AI 챗봇이나 AI 에이전트를 만들고 있다면 대화 설계가 필요할 수 있습니다.
이 과정, 즉 사용자가 올바른 흐름을 따라가도록 돕는 사용자 친화적 대화를 만드는 일은 한때 챗봇 설계의 핵심이었습니다.
하지만 기술이 발전하면서 대화 설계의 대부분이 자동화될 수 있게 되었습니다. LLM 에이전트는 특정 상황이나 대량 메시지(예: 기본 인사말, 구매 권유)에서만 수동 대화 설계가 필요합니다.
최소한의 대화 설계만으로 자율적으로 동작하는 에이전트를 만들고 싶다면, Botpress Studio의 Autonomous Node를 살펴보세요.
1. 인지적 멈춤 설계하기
복잡한 질문에는 짧은 지연을 넣어 자연스러운 사고 과정을 흉내 내보세요. 이렇게 하면 챗봇이 기계적이지 않고 신중하게 느껴집니다. 예를 들어, 잠깐 멈춘 뒤 “확인해볼게요.”라고 답하면 인간적인 처리 과정을 연출할 수 있습니다.
구현을 위한 팁
- 자연스러운 타이핑 속도를 모방하는 진행형 입력 표시를 사용해 신중함을 더하세요.
- 사용자 참여 지표에 따라 응답 속도를 조절해, 이전 입력에 머무는 시간이 길수록 답변을 천천히 제공하세요.
2. 자연스러운 언어 변형
비슷한 답변을 여러 방식으로 표현해 챗봇이 반복적으로 들리지 않도록 하세요. 이는 인간의 다양한 말투를 반영해 대화를 더 흥미롭게 만듭니다.
예를 들어, 항상 “도와드릴게요.” 대신 “함께 해결해봐요.”처럼 번갈아 사용해보세요.
구현을 위한 팁
- 사용자 의도와 분위기에 따라 답변 표현을 바꿀 수 있도록 문맥 인식 동의어 매핑을 활용하세요.
- 시간이 지남에 따라 사용자의 대화 스타일에 맞춰 답변 길이와 어조를 조정하는 적응형 스타일 변환을 적용하세요.
3. 주관적 한계 인정하기
챗봇이 답을 모를 때는 인간처럼 불확실함을 표현하세요.
“도와드릴 수 없습니다.” 대신 “음, 이건 좀 어렵네요. 더 알아보거나 도와줄 수 있는 사람을 찾아볼게요.”라고 답해보세요.
구현을 위한 팁
- 이런 전환을 통해 HITL(사람 개입)로 연결하거나, 전화번호 등 다른 경로를 안내할 수 있습니다.
4. 사용자 감정 반영하기
감정 분석을 활용해 사용자의 감정에 맞춰 챗봇의 어조를 조정하세요.
사용자가 화가 난 것 같으면 “얼마나 답답하실지 이해합니다.”처럼 공감하는 답변을, 긍정적인 상황에서는 “정말 멋지네요! 바로 시작해볼게요!”처럼 열정을 표현하세요.
구현을 위한 팁
- 감정의 뉘앙스를 살리기 위해 느낌표나 줄임표 등 문장 부호를 상황에 맞게 조절하세요.
- 이모지는 전문성을 해치지 않는 선에서 감정 표현을 보조하는 용도로만 가볍게 사용하세요.
5. 대화체 어조 사용하기
친근하고 접근하기 쉬운 어조로 답변을 작성하되, 브랜드의 목소리와 일치하도록 하세요. “문의가 접수되었습니다.”처럼 딱딱한 표현 대신 “알겠습니다! 바로 처리할게요.”처럼 자연스럽게 답변하세요.
구현을 위한 팁
- 산업군이나 사용 사례에 따라 답변을 맞춤화해, 대상 고객의 기대에 어울리는 어조를 유지하세요.
- 전문성을 해치지 않는 범위 내에서 대상 고객층에 공감할 수 있는 유머나 문화적 요소를 적절히 반영하세요.
- 피드백을 주기적으로 반영해 챗봇의 어조를 최신화하고, 사용자 선호에 맞게 표현을 조정하세요.
6. '생각하는 듯한' 답변 활용하기
챗봇의 사고 과정을 설명해 인간적인 느낌을 더하세요. 예를 들어, 질문을 처리할 때 “좋은 질문이네요. 잠시만 생각해볼게요… 아, 이런 정보가 있네요!”처럼 답변하세요.
구현을 위한 팁
- 복잡한 작업 중에는 “데이터를 모으고 있어요.”처럼 중간 피드백을 제공해 긴 응답 대기 시간을 메우세요.
- “먼저 A를 확인할게요. 이제 B도 확인해볼게요.”처럼 사고 단계별로 자연스럽게 전환하세요.
- 실제 사용자와 테스트해 '생각하는 듯한' 패턴이 너무 인위적으로 들리지 않는지 확인하세요.
7. 사람에게 자연스럽게 연결하기
상담 이관이 필요할 때는 대화 흐름이 끊기지 않도록 자연스럽게 안내하세요. 예: “이 부분은 제가 처리하기 어렵네요. 바로 도와드릴 수 있는 분께 연결해드릴게요.”
구현을 위한 팁
- 상황에 맞는 맞춤형 이관 메시지를 만들어보세요. 예: “결제 관련 문의이니 재무 담당자에게 연결해드릴게요.”
- 이관 중에도 사용자가 대기 순서를 확인할 수 있도록 안내 기능을 포함하세요.
- 사람 상담원이 대화를 자연스럽게 이어받을 수 있도록 사전 요약 정보를 제공하세요.
8. 의도적인 작은 실수 도입하기
자연스러운 대화를 위해 일부러 작은 실수를 넣어보세요. 예: “아, 잠시만요… 다시 확인해볼게요. 네, 이제 됐어요!”처럼 챗봇이 스스로 정정하는 표현을 사용하면 더 친근하게 느껴집니다.
구현을 위한 팁
- “잠깐만 생각해볼게요.” 같은 말이나 “아, 잘못 이해했을 수도 있네요.”처럼 가끔씩 무작위로 삽입되는 답변 구조를 활용하세요.
9. 전환 구문 사용하기
자연스러운 흐름을 위해 주제를 부드럽게 연결하는 전환 구문을 사용하세요. 갑작스럽게 주제를 바꾸기보다는 “다음으로 할 수 있는 일은요,” 또는 “한 단계씩 진행해볼게요.”처럼 이어가세요.
구현을 위한 팁
- 전환 표현이 반복적으로 느껴지지 않도록 다양한 구문을 준비하세요.
- 전환 전에는 “지금까지 X를 다뤘어요. 이제 Y로 넘어가볼게요.”처럼 요약을 포함하세요.
자율형 에이전트 구축하기
Botpress는 전 세계 50만 명 이상의 빌더가 사용하는 가장 강력한 AI 에이전트 플랫폼입니다.
확장성이 뛰어나고, 어떤 소프트웨어나 플랫폼과도 통합할 수 있습니다. 금융부터 인사까지, 모든 산업과 부서에서 활용할 수 있습니다.
높은 보안 기준, 내장된 통합 및 템플릿 라이브러리, 그리고 자율적으로 지능적인 챗봇 구축 기능을 갖춘 Botpress는 AI 에이전트 시스템을 만들기에 가장 적합한 방법입니다.
지금 바로 시작하세요. 무료입니다.
자주 묻는 질문
1. 챗봇 설계에서 인간적인 소통이 왜 중요한가요?
챗봇 설계에서 인간적인 소통은 사용자가 더 직관적으로 대화할 수 있게 하고, 불편함을 줄여 참여도와 업무 완료율을 높여줍니다. 대화가 자연스럽고 공감하는 챗봇일수록 신뢰와 재방문율이 높아집니다.
2. 사용자들은 인간적인 챗봇과 기계적인 챗봇에 어떻게 다르게 반응하나요?
사용자들은 일반적으로 인간적인 챗봇에 더 긍정적으로 반응하며, 만족도와 참여도가 높아집니다. 기계적인 챗봇은 사용자가 이해받지 못한다고 느낄 때 이탈이나 부정적인 경험으로 이어질 수 있습니다.
3. 너무 인간적으로 들리면 사용자가 실제 사람과 대화한다고 착각할 수 있나요?
네, 지나치게 인간적으로 들리는 챗봇은 사용자가 AI임을 인지하지 못해 혼란이나 윤리적 문제를 일으킬 수 있습니다. “저는 가상 비서입니다”처럼 명확하게 안내하면 자연스러운 대화 스타일을 유지하면서도 오해를 방지할 수 있습니다.
4. 브랜드의 일관성을 유지하면서 인간적인 변화를 어떻게 줄 수 있나요?
브랜드의 일관성을 유지하면서 인간적인 변화를 주려면, 친근함·공식적·유쾌함 등 핵심 어조 가이드라인을 정하고, 그 범위 내에서 문장 구조, 문장 부호, 어휘를 다양하게 사용하세요.
5. 브랜드 정체성을 반영하는 챗봇 개성을 어떻게 설계할 수 있나요?
브랜드의 가치에 맞는 언어 선택, 어조, 유머, 상호작용 방식을 정해 챗봇의 개성을 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 웰니스 브랜드는 차분하고 지지하는 언어를, 기술 스타트업은 간결한 답변을 사용할 수 있습니다.
.webp)
