Chatbot untuk Hotel

Dengan perkhidmatan berbilang bahasa 24/7, chatbot untuk hotel semakin mendapat tempat.

“Chatbot akan mengubah pengalaman menginap di hotel,” jelas Badr Lemkhente, CEO syarikat hospitaliti pintar hostifAI. “Mereka menyediakan bantuan peribadi, 24/7.”

Lemkhente telah melaksanakan chatbot AI di seluruh industri hotel, daripada riad kecil hingga rangkaian hotel terkenal. Beliau melihat bagaimana integrasi ini membawa kepada "pendekatan yang lebih cekap, berasaskan data, dan berfokus kepada tetamu."

Dalam industri yang memerlukan sokongan 24/7, hotel amat sesuai untuk integrasi ejen AI. Tidak lama lagi chatbot akan menjadi kebiasaan dalam industri hotel.

Dalam artikel ini, kami akan terangkan cara chatbot hotel berfungsi, ciri-ciri utamanya, dan berikan contoh kejayaan penggunaannya di lapangan.

Apa itu chatbot hotel?

Chatbot hotel ialah pembantu berkuasa AI yang membantu tetamu dengan pertanyaan, tempahan, dan permintaan perkhidmatan melalui chat. Ia boleh memberi maklumat tentang ketersediaan bilik, polisi hotel, kemudahan, dan tarikan tempatan.

Disepadukan dengan sistem pengurusan hotel, ia boleh menggunakan AI agentik untuk mengurus daftar masuk, daftar keluar, dan permintaan khas, memastikan komunikasi lancar antara tetamu dan kakitangan hotel.

Mengapa menggunakan chatbot di hotel anda?

Chatbot dan industri hotel memang serasi.

Agen AI boleh memberi maklum balas segera kepada tetamu, mendorong tempahan terus, dan menawarkan sokongan berbilang bahasa secara percuma. Setiap aspek pengalaman tetamu boleh dipertingkatkan dengan chatbot AI yang direka dan disepadukan dengan baik.

Salah satu ciri utama chatbot hotel ialah keupayaan berbilang bahasa. Ia memenuhi keperluan tetamu antarabangsa dengan menyediakan perkhidmatan dalam bahasa ibunda mereka, tidak kira dari mana asal mereka.

Chatbot hotel cenderung meningkatkan kepuasan tetamu kerana kecekapan, daya respons, dan pemperibadian mereka.

Kepuasan tetamu yang lebih tinggi

Oleh kerana perkhidmatan hotel dilaksanakan oleh manusia, kualiti perkhidmatan tetamu boleh berbeza-beza. Pengalaman tetamu anda bukan sahaja bergantung pada kakitangan yang mereka temui, tetapi juga pada mood dan tahap kesibukan kakitangan tersebut.

Apabila perkhidmatan sokongan hotel tidak konsisten, hotel boleh kehilangan sumber pendapatan. Jika barisan concierge terlalu panjang, pasangan mungkin memilih untuk mencari ulasan di Google daripada meminta cadangan restoran.

Tetamu antarabangsa paling mendapat manfaat daripada chatbot hotel – dengan pembantu peribadi yang boleh bertutur dalam pelbagai bahasa, mudah untuk tetamu dari pelbagai latar belakang bahasa memanfaatkan sepenuhnya perkhidmatan hotel mereka.

Mengautomasi proses perkhidmatan pelanggan adalah jalan pintas kepada perkhidmatan berkualiti tinggi dan konsisten – asas kepada pengalaman tetamu yang positif.

Pengalaman peribadi

Oleh kerana chatbot hotel dikuasakan oleh kecerdasan buatan, ia boleh memperbaiki cadangannya untuk individu berdasarkan penggunaan mereka.

Bayangkan sepasang tetamu meminta cadangan restoran daripada chatbot hotel pada malam pertama mereka. Mereka nyatakan mereka mahukan restoran makanan laut dengan senarai wain yang baik. Pada malam kedua, mereka bertanya kepada Butler untuk cadangan lain – tetapi kali ini mahukan pemandangan laut.

Chatbot hotel akan mempelajari keutamaan restoran tetamu sepanjang minggu. Ia akan dapat memberi cadangan yang berbeza sepenuhnya berbanding tetamu lain berdasarkan maklum balas mereka.

Jika hotel anda mempunyai tetamu yang kerap kembali, chatbot akan dapat mengingati interaksi dan keutamaan sebelum ini. Ia mungkin bertanya kepada keluarga yang kembali sama ada mereka ingin terus memesan sarapan kegemaran mereka, atau menawarkan bir melalui servis bilik kepada profesional yang sering memesan pada sekitar jam 9 malam.

Chatbot hotel menawarkan pengalaman tetamu yang diperibadikan yang tidak mungkin dicapai secara besar-besaran. Keutamaan tetamu terlalu pelbagai untuk dilayan secara peribadi oleh kakitangan manusia setiap kali.

Dan sudah tentu, chatbot boleh memadam data tetamu atas permintaan pelawat.

Lebih sokongan untuk kakitangan

Setiap kakitangan hotel tahu bagaimana rasanya menerima banyak permintaan serentak. Walaupun kadang-kadang kita boleh mengurus setiap permintaan tetamu dengan teliti, ia tidak selalu mungkin semasa waktu sibuk. Kakitangan hotel yang terbeban bermakna semangat kerja menurun, lebih banyak kesilapan, dan lebih banyak ketidakpuasan tetamu.

Disebabkan sifat industri hospitaliti yang sibuk, kebanyakan tindakan kakitangan cenderung bersifat reaktif berbanding proaktif. Sukar untuk merancang ke hadapan apabila sentiasa sibuk menyelesaikan masalah.

Chatbot memberikan kelegaan kepada kakitangan hotel. Apabila tetamu boleh membuat permintaan kepada chatbot dan bukannya manusia, ia memastikan perkhidmatan yang pantas dan interaksi yang positif – tidak kira betapa sibuknya keadaan.

Chatbot mampu memudahkan operasi dalaman pasukan hotel, secara automatik membahagikan permintaan tetamu yang rumit. Seperti yang dijelaskan Lemkhente:

Sistem yang dipermudahkan memberi dua manfaat: ia meningkatkan keberkesanan dan semangat staf hotel, serta meningkatkan keupayaan mereka untuk memberi perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi. Kepuasan staf dan pelanggan sama-sama meningkat dengan kehadiran chatbot.

Kajian kes: HostifAI

Di hotel-hotel yang menggunakan chatbot AI, hostifAI Badr Lemkhente telah melihat peningkatan ketara dalam kecekapan, kepuasan pelanggan, dan penjimatan.

75% perbualan dikendalikan tanpa manusia

Chatbot yang dibina dengan baik sentiasa menawarkan pilihan untuk beralih kepada ejen manusia. Namun, dengan chatbot terbaik, tetamu tidak perlu dipindahkan kepada manusia. Lemkhente mendapati bahawa 75% perbualan dengan Virtual Butler berakhir tanpa perlu dipindahkan kepada manusia – Butler mampu mengendalikan interaksi dari awal hingga akhir.

Butler Maya tidak menambah beban kerja manusia – mereka mengambil alih tugas berulang. Apabila tetamu boleh berinteraksi dengan chatbot, kebanyakan mereka menggunakannya dengan mudah, mengurangkan permintaan di kaunter concierge dan meja depan.

~100% kadar bacaan

Kadar buka emel memang sukar dicapai. Kebanyakan kita tidak berminat membaca aliran emel yang tidak berkesudahan dalam peti masuk.

Tetapi apabila menggunakan chatbot untuk memulakan perjalanan tetamu, majoriti besar akan klik dan membaca – hampir 100% tetamu.

Kadar bacaan seperti ini hampir tidak wujud dengan kaedah komunikasi tradisional – emel yang baik pun hanya mencapai kadar buka 40%, jelas Lemkhente. Tetapi chatbot berinteraksi secara langsung dan peribadi dengan tetamu melalui saluran yang mereka gunakan setiap hari, seperti WhatsApp, Telegram, atau Facebook Messenger.

7/10 tetamu berinteraksi sebelum ketibaan

Butler Maya bukan sekadar hiasan: 70% tetamu berinteraksi dengan chatbot hotel mereka sebelum tiba di lokasi. Angka ini hanya meningkat selepas tetamu tiba di hotel.

Salah satu ciri paling berguna chatbot hotel ialah akses mudah kepada perkhidmatan tambahan – ia boleh menempah tempat di restoran hotel atau mendaftar mereka untuk pemandu pelancong tempatan.

Lemkhente mendapati 2 daripada 10 tetamu telah membuat tempahan tambahan melalui chatbot sebelum tiba di hotel. Mereka boleh mengakses segala-galanya dari pilihan makan hingga menaik taraf bilik – chatbot mampu membantu tetamu walaupun sebelum mereka tiba.

Cara Melaksanakan Chatbot Hotel

Virtual Butler paling kerap digunakan di WhatsApp, tetapi juga boleh wujud di laman web hotel anda, Telegram, dan Facebook Messenger.

Untuk memastikan chatbot anda beroperasi secepat mungkin, anda boleh menggunakan perisian chatbot untuk membina chatbot hotel anda. Membina chatbot khusus mungkin kedengaran sukar, tetapi perisian yang baik memudahkan pembinaan untuk semua peringkat pembangun.

Platform chatbot terbaik bergantung pada keperluan perniagaan anda. Untuk operasi hotel, anda mungkin mahukan platform yang menawarkan:

• Keupayaan terjemahan bahasa yang pelbagai
• Integrasi sedia ada dengan sumber data dalaman anda
• Integrasi sedia ada dengan saluran pilihan anda (contohnya WhatsApp atau Telegram).

Chatbot hotel akan meningkatkan pengalaman tetamu untuk kebanyakan orang, tetapi akan sentiasa ada tetamu tradisional yang lebih suka berinteraksi dengan manusia. Chatbot anda perlu diselaraskan dengan sistem dalaman, seperti yang diterangkan oleh Lemkhente:

Menambah lebih banyak saluran komunikasi tidak pernah menjadi masalah, asalkan ia diintegrasikan dengan lancar. Dalam era digital ini, komunikasi tetamu semakin beralih ke digital. Menyediakan pilihan komunikasi digital membolehkan tetamu berkomunikasi mengikut keselesaan mereka.

Jenis-jenis Chatbot Hotel

Virtual Butlers

Chatbot hotel yang berhadapan dengan tetamu biasanya direka sebagai Virtual Butler. Ia sering digunakan di WhatsApp, kerana tetamu mereka datang dari pelbagai negara.

Virtual butler boleh mengendalikan hampir semua interaksi tetamu, termasuk proses tempahan hotel, mencadangkan aktiviti dan tarikan, memudahkan naik taraf bilik, dan menjual kemudahan hotel seperti pengangkutan.

Chatbot berkuasa AI ini boleh menyokong perjalanan tetamu dari awal hingga akhir – mereka menawarkan perkhidmatan tetamu yang diperibadikan dan sokongan berbilang bahasa pada bila-bila masa. Keupayaan tambahan ini bermakna chatbot hotel biasanya meningkatkan kepuasan tetamu selepas digunakan.

Bantuan untuk pengurusan dan staf

Walaupun idea chatbot hotel sering dikaitkan dengan concierge maya, chatbot hotel juga sangat berguna untuk pasukan dalaman.

Industri hospitaliti sangat sibuk dan sukar untuk melancarkan komunikasi. Staf sering menggunakan pelbagai saluran komunikasi yang tidak konsisten untuk berkoordinasi. Tetapi chatbot boleh memudahkan semua permintaan tetamu dan memindahkannya kepada pasukan yang betul secara masa nyata.

Staf juga boleh memproses permintaan dan laporan melalui chatbot. Jika chatbot anda mempunyai keupayaan multimodal, staf boleh merekod insiden dengan mengambil gambar lampu yang rosak. Pasukan penyelenggaraan dapat melihat kerosakan dan segera mengambil tindakan pembaikan. Paling penting, tiada kelewatan masa dalam memproses maklumat.

Pengurusan juga boleh menggunakan chatbot berkuasa AI untuk menyelaras dan mengukur keberkesanan staf. Mudah untuk menetapkan tugas kepada staf tertentu. Chatbot menyediakan platform untuk pengurusan melihat sama ada tugasan diselesaikan tepat pada masanya.

Kebolehan chatbot AI untuk mengambil alih soalan dan permintaan rutin membebaskan masa pengurusan dan staf hotel untuk fokus pada tugas yang lebih penting. Chatbot hotel yang dibina dengan baik sentiasa boleh menaikkan perbualan kepada ejen manusia jika perlu – tetapi 75% perbualan chatbot di hotel tidak memerlukan campur tangan manusia.

Apa itu virtual butler?

Virtual Butler ialah chatbot kecerdasan buatan (AI) yang direka untuk membantu tetamu dengan tempahan, permintaan, dan perkhidmatan hotel lain. Ia digunakan oleh tetamu dan staf untuk memudahkan operasi hotel.

Tetamu boleh berinteraksi dengan virtual butler sebelum, semasa, dan selepas penginapan mereka. Chatbot AI memudahkan proses tempahan terus dari awal hingga akhir, termasuk pembayaran.

Dan kerana chatbot boleh menterjemah maklumat secara automatik, ia boleh berinteraksi dengan tetamu dalam bahasa mereka sendiri, tidak kira dari mana mereka datang.

Semasa penginapan, Butler boleh menjawab pelbagai soalan pelanggan, daripada tempat menyewa bot hingga pilihan perkhidmatan makan. Komunikasi dengan tetamu tersedia 24/7 dengan Virtual Butler.

Tempahan Terus

Chatbot tempahan hotel boleh mengendalikan keseluruhan proses tempahan dari awal hingga akhir. Chatbot boleh menggalakkan tempahan terus untuk tetamu pada masa hadapan, kerana ia tersedia 24/7 dan menawarkan sokongan dalam pelbagai bahasa.

Untuk kecekapan dan ketepatan, semua tempahan hotel harus diproses melalui enjin tempahan pusat. Enjin ini memproses semua tempahan, sama ada dari pelawat laman web atau aplikasi pemesejan.

Ia boleh menyemak bilik yang tersedia dan kemudian menandakan bilik tersebut sebagai telah ditempah apabila tetamu membuat tempahan melalui sistem.

Dengan sokongan yang luas – dari segi bahasa dan masa – chatbot tempahan hotel mampu meningkatkan tempahan terus. Mudah sahaja: permudahkan proses tempahan untuk tetamu, pasti mereka akan menempah.

Proses tempahan hotel cukup mudah sehingga hotel biasanya menerima tempahan melalui laman web mereka. Tetapi chatbot tempahan hotel boleh menemui tetamu di mana sahaja mereka berada – dan memudahkan tetamu menerima cadangan peribadi untuk perkhidmatan berkaitan.

Dan chatbot hospitaliti boleh menempah lebih daripada sekadar bilik – jika hotel anda menawarkan kemudahan lain, tetamu boleh menggunakan bot anda untuk membuat tempahan terus untuk perkhidmatan spa, restoran, atau aktiviti.

Soalan Lazim dan Perkhidmatan

Salah satu peranan paling mudah untuk chatbot hotel AI ialah menjawab soalan lazim.

Chatbot hotel tidak semestinya memerlukan teknologi AI untuk menjadi sumber FAQ. Chatbot lama berasaskan peraturan juga boleh menjawab soalan biasa tetamu.

Chatbot hotel boleh bertindak sebagai penasihat pelancongan, mencadangkan tarikan tempatan dan menempah perkhidmatan seperti bas atau lawatan. Cadangan ini boleh diprogramkan oleh staf khidmat pelanggan, atau sepenuhnya dikuasakan AI.

Chatbot hotel boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan perkhidmatan concierge maya. Daripada hanya bergantung kepada manusia – yang mungkin sibuk dengan barisan tetamu atau terperangkap dalam situasi sukar – tetamu mempunyai pilihan untuk berinteraksi dengan pembantu maya percuma.

Bagaimana chatbot hotel berfungsi?

Chatbot hotel yang baik akan dikuasakan AI, dan menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi untuk meniru perbualan manusia. Pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) membolehkan bot anda berbunyi seperti manusia, responsif terhadap isyarat perbualan, dan mengesan emosi seperti kekecewaan pada tetamu anda.

Banyak tugas NLP – seperti terjemahan bahasa dan analisis sentimen – menggunakan model pembelajaran mesin untuk memproses dan memahami bahasa. Apabila syarikat seperti OpenAI dan Google membuat kemajuan dalam pembelajaran mesin, keupayaan NLP ini turut bertambah baik.

Jika anda menggunakan perisian chatbot yang secara automatik mengemas kini bot anda kepada model bahasa besar (LLM) terkini, bot anda akan menjadi semakin canggih selaras dengan perkembangan teknologi.

Chatbot hotel boleh diintegrasikan dengan sistem dalaman anda untuk menambah maklumat dan penyelarasan berkuasa AI ke dalam perkhidmatan hotel anda. Sebaiknya gunakan platform pembinaan chatbot yang membolehkan anda menghubungkan bot ke pelbagai saluran dan semua sistem dalaman anda.

Bina Chatbot Hotel Hari Ini

Chatbot hotel terbaik ialah yang memenuhi keperluan anda. Botpress membolehkan anda menghubungkan bot ke sistem dalaman, melakukan tindakan bagi pihak tetamu, dan menterjemah secara automatik ke lebih 100 bahasa.

Chatbot hotel anda akan sentiasa dikemas kini dengan teknologi LLM terkini, membolehkan hotel anda mengembangkan AI dengan mudah ke seluruh proses dalaman dan luaran.

Daripada rangkaian besar hingga hotel bebas, tidak lama lagi chatbot AI untuk hotel akan menjadi kebiasaan. Mulakan lebih awal dengan membina bot anda hari ini.

Soalan Lazim

1. Berapa lama masa diperlukan untuk menyediakan chatbot hotel?

Jika anda menggunakan platform tanpa kod seperti Botpress, hanya beberapa jam diperlukan untuk menyediakan chatbot hotel asas. Persediaan lebih maju – seperti sokongan pelbagai bahasa atau aliran upsell – boleh mengambil masa beberapa hari bergantung pada kerumitan dan integrasi.

2. Bolehkah saya cipta chatbot berbeza untuk jenis tetamu yang berbeza (contohnya, VIP vs. biasa)?

Ya, anda boleh mencipta chatbot berbeza atau mengkonfigurasi satu chatbot untuk bertindak balas secara berbeza berdasarkan profil tetamu. Platform seperti Botpress membolehkan pemperibadian dinamik menggunakan pembolehubah tersimpan, carian CRM, atau tag untuk menyediakan perbualan dan perkhidmatan yang disesuaikan.

3. Bolehkah tetamu memilih untuk tidak menggunakan chatbot atau meminta pemadaman data?

Tetamu boleh memilih untuk tidak berinteraksi dengan chatbot dan meminta penghapusan data jika platform mematuhi GDPR. Dengan Botpress, sebagai contoh, anda boleh membina aliran untuk mengurus permintaan keluar dan mengautomasikan penghapusan atau penyamaran data peribadi atas permintaan.

4. Bagaimana maklumat sensitif (seperti butiran pembayaran) dikendalikan?

Maklumat sensitif seperti butiran pembayaran tidak sepatutnya disimpan atau diproses secara langsung oleh chatbot. Sebaliknya, chatbot akan menyerahkan transaksi dengan selamat kepada sistem pihak ketiga yang mematuhi PCI melalui API yang disulitkan atau pengalihan, memastikan data pembayaran dikendalikan mengikut piawaian keselamatan industri.

5. Apakah purata pulangan pelaburan (ROI) bagi hotel yang menggunakan chatbot AI?

Purata ROI bagi hotel yang menggunakan chatbot AI biasanya dapat dilihat dalam tempoh 2-6 bulan, didorong oleh pengurangan beban kerja kaunter hadapan, peningkatan tempahan langsung, dan kepuasan tetamu yang lebih tinggi.