Apakah itu Respons Suara Interaktif?

"Jika anda ingin bercakap dengan manusia, sebut 'manusia'."

"Manusia."

"Maaf, saya tidak dapat menemui pilihan yang sepadan dengan 'Cuban'. Jika anda ingin bercakap..."

Mengeluh.

Nama baik sistem Respons Suara Interaktif (IVR) kini telah tercemar.

Dan, memang patut; anda boleh sahaja menganggapnya sebagai anak tiri yang kurang digemari dalam keluarga ejen suara AI.

Ia terasa kaku, ketinggalan zaman, dan tidak praktikal. Pada zaman di mana aplikasi paling canggih boleh diakses melalui telefon, berbual dengan robot melalui suara terasa seperti penggunaan paling tidak mudah untuk peranti pintar di poket kita.

Jadi, kenapa saya masih menulis artikel ini?

Oh, ya. [berdehem].

…tetapi sebagai peminat teknologi suara dan penggemar reka bentuk aplikasi yang kemas, saya ada beberapa pandangan untuk mempertahankan aliran telefon automatik.

Ia adalah halangan paling rendah untuk sokongan pelanggan, dan teknologi yang menyokongnya– NLP (pemprosesan bahasa semula jadi) dan ASR (pengenalan pertuturan automatik) telah berkembang jauh.

Dengan reka bentuk yang betul, kata kunci yang salah dengar dan menu yang tidak berkesudahan boleh menjadi perkara masa lalu.

Jadi, sertai saya untuk meneroka bahagian-bahagian sistem ini, bagaimana ia digunakan hari ini, dan beberapa kelebihan unik teknologi ini.

Kerana walaupun anda pasti pernah dengar tentang IVR, saya yakin anda belum pernah benar-benar fikirkan tentang IVR.

Apa itu IVR?

IVR (respons suara interaktif) ialah sistem telefon automatik yang digunakan perniagaan sebagai menu untuk membantu pelanggan menavigasi panggilan sokongan. Sistem ini boleh menjawab soalan lazim, melaksanakan tugas asas, dan menyerahkan kepada ejen sebenar.

IVR mengeluarkan ejen sebenar daripada tugas asas seperti pertanyaan, penghantaran, dan pengumpulan maklumat pada peringkat awal, membolehkan ejen sebenar memberi tumpuan kepada kes yang lebih rumit atau sensitif.

Dengan pustaka mesej (biasanya prarakam) dan keupayaan membaca input pengguna, ejen digital ini dapat mengurangkan sebahagian besar kerja manual dalam sokongan pelanggan.

Bagaimana Sistem IVR Membaca Input Pengguna?

Sistem tradisional menggunakan DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) untuk membaca input pengguna. Di sinilah butang dail pad sepadan dengan pilihan.

(Dan sebab itulah setiap nombor pada pad kekunci menghasilkan bunyi berbeza).

Anda tahu, "Untuk Bahasa Inggeris, tekan 1".

Ada yang masih guna cara ini. Tapi, kebanyakannya kini jauh lebih canggih 🌶️.

Dengan kemajuan teknologi suara, sistem ini kini boleh mengintegrasikan mekanisme yang jauh lebih berkuasa untuk mengenal pasti kata kunci, atau menjalankan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk mengekstrak makna dan sentimen daripada pertuturan pengguna.

Bagaimana IVR berfungsi?

1. Panggilan Awal

Aliran IVR bermula apabila pelanggan menghubungi talian telefon khusus.

2. Ucapan Selamat dan Menu

Pelanggan disambut dengan beberapa pilihan. Pilihan-pilihan ini juga adalah prarakam.

Ini boleh merangkumi semakan baki akaun untuk perbankan, soalan lazim tentang polisi syarikat, atau mengisi maklumat awal sebelum diserahkan kepada ejen sebenar.

3. Input Pengguna

Pengguna memilih satu pilihan. Terdapat beberapa cara sistem boleh membaca input pengguna.

Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

DTMF adalah klasik. Ia mudah dan jelas. Tidak hairanlah ia kurang digemari– jika anda membuat panggilan, anda mahu bercakap.

Sebaliknya, ia adalah cara paling kurang memerlukan sumber untuk mengumpul input pengguna.

Ia banyak digunakan untuk perkhidmatan kerajaan– institusi yang belum membina portal bantuan berskala penuh, dan yang menjangkakan pertanyaan akhirnya akan diserahkan kepada ejen sebenar juga.

Pengecaman Arahan Suara

Di sini, pengguna diminta menyebut perkataan yang berkaitan dengan pilihan mereka, contohnya, "jika anda ingin semak baki akaun, sebut 'baki'."

Teknologi ini telah berkembang pesat dalam beberapa dekad sejak ia diperkenalkan.

Anda mungkin biasa dengan pengecaman yang mengecewakan dan kurang tepat (seperti contoh di bahagian pengenalan), tetapi itu lebih disebabkan sistem IVR lama berbanding keupayaan pengecaman arahan suara.

Pengecaman Pertuturan Automatik (ASR) dan NLP

Sistem canggih mungkin memilih pengecaman pertuturan penuh dengan sistem NLP.

Di sinilah pengguna bercakap secara bebas, dan algoritma berasaskan rangkaian neural mendalam digunakan untuk menyalin dan mengklasifikasikan input pengguna, contohnya, "Ya, eh, saya nak buat deposit".

Sistem yang tidak memerlukan banyak sumber kini boleh menjalankan model ASR dan NLP dengan pantas dan tepat, dan syarikat melihat hasil yang sangat positif dengan pendekatan ini.

4. Penghalaan

Bergantung pada struktur sistem dan respons pelanggan, pelanggan akan diarahkan ke langkah seterusnya.

Mereka mungkin diminta memasukkan maklumat peribadi, seperti nombor kad kredit atau tarikh lahir. Mereka juga boleh dihantar ke menu seterusnya dengan pilihan yang lebih khusus.

IVR vs. Ejen Suara AI

Jadi, jika anda letak lapisan suara di atas chatbot sokongan pelanggan, adakah itu menjadikannya sistem IVR?

Saya rasa, secara teknikal.

Walaupun IVR biasanya merujuk kepada sistem dengan aliran yang telah ditetapkan dan mesej prarakam.

Dalam kes ini, ejen menggunakan mesej prarakam untuk meminta pengguna memilih salah satu pilihan, dan mengarahkan mereka mengikut pilihan itu.

Bagi ejen suara AI, pengguna bercakap dengan ejen, dan respons dijana secara dinamik. Ejen menentukan sendiri bila untuk menggunakan alat tertentu, jika perlu.

IVR menggunakan mesej prarakam dan input pengguna yang tetap untuk menavigasi pengguna melalui aliran. Pengguna diberikan beberapa pilihan pada setiap langkah, dan perlu memilih yang sesuai.

Ejen suara AI pula mempunyai akses kepada alat tertentu, dan keupayaan mentafsir input pengguna untuk menentukan alat mana yang perlu digunakan. Ia juga menjana respons secara dinamik, bukan hanya memainkan mesej prarakam.

Bila patut anda guna IVR berbanding ejen suara?

Persoalan utama: kenapa masih guna sistem suara langkah demi langkah bila kita ada ejen perbualan autonomi yang lancar?

Dan jika anda sudah guna AI untuk kategorikan niat pengguna dalam IVR, kenapa tidak terus guna sistem autonomi sepenuhnya?

Saya suka soalan itu.

Bila bajet anda terhad

Selain pengecaman suara (yang ada pada kedua-dua sistem), penggunaan AI dalam IVR hanya untuk mengkategorikan pertuturan pengguna sebagai 1 daripada n contoh (biasanya >10).

Ejen autonomi pula membuat beberapa panggilan LLM (model bahasa besar) untuk menentukan niat pengguna, membina respons, dan menggunakan teks ke pertuturan (TTS) untuk menghasilkan audio, yang semuanya boleh menambah kos dan melambatkan respons.

Kos tambahan ini selalunya perlu, contohnya, jika anda ada polisi syarikat atau halaman FAQ yang sangat panjang, dan ratusan pertanyaan berpotensi daripada pelanggan.

Menentukan semuanya lebih awal, dan, janganlah sampai, memaksa pelanggan mendengar menu rakaman untuk mencari soalan mereka, memang tidak praktikal. Dalam kes ini, ejen adalah pilihan terbaik.

Bila aliran anda belum sepenuhnya ditakrifkan

Ejen autonomi lebih berkuasa, tetapi kurang boleh dijangka.

Ingat, mereka membuat keputusan sendiri. Ini bermakna beberapa operasi dijalankan pada setiap giliran, menjadikan ralat sukar dikesan.

Saya tahu sebab saya pernah habiskan berjam-jam membaikinya.

Ini perkara biasa. Ia sebahagian daripada pembangunan, tetapi masa ini lebih baik digunakan apabila anda pasti data, struktur aliran kerja, dan keperluan sudah tersedia.

Dan IVR ialah cara yang sangat baik untuk menyusun semua elemen tersebut.

Menetapkan langkah-langkah secara jelas dan membimbing pengguna satu demi satu adalah cara yang jauh lebih membantu untuk mengatur data anda dan memahami aliran anda.

Saya tetap berpendapat bahawa IVR mempunyai kelebihannya, dan boleh menangani perkara mudah dengan lebih baik berbanding ejen AI sepenuhnya.

Namun, sekurang-kurangnya, anda boleh menganggapnya sebagai batu loncatan ke arah automasi sepenuhnya.

Kelebihan IVR

Sistem IVR sangat meluas atas sebab tertentu.

Walaupun kini terdapat teknologi sokongan pelanggan berasaskan suara yang lebih canggih, saya rasa IVR masih patut dipertimbangkan.

Keselamatan

Kita terlalu sibuk membincangkan apa yang AI boleh lakukan setanding dengan manusia sehingga sering terlupa kelebihan AI yang melebihi kita.

Salah satunya ialah pengecaman suara. Seperti, "eh, itu suara Tom" berbanding "itu bukan Tom".

Untuk urusan sensitif seperti kewangan atau maklumat peribadi, aliran suara automatik membolehkan syarikat mengesahkan suara penutur dengan identiti mereka, sekali gus mengesan penipuan yang mungkin tidak disedari.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan (CX)

Apabila anda tidak mempunyai tenaga kerja yang mencukupi untuk menjawab setiap panggilan masuk, anda perlukan sesuatu untuk membantu.

Dibantu lebih baik daripada dibiarkan menunggu.

Ejen langsung memang hebat. Tetapi ejen langsung yang telah dimaklumkan tentang keperluan pelanggan, dan dihantar mengikut kepakaran mereka, itulah yang terbaik.

Menjimatkan Kos

Yang ini ada dua aspek.

Pertama, menyerahkan urusan pelanggan yang mudah memang menjimatkan kos. Pelanggan dengan soalan mudah tidak perlukan layanan peribadi yang khusus, dan IVR boleh melaksanakan tugas mudah atau memberi jawapan segera.

Situasi menang-menang

Di satu pihak lagi, ia adalah alternatif yang lebih murah berbanding ejen AI dan chatbot.

Syarikat bersemangat untuk melaksanakan ejen AI sepenuhnya bagi mengautomasikan sokongan pelanggan tanpa mempertimbangkan automasi yang lebih murah seperti IVR.

Kos yang berkaitan dengan bot bukan hanya pada alat dan teknologi. Ia juga melibatkan masa yang diperuntukkan untuk proses cuba dan jaya membinanya.
Mereka bentuk sistem kos rendah dengan aliran kerja yang jelas boleh menjadi cara terbaik untuk mengumpul data tentang keperluan pelanggan dan belajar cara terbaik untuk mengautomasikan aliran anda, sebelum anda bersedia untuk beralih ke sistem autonomi sepenuhnya.

Penghalaan Lebih Berkesan

Menggunakan langkah aliran kerja yang jelas (dan sebaiknya sedikit bantuan AI) boleh meningkatkan proses penghantaran dengan ketara. Maksudnya, benar-benar memberi bantuan yang pelanggan perlukan.

AI sangat bagus dalam mencari corak dalam data yang tidak teratur.

AI bukanlah sebahagian asas IVR, tetapi menambah pembelajaran mesin untuk meramal corak tingkah laku pengguna adalah agak mudah.

Dengan IVR, anda boleh mengumpul data tentang profil pelanggan, isu mereka, dan sejauh mana keberkesanan ejen langsung tertentu dalam menangani isu tersebut.

Semasa menghala, IVR perlu menentukan ejen langsung mana yang patut menerima panggilan.

Mungkin seorang ejen lebih mahir tentang isu migrasi pangkalan data, dan seorang lagi tentang masalah log masuk. Walaupun ejen ketiga paling sesuai untuk isu log masuk bagi pengguna pelan perusahaan.

Untuk mempelajari semua kombinasi ejen/isu/profil akan mengambil masa seumur hidup.

Tetapi tidak bagi AI– itu hanya data.

Sokongan 24/7

Ejen langsung mungkin tidak tersedia sepanjang masa, tetapi anda boleh mengumpul maklumat penting pada waktu luar biasa, menetapkan masa panggilan semula apabila mereka tersedia, dan menjawab pertanyaan ringkas.

Ini akan mengurangkan geseran di pihak pelanggan, menjadikan masa aktif ejen langsung lebih berkesan, dan mungkin membebaskan sumber supaya anda boleh menggunakan ejen langsung pada waktu kurang sibuk.

Penggunaan IVR Dalam Pelbagai Industri

Syarikat melihat peningkatan kecekapan dan kepuasan merentas industri, terutamanya apabila mereka menggabungkan IVR dengan NLP.

Perbankan

Saya telah beberapa kali menyebut perbankan dalam artikel ini, kerana saya rasa ia adalah penggunaan IVR yang sangat baik.

Apa pun caranya, memastikan transaksi selamat bermakna mengesahkan identiti pengguna beberapa kali, kemudian menentukan butiran transaksi.

Kebanyakan maklumat ini agak mudah tetapi sensitif: nombor kad kredit, jumlah deposit. Asalkan IVR boleh dipercayai dan selamat, ia sangat sesuai untuk perbankan.

Malah, pelaksanaan IVR berasaskan bahasa semula jadi telah membantu bank menunjukkan tahap penyelesaian yang tinggi (tidak perlu serah kepada ejen langsung) dengan keselamatan yang lebih baik.

Penjagaan Kesihatan

Cabaran pengurusan kakitangan semasa COVID-19 menunjukkan betapa pentingnya automasi yang berkesan dalam bidang kesihatan.

GBANK Health, rangkaian farmasi di Iowa, melihat penurunan 24% dalam pemindahan panggilan selepas melaksanakan IVR khusus kes.

Ini mengingatkan bahawa bidang perubatan adalah industri yang berisiko tinggi dan sangat tertekan. Automasi yang berkesan bermakna meningkatkan kesejahteraan orang ramai.

Sokongan Pelanggan

Kebanyakan pertanyaan sokongan pelanggan adalah isu berulang. Mengkategorikan dan menapis panggilan masuk menjimatkan masa dan meningkatkan kepuasan.

Sehubungan itu, sebuah peruncit di AS berjaya mengurangkan pemindahan panggilan sebanyak 30% dengan IVR berasaskan bahasa semula jadi.

Melaksanakan IVR juga memberi anda kawalan.

Peruncit yang sama menggunakan algoritma ramalan untuk mencadangkan perkhidmatan tambahan, dengan kadar kejayaan lebih 70%, sekali gus mengurangkan keperluan panggilan susulan.

Cara Mengelakkan Cabaran Biasa IVR

Bukan semuanya mudah– ada isu yang boleh timbul dengan IVR. Berita baiknya, ada langkah yang boleh diambil untuk mengatasinya.

Pastikan menu sentiasa ringkas

Menu IVR boleh menjadi panjang, dan pilihannya tidak jelas. Kadang-kadang anda terlupa pilihan pertama semasa menunggu untuk mendengar pilihan lain. Kadang-kadang anda tidak pasti yang mana satu sesuai untuk anda.

Penyelesaian: Ulang, ulang, ulang. Kumpul data penggunaan dan lihat di mana pengguna menghadapi masalah.

Ini mungkin bermakna menyusun semula pilihan, membuang yang tidak digunakan, atau menggabungkan pilihan yang serupa.

Fokus anda harus pada meminimumkan masa pemanggil, pengguna kembali ke langkah sebelumnya, dan penyerahan kepada ejen langsung.

Bersikap telus

IVR bukan manusia, dan itu tidak mengapa.

Tetapi ada pelanggan yang lebih suka bercakap dengan ejen langsung.

Tanpa keupayaan membaca atau bertindak balas terhadap emosi pengguna, pelanggan yang tidak berpuas hati boleh rasa tidak dihargai.

Penyelesaian: Utamakan kejelasan, dan jelaskan seawal mungkin bagaimana pengguna boleh bercakap dengan ejen langsung.

Menu automatik sememangnya kurang peribadi berbanding manusia. Dan pengguna akan mempunyai pandangan berbeza tentang perkara ini.

Anda tidak boleh mengawal perasaan pelanggan, tetapi anda sentiasa boleh bersikap telus tentang pilihan mereka.

Tangani Halangan

Walaupun sistem automatik pun ada masa menunggu. Antaranya, terdapat had bilangan pelanggan yang boleh dilayan IVR serentak. Masa menunggu untuk ejen langsung juga berbeza-beza.

Penyelesaian: Kenal pasti halangan dan cuba atasinya.

Semasa mereka bentuk aliran kerja IVR, pertimbangkan keperluan di luar sistem, sama seperti di dalamnya.

Mungkin beberapa pilihan menu lebih mendapat permintaan. Jika begitu, pertimbangkan untuk mengarahkan tenaga kerja anda ke arah menyelesaikan isu tersebut.

Ada kemungkinan pelanggan menelefon untuk pertanyaan mudah yang boleh dijawab di laman web anda. Pastikan maklumat ini jelas dan mudah dicari.

Automasi Panggilan Telefon dengan IVR

Jika anda belum bersedia untuk terus ke automasi AI sepenuhnya, saya rasa tiada cara yang lebih baik untuk bermula selain melaksanakan IVR.

IVR ialah cara terbaik untuk memanfaatkan kuasa AI sambil mengekalkan kawalan. Anda boleh mengumpul data dan terus menambah baik.

Apa yang anda perlukan hanyalah platform pembinaan. Botpress mempunyai pembina drag-and-drop yang mudah, banyak model kos rendah untuk dipilih, dan integrasi telefon yang mudah. Ia juga akan mengumpul analitik untuk anda.

Mula bina hari ini. Ia percuma.

Soalan Lazim

Sejauh mana ketepatan IVR moden dalam memahami pertuturan semula jadi dan pelbagai loghat?

Sistem IVR moden mencapai ketepatan 85–95% untuk pertuturan jelas dalam bahasa yang disokong, hasil daripada pengecaman suara dan pemprosesan bahasa semula jadi yang canggih. Ketepatan menurun dengan loghat kuat, dialek, atau bunyi latar, jadi ujian pengguna sebenar sangat penting. Banyak platform menawarkan penalaan model khusus untuk meningkatkan pengecaman bagi loghat dan istilah industri tertentu.

Adakah teknologi IVR mahal untuk dilaksanakan bagi perniagaan kecil?

Teknologi IVR kini tidak lagi terlalu mahal untuk perniagaan kecil; penyelesaian berasaskan awan boleh bermula serendah $50–$200 sebulan, bergantung pada jumlah panggilan dan ciri-ciri yang dipilih. Kos akan meningkat jika anda menambah pengecaman suara atau integrasi dengan sistem perniagaan, dan biasanya kos terbesar adalah masa untuk reka bentuk dan penyediaan, bukannya perisian itu sendiri.

Bolehkah sistem IVR diintegrasikan dengan CRM untuk memperibadikan respons?

Sistem IVR boleh diintegrasikan dengan CRM dan alat backend, membolehkan pengalaman yang diperibadikan seperti menyapa pemanggil dengan nama atau menghala panggilan berdasarkan sejarah pelanggan. Integrasi ini menggunakan API atau sambungan terus ke pangkalan data, jadi ia memerlukan sedikit konfigurasi teknikal, tetapi kini semakin menjadi standard dalam platform IVR moden.

Bolehkah sistem IVR mengendalikan maklumat sensitif seperti nombor kad kredit dengan selamat?

Sistem IVR boleh mengendalikan maklumat sensitif dengan selamat, asalkan ia direka bentuk dengan pematuhan PCI-DSS dan protokol penyulitan. Ramai penyedia IVR moden menawarkan aliran 'penangkapan pembayaran' yang selamat di mana input sensitif disembunyikan daripada ejen manusia dan disulitkan sepenuhnya.

Berapa lama masa yang diperlukan untuk melancarkan sistem IVR dari awal?

Sebuah syarikat boleh melancarkan sistem IVR asas berasaskan DTMF dalam masa beberapa hari sahaja jika menggunakan penyedia awan dengan templat sedia ada. Sistem IVR yang lebih canggih dengan pengecaman suara dan aliran kerja yang kompleks mungkin mengambil masa beberapa minggu untuk dilancarkan.