Chatbots voor de overheid in 2025: voorbeelden, toepassingen, statistieken

Overheidschatbots winnen razendsnel aan populariteit – en dat is niet voor niets.

De meeste overheidsinstanties worden overspoeld door verzoeken van burgers. En de meeste burgers zijn klaar voor een soepelere, snellere en digitale overheidservaring.

Laten we bekijken waarom chatbots voor de overheid in opkomst zijn, wat overheden ermee doen en hoe instanties zelf kunnen starten met AI-chatbot-projecten.

Statistieken over overheidschatbots

Waarom investeren overheden in chatbots? Een paar inzichten in overheidsdiensten laten zien dat chatbots overheden helpen op een aantal van hun zwakste punten:

60% van de overheden geeft prioriteit aan BPA in 2026

Business process automation (BPA) gebruikt geavanceerde technologie om bedrijfsprocessen uit te voeren met minimale menselijke tussenkomst.

Dit kan bijvoorbeeld een geautomatiseerd systeem zijn dat vergunningsaanvragen verwerkt, of een chatbot die burgerverzoeken afhandelt (een vorm van robotic process automation).

Overheidsadviseurs voorspellen dat 60% van de overheidsorganisaties in 2026 prioriteit zal geven aan automatisering van bedrijfsprocessen.

Overheidschatbots kunnen jaarlijks 1,2 miljard werkuren en 40 miljard dollar besparen

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat het automatiseren van taken van federale werknemers jaarlijks 96,7 miljoen tot 1,2 miljard federale werkuren en 3,3 tot 41,1 miljard dollar aan kosten kan besparen.

“Het is zeer ongebruikelijk dat een bedrijfsverbetering tegelijkertijd de snelheid verhoogt, de kwaliteit verbetert en de kosten verlaagt,” zeggen de auteurs van het rapport. “Maar cognitieve technologieën bieden die aantrekkelijke mogelijkheid.”

72% van de burgers wil overheidsinformatie via smartphone

We beschikken nu over veel betere communicatietechnologieën dan twintig jaar geleden – en de meeste mensen willen dat overheden daar ook naar gaan handelen.

Het Center for Digital Government ontdekte dat 72% van de burgers overheidsinformatie via hun smartphone wil kunnen raadplegen – en 62% wil dat hun overheid meer innovatieve technologie gebruikt.

Wat is een overheidschatbot?

Een overheidschatbot is een AI-gestuurde tool die de communicatie tussen burgers en overheidsinstanties verbetert. Het is een e-government-oplossing die vaak toegankelijk is via een overheidswebsite of app, of via een berichtendienst (zoals een WhatsApp-chatbot).

Het doel van een overheidschatbot is om efficiënte en kosteneffectieve diensten te bieden aan zowel burgers als overheidsmedewerkers. Een chatbot kan:

• Reactietijden verkorten
• Grote aantallen verzoeken tijdens een crisis verwerken
• Medewerkers in staat stellen zich te richten op complexere taken

Kortom, chatbots voor overheidsinstanties brengen organisaties naar de 21e eeuw door processen te versnellen met behulp van AI (of andere technologie).

Voorbeelden van overheidschatbots

MISSI van de staat Mississippi

Mississippi’s chatbot voor de overheid, MISSI, is een centrale bron – het kan burgers doorverwijzen naar de juiste overheidsdiensten, links sturen naar online diensten en helpen bij digitale betalingen.

Inwoners van Mississippi kunnen MISSI gebruiken om:

• Jachtvergunningen verlengen
• Een rijexamen inplannen
• Hulp bij het zoeken naar werk vinden
• De namen en publieke e-mailadressen van overheidsfunctionarissen vinden
• Informatie over belastingteruggaven krijgen

Sinds de lancering in 2017 heeft MISSI meer dan 14 prijzen gewonnen voor marketingcommunicatie, creativiteit en digitale overheid.

SG OneService Chatbot van het Singapore Municipal Services Office

Wanneer inwoners van Singapore ‘Hi’ sms’en naar een openbaar telefoonnummer – via WhatsApp of Telegram – worden ze verbonden met de SG OneService Chatbot.

De SG OneService Chatbot herkent de bedoeling van de gebruiker en categoriseert feedback of dient verzoeken in.

Leuk weetje: De avatar (profielfoto) van de chatbot is gekozen via een openbare wedstrijd, waarbij de winnaar honderden winkeltegoedbonnen kreeg.

Alex bij de Australische belastingdienst

Belastingen zijn ingewikkeld, maar chatbots kunnen helpen.

De Australische belastingdienst introduceerde Alex om inwoners te helpen hun belastingen te begrijpen. Deze livechat is 24/7 beschikbaar voor belastingbetalers.

Alex beantwoordt vragen over inkomen en aftrekposten, particuliere ziektekostenverzekering, correcties en fouten, belastingkortingen en andere algemene belastinginformatie.

‍

Toepassingen van overheidschatbots

De beste chatbotplatforms zijn flexibel – ze stellen ontwerpers en ontwikkelaars in staat om voor elke toepassing een chatbot te bouwen. Alleen je creativiteit (en misschien je deadline) zijn de grens.

Maar er zijn een paar veelvoorkomende toepassingen voor overheidschatbots. Dit zijn enkele van de populairste.

1. Interne ondersteuning voor medewerkers

Conversational AI is niet alleen handig voor burgers – het kan medewerkers ondersteunen door routinetaken te automatiseren, zoals:

• HR-vragen
• IT-problemen oplossen
• Toegang tot interne beleidsdocumenten

2. Verzamelen van publieke feedback

Publieke feedback is essentieel om overheidsdiensten te verbeteren, maar het verzamelen ervan kan duur en tijdrovend zijn.

Conversational AI maakt het eenvoudig om efficiënt feedback te verzamelen. Het is makkelijk toegankelijk, gratis te gebruiken en helpt instanties om beter op de wensen van burgers in te spelen.

3. Serviceverzoeken

Gaten in de weg, zorgen over openbare veiligheid, onderhoudsverzoeken voor parken... een chatbot biedt burgers één centraal punt om problemen te melden.

Overheden kunnen sneller reageren op verzoeken en burgers informeren als een incident al gemeld is.

4. Crisisbeheer

In tijden van crisis hebben mensen snel informatie nodig. Een chatbot biedt een bestaand kanaal voor burgers om vragen te stellen en voor overheden om juiste informatie te verspreiden.

Hoe werkt dat? Tijdens een crisis kan een organisatie een FAQ-pagina uploaden als kennisbank, zodat burgers toegang hebben tot relevante informatie.

Door LLM’s te combineren met RAG kunnen burgers gepersonaliseerde antwoorden krijgen die gebaseerd zijn op actuele informatie.

5. Updates verstrekken

De mensen die het vaakst contact opnemen met overheidsdiensten wachten meestal op updates, bijvoorbeeld over immigratiestatus, paspoorten of vergunningen.

Wanneer een chatbot is gekoppeld aan de bron van waarheid van een organisatie, kan deze direct realtime updates aan burgers geven.

En dat zonder dat overheidsmedewerkers extra worden belast.

6. Aanmelden voor diensten

In plaats van formulieren (die gevoelig zijn voor menselijke fouten) kunnen chatbots mensen stap voor stap door het registratieproces voor diensten begeleiden.

Ze kunnen beginnen met hun persoonlijke gegevens en krijgen vervolgvragen totdat het formulier door de bot is ingevuld.

Deze aanpak kan worden gebruikt voor:

• Hulp bij werk zoeken
• Kiezersregistratie
• Verzekeringsprogramma’s
• Voertuigen registreren
• Sociale programma’s

Voordelen van overheidschatbots

Er zijn veel voordelen voor zowel overheidsmedewerkers als burgers. Chatbots verhogen de efficiëntie en beschikbaarheid, wat voor iedereen een voordeel is.

In plaats van een lijst met 50 voordelen, zijn dit de 4 belangrijkste, snel te behalen voordelen van overheidschatbots:

Meertalige ondersteuning

Uw rechtsgebied is meertalig – uw dienstverlening zou dat ook moeten zijn.

Chatbots kunnen in meerdere talen communiceren, waardoor diensten voor iedereen toegankelijker worden en taalbarrières voor burgers worden verminderd.

Een chatbot die de GPT-engine gebruikt, kan automatisch in meer dan 80 talen converseren – extra training is niet nodig.

Burgers betrekken

Effectieve betrokkenheid begint bij toegankelijkheid.

Een kanaal aanbieden voor burgers is een eenvoudige manier om betrokkenheid te stimuleren, of het nu gaat om feedback of het melden van incidenten.

Directe antwoorden

De meeste mensen die een overheidsdienst bellen, kennen de lange wachttijden. Overbelaste medewerkers kunnen maar een beperkt aantal verzoeken aan.

Maar overheidschatbots kunnen duizenden gesprekken tegelijk afhandelen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere of gevoelige situaties.

Dit werkt het beste met een chatbot die human-in-the-loop-mogelijkheden heeft – zo kan een gebruiker altijd worden doorverwezen naar een medewerker wanneer dat nodig is.

24/7 dienstverlening

Burgers hebben op elk moment van de dag informatie nodig. Een chatbot biedt gratis toegang, dag en nacht, ook in het weekend. Essentiële informatie is zo altijd beschikbaar.

Zo zet u in 5 stappen een overheidschatbot in

Met het grote aanbod aan AI-tools van vandaag is er voor elke specifieke behoefte wel een oplossing.

Hoewel we uiteraard fan zijn van ons eigen chatbotplatform (en onze overheidsklanten dat beamen!), helpen we u graag bij het vinden van de oplossing die het beste bij uw organisatie past.

Wat uw uitgangspunt ook is, dit zijn de eerste stappen voor een chatbotproject bij een overheidsinstantie:

1. Bepaal de meest waardevolle use cases

Een chatbotproject is een investering – als het goed wordt opgezet, kan het veel opleveren.

Kijk waar de meeste winst te behalen valt: krijgt een dienst veel telefoontjes over een bepaald onderwerp? Zijn er eenvoudige (digitale) taken die veel tijd van medewerkers kosten?

De beste aanpak is om te starten met één sterke use case en de chatbot daarna verder uit te breiden na een succesvolle eerste inzet.

2. Kies een AI-chatbotplatform

De beste chatbotplatforms zijn die welke aansluiten bij uw specifieke wensen en doelen – de ‘juiste’ keuze is dus voor iedereen anders.

Dit zijn enkele belangrijke vragen bij het kiezen van een chatbotplatform voor de overheid:

• Welke integratiemogelijkheden heeft u nodig?
• Wat is uw budget?
• Heeft u toegang tot een ontwikkelaar, of moet u iemand inhuren om uw bot te bouwen en te implementeren?
• Welke beveiligingsmaatregelen bieden uw favoriete platforms?
• Hoeveel AI wilt u inzetten? Moet de chatbot zelfstandig beslissingen nemen, of wilt u alleen een LLM-agent gebruiken voor natuurlijk klinkende antwoorden?

Begin met het inplannen van gesprekken met een paar goede opties – elk chatbotproduct zal de mogelijkheden met u doornemen.

3. Integreer tools en kennisbanken

Na het kiezen van uw platform is de volgende stap het integreren van relevante tools, platforms of systemen voor uw AI-processen.

Een low-code platform biedt standaardintegraties. Een flexibel chatbotplatform maakt maatwerk mogelijk – een ontwikkelaar kan elk intern systeem of platform koppelen waarmee u wilt dat de chatbot werkt.

U zult ook kennisbanken willen aanmaken waar de chatbot informatie uit kan halen – bijvoorbeeld officiële beleidsdocumenten, actuele wachtlijsten of wettelijke vereisten.

4. Testen en verfijnen

Ook na de implementatie blijft er volop ruimte voor verbetering in uw bot. Pas als u ziet hoe deze met het publiek omgaat, krijgt u beter inzicht in de zwakke punten.

Zorg dat uw plan ruimte biedt om uw chatbot te blijven verbeteren – dat is de beste manier om het maximale uit uw investering te halen.

5. Uitrollen en monitoren

De meeste overheden plaatsen chatbots op officiële websites, maar u kunt uw bot ook op andere plekken beschikbaar maken.

Een WhatsApp-chatbot (of Facebook Messenger-chatbot of een Telegram-chatbot) is soms de makkelijkste manier voor burgers om contact te leggen met overheidsinstanties.

Zet uw chatbot in op de plekken waar uw burgers er het meeste profijt van hebben.

Vergeet na de livegang niet om chatbot-analyses te gebruiken om het succes van uw bot te monitoren. Strikte monitoring is essentieel om uw bot te verbeteren en te zorgen dat deze goed functioneert.

Zet een veilige overheidschatbot in

In 2026 zullen de meeste overheden geavanceerde technologieën inzetten om burgers beter van dienst te zijn.

Botpress biedt overheden veilige, betrouwbare AI-agenttools om prestaties en ondersteuning voor burgers te verbeteren.

Met standaardintegraties, eindeloze flexibiliteit en maximale beveiliging is ons platform uitermate geschikt voor het bouwen van chatbots en AI-agents voor sectoren met grote impact.

Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.

Of neem contact op met ons team voor meer informatie.

Veelgestelde vragen

Zijn er specifieke regels of compliance-standaarden waaraan overheidschatbots moeten voldoen?

Zeker. Overheidschatbots moeten meestal voldoen aan standaarden zoals de AVG, HIPAA (bij gezondheidsinformatie) en FedRAMP in de VS, afhankelijk van het soort gegevens dat ze verwerken. Het draait allemaal om het beschermen van de privacy van burgers en het waarborgen van veilige gegevensverwerking.

Hoe zorgen overheidschatbots voor veilige verwerking van gevoelige persoonsgegevens?

Dat gebeurt met sterke versleuteling, beveiligde API’s en strikte toegangscontroles. De beste platforms bieden ook auditlogs en bewaarbeleid voor gegevens om aan de regelgeving te voldoen.

Hoe voorkomen LLM-chatbots dat ze verkeerde informatie geven bij beleidsvragen?

Om feitelijk te blijven, gebruiken veel bots retrieval-augmented generation (RAG), waarbij antwoorden gebaseerd worden op geverifieerde documenten zoals wetten of interne databases. Zo verzint de bot geen informatie. Lees meer over AI-hallucinatie hier.

Kunnen deze chatbots integreren met oudere systemen die sommige overheidsinstanties nog gebruiken?

Ja, met de juiste integraties of middleware kunnen chatbots gegevens ophalen uit of versturen naar oudere systemen, al is daar soms wat maatwerk voor nodig.

Kunnen chatbots overheids-callcenters volledig vervangen?

Niet helemaal, maar ze kunnen wel een groot deel van de veelgestelde vragen 24/7 afhandelen. Voor complexe of gevoelige kwesties blijft een mens de beste keuze.