이 서비스 수준 계약은 엔터프라이즈 플랜에 가입한 Botpress 고객에게만 적용됩니다.
Enterprise Plan 가입을 원하시면 영업팀에 문의해 주세요.
기술 지원은 이메일 및 Botpress 고객 지원 포털을 통해 영업시간 중에 제공됩니다. 전화로는 기술 지원이 제공되지 않습니다.
a) 근무 시간 외에 접수된 지원 요청은 다음 영업일에 처리됩니다.
b) 이메일 지원은 영업시간 중에 모니터링됩니다.
c) 영업시간 외에 수신된 이메일은 수집되지만, 다음 영업일까지 처리되지 않을 수 있습니다.
개발 지원
프로덕션 환경에 있지 않거나 최종 사용자가 사용하지 않는 봇 개발 및 관련 지원입니다. 이는 봇을 생성, 수정 또는 배포하는 과정에서 권한 있는 사용자가 제품을 사용할 때 발생하는 버그 및 문제를 지원합니다.
프로덕션 지원
현재 프로덕션 환경에서 최종 사용자가 사용 중인 봇에 대한 지원입니다. 이는 배포된 프로덕션 봇의 가용성이나 원활한 사용에 영향을 주는 버그 및 문제를 지원합니다.
3단계 인시던트: 제품 사용에 일부 지장이 있는 인시던트
2등급 사고: 제품의 비중요한 사용을 방해하는 사고
1등급 사고: 제품 사용이 완전히 불가능한 사고
Botpress는 어떤 유형의 인시던트에 대해서도 해결 시간을 보장하지 않습니다.
가동률 목표: 99.8%
가동 시간은 월 단위로 평가됩니다. 한 달 동안(면책 다운타임 제외) 1시간 28분을 초과하는 다운타임이 발생하면 가동 시간 목표를 달성하지 못한 것으로 간주됩니다.
Botpress가 아래에 명시된 '면책 다운타임'이 아닌 사유로 인해 해당 월에 소프트웨어 서비스에 대한 SLA를 충족하지 못할 경우, 고객은 영향을 받은 서비스 요금에 대해 아래에 명시된 비율만큼 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다. 이는 고객의 유일하고 배타적인 구제책이며, Botpress의 전체 책임입니다.
Botpress가 해당 월에 목표 응답 시간을 충족하지 못한 경우마다, 고객은 5%의 서비스 크레딧을 받을 수 있으며, 최대 25%까지 적용됩니다.
서비스 크레딧은 향후 사용 요금에 적용됩니다. 서비스 크레딧을 요청하려면, 고객은 SLA 이벤트가 발생한 달의 말일로부터 30일 이내에 Botpress에 서면으로 요청해야 하며, 이를 지키지 않을 경우 크레딧 청구 권리를 포기하게 됩니다. 한 달 동안 고객이 받을 수 있는 총 크레딧은 해당 서비스 월 요금의 50%를 초과할 수 없습니다.
다음의 '면책 다운타임' 사유(합리적으로 Botpress가 판단함)에 해당하는 경우에는 SLA 미충족에 대한 크레딧이 발생하지 않습니다.
a) 고객이 직접 수행했거나 Botpress가 고객을 대신하여 수행한 소프트웨어 서비스에 영향을 미치는 변경 사항;
b) OpenAI API 또는 기타 타사 서비스의 이용 불가
c) 고객의 서비스 약관 또는 허용 사용 정책 위반
d) 불가항력(천재지변 등)
e) 악성 코드
f) 최대 월 4시간까지, 최소 48시간 전에 공지된 정기 점검
g) 최소 60분 전에 공지된 긴급 유지보수(월 누적 2시간 한도)