업종별 목록 및 챗봇 활용 방식

고객 서비스는 현재 챗봇의 가장 대표적인 활용 사례입니다. 챗봇은 자연어로 제시된 질문에 쉽게 답변할 수 있을 만큼 기술이 발전했습니다. 이러한 시스템은 주로 간단하고 자주 묻는 질문에 한정하고, 챗봇이 적절히 답변하지 못할 경우 대화를 신속하게 사람에게 넘기는 구조라면 매우 효과적으로 작동할 수 있습니다.

고객 서비스에서의 챗봇은 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어 다양한 기능을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 텍스트나 음성 명령, 또는 그래픽 인터페이스를 통해 예약을 하거나, 주문을 추적하거나, 보증을 구매하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

금융 기관은 이미 챗봇을 적극적으로 도입하여 고객 서비스 비용을 절감하고, 더 편리한 방식으로 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 현재도 챗이나 SMS를 통해 간단한 결제나 잔액 조회 등이 가능합니다.

더 복잡한 업무—예를 들어 보험 가입 등—도 점차 현실화되고 있습니다. 상담원 연결과 그래픽 인터페이스를 적절히 활용하면, 금융 기관은 고객이 챗 앱 내에서 주요 거래를 손쉽게 처리할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

챗봇이 활용될 수 있는 전자상거래 분야의 다양한 사례가 있습니다:

• 전자상거래에서 챗봇의 대표적인 활용은 오프라인 매장의 점원처럼 사용자가 원하는 상품을 찾도록 돕는 것입니다. 챗봇이 사용자의 요구를 묻고, 원하는 상품을 찾도록 도와줍니다. 하지만 이 경우 온라인 매장의 검색 및 필터 기능이 이미 강력하고 사용하기 쉬워, 오프라인 매장과 같은 문제는 발생하지 않습니다.
• 이미 잘 작동하는 검색 및 필터 기능을 대체하기보다는, 챗봇이 구매 경험을 지원하는 다른 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 챗 내에서 더 간편한 결제 솔루션을 제공하거나, 사용자가 이미 상품을 찾은 후 해당 상품에 대한 질문에 답변하는 역할을 할 수 있습니다.
• 챗봇은 특히 고객이 편리함을 더 중시하는 구매 상황에서 더 높은 수준의 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇을 통해 웹사이트보다 훨씬 간편하게 꽃을 구매하고 보낼 수 있습니다. 주소와 결제 정보가 이미 챗 앱에 저장되어 있다면 더욱 그렇습니다.
• 챗봇이 그룹 내에서 사용될 수 있다는 점은, 특히 소셜 구매(예: Groupon 모델)와 같은 전자상거래의 새로운 활용 사례를 만들어낼 수 있습니다.
• 또한 챗봇은 위치 정보를 연동할 수 있어, 매우 상황에 맞는 방식으로 할인이나 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 쇼핑몰에서 특정 매장 앞을 지나갈 때 해당 매장의 할인 쿠폰을 챗봇이 제공할 수 있습니다.

이 분야에서도 고객 서비스 측면에서 많은 기회가 있습니다—행정 비용을 줄이고 환자 편의를 높일 수 있습니다. 의사나 검사 예약이 대표적인 활용 사례입니다. 보험 처리 과정을 더 간편하게 만드는 것도 챗봇의 큰 활용처가 될 수 있습니다.

환자들은 방문하는 병원마다 앱을 설치하는 것을 꺼릴 수 있으므로, 챗봇이 이 분야에서 좋은 해결책이 될 수 있습니다. 위치 기반 챗봇은 병원 내에서 환자를 안내하고, 해당 위치에 맞는 질문을 할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

헬스케어 분야의 AI는 앞으로 크게 성장해 의료진의 역량을 보완하는 데 널리 활용될 것입니다. 하지만 챗봇이 의사를 대체하는 일은 당분간 없을 것입니다. 대신, 처방전 및 약 복용 추적, 의사와 환자가 건강 일지를 공유하는 등 즉각적인 효과를 낼 수 있는 분야가 있습니다.

정부 부문에서 챗봇 활용은 특히 효과적입니다. 시민들은 다양한 정부 서비스를 위해 각각의 앱을 설치하는 것을 꺼릴 수 있으며, 이러한 서비스는 대체로 자주 사용하지 않기 때문입니다.

앱 대신, 정부 부처는 챗봇을 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 시민들은 서비스 이용 정보 확인, 요금 납부, 문의 등을 챗봇으로 처리할 수 있습니다. 또한 비자, 여권, 허가증 관련 정보 제공 및 절차 문의도 챗 플랫폼 내에서 할 수 있습니다.

정부 부처와 마찬가지로, 호텔 투숙객도 자주 방문하지 않는 이상 호텔 앱을 설치하는 것을 꺼릴 수 있습니다. 하지만 인터넷을 통해 매우 편리하게 제공할 수 있는 서비스가 많으며, 이러한 서비스는 챗봇으로 제공될 수 있습니다. 대표적으로 호텔 시설에 대한 문의, 룸서비스 주문 등이 있습니다.

여기서도 위치 정보를 활용할 수 있습니다: 물리적 상황에 따라 챗봇이 등장할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 커피숍이나 레스토랑에 들어가면 해당 챗봇이 주문을 받을 수 있습니다. 또한 투숙객이 위치에 따라 피드백을 남기거나 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어, 수영장에 있을 때 수영장 시설에 대한 피드백을 남길 수 있습니다.

예시

청구서 납부 요청 이메일을 받았다고 가정해 보세요. 이 이메일에는 청구서를 납부할 수 있는 시스템 링크가 포함되어 있을 수 있습니다. 청구서를 납부하려면 해당 시스템을 열고, 로그인하고, 관련 페이지로 이동한 뒤, 필요한 절차를 따라야 합니다.

이제 메시지로 챗 앱에서 청구서 납부 요청을 받았다고 상상해 보세요. 이 메시지는 챗 앱 내에서 버튼을 눌러 바로 납부할 수 있도록 해주는 챗봇이 보낸 것입니다. 버튼을 누르면 챗 앱 내에 거래 주요 정보가 이미 입력된 그래픽 화면이 나타납니다. 사용자는 결제 버튼만 누르면 됩니다.

두 번째 예시가 사용자에게 훨씬 더 나은 경험을 제공하며, 성공률도 훨씬 높다는 점은 쉽게 알 수 있습니다. 챗봇 경험은 사용자가 이미 챗 앱의 인증된 사용자라는 점과, 결제 요청 메시지가 결제 기능과 밀접하게 통합되어 있다는 점에서 이점을 제공합니다.

이와 같은 예시는 무수히 많습니다. 사용자가 챗봇에서 정보를 얻고자 할 때, 챗 앱 내에서 바로 정보를 확인할 수 있는 경우도 있습니다. 또한 사용자가 앱을 따로 설치하지 않고 챗 앱 내에서 직접 작업을 수행하고자 할 때도 챗봇이 활용될 수 있습니다.

제한 사항

챗봇의 다양한 활용 사례를 논의하기 전에, 몇 가지 한계점도 있다는 점을 짚고 넘어가야 합니다.

첫째, 새로운 기술은 쉽게 보여주기식 활용에 그칠 수 있습니다. 따라서 챗봇이 실제로 사용자에게 실질적인 문제를 해결해 주는지 확인해야 합니다. 그리고 챗봇이 앱이나 웹사이트보다 더 나은 이유가 분명해야 합니다. 챗봇 경험이 기존 도구를 사용하는 것보다 실제로 개선되어야 하며, 초기 설정 과정까지 포함해 모든 면에서 그렇습니다.

두 번째로, 챗봇을 지나치게 복잡하게 만들거나 너무 많은 기능을 넣으려 하기 쉽습니다. 예를 들어, 자연어 처리는 폭넓지만 피상적인 작업에는 매우 효과적이지만, 더 많은 맥락이 필요한 작업에서는 인간 상담원을 대체할 수 없습니다. 이러한 한계를 이해하고, 필요하다면 대화를 인간에게 넘기는 기능 등으로 챗봇을 설계할 때 이를 보완해야 합니다.

또한 챗 인터페이스는 많은 작업을 처리하기에 최적이 아닐 수 있습니다—특히 사용자가 마음을 바꾸거나 다양한 선택지를 한눈에 보고 싶을 때 더욱 그렇습니다. 이런 경우에는 챗봇이 제어하는 그래픽 인터페이스가 더 나은 선택일 수 있습니다.

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