hostifAI가 75%의 대화를 사람 없이 처리하는 방법

다국어 지원과 24시간 서비스로 호텔 챗봇의 활용이 증가하고 있습니다

“챗봇이 호텔 숙박 경험을 바꿀 것입니다.”라고 지능형 호스피탈리티 기업 hostifAI의 CEO 바드르 렘켄테는 설명합니다. “챗봇은 개인 맞춤형 24시간 지원을 제공합니다.”

렘켄테는 소규모 리야드부터 유명 호텔 체인까지 호텔 업계 전반에 AI 챗봇을 도입해왔습니다. 그는 챗봇 도입이 “더 효율적이고, 데이터 기반이며, 게스트 중심의 운영”으로 이어지는 것을 직접 목격했습니다.

hostifAI는 Botpress의 공인 전문 파트너로, 전 세계 호텔을 위한 가상 집사와 직원 어시스턴트를 Botpress 플랫폼으로 구축하고 있습니다.

24시간 지원이 필수인 업계에서 호텔은 AI 에이전트 도입에 적합합니다. 머지않아 챗봇이 호텔 업계의 표준이 될 것입니다.

hostifAI의 바드르 렘켄테는 AI 챗봇을 도입한 호텔에서 효율성, 고객 만족도, 비용 절감 측면에서 눈에 띄는 발전을 경험했습니다.

75%의 대화가 사람 없이 처리됨

잘 설계된 챗봇은 언제든 상담원을 연결할 수 있는 옵션을 제공합니다. 하지만 최고의 챗봇은 게스트가 굳이 사람에게 연결될 필요가 없습니다.

렘켄테에 따르면, 가상 집사와의 대화 중 75%는 사람에게 연결하지 않고 끝나며, 집사가 처음부터 끝까지 응대를 완료합니다.

가상 집사는 사람의 업무를 늘리는 것이 아니라 반복적인 업무를 대신 처리합니다. 게스트가 챗봇과 대화할 수 있는 선택지가 있으면 대부분 자유롭게 이용하며, 이는 컨시어지나 프런트 데스크의 문의를 줄여줍니다.

~100% 읽기율

이메일 오픈율은 늘 낮은 편입니다. 대부분의 사람들은 받은 편지함의 수많은 이메일을 굳이 읽지 않습니다.

하지만 챗봇으로 게스트의 여정을 시작하면, 거의 모든 게스트가 클릭해 내용을 읽습니다. 읽기율이 거의 100%에 달합니다.

이러한 읽기율은 기존 커뮤니케이션 방식에서는 찾아볼 수 없습니다. 렘켄테는 좋은 이메일도 오픈율이 40%에 불과하다고 설명합니다. 반면 챗봇은 WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger 등 게스트가 일상적으로 사용하는 채널을 통해 직접적이고 개인적으로 소통합니다.

투숙 전 7/10의 게스트가 챗봇과 상호작용

가상 집사는 단순한 부가 기능이 아닙니다. 전체 게스트의 70%가 호텔에 도착하기 전 챗봇과 상호작용합니다. 호텔 도착 후에는 이 수치가 더 높아집니다.

호텔 챗봇의 가장 유용한 기능 중 하나는 추가 서비스 접근이 쉽다는 점입니다. 예를 들어 호텔 레스토랑 예약이나 현지 투어 신청도 챗봇으로 간편하게 할 수 있습니다.

렘켄테에 따르면, 10명 중 2명은 호텔 도착 전 챗봇을 통해 이미 추가 예약을 완료했습니다. 식사 옵션부터 객실 업그레이드까지 다양한 서비스를 쉽게 이용할 수 있어, 게스트는 도착 전부터 챗봇의 도움을 받을 수 있습니다.

내부 운영 효율화

챗봇은 호텔 팀의 내부 운영을 효율화하며, 게스트의 복잡한 요청도 자동으로 분배할 수 있습니다. 렘켄테는 다음과 같이 설명합니다:

“어떤 게스트가 룸서비스를 주문하면서 욕실용 추가 타월도 요청한 적이 있었습니다. 가상 집사는 게스트가 룸서비스 메뉴를 쉽게 선택할 수 있도록 안내했고, 동시에 타월 요청을 해당 직원에게 신속하게 전달했습니다. 

이렇게 두 가지 요청이 각각 다른 팀에서 처리되어야 했지만, 동시에 해결되었습니다. 가상 집사는 룸서비스 직원과 식사 준비를 조율하고, 하우스키핑 팀에 타월 요청을 전달했습니다. 게스트가 기다릴 필요도, 프런트 오피스가 여러 번 연락할 필요도 없었습니다.”

이처럼 효율적인 시스템은 호텔 직원의 업무 효율과 사기를 높이고, 고객 서비스 품질도 향상시킵니다. 챗봇 도입으로 직원과 고객 모두의 만족도가 높아집니다.

AI와 호스피탈리티의 자연스러운 결합

AI는 앞으로도 호스피탈리티 산업에 계속 확산될 것이며, hostifAI는 다음 세대 호텔의 기준을 제시하고 있습니다.

Botpress를 활용해 hostifAI는 자동화된 서비스의 편리함과 AI의 개인화를 모든 게스트와 직원에게 제공하며, 투자 수익과 고객 만족도에서 뚜렷한 차이를 경험하고 있습니다.

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