Fromages d'ici가 AI 기반 제품 추천으로 99%의 고객 문의를 해결하는 방법

1000가지 치즈 중에서 고르기는 쉽지 않습니다.

전문 치즈 장인이나 치즈 전문가의 도움을 받더라도, 너무 많은 선택지 앞에서는 정리하기가 어렵습니다.

이런 문제를 해결하기 위해 Les Producteurs de lait du Québec(PLQ)와 LG2는 브랜드 Fromages d’ici를 위해 AI 기반 ‘치즈 집사’ Froméo를 도입하여 제품 추천에 AI를 활용하게 되었습니다.

방대한 제품 디렉터리를 위한 AI 도구

Froméo는 소젖 치즈에 관한 사용자의 질문에 답변하는 AI 챗봇입니다.

이 챗봇 프로젝트는 소비자에게 새로운 과학적 치즈 분류 체계 — 풍미, 강도, 질감 — 를 알리기 위한 전략적 기획에서 시작되었습니다.

Froméo는 직관적인 대화형 인터페이스를 통해 개인 맞춤형 추천, 상세한 제품 정보, 실용적인 조언을 제공하여 치즈 선택을 쉽게 만듭니다.

사용자가 Froméo와 대화하면, 과학적으로 분석된 선호도를 바탕으로 빠르고 개인화된 치즈 추천을 받을 수 있습니다. 사용자는 먼저 간단한 설문을 통해 자신의 취향을 파악하고, 자연스러운 대화를 통해 선택을 더 세밀하게 조정할 수 있습니다.

Froméo는 다음을 고려합니다.

• 풍미, 강도, 질감(사용자가 전문 용어를 몰라도 괜찮음)
• 식이 제한(예: 임산부도 안심하고 먹을 수 있는 옵션)

선택한 치즈에 따라 Froméo는 추가로 다음을 제안할 수 있습니다.

• 추천 레시피
• 전문가 지식을 바탕으로 한 와인 및 맥주 페어링 추천

치즈와 AI를 결합하는 이유는?

Fromages d’ici 팀은 사용자의 취향에 맞춘 지능적이고 역동적인 상호작용을 제공할 수 있다는 점에서 AI 기반 솔루션을 선택했습니다.

고급 AI와 NLU를 통합함으로써, Froméo는 사용자가 전문 용어를 몰라도 효과적으로 대화를 이끌어, 더욱 직관적이고 개인화된 경험을 제공합니다.

AI 전략의 모범 사례

Froméo는 독특한 활용 사례뿐 아니라, 의도적으로 설계된 AI의 뛰어난 예시로 주목받았습니다.

Botpress의 CRO Mathieu Weber는 이렇게 설명했습니다. “Froméo는 AI를 과시하기 위한 프로젝트가 아니었습니다. 팀은 새로움만을 쫓지 않았습니다.”

명확한 목표, 명확한 해법

목표는 단순하지만 강력했습니다. 지역 치즈 생산을 홍보하고 브랜드의 인지도를 높일 혁신적이고 흥미로운 방법을 만드는 것이었습니다.

이 챗봇 프로젝트는 소비자 교육을 위한 전략적 기획에서 시작되었으며, 새로운 과학적 치즈 분류 체계 — 풍미, 강도, 질감 — 를 알리는 데 목적이 있었습니다.

상호작용이 더 깊은 이해를 이끈다는 점을 인식하고, Froméo는 방대한 콘텐츠를 사용자가 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 대화형으로 안내하도록 설계되었습니다.

실제 문제에 집중

팀은 실제 비즈니스 문제에 집중했습니다. 즉, 소비자가 수많은 지역 치즈 중에서 선택하는 데 도움을 주어 참여도를 높이는 것이었습니다.

다음과 같은 방식으로 인지도를 높일 AI 솔루션에 합의했습니다:

• 모든 웹사이트 방문자에게 개인화된 정보를 제공하여 참여도 향상
• 압도적인 지역 치즈 선택지 속에서도 사용자가 중심이 되는 경험을 제공하여 탐색 용이성 개선

이 전략적 프로젝트는 목표, 해법, 결과가 명확하게 연결되어 있었으며, 목적이 분명한 AI 솔루션의 좋은 예입니다.

사용자 중심 경험

많은 챗봇이 FAB(플로팅 액션 버튼 — 웹페이지 구석에 있는 채팅 아이콘)에 머무릅니다.

하지만 Froméo의 설계자들은 챗봇을 부가 기능이 아닌, 제품 그 자체로 여겼습니다.

경험을 채팅 아이콘 뒤에 숨기지 않고, Froméo의 인터페이스를 웹사이트의 핵심 내비게이션에 직접 통합했습니다. 브랜드 이미지를 배경으로 중앙에 배치되어 있습니다.

이 디자인 선택은 단순히 미적인 요소가 아니라, 사용자가 사이트를 탐색하는 방식을 새롭게 정의했습니다. Froméo는 수동적인 탐색을 능동적이고 안내받는 경험으로 바꿉니다, 끝없는 메뉴와 필터 대신 대화가 중심이 됩니다. 각 상호작용이 사용자를 한 단계씩 앞으로 이끌어, 호기심에서 개인 맞춤 추천까지 자연스럽게 이어집니다.

의도적으로 구성된 지식 베이스

챗봇의 성능은 지식 베이스의 품질에 달려 있습니다. Fromages d’ici 팀은 최종 사용자를 고려해 지식 베이스를 신중하게 구축했습니다.

챗봇의 지식 베이스는 공인 전문가와 협력하여 개발한 독점 콘텐츠를 바탕으로 신중하게 선별되었습니다. 예를 들어, 치즈는 Centre d’expertise fromagère du Québec(CEFQ), 맥주는 Association des microbrasseries du Québec(AMBQ), 와인은 SAQ 등 업계 전문가와 협업했습니다.

이 전문가 기반 콘텐츠는 이후 정확하고 다양한 추천을 제공할 수 있도록 체계적으로 구성되었습니다. 검색을 세밀하게 다듬고, 대안을 제시하며, 제품 정보를 정확하게 유지하고, 다양한 치즈 생산자의 제품을 폭넓게 포함하는 데 중점을 두었습니다.

Froméo는 ‘금이 들어가면 금이 나온다’(‘쓰레기가 들어가면 쓰레기가 나온다’의 반대)라는 원칙의 완벽한 예시입니다. 잘 선별된 정보를 AI 챗봇에 제공하면, 챗봇은 명확하고 흥미로운, 의미 있는 상호작용을 사용자에게 제공합니다.

유연하고 경제적인 챗봇 솔루션

Botpress를 선택하기 전, 팀은 OpenAI의 API 등 여러 AI 솔루션을 평가했습니다. Botpress와 GPT-4o를 결합한 결과, 더 정확하고 사용자 친화적인 상호작용을 제공할 수 있었습니다.

Botpress 플랫폼의 유연성 덕분에 팀은 “챗봇의 기능, 사용자 경험, 전체 비용 관리에 더 큰 통제권”을 가질 수 있었다고 LG2의 파트너이자 기술 이사인 Romain Prache는 설명했습니다.

Botpress의 고객 성공 및 파트너십 팀도 프로젝트에 기여하게 되어 자부심을 느꼈으며, LG2는 Botpress의 엔지니어 간 지원을 적극 활용해 강력한 솔루션을 구현했습니다.

“Botpress는 프로젝트 전반에 걸쳐 핵심적인 역할을 했으며, 폭넓은 기술 지원을 제공했습니다.”라고 Prache는 말했습니다. “구현상의 문제를 해결하고, 대화 흐름을 최적화하며, 챗봇의 효율성과 사용성을 크게 향상시켰습니다.”

의도적인 접근이 AI 성공을 이끈다

Froméo는 효과적인 AI란 기존 프로세스에 기술을 얹는 것이 아니라, 사용자가 콘텐츠와 상호작용하는 방식을 근본적으로 재고하는 것임을 보여줍니다.

이 성공은 다음과 같은 신중한 선택에서 비롯되었습니다:

• 명확한 비즈니스 목표: 소비자를 교육하고, 흥미로운 경험을 통해 지역 치즈 생산을 홍보하는 것.
  
  
• 설계된 사용자 여정: 챗봇을 중심에 두고, 수동적인 메뉴 대신 대화형 탐색으로 전환.
  
  
• 신중하게 선별된 지식 베이스: 전문가가 뒷받침한 콘텐츠를 구조화하여 의미 있고 정확한 추천 제공.
  
  
• 유연하고 개발자 친화적인 플랫폼: Botpress를 활용해 비용을 관리하고, 상호작용을 맞춤화하며, 시간이 지남에 따라 사용자 경험을 개선.
  

Froméo가 성공한 이유는 AI를 사용했기 때문이 아니라, 전략, 콘텐츠, 기술 등 모든 요소를 목적에 맞게 구축했기 때문입니다.