Allereerst — maak een nieuw project aan in Botpress en installeer de Zendesk-integratie.

Voeg ook de Human-in-the-Loop (HITL)-plugin toe als je wilt dat agents kunnen escaleren naar een persoon wanneer nodig.

Stap 2: Koppel Zendesk aan je AI-agentplatform

Zodra de integraties zijn geïnstalleerd, ga je naar het Zendesk Admin Center om je API-token te genereren:

• Activeer de API onder Instellingen
• Schakel Token-toegang in
• Kopieer je API-token

Ga in Botpress naar de Zendesk-integratie-instellingen. Wanneer er om je Zendesk-login wordt gevraagd, vul dan je e-mailadres in gevolgd door /token — dat is het formaat dat Zendesk gebruikt voor API-login.

Voorbeeld:

Gebruikersnaam: [email protected]/token
Wachtwoord: JOUW_API_TOKEN

Dit verbindt je Botpress-agent met Zendesk en geeft toestemming om tickets aan te maken, te taggen, agenten toe te wijzen en gegevens op te halen voor kennis.

Stap 3: Voeg een kennisbank toe

‍

Nu je agent met Zendesk kan communiceren, heeft hij iets nodig om te zeggen. Dat betekent dat je hem toegang geeft tot echte antwoorden — documentatie, beleidsregels, handleidingen en alles wat je team al heeft.

Ga in Botpress Studio naar het tabblad Kennisbank en begin met het toevoegen van content. Je hebt hier verschillende opties:

• Synchroniseer Zendesk Help Center-artikelen door de instelling “Kennisbank synchroniseren met bot” aan te zetten
• Voeg je eigen bronnen toe zoals PDF’s, markdown-bestanden, Notion-pagina’s, Google Docs of openbare URL’s

Zodra de verbinding is gemaakt, haalt Botpress automatisch de inhoud op en gebruikt deze om vragen te beantwoorden.

Stap 4: Bouw een ticketworkflow

De integratie bevat een set vooraf gebouwde actie- en triggerkaarten speciaal voor Zendesk. Je vindt ze door op “Kaart toevoegen” te klikken bij een node.

Denk aan acties zoals het aanmaken van een ticket, het toewijzen aan een agent of het synchroniseren van je helpcenter. Je kunt deze kaarten in elke flow plaatsen en aanpassen hoe en wanneer ze worden uitgevoerd.

Begin met bepalen wat er moet gebeuren als een gebruiker om hulp vraagt — misschien maak je een nieuw ticket aan, tag je het, of stuur je het door naar een specifiek team. Voeg vervolgens voorwaarden toe: wanneer een mens inschakelen, wanneer de AI stoppen of wanneer de Zendesk-kennisbank bijwerken.

Stap 5: Zet uit op gesprekskanalen

Zodra je Zendesk-agent een werkende flow heeft — met geteste antwoorden, routeringslogica en fallback-voorwaarden — kun je hem uitrollen naar elk kanaal waar gebruikers contact zoeken: webchat, WhatsApp, Slack, Messenger en meer.

De logica blijft hetzelfde. Alleen de chatinterface past zich aan het platform aan. Je hoeft je flows dus niet voor elk kanaal opnieuw te bouwen — één agent kan ze allemaal aan.

Om je agent op meerdere kanalen uit te rollen, ga je naar het tabblad Kanalen in je project en verbind je de gewenste kanalen.

Je kunt lokaal testen met de ingebouwde emulator en live gaan in productie wanneer je er klaar voor bent.

Start een Zendesk AI-agent

Supportwachtrijen raken niet in één keer vol — ze groeien langzaam door herhaalde tickets, handmatige triage en een lange rij vergelijkbare verzoeken.

Met Botpress kun je agents bouwen die taggen, routeren, antwoorden en zelfs acties uitvoeren — allemaal gebaseerd op hoe je echte supportprocessen werken.

De logica draait binnen Zendesk, maar je hebt volledige controle over hoe deze zich gedraagt, waaruit hij kennis haalt en wanneer hij overdraagt aan een mens.

Begin vandaag nog met bouwen — het is gratis.

Veelgestelde vragen

Hoeveel technische kennis heb ik nodig om een Zendesk AI-agent te bouwen?

Het bouwen van een Zendesk AI-agent vereist geen ontwikkelaarsvaardigheden als je no-code platforms zoals Botpress of Tidio gebruikt, die visuele bouwers en kant-en-klare integraties bieden. Voor complexe workflows, zoals API-calls naar externe systemen, is echter wel technische kennis van API’s en datastructuren nodig.

Kunnen Zendesk AI-agents gevoelige klantgegevens veilig verwerken?

Ja, Zendesk AI-agents kunnen gevoelige gegevens veilig verwerken als ze correct zijn ingesteld, met veilige API’s, strikte toegangscontroles en naleving van standaarden zoals SOC 2, GDPR en HIPAA. Een juiste configuratie is essentieel om klantinformatie privé en beschermd te houden.

Wat gebeurt er als een Zendesk AI-agent een fout maakt bij het afhandelen van een ticket?

Om dit te voorkomen, kunnen workflows gesprekken automatisch escaleren naar menselijke agents, terwijl logs en analyses helpen fouten te identificeren en op te lossen om de bot in de loop van de tijd te verbeteren.

Zijn er extra kosten voor het integreren van externe tools zoals Stripe of Shopify met AI-agents die aan Zendesk zijn gekoppeld?

Ja, het integreren van tools zoals Stripe of Shopify met Zendesk AI-agents brengt extra kosten met zich mee. Zendesk kan hogere abonnementen vereisen voor geavanceerde integraties, terwijl platforms als Stripe of Shopify kosten kunnen rekenen voor API-gebruik, premiumfuncties of een hoger aantal API-aanroepen.

Hoe gaan AI-agents die aan Zendesk zijn gekoppeld om met gesprekken in meerdere talen?

AI-agents die op externe platforms zijn gebouwd, koppelen vaak aan Zendesk als kennisbank en behandelen meertalige interacties robuuster, met geavanceerde taalmodellen en aangepaste flows voor meer nauwkeurigheid en betere gebruikerservaringen. Zendesk zelf biedt enige taalondersteuning via ingebouwde vertaling, maar de mogelijkheden zijn beperkt voor complexe gesprekken of minder gangbare talen.