Mengapa anda perlukan AI untuk CX pada tahun 2025

Pelanggan mahukan 5 perkara: kecekapan, kemudahan, konsistensi, layanan mesra, dan perkhidmatan yang berpengetahuan.

Melancarkan chatbot AI untuk perniagaan yang direka dengan baik boleh memenuhi kelima-lima perkara ini.

Hampir 80% pengguna menyatakan bahawa 5 faktor ini adalah aspek paling penting dalam pengalaman pelanggan.

Satu kajian oleh PwC melibatkan 15,000 pengguna dari 12 negara mendapati 73% orang mengatakan pengalaman pelanggan adalah faktor penting dalam kepuasan keseluruhan – 43% sanggup membayar lebih untuk kemudahan, dan 42% sanggup membayar lebih untuk pengalaman yang mesra dan mengalu-alukan.

‍

Syarikat juga mendapat pulangan dengan CX yang lebih baik. Mereka yang mendahului dalam CX mendapat pulangan 3x lebih tinggi berbanding syarikat yang ketinggalan dengan perjalanan pelanggan yang lapuk.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah asas kepada mana-mana pelan strategik atau pelan tahunan.

Jadi dengan semua teknologi baru di pasaran, mengapa tidak semua syarikat dapat melakukan CX dengan baik?

Dua Halangan kepada Kejayaan CX

Sukar untuk mengubah bahagian pengalaman pelanggan yang benar-benar bermakna.

Mudah untuk menampal pengalaman dengan reka bentuk yang menarik. Tetapi sukar untuk menjadikan pengalaman lebih cekap, atau lebih berpengetahuan.

Menekankan CX yang lebih baik biasanya membawa kepada salah satu daripada dua masalah. Kebanyakan syarikat tidak dapat menyediakan pengalaman pelanggan berskala yang memenuhi lima elemen utama CX tanpa membebankan pekerja mereka.

1) Pekerja Terbeban

Perkhidmatan peribadi memerlukan banyak tenaga kerja.

Oleh kerana pelanggan mahukan sentuhan manusia, adalah logik untuk cuba menyediakannya melalui pekerja anda. Anda mungkin mengambil ahli pasukan sokongan pelanggan dan jualan kerana sifat mesra mereka.

Tetapi apabila pekerja diminta untuk terus berkembang, mereka berisiko mengalami keletihan. Hanya setakat mana anda boleh berkembang tanpa menjejaskan kualiti dan konsistensi perkhidmatan pelanggan anda.

Projek juga boleh gagal jika pekerja menolak penyelesaian tersebut. Contohnya, pekerja tidak mahu menambah maklumat meta pada profil pelanggan supaya kempen e-mel peribadi boleh dihantar.

Alat yang betul tidak akan menambah langkah tambahan untuk pekerja anda. Alat yang betul akan mengautomasikan tugas berulang dan meningkatkan keupayaan pekerja untuk berinteraksi dengan prospek dan pelanggan.

2) Penyelesaian Kaku

Tidak semua masalah pelanggan boleh dimasukkan ke dalam satu kotak.

Walaupun teknologi yang ada telah maju, perkhidmatan pelanggan bukanlah satu proses yang patut terasa automatik. Pelanggan suka kelajuan yang dibawa oleh teknologi baru, tetapi proses yang berhadapan pelanggan tidak sepatutnya terasa seperti robot.

Matlamat untuk CX yang lebih baik di era AI, seperti yang dijelaskan oleh HBR, adalah untuk “menggunakan teknologi baru dengan tujuan supaya pengalaman terasa manusiawi.”

Kebanyakan penyelesaian tidak memenuhi kriteria ini. Malah, sebelum ini, teknologi yang digunakan secara meluas tidak mungkin terasa seperti manusia.

Mesin jarang digunakan untuk tugas CX paling bernilai, seperti menandatangani pelanggan utama, tetapi ia boleh memudahkan setiap langkah sepanjang proses. Ini bermakna pelanggan perlu merasakan mereka mendapat pengalaman yang membantu dan mesra jauh sebelum mereka bercakap dengan ahli pasukan anda.

Cara Elak Halangan Ini dengan AI Perbualan

Matlamat: Beri pelanggan pengalaman yang lebih baik, sambil memperkasakan pekerja untuk melakukan kerja mereka dengan lebih baik.

AI perbualan mungkin membimbangkan sesetengah orang – mereka mungkin teringat chatbot lama yang tidak mampu berkomunikasi dengan baik. Ada yang memberi jawapan tidak jelas, membuat kaitan tidak relevan, atau langsung tidak berfungsi. Chatbot dahulu memang mengecewakan.

Tetapi seperti teknologi AI lain, AI perbualan – seperti chatbot dan agen AI – telah berkembang pesat dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Pasaran chatbot bernilai $1 bilion pada tahun 2020 hanya di Amerika Utara. Kadar pertumbuhan tahunan kompaunnya dijangka 24% sehingga 2030.

Chatbot perusahaan yang dibina dan dilancarkan dengan baik meningkatkan kelima-lima komponen CX yang diingini, menghapuskan halangan biasa.

Platform chatbot terbaik membolehkan anda menyelaraskan bot anda dengan maklumat dan sistem sedia ada – CRM, laman web, Slack, dokumen dalaman anda – untuk mencipta pengalaman lancar untuk pelanggan dan pekerja.

‍

Walaupun ia tidak dapat menggantikan pengalaman manusia satu lawan satu, ia boleh memberikan pengalaman yang terasa peribadi, mesra, dan cekap. Ia bukan sahaja boleh membantu mengembangkan operasi anda, malah boleh membantu pasukan jualan dan wakil pelanggan anda untuk melakukan kerja mereka dengan lebih baik.

Menggunakan AI perbualan boleh meningkatkan CX anda dalam dua aspek: pengalaman langsung prospek dan pelanggan anda, serta kemudahan untuk menyampaikan pengalaman ini.

Apa yang Pelanggan Mahukan:

Pengalaman pelanggan yang berjaya mesti mempunyai 5 ramuan utama: kecekapan, kemudahan, konsistensi, layanan mesra, dan perkhidmatan yang berpengetahuan.

Walaupun manusia boleh cemerlang dalam menyediakan semua ini, sukar untuk mengambil dan melatih cukup ramai wakil untuk melakukannya sepanjang masa.

Itulah sebabnya chatbot perkhidmatan pelanggan diterima awal dalam gelombang AI (dan juga sebab kita teringat pengalaman buruk dengan bot yang memberi respons sama berulang kali ketika mencari polisi pemulangan).

Chatbot AI dicipta untuk meningkatkan lima faktor utama CX. Kelajuan, kemudahan, konsistensi, pengetahuan, dan layanan mesra adalah sebahagian daripada reka bentuknya. Ia mudah dikawal dan dikonfigurasi.

Apabila disediakan dan dilancarkan dengan betul, ia boleh mencapai setiap faktor ini dengan mudah.

Kecekapan dan Kemudahan

Dengan melancarkan AI perbualan terus kepada pelawat laman web, ia sangat mengurangkan masa yang diperlukan untuk mencari jawapan – sama ada produk tertentu, harga anda, atau polisi pemulangan.

Tetapi jika jawapan diberikan terus kepada mereka, mereka akan terus berada di laman web untuk mengetahuinya.

Manusia tidak suka menunggu, dan chatbot menghapuskan keperluan untuk menunggu sama sekali. Semakin canggih bot anda, semakin kompleks soalan yang perlu sebelum ia perlu diserahkan kepada wakil manusia.

AI perbualan sentiasa aktif 24/7 di laman web atau saluran pemesejan lain anda, sentiasa mengemas kini CRM atau dokumen dalaman anda. Secara semula jadi, chatbot menyelesaikan tugas yang diberikan secekap mungkin.

Ini juga boleh membantu pekerja anda. Daripada perlu beralih antara pelbagai platform untuk mencari maklumat atau mengemas kini data, chatbot membawa kecekapan yang sama ke operasi dalaman.

Perkhidmatan Konsisten dan Mesra

Layanan tidak mesra dan sikap buruk adalah punca utama pelanggan lari, dengan lebih 60% pelanggan mengatakan ia akan membuat mereka meninggalkan jenama.

Tidak seperti kita, chatbot AI perbualan tidak pernah mengalami hari yang buruk. Ia sentiasa mesra; sentiasa konsisten. Dan sentiasa mengikut jenama, walaupun dalam situasi yang belum pernah dihadapi.

Apabila anda menggunakan chatbot AI, anda tidak perlu memprogramkan setiap kemungkinan respons (seperti dahulu). Tetapi anda masih boleh melancarkan bot yang sentiasa mengikut jenama.

Chatbot AI boleh mewakili garis panduan jenama tertentu dan menerapkannya dalam pelbagai konteks. Ini menjadikannya lebih boleh dipercayai daripada pekerja baru – ambil jenama dan personaliti jurujual terbaik anda dan programkan ke dalam bot anda.

Perkhidmatan Berpengetahuan

Kebanyakan organisasi yang baru dengan penyelesaian AI mengenali satu chatbot terkenal: ChatGPT. Dan chatbot OpenAI ini tidak selalu memberi keyakinan untuk penggunaan perniagaan – ia menggunakan maklumat lapuk, dan mencari data yang sangat banyak untuk menjana jawapan.

Tetapi AI perbualan untuk perusahaan selalunya menggunakan RAG: retrieval-augmented generation.

Berbeza dengan chatbot seperti ChatGPT, yang mencari maklumat di seluruh internet untuk menjana respons, chatbot RAG mencari dokumen tertentu. Biasanya ini adalah laman web, jadual produk dan inventori, dokumen, atau sejumlah besar data dalaman.

Platform chatbot yang kukuh membolehkan anda memprogram logik perniagaan tersuai anda sendiri. Chatbot yang membimbing prospek melalui saluran jualan AI anda tidak perlu menukar setiap prospek menjadi pelanggan. Mungkin anda arahkan chatbot anda untuk menilai kelayakan prospek – pengguna dalam industri terpilih akan digalakkan menonton demo atau menempah pertemuan, manakala yang lain digalakkan mendaftar untuk perkhidmatan percuma anda.

Salah satu kelebihan terbesar chatbot AI perbualan ialah ia diselaraskan dengan semua dokumen dan platform dalaman anda. Ini bermakna maklumatnya sentiasa terkini, dan ia juga boleh mengemas kini maklumat dalaman secara automatik.

Chatbot yang diselaraskan dengan bahan sedia ada anda memberikan pengalaman lancar untuk pelanggan dan pekerja anda.

Permudahkan Pengalaman CX untuk Pekerja Anda

Penggunaan teknologi yang berkesan hanya berjaya jika budaya kerja menyokongnya. Jika pasukan anda sukar untuk menyesuaikan diri – jika ia tidak memudahkan kerja mereka, atau mereka tidak bersetuju dengan aliran kerja baharu – ia tidak akan memberi impak besar kepada pulangan pelaburan anda.

Sebarang penyelesaian yang ingin berkembang dengan berjaya perlu memberikan pengalaman lancar untuk semua pihak di belakang tabir.

Kebanyakan kita biasa dengan chatbot dari sudut pengguna. Aspek ini penting untuk pelanggan, tetapi cara bot diintegrasikan dengan alat pasukan anda di belakang tabir sama pentingnya.

Pengalaman lancar untuk pekerja anda termasuk chatbot yang:

• Membantu dalam keseluruhan pengalaman untuk pekerja dan pelanggan
• Diselaraskan dengan semua sistem dan maklumat dalaman anda
• Mengemas kini sistem anda dengan maklumat baharu – seperti menandakan prospek dalam CRM anda atau mengemas kini fail HR pekerja

Alat yang lancar bukan bermaksud sekali guna sahaja. Chatbot sokongan pelanggan yang tidak menilai kelayakan prospek terlalu terhad skopnya.

Sokong Pengalaman Pelanggan dan Pekerja dengan AI Perbualan

Botpress ialah platform untuk membina chatbot dan ejen AI generasi baharu.

Ia sangat fleksibel dan boleh diintegrasikan dengan apa sahaja. Peluangnya tidak terhad.

Dengan piawaian keselamatan tinggi, perpustakaan integrasi dan templat terbina dalam, serta pembinaan bot pintar secara automatik, Botpress adalah cara terbaik untuk membina chatbot AI.

Mula membina hari ini. Ia percuma.

Atau hubungi pasukan jualan kami untuk maklumat lanjut.

Soalan Lazim

Apakah itu CX AI?

Pengalaman pelanggan untuk AI ialah penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk interaksi dengan pelanggan, seperti pembelian, pertanyaan pelanggan, atau perkongsian maklumat.

Bagaimana saya boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI?

Cara paling biasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI ialah menggunakan chatbot atau ejen AI yang menyelaras CRM anda, maklumat dalaman, dan platform lain untuk pelanggan dan pekerja.