보건복지부가 코로나19 대응을 위해 AI 챗봇을 도입한 사례

코로나19 기간 동안 시민을 지원한 AI 챗봇

전 세계적으로 발생한 코로나19 팬데믹은 각국 정부에 전례 없는 도전을 안겼습니다. 퀘벡 보건사회서비스부(MSSS)는 시민들이 신뢰할 수 있는 최신 정보를 찾으면서 문의가 급증하는 상황에 직면했습니다. 이 중요한 요구에 대응하기 위해 MSSS는 인공지능을 도입해 Botpress를 활용한 챗봇 솔루션을 매우 짧은 기간 내에 배포했습니다.

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정보 과부하와 시민 지원

퀘벡에서 코로나19 확진자가 증가함에 따라 MSSS는 시민들의 전화와 문의가 크게 늘어나는 것을 경험했습니다. 시민들은 다음과 같은 다양한 주제로 부처에 질문을 했습니다:

• 바이러스의 증상과 전파 방식
• 예방 조치 및 공중보건 지침
• 검사 절차 및 가능 여부
• 정부 지원 프로그램 및 재정 지원

기존 지원 체계는 인력에 의존하고 있었으며, 문의량이 급증하면서 과부하 위험에 직면했습니다. 이로 인해 시민들이 중요한 정보에 제때 접근하지 못하거나 부처의 자원이 과도하게 소모될 수 있었습니다.

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AI 챗봇의 신속한 도입

긴급성과 확장성의 필요성을 인식한 MSSS는 AI 기반 챗봇 솔루션을 선택했습니다. 이 접근 방식의 주요 장점은 다음과 같습니다:

• 대량 문의 처리: 챗봇은 여러 문의를 동시에 처리할 수 있어 인력의 부담을 줄여줍니다.
• 24시간 연중무휴 지원 제공: 챗봇은 인간 상담원과 달리 언제나 작동하여 정보를 항상 제공할 수 있습니다.
• 일관된 정보 제공: 챗봇은 최신 지침과 정보를 반영하도록 설정할 수 있어 시민들에게 일관된 메시지를 전달합니다.

MSSS는 신속한 배포 전략을 최우선으로 삼았습니다. 단 14일 만에 개념 증명 챗봇이 개발되어, 문의 급증 문제를 해결할 수 있는 잠재력을 입증했습니다. 이 빠른 개발 주기로 시민들은 신속하게 중요한 정보에 접근할 수 있었습니다.

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프로토타입에서 운영까지: 지속적인 개선

개념 증명이 성공적으로 완료된 후, MSSS 팀은 짧은 기간 내에 챗봇의 기능을 개선하는 데 집중했습니다. 30일도 채 되지 않아 챗봇은 프로토타입에서 실제 운영 가능한 솔루션으로 발전했습니다. 이러한 빠른 개발은 다음과 같은 반복적 접근 방식을 통해 가능했습니다:

• 머신러닝: 챗봇의 AI 엔진은 사용자와의 상호작용을 통해 학습하며, 시간이 지날수록 응답 정확도가 향상되었습니다.
• 콘텐츠 업데이트: MSSS는 최신 공중보건 지침과 정책을 지속적으로 반영하여 챗봇의 정보가 항상 최신 상태를 유지하도록 했습니다.
• 사용자 피드백: 사용자 피드백을 수집할 수 있는 시스템을 도입해 개선이 필요한 부분을 파악하고 챗봇의 효과를 높였습니다.

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배포 전략 및 사용자 도입

퀘벡 정부 챗봇의 초기 배포는 전략적으로 이루어졌습니다. MSSS는 트래픽이 적은 페이지에 챗봇을 먼저 도입하여 성능을 모니터링하고, 사용자 피드백을 수집하며, 통제된 환경에서 챗봇의 기능을 조정할 수 있었습니다. 챗봇의 정확도와 사용자 경험이 개선됨에 따라, 점차적으로 MSSS 웹사이트의 트래픽이 많은 주요 섹션으로 확대 배포되어 더 많은 시민에게 도달할 수 있었습니다.

이 데이터 기반 접근 방식 덕분에 시민들은 잘 훈련되고 유익한 챗봇을 경험할 수 있었으며, 신뢰와 사용률이 높아졌습니다.

퀘벡 정부 챗봇은 MSSS가 코로나19에 대응하는 데 있어 중요한 도구로 자리 잡았습니다. 이 솔루션은 시민 문의 급증 문제를 효과적으로 해결하며 다음과 같은 주요 이점을 제공했습니다:

• 콜센터 업무 부담 감소: 챗봇이 상당수의 문의를 처리함으로써 인간 상담원의 부담을 줄이고, 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 했습니다.
• 접근성 향상: 챗봇이 24시간 운영되어 시민들이 언제든 필요할 때 정보를 얻을 수 있었습니다.
• 정보 전달 강화: 챗봇은 일관되고 최신의 정보를 대중에게 제공하여, 공중 보건 인식과 안전 수칙 준수를 촉진했습니다.