Zodra je weet wat je agent gaat doen, is de volgende stap bepalen waar deze actief zal zijn. Deze keuze bepaalt hoe klanten je agent vinden, hoe je team hem beheert en hoe goed hij in je processen past.

Een goed distributiekanaal voelt vanzelfsprekend aan. Het sluit aan bij waar je klanten al zijn en vereist minimale aanpassingen aan bestaande werkwijzen.

Er zijn drie belangrijke vragen die je moet stellen voordat je een kanaal kiest.

Ten eerste: waar vinden de gesprekken nu al plaats?

Als je klanten je website, app of een berichtenplatform al gebruiken, is dat meestal de beste plek om te beginnen.

Ten tweede: wie beheert die omgeving?

Als je marketingteam de website beheert, je IT-team de interne apps onderhoudt of je socialteam de chatkanalen verzorgt, moet je hen er vanaf het begin bij betrekken.

Gebrek aan toegang of onduidelijk eigenaarschap is een van de meest voorkomende redenen waarom projecten vastlopen.

Ten derde: hoe complex is de uitrol?

Sommige kanalen zijn eenvoudig in te stellen. Andere vereisen afstemming met meerdere teams, beveiligingscontroles of app-updates. Je wilt een uitrol die snel live kan gaan, zonder afhankelijk te zijn van een lange lijst goedkeuringen.

Laten we teruggaan naar Terminal Roast.

Taryn heeft besloten dat haar eerste agent klantfeedback zal verzamelen over nieuwe koffiesmaken en gebak. De volgende stap is bepalen waar die agent zichtbaar wordt.

Gideon, de technisch verantwoordelijke van het café, beheert de website, sociale media en mobiele app. Hij uit meteen een zorg:

de agent op alle drie de kanalen tegelijk lanceren zou zijn team te veel belasten en het oplossen van problemen lastig maken. Na kort overleg besluiten ze te beginnen met een eenvoudige webuitrol. De agent verschijnt als chatwidget op de Terminal Roast-website. Als dat een paar weken goed loopt, kunnen ze uitbreiden naar sociale media en de mobiele app.

Deze keuze houdt het project overzichtelijk, maakt testen eenvoudiger en geeft het team één duidelijke plek om succes te meten. Veel teams onderschatten hoe operationeel deze keuze is. Een kanaal kiezen is geen technische oefening, maar een organisatorische.

Als je op je website uitrolt, zorg dan dat je marketing- of webteam updates kan ondersteunen.

Als je binnen een interne app uitrolt, zorg dan dat je IT- en beveiligingsteams het hebben beoordeeld.

Als je van plan bent berichtenkanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger te gebruiken, controleer dan of je socialteam klaar is om het proces te beheren.

Zelfs een perfecte agent zal falen als het team dat verantwoordelijk is voor de omgeving niet betrokken is. Begin waar je controle hebt. Kies het kanaal waarmee je het snelst kunt schakelen en echte gebruiksdata kunt verzamelen. Als je op je website kunt uitrollen zonder afhankelijk te zijn van een andere afdeling, doe dat dan. Als je klanten vooral een berichtenkanaal gebruiken, kies dan het kanaal dat het makkelijkst te testen en te onderhouden is.

Het doel is om obstakels weg te nemen, niet om indruk te maken met een uitrol op meerdere platforms.

Zodra de agent zijn waarde bewijst op één kanaal, is uitbreiden eenvoudig en weinig risicovol. Het kanaal bepaalt hoe snel je echte resultaten kunt behalen. Als je kiest voor een kanaal dat simpel, toegankelijk en afgestemd is op de werkwijze van je team, neem je veel van de vroege hindernissen weg die projecten laten mislukken.

Terminal Roast leert van de uitrol op de website, verbetert de ervaring en kan daarna met vertrouwen opschalen.

Actie: Bepaal het ene kanaal waar je gebruikers of klanten nu het vaakst actief zijn.

Controleer of je team toegang en de bevoegdheid heeft om daar uit te rollen voordat je iets complexers kiest.

‍