- Stel vanaf het begin duidelijke KPI’s vast.
- Vind de balans tussen bedrijfsdoelen en ontwikkelaarsbehoeften door tools te kiezen die werken voor zowel technische als niet-technische teams.
- Blijf je bot verbeteren met echte gebruiksdata en feedback.
- Geef gebruiksvriendelijkheid voorrang boven grappige opmerkingen of lange teksten.
We hebben veel bouwers geholpen met het uitrollen van chatbots. We hebben alles al gezien.
Goed uitgevoerde AI-chatbots behoren tot de beste investeringen qua ROI voor je bedrijf. Maar een slecht gebouwde of slecht uitgerolde chatbot kan meer problemen opleveren dan het waard is.
Na meerdere jaren en duizenden chatbot-implementaties heeft ons Customer Success-team een aantal best practices verzameld voor het uitrollen van chatbots.
Of je nu mikt op AI-leadgeneratie of een HR-bot, deze best practices voor chatbots helpen je om je strategie te koppelen aan echte resultaten.
1. Stel vanaf dag één duidelijke KPI’s vast
Een softwareproject draait niet om gevoel. Het draait om resultaat. Dus hoe ga je dat meten?
Bepaal vooraf wat succes betekent. Dat kan zijn: afhandelingspercentage, leadconversie, oplostijd of taakvoltooiing — wat er maar toe doet voor jouw organisatie.
Als je niet vroegtijdig KPI’s vastlegt, kun je het effect niet volgen of verdere investeringen verantwoorden.
Bekijk mijn uitleg over hoe je de ROI van een chatbot meet als je wilt weten hoe je je KPI’s kunt benutten.
2. Balans tussen bedrijfsdoelen en de realiteit van ontwikkelaars
Oplossingen zoals Langchain zijn ideaal voor ontwikkelaars. Maar dat betekent vaak dat medewerkers van de businesskant niet kunnen meewerken aan de uitrol.
Sommige van onze concurrenten – we noemen geen namen – zijn perfect voor zakelijke beslissers. Maar zodra ze het overdragen aan de rest van het team, zitten hun ontwikkelaars vast aan beperkte platforms.
Een chatbot is een samenwerking tussen een ontwikkelteam en een go-to-market team. Een succesvolle implementatie vraagt om beide kanten. Zorg dat je planning en tools geschikt zijn voor beide partijen.
3. Blijf continu verbeteren op basis van echte gebruiksdata
Je chatbot is niet klaar zodra hij live gaat — dan begint het pas echt.
Houd bij wat mensen er daadwerkelijk mee doen. Waar haken ze af? Wat vragen ze waar het geen antwoord op heeft? Welke flows zijn te lang of te verwarrend?
Gebruik transcripties, analytics en feedback om regelmatig updates te doen. Chatbot-analytics zijn onmisbaar.
De beste bots ontstaan door kleine, voortdurende verbeteringen — niet door één grote lancering.
4. Geef prioriteit aan duidelijkheid en behulpzaamheid boven grappige teksten
Natuurlijk vinden we het allemaal leuk om een gevatte bot te ontwerpen die grapjes maakt tegen gebruikers. Maar eerlijk gezegd zijn zulke bots niet prettig in gebruik.
De meest succesvolle bots zijn behulpzaam en duidelijk. Je kunt wat persoonlijkheid toevoegen als je wilt, maar zorg dat die ondergeschikt is aan heldere hulp.
5. Houd je Knowledge Base up-to-date
Je chatbot is slechts zo goed als de data die hij gebruikt.
We zien het vaak: een team dat verwacht dat een chatbot hun interne dataproblemen als bij toverslag oplost.
‘Niemand weet welke informatie klopt, dus bouwen we een bot om het voor ons uit te zoeken!’ Helaas zal minstens één persoon in je team het eerst moeten uitzoeken voordat je de chatbot traint.
Zorg dat je basisgegevens kloppen en houd ze daarna actueel.
En wijs iemand aan om de documentatie bij te houden, of koppel je chatbot aan bronnen die automatisch updaten, zoals een CMS of database.
6. Wees duidelijk dat het een chatbot is, geen mens
Er zijn genoeg verhalen over zakelijke chatbots waarvan gebruikers denken dat het mensen zijn (uiteindelijk sturen we allemaal vrij vergelijkbare e-mails, toch?).
Voorkom verwarring door de bot duidelijk als bot te introduceren. Zo stel je de juiste verwachtingen en zijn gebruikers eerder vergevingsgezind als iets niet perfect werkt.
7. Ontwerp nieuwe workflows rondom je chatbot
Een chatbot werkt het beste wanneer deze in het proces geïntegreerd is, en niet er zomaar naast wordt gezet.
Maak het de standaardmanier om een supportverzoek te starten, een formulier in te dienen of interne documentatie te raadplegen.
Laat gebruikers bijvoorbeeld eerst via de bot gaan voordat ze worden doorgezet naar een medewerker, of gebruik de bot als centraal aanspreekpunt voor veelgestelde vragen.
Als het centraal staat in het proces, wordt het gebruik vanzelfsprekend (en daarmee ook de waarde!).
8. Gebruik LLM’s voor flexibele gesprekken
Chatbots waren vroeger slecht, maar nu — grotendeels dankzij LLM's — hoeft dat niet meer zo te zijn.
De meeste chatbots zijn tegenwoordig LLM agents die een combinatie van LLM’s en maatwerk bedrijfslogica gebruiken.
Ze kunnen natuurlijke gesprekken voeren (dankzij natuurlijke taalverwerking), maar blijven toch binnen de richtlijnen van je bedrijf — ze communiceren echte informatie, maar klinken tegelijk menselijk.
9. Zet in waar je gebruikers zijn
Een website-widget is een goed begin — maar dat is niet altijd waar gesprekken plaatsvinden.
Kijk waar mensen nu al communiceren en maak je chatbot onderdeel van die flow.
Als je klanten vooral WhatsApp of Instagram DM’s gebruiken, is een WhatsApp-chatbot of sociale integratie waarschijnlijk logischer.
Werkt je interne team in Slack of Microsoft Teams? Zet je chatbot dan daar in.
10. Stel realistische verwachtingen voor prestaties en rendement
Dit zien we vaak: een enthousiaste voorvechter is zo enthousiast over het inzetten van agentic AI dat hij de oplossing te veel verkoopt aan het management of de gebruikers.
Een chatbot zal nooit 100% van de gebruikersvragen afhandelen (en dat wil je ook niet!). Er zullen altijd uitzonderingen zijn die je niet moet automatiseren als je om je eindgebruiker geeft.
En goed nieuws: goed uitgerolde chatbots leveren een prima ROI op. Geen overdrijving nodig.
Weet je niet wat je kunt verwachten? Praat dan met het Customer Success-team van je chatbotplatform. Ons CS-team helpt graag om realistische verwachtingen te schetsen voor de uitrol van je chatbot.
11. Houd de dialoog natuurlijk
Je hoeft niet als een robot te klinken. Er zijn genoeg eenvoudige manieren om je chatbot menselijker te laten klinken.
12. Ontwerp gesprekken op maat
Je gebruikt een LLM als het ‘brein’ van je chatbot. Goed. Perfect.
Veel mensen denken hierdoor dat ze geen conversatieontwerp meer hoeven te doen. Ze laten hun LLM-agent het gewoon zelf afhandelen (bedankt ChatGPT!).
In werkelijkheid wil je dat jouw ervaring beter is dan een saaie GPT-conversatie. Hoe zit het met je branding? Krijgt je chatbot een eigen persoonlijkheid? Hoe gaat hij gebruikers doorverwijzen als hij het antwoord niet weet?
Maak gebruik van een LLM, maar vergeet niet om een unieke gebruikerservaring te creëren.
13. Denk aan schaalbaarheid op de lange termijn
Je hebt gelijk: je moet klein beginnen.
Bouw eerst een AI-leadgeneratiesysteem voordat je probeert een heel salesteam te automatiseren.
Maar laat je kleine pilot niet je langetermijnstrategie bepalen.
We zien bijvoorbeeld vaak klanten die een klantenservice-chatbot aanschaffen en daar veel succes mee boeken. Ze willen hun oplossing uitbreiden… maar hebben alleen een oplossing gekocht die werkt voor klantenservice.
Denk na over je langetermijnplanning en houd daar rekening mee. Zorg dat je team niet eindeloos in een pilotproject blijft hangen.
14. Kies een chatbotplatform dat past bij je use case en de vaardigheden van je team
Er zijn zoveel chatbotplatforms dat het lastig kan zijn om te bepalen welke het beste bij je past.
Sommige zijn gebouwd voor technische teams die volledige flexibiliteit willen. Andere zijn beter voor niet-technische teams die een low-code of no-code builder nodig hebben.
Voordat je een platform kiest, kijk goed naar hoe complex je use case is, welke integraties je nodig hebt en wie binnen je team de bot gaat onderhouden.
Om te bepalen wat voor jou werkt, stel jezelf de volgende vragen:
- Hoe technisch is het team dat deze bot dagelijks beheert?
- Moet de chatbot complexe workflows afhandelen of koppelen aan interne systemen?
- Hebben we ondersteuning nodig voor meerdere kanalen (web, WhatsApp, Slack, enz.)?
- Heeft deze bot in de toekomst aangepaste logica of uitbreidingen nodig?
- Wie gaat het onderhouden zodra het live is?
Als je geen technische expertise in huis hebt, overweeg dan om samen te werken met een freelancer of implementatiepartner om te starten.
15. Personaliseer antwoorden voor gebruikers en gebruikssituaties
We hebben gemerkt dat hoe persoonlijker je een bot maakt, hoe beter deze wordt ontvangen.
Gebruik de naam van de gebruiker als die beschikbaar is, en verwijs in de antwoorden direct naar hun situatie.
Dit soort personalisatie is eenvoudig te implementeren en zorgt ervoor dat gesprekken dynamischer en minder standaard aanvoelen.
16. Integreer met je bestaande systemen
Een chatbot is alleen nuttig als hij taken kan uitvoeren. Hoe doet hij dat? Door te koppelen met de systemen of databases waar jouw organisatie op draait.
Een supportbot heeft misschien toegang nodig tot je helpdesk. Een interne HR-bot moet mogelijk beleidsinformatie ophalen van een gedeelde schijf. Een lead gen bot moet contactgegevens in je CRM kunnen zetten.
Denk goed na over wat je bot moet doen, en zorg dat hij de juiste toegang heeft om dat te kunnen.
17. Ontwerp met aandacht voor gegevensprivacy en compliance
Als je chatbot persoonlijke of gevoelige gegevens verwerkt, moet privacy vanaf het begin ingebouwd zijn.
Sla alleen op wat nodig is. Maskeer of anonimiseer gevoelige gegevens. Zorg dat data versleuteld is tijdens verzending en opslag.
Voeg indien nodig een toestemmingsbericht toe en geef gebruikers de mogelijkheid om zich af te melden of verwijdering aan te vragen.
Afhankelijk van je regio of sector moet je misschien een GDPR-conforme chatbot bouwen, of voldoen aan kaders als HIPAA, SOC 2, CCPA of ISO 27001.
Werk samen met je juridische of compliance-team om datastromen en bewaarbeleid te controleren voordat je live gaat.
18. Stel duidelijke verwachtingen over wat de chatbot wel en niet kan
De meeste chatbots beginnen met een introductie — namelijk wat ze voor de eindgebruiker kunnen betekenen.
Duidelijke verwachtingen zorgen voor minder frustratie. “Hallo, ik ben Chatty en ik help je met je meest recente bestelling.” Zo simpel is het.
19. Vertel je gebruikers dat je een chatbot hebt
Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar je gebruikers zullen je bot alleen gebruiken als je hem onder de aandacht brengt.
Je chatbot onder de aandacht brengen hoort bij het verbeteren van het rendement. Als niemand hem gebruikt, is het weggegooid geld. Kondig hem aan zoals je een grote softwarelancering zou doen.
20. Vermijd lange alinea’s
Niemand houdt van lange lappen tekst lezen, ook je eindgebruiker niet.
Spreid informatie uit om het toegankelijker en begrijpelijker te maken.
21. Gebruik knoppen en snelle antwoorden om drempels te verlagen
Als je ooit een zakelijke chatbot hebt gebruikt, heb je waarschijnlijk een reeks knoppen gezien.
Ze zijn niet alleen voor het uiterlijk — knoppen en snelle antwoorden sturen de gebruiker naar de volgende stap zonder dat ze hoeven te typen. Dit vermindert uitval en houdt gesprekken gestructureerd.
Ze zijn vooral handig om een actie te bevestigen of af te wijzen, of om gebruikers te helpen kiezen tussen enkele veelvoorkomende intenties.
22. Stel je vragen gespreid – overlaad de gebruiker niet
Niemand vindt het leuk om vijf vragen achter elkaar te krijgen.
Het is beter om input op te splitsen en gebruikers de kans te geven op elk onderdeel te reageren. Zo verlaag je de cognitieve belasting en verbeter je de nauwkeurigheid van de antwoorden.
23. Behandel het als een echt product, niet als bijproject
Een goedkope chatbot zal geen hoge ROI opleveren.
Reserveer hetzelfde als je zou doen voor elk ander product: tijd voor planning, integratiewerk, een sterke backend, gebruikerstests en updates na de lancering.
Dat betekent echte ontwikkeltijd, niet één stagiair en een Zapier-workflow. Wil je echt resultaat, investeer dan ook echt.
24. Betrek meerdere afdelingen bij de planning en updates van de chatbot
Een chatbot is niet alleen een ontwikkeltool. Het is ook niet alleen een zakelijke oplossing.
Dit is een lastig onderdeel van het implementeren van een chatbot, maar input uit verschillende afdelingen (als je organisatie die heeft) is nodig.
Enkele soorten informatie die je van verschillende afdelingen nodig kunt hebben:
- Ondersteuning: Veelgestelde gebruikersvragen, toon van communicatie, escalatieprocedures
- Product: Functiespecificaties, release-updates, technische details
- Marketing: Branding, messaging, goedgekeurde taal
- IT of Engineering: Integratiepunten, data-toegang, API-ondersteuning
- Juridisch of compliance: eisen rond gegevensprivacy, disclaimers
- HR (voor interne bots): Beleidsdetails, procesdocumentatie
Een bot bouwen? Doe het goed
Als je een chatbot gaat bouwen en inzetten, doe het dan goed.
Botpress biedt een visuele flow builder met drag-and-drop, beveiliging op ondernemingsniveau, een uitgebreide educatieve bibliotheek en een actieve Discord-community van meer dan 20.000 botbouwers.
We ondersteunen al 7 jaar botbouwers en bedrijven. We weten wat werkt en wat niet.
Wil je een waardevolle chatbot inzetten? Wij hebben de ervaring om je op weg te helpen naar succes.
Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.
Veelgestelde vragen
1. Wat gebeurt er als de chatbot het antwoord niet weet?
Als de chatbot het antwoord niet weet, moet hij dat duidelijk aangeven en ofwel een alternatief bieden (zoals het herformuleren van de vraag of onderwerpen voorstellen), of het gesprek doorsturen naar een medewerker.
2. Waarom is het zo belangrijk om KPI’s te definiëren voor chatbotprojecten?
Het definiëren van KPI’s is belangrijk omdat het meetbare doelen geeft om prestaties te volgen, zoals oplossingspercentage of conversieratio. Zonder KPI’s kun je het rendement niet beoordelen of verbeterpunten vinden.
3. Hoe vind ik de balans tussen technische en zakelijke behoeften bij het ontwerpen van een chatbot?
Om technische en zakelijke behoeften in balans te brengen bij het ontwerpen van een chatbot, betrek je zowel ontwikkelaars als zakelijke stakeholders vanaf het begin. Ontwikkelaars zorgen voor technische haalbaarheid en schaalbaarheid, terwijl de business de gebruikersdoelen en workflows bepaalt. Afstemming tussen beide is essentieel voor een effectieve chatbotoplossing.
4. Hoe vaak moet ik de kennisbank van mijn chatbot updaten?
Je moet de kennisbank van je chatbot bijwerken zodra je bedrijfsinformatie verandert – zoals prijzen of bedrijfsbeleid – en deze idealiter maandelijks herzien. Door de inhoud actueel te houden, zorg je voor nauwkeurigheid en minder escalaties naar support.
5. Moet ik gebruikers vertellen dat ze met een bot praten?
Je moet gebruikers laten weten dat ze met een bot praten. Transparantie zorgt voor vertrouwen en helpt gebruikers hun vragen aan te passen aan de mogelijkheden van de bot, wat de ervaring verbetert en voldoet aan privacyregels in veel landen.
.webp)
