호텔용 챗봇

다국어로 24시간 제공되는 챗봇 덕분에 호텔 업계에서 챗봇의 도입이 늘고 있습니다.

“챗봇이 호텔 숙박을 바꿀 것입니다.”라고 지능형 호스피탈리티 기업 hostifAI의 CEO Badr Lemkhente는 설명합니다. “챗봇은 개인화된 24시간 지원을 제공합니다.”

렘켄테는 소규모 리야드부터 유명 호텔 체인까지 호텔 업계 전반에 AI 챗봇을 도입해왔습니다. 그는 챗봇 도입이 “더 효율적이고, 데이터 기반이며, 게스트 중심의 운영”으로 이어지는 것을 직접 목격했습니다.

24시간 지원이 필수인 업계에서 호텔은 AI 에이전트 도입에 적합합니다. 머지않아 챗봇이 호텔 업계의 표준이 될 것입니다.

이 글에서는 호텔 챗봇의 작동 방식, 주요 기능, 그리고 실제 성공 사례를 소개합니다.

호텔 챗봇이란?

호텔 챗봇은 AI 기반 어시스턴트로, 채팅을 통해 고객 문의, 예약, 서비스 요청을 지원합니다. 객실 이용 가능 여부, 호텔 정책, 편의시설, 주변 관광지 정보 등을 안내할 수 있습니다.

호텔 관리 시스템과 연동되어 에이전트형 AI를 활용해 체크인, 체크아웃, 특별 요청까지 처리하며, 고객과 호텔 직원 간 원활한 소통을 보장합니다.

호텔에서 챗봇을 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

챗봇과 호텔 산업은 자연스럽게 어울립니다.

AI 에이전트는 고객에게 즉각적인 응답을 제공하고, 직접 예약을 유도하며, 무료 다국어 지원을 제공합니다. 잘 설계되고 통합된 AI 챗봇은 고객 경험의 모든 측면을 향상시킬 수 있습니다.

호텔 챗봇의 핵심 기능 중 하나는 다국어 지원입니다. 고객이 어느 나라 출신이든 모국어로 서비스를 받을 수 있습니다.

호텔 챗봇은 효율성, 신속한 응답, 개인화 덕분에 고객 만족도를 높이는 경향이 있습니다.

고객 만족도 향상

호텔 서비스가 사람에 의해 제공되다 보니, 서비스 품질이 크게 달라질 수 있습니다. 고객의 경험은 어떤 직원과 만나는지, 그 직원의 컨디션과 업무량에 따라 달라집니다.

호텔 지원 서비스가 일관되지 않으면, 수익 손실로 이어질 수 있습니다. 예를 들어, 컨시어지 대기줄이 너무 길면, 고객은 식당 추천을 받기보다 구글 리뷰를 찾아볼 수 있습니다.

호텔 챗봇은 특히 해외 고객에게 큰 도움이 됩니다. 여러 언어를 구사하는 개인 비서가 있으면, 다양한 언어권의 고객도 호텔 서비스를 쉽게 이용할 수 있습니다.

고객 서비스 프로세스를 자동화하면 일관되고 높은 품질의 서비스를 빠르게 제공할 수 있습니다. 이는 긍정적인 고객 경험의 핵심입니다.

개인화된 경험

호텔 챗봇은 인공지능으로 구동되기 때문에, 사용할수록 고객 개개인에게 더 적합한 추천을 할 수 있습니다.

예를 들어, 한 커플이 첫날 저녁에 호텔 챗봇에 해산물 레스토랑과 좋은 와인 리스트를 추천해달라고 요청했다고 가정해봅시다. 둘째 날에는 바다 전망이 있는 곳을 추천해달라고 요청합니다.

호텔 챗봇은 일주일 동안 고객의 식당 선호도를 학습합니다. 고객의 피드백을 바탕으로, 다른 고객에게는 하지 않을 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다.

호텔에 단골 고객이 있다면, 챗봇은 이전 대화와 선호도를 기억할 수 있습니다. 예를 들어, 재방문한 가족에게 평소와 같은 아침 식사를 주문할지 물어보거나, 밤 9시쯤 맥주를 자주 주문하는 출장 고객에게 룸서비스로 맥주를 제안할 수 있습니다.

호텔 챗봇은 대규모로는 불가능한 맞춤형 고객 경험을 제공합니다. 고객마다 선호도가 너무 다양해, 매번 직원이 직접 대응하기는 어렵기 때문입니다.

물론, 챗봇은 고객 요청 시 언제든지 개인정보를 삭제할 수 있습니다.

직원 지원 강화

호텔 직원이라면 동시에 여러 요청이 몰려오는 상황을 잘 알고 있습니다. 때로는 각 요청에 세심하게 대응할 수 있지만, 바쁜 시기에는 항상 그럴 수 없습니다. 직원이 과부하에 시달리면 사기가 떨어지고, 실수가 늘며, 고객 불만도 증가합니다.

호스피탈리티 업계의 특성상, 대부분의 직원 업무는 사전 대응이 아니라 사후 대응에 치우치기 쉽습니다. 계속 문제를 해결하다 보면, 미리 대비하기가 어렵습니다.

챗봇은 호텔 직원에게 부담을 덜어줍니다. 고객이 사람 대신 챗봇에 요청하면, 바쁜 상황에서도 신속하고 긍정적인 응대가 가능합니다.

챗봇은 호텔 팀의 내부 운영을 효율화하며, 게스트의 복잡한 요청도 자동으로 분배할 수 있습니다. 렘켄테는 다음과 같이 설명합니다:

이처럼 효율적인 시스템은 호텔 직원의 업무 효율과 사기를 높이고, 고객 서비스 품질도 향상시킵니다. 챗봇 도입으로 직원과 고객 모두의 만족도가 높아집니다.

사례 연구: HostifAI

AI 챗봇을 도입한 호텔에서 hostifAI의 Badr Lemkhente는 효율성, 고객 만족도, 비용 절감 등에서 큰 성과를 확인했습니다.

75%의 대화가 사람 없이 처리됨

잘 설계된 챗봇은 언제든지 상담원을 연결할 수 있는 옵션을 제공합니다. 하지만 최고의 챗봇은 고객이 굳이 사람과 연결될 필요가 없도록 합니다. Lemkhente에 따르면 Virtual Butler 대화의 75%가 상담원 연결 없이 종료되며, Butler가 처음부터 끝까지 응대를 처리할 수 있습니다.

가상 집사는 사람의 업무를 늘리는 것이 아니라 반복적인 업무를 대신 처리합니다. 게스트가 챗봇과 대화할 수 있는 선택지가 있으면 대부분 자유롭게 이용하며, 이는 컨시어지나 프런트 데스크의 문의를 줄여줍니다.

~100% 읽기율

이메일 오픈율은 늘 낮은 편입니다. 대부분의 사람들은 받은 편지함의 수많은 이메일을 굳이 읽지 않습니다.

하지만 챗봇으로 게스트의 여정을 시작하면, 거의 모든 게스트가 클릭해 내용을 읽습니다. 읽기율이 거의 100%에 달합니다.

이러한 읽기율은 기존의 소통 방식에서는 찾아볼 수 없습니다. Lemkhente는 좋은 이메일도 40%의 오픈율이 한계라고 설명합니다. 하지만 챗봇은 WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger 등 투숙객이 일상적으로 사용하는 채널을 통해 직접적이고 개인적으로 소통합니다.

투숙 전 7/10의 게스트가 챗봇과 상호작용

가상 집사는 단순한 부가 기능이 아닙니다. 전체 게스트의 70%가 호텔에 도착하기 전 챗봇과 상호작용합니다. 호텔 도착 후에는 이 수치가 더 높아집니다.

호텔 챗봇의 가장 유용한 기능 중 하나는 추가 서비스 접근이 쉽다는 점입니다. 예를 들어 호텔 레스토랑 예약이나 현지 투어 신청도 챗봇으로 간편하게 할 수 있습니다.

렘켄테에 따르면, 10명 중 2명은 호텔 도착 전 챗봇을 통해 이미 추가 예약을 완료했습니다. 식사 옵션부터 객실 업그레이드까지 다양한 서비스를 쉽게 이용할 수 있어, 게스트는 도착 전부터 챗봇의 도움을 받을 수 있습니다.

호텔 챗봇 도입 방법

Virtual Butler는 주로 WhatsApp에 배포되지만, 호텔 웹사이트, Telegram, Facebook Messenger에도 적용할 수 있습니다.

챗봇을 빠르게 도입하려면 챗봇 소프트웨어를 활용해 호텔 챗봇을 구축하는 것이 좋습니다. 맞춤형 챗봇 구축이 어렵게 느껴질 수 있지만, 강력한 소프트웨어라면 누구나 쉽게 만들 수 있습니다.

최적의 챗봇 플랫폼은 비즈니스 요구에 따라 달라집니다. 호텔 운영의 경우, 다음과 같은 기능이 포함된 플랫폼이 필요할 것입니다.

• 다양한 언어 번역 기능
• 내부 데이터 소스와의 사전 구축된 통합
• 원하는 배포 채널(예: WhatsApp, Telegram)과의 사전 구축된 통합

호텔 챗봇은 대부분의 고객 경험을 향상시키지만, 여전히 사람 상담을 선호하는 고객도 있습니다. Lemkhente의 설명처럼, 챗봇은 내부 시스템과 연동되어야 합니다.

더 많은 소통 채널을 추가하는 것은, 매끄럽게 통합된다면, 결코 나쁜 일이 아닙니다. 오늘날 디지털 시대에는 고객 소통이 점점 더 디지털화되고 있습니다. 디지털 소통 옵션을 제공하면 고객이 원하는 방식으로 자유롭게 소통할 수 있습니다.

호텔 챗봇의 종류

Virtual Butler

호텔의 대표적인 챗봇은 주로 Virtual Butler로 설계됩니다. 다양한 국적의 고객을 상대하기 때문에 WhatsApp에서 자주 운영됩니다.

Virtual Butler는 호텔 예약, 활동 및 관광지 추천, 객실 업그레이드, 교통 등 호텔 편의시설 판매 등 거의 모든 고객 응대를 처리할 수 있습니다.

이러한 AI 기반 챗봇은 고객의 여정 전반에 걸쳐 맞춤형 서비스와 다국어 지원을 24시간 제공합니다. 이처럼 향상된 기능 덕분에 호텔 챗봇 도입 후 고객 만족도가 높아지는 경향이 있습니다.

관리 및 직원 지원

호텔 챗봇이라고 하면 가상 컨시어지를 떠올리기 쉽지만, 내부 팀에도 매우 유용하게 활용됩니다.

호스피탈리티 업계는 항상 바쁘고, 소통을 효율적으로 정리하기가 쉽지 않습니다. 직원들은 종종 일관성 없는 채널로 소통을 하게 되지만, 챗봇을 활용하면 모든 고객 요청을 한 곳에서 관리하고, 실시간으로 적절한 팀에 전달할 수 있습니다.

직원들도 챗봇을 통해 요청이나 보고를 처리할 수 있습니다. 챗봇이 멀티모달 기능을 지원한다면, 직원이 고장난 램프 사진을 찍어 바로 사고를 기록할 수 있습니다. 유지보수팀은 손상 상태를 즉시 확인하고 신속하게 수리 조치를 할 수 있습니다. 무엇보다 정보 처리에 지연이 없습니다.

관리자는 AI 기반 챗봇을 활용해 직원 업무를 조율하고 효율성을 측정할 수 있습니다. 특정 직원에게 업무를 쉽게 할당할 수 있고, 챗봇을 통해 할당된 업무가 제때 처리되고 있는지 관리자가 확인할 수 있습니다.

일상적인 문의와 요청을 AI 챗봇이 처리하게 되면, 호텔 관리자와 직원들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. 잘 구축된 호텔 챗봇은 필요할 때 언제든 대화를 인간 상담원에게 이관할 수 있지만, 호텔에서 챗봇을 통한 대화의 75%는 인간의 개입이 필요하지 않습니다.

Virtual Butler란 무엇인가요?

Virtual Butler는 예약, 요청, 기타 호텔 서비스를 지원하는 인공지능(AI) 챗봇입니다. 고객과 직원 모두가 호텔 운영을 효율적으로 하기 위해 사용합니다.

고객은 투숙 전, 투숙 중, 퇴실 후 언제든 Virtual Butler와 소통할 수 있습니다. AI 챗봇은 예약부터 결제까지 직접 예약 과정을 지원합니다.

또한 챗봇이 정보를 자동으로 번역할 수 있기 때문에, 고객이 어디에서 오든 자신의 언어로 소통할 수 있습니다.

투숙 중에는 Butler가 보트 대여 장소부터 식사 서비스 옵션까지 다양한 문의에 답변할 수 있습니다. Virtual Butler를 통해 24시간 고객 소통이 가능합니다.

직접 예약

호텔 예약 챗봇은 예약 과정을 처음부터 끝까지 담당할 수 있습니다. 챗봇은 24시간 다국어 지원이 가능해, 미래의 고객이 직접 예약하도록 유도할 수 있습니다.

효율성과 정확성을 위해 모든 호텔 예약은 중앙 예약 엔진을 통해 처리되어야 합니다. 이 엔진은 웹사이트 방문자든 메시징 앱이든 모든 예약을 관리합니다.

모든 채널에서 호텔 예약 챗봇은 중앙 예약 시스템과 완벽하게 연동됩니다. 챗봇은 이용 가능한 객실을 확인하고, 고객이 예약하면 해당 객실을 즉시 점유 상태로 전환합니다.

언어와 시간 모두 폭넓게 지원하기 때문에, 호텔 예약 챗봇은 직접 예약을 늘릴 수 있습니다. 방법은 간단합니다. 예약을 쉽게 만들면, 고객은 예약하게 됩니다.

호텔 예약은 비교적 단순한 과정이기 때문에 웹사이트를 통해 예약하는 경우가 많지만, 호텔 예약 챗봇은 고객이 어디에 있든 맞춤형 추천과 관련 서비스를 쉽게 받을 수 있습니다.

또한 호스피탈리티 챗봇은 객실 예약뿐만 아니라, 호텔에서 제공하는 다른 편의시설(스파, 레스토랑, 액티비티 등)도 직접 예약할 수 있습니다.

FAQ 및 서비스

AI 호텔 챗봇의 가장 기본적인 역할 중 하나는 자주 묻는 질문에 답변하는 것입니다.

호텔 챗봇은 AI 기술이 없어도 FAQ 자료로 활용될 수 있습니다. 전통적인 규칙 기반 챗봇도 일반적인 고객 문의에 답변할 수 있습니다.

호텔 챗봇은 관광 안내 역할도 쉽게 할 수 있습니다. 지역 명소 추천이나 버스, 투어 예약 등도 가능합니다. 이러한 추천은 고객 서비스 직원이 직접 입력할 수도 있고, 순수하게 AI가 처리할 수도 있습니다.

호텔 챗봇은 가상 컨시어지 서비스를 제공해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 대기 줄이 길거나 바쁜 상황에서 직원만 의존하지 않고, 고객은 언제든 무료 가상 어시스턴트와 소통할 수 있습니다.

호텔 챗봇은 어떻게 작동하나요?

우수한 호텔 챗봇은 AI 기반으로 자연어 처리를 활용해 실제 사람처럼 대화합니다. 자연어 처리(NLP)를 통해 챗봇은 사람처럼 들리고, 대화의 맥락에 반응하며, 고객의 불만과 같은 감정도 감지할 수 있습니다.

언어 번역, 감정 분석 등 많은 NLP 작업은 머신러닝 모델을 활용해 언어를 처리하고 이해합니다. OpenAI, Google 등 기업이 머신러닝을 발전시킴에 따라 이러한 NLP 기능도 함께 향상되고 있습니다.

챗봇 소프트웨어가 자동으로 최신 대형 언어 모델(LLM)로 챗봇을 업데이트한다면, 기술 발전에 따라 챗봇도 점점 더 고도화됩니다.

호텔 챗봇은 내부 시스템과 연동되어 AI 기반 정보와 조율 기능을 호텔 서비스에 자연스럽게 추가할 수 있습니다. 여러 채널과 내부 시스템 모두에 챗봇을 연결할 수 있는 챗봇 구축 플랫폼을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

지금 호텔 챗봇을 구축하세요

가장 좋은 호텔 챗봇은 여러분의 필요에 맞는 챗봇입니다. Botpress를 사용하면 챗봇을 내부 시스템과 연결하고, 고객을 대신해 작업을 처리하며, 100개 이상의 언어로 자동 번역할 수 있습니다.

호텔 챗봇은 항상 최신 LLM 기술로 업그레이드되어, 호텔이 내부 및 외부 비즈니스 프로세스 전반에 AI를 손쉽게 확장할 수 있습니다.

대형 체인부터 독립 호텔까지, 곧 호텔용 AI 챗봇이 표준이 될 것입니다. 지금 챗봇을 구축해 한발 앞서 나가세요.

자주 묻는 질문

1. 호텔 챗봇을 구축하는 데 얼마나 걸리나요?

Botpress와 같은 노코드 플랫폼을 사용하면 기본 호텔 챗봇은 몇 시간 만에 구축할 수 있습니다. 다국어 지원이나 업셀링 플로우 등 고급 설정은 복잡성과 통합 수준에 따라 며칠이 걸릴 수 있습니다.

2. VIP와 일반 고객 등 서로 다른 유형의 고객을 위한 챗봇을 따로 만들 수 있나요?

네, 서로 다른 챗봇을 만들거나, 하나의 챗봇이 고객 프로필에 따라 다르게 응답하도록 설정할 수 있습니다. Botpress와 같은 플랫폼은 저장된 변수, CRM 조회, 태그 등을 활용해 맞춤형 대화와 서비스를 제공합니다.

3. 투숙객이 챗봇 사용을 거부하거나 데이터 삭제를 요청할 수 있나요?

플랫폼이 GDPR을 준수하는 경우, 게스트는 챗봇 상호작용을 거부하거나 데이터 삭제를 요청할 수 있습니다. 예를 들어 Botpress에서는 거부 요청을 처리하고, 요청 시 개인정보를 자동으로 삭제하거나 익명화하는 플로우를 구축할 수 있습니다.

4. 결제 정보와 같은 민감한 정보는 어떻게 처리되나요?

결제 정보와 같은 민감한 정보는 챗봇이 직접 저장하거나 처리하지 않아야 합니다. 대신 챗봇은 암호화된 API 또는 리디렉션을 통해 PCI 준수 제3자 시스템에 안전하게 거래를 넘기며, 결제 데이터가 업계 보안 기준에 따라 처리되도록 합니다.

5. 호텔에서 AI 챗봇을 도입했을 때 평균적인 투자 수익률(ROI)은 어느 정도인가요?

호텔에서 AI 챗봇을 도입할 경우, 평균적으로 2~6개월 내에 ROI가 나타납니다. 이는 프런트 데스크 업무 감소, 직접 예약 증가, 게스트 만족도 향상에 의해 달성됩니다.