전문가가 알려주는 챗봇 스크립트 작성법 [2025]

AI 챗봇 만들기는 단순히 코딩만으로 끝나지 않습니다. 최적의 사용자 경험을 위해서는 대화 설계를 적용해 원활하고 유용한 상호작용을 만들어야 합니다.

AI 챗봇이 자주 묻는 질문에 답하거나, AI 에이전트가 사용자를 대신해 작업을 처리하는 등, 의도적으로 설계된 챗봇 스크립트는 매끄러운 디지털 경험을 보장합니다.

챗봇 스크립트란?

챗봇 스크립트는 사용자가 챗봇과 상호작용할 때 챗봇이 따르는 미리 정의된 대화입니다. 대화의 흐름, 가능한 질문, 그리고 유용한 답변을 포함합니다.

챗봇 스크립트는 챗봇이 다양한 사용자 입력을 처리하고, 대화의 흐름을 유지하며, 사람과 비슷한 대화 패턴을 모방하고, 유용하고 적절한 답변을 제공할 수 있도록 합니다.

챗봇 스크립트 작성 단계별 가이드

1. 목표 설정

챗봇을 도입하는 명확한 이유가 있다면, 팀에서는 챗봇이 달성해야 할 주요 목표를 이미 정해두었을 것입니다.

리드 생성 챗봇이라면, 리드의 질이나 양(혹은 둘 다)을 높이는 것이 목표일 수 있습니다. 고객 지원 챗봇이라면, 문제 해결, 답변 제공, 고객 정보 업데이트가 목표가 될 수 있습니다.

챗봇의 목표는 챗봇의 ROI 계산과 밀접하게 연결됩니다.

2. 고객 여정 설계

사용자가 챗봇과 어떻게 상호작용할지 고민해보세요. 어떤 질문을 할까요? 어떤 문제를 해결하고 싶어 할까요?

챗봇 스크립트는 사용자 여정의 각 단계를 다루어야 합니다. 첫 인사부터 문제 해결까지, 모든 상호작용을 매끄럽게 설계하세요.

팁: 신규 사용자와 재방문 사용자에게는 각각 다른 인사말을 사용하세요. 이들은 서로 다른 니즈를 가지고 있으며, 맞춤화는 만족도를 높입니다.

3. 대화 흐름 설계

대화를 단계별로 나누어 관리하기 쉽게 만드세요. 사용자가 기대하는 답변은 무엇이고, 챗봇이 어떻게 안내할 수 있을지 고민하세요.

의사 결정 트리를 사용해 다양한 경로를 설계하고, 사용자 질문과 챗봇 답변 간의 전환이 자연스럽게 이어지도록 하세요. 다양한 입력을 미리 고려하면 챗봇이 더 유연하고 자연스럽게 느껴집니다.

팁: AI 챗봇이 어떤 질문을 도와줄 수 있는지 안내문, 대화 제안, 또는 대화 텍스트로 명확하게 알려주세요.

4. 일관된 성격 만들기

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어떤 챗봇은 GIF를, 어떤 챗봇은 이모지를 사용합니다. 어떤 챗봇은 특정 방언이나 속어로 대화하기도 하고(“안녕하세요, 오늘 무엇을 도와드릴까요?”), 어떤 챗봇은 격식을 차리거나 유머러스합니다.

하지만 최고의 챗봇들은 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 브랜드의 이미지를 반영한다는 점입니다.

상황과 이상적인 사용자에 따라 챗봇의 성격도 달라집니다. 재미있는 이커머스 스토어라면 가벼운 농담을 섞을 수 있고, 법률 서비스라면 격식 있고 신뢰감 있게 대화해야 합니다.

팁: 챗봇의 성격이 목적을 더 잘 전달하도록 하고, 방해가 되지 않도록 하세요.

5. 효과 모니터링

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배포는 AI 에이전트 도입의 첫 단계일 뿐입니다. 모니터링은 챗봇의 효과를 극대화하기 위한 지속적인 과정입니다.

특정 대화 흐름에서 사용자가 이탈하고 있지 않은가요? 필요한 도움을 받고 있나요?

정기적으로 상호작용을 검토해 문제점이나 막히는 부분을 찾아내세요. 사용자 피드백과 데이터를 바탕으로 스크립트를 수정하고 최적화해 챗봇의 효율성과 흥미를 유지하세요.

팁: 챗봇의 성과를 극대화하려면 고급 분석 도구에 투자하세요.

성공적인 챗봇 스크립트 7가지 팁

기본을 익혔다면, 이제 사용자에게 최적의 챗봇 스크립트를 만드는 몇 가지 팁을 소개합니다.

1. 답변에 변화를 주기

똑같은 말만 반복하면 기계적이고 지루하게 느껴져 사용자 경험이 나빠집니다.

같은 답변을 반복하는 대신, 자주 묻는 질문에는 여러 가지 답변 버전을 준비해 대화를 더 흥미롭게 만드세요. 이렇게 하면 더 개인화된 느낌도 줄 수 있습니다.

2. 짧게 유지하기

누구도 긴 글을 읽고 싶어하지 않습니다. 사용자는 더욱 그렇죠.

각 대화 문장은 3줄(약 60~90자)을 넘지 않도록 스크립트를 작성하세요. 그래야 사용자와 AI 에이전트 간의 대화가 자연스럽게 이어집니다.

3. 비활성 사용자에게 확인 메시지 보내기

사용자가 대답이 없을 때, 대화를 그냥 종료하지 마세요. “계속 계신가요?”와 같이 부드럽게 다시 물어보거나 추가 도움을 제안하세요. 이렇게 하면 사용자가 다시 참여하게 되고, 챗봇이 신경 쓰고 있다는 인상을 줄 수 있습니다.

4. 답변 불가 옵션 마련하기

많은 기업이 챗봇 도입을 망설이는 이유는 AI 에이전트가 잘못된 답변을 할까 걱정하기 때문입니다.

‘답변 불가’ 옵션을 마련하면 챗봇이 주제와 맞지 않는 질문을 자연스럽게 넘기거나, 해결책이 없을 때 솔직하게 인정할 수 있습니다.

이럴 때는 사용자가 취할 수 있는 다음 단계를 안내하세요(예: 상담원 연결, 고객 지원 티켓 작성 등).

5. 열린 결말로 마무리하기

앞으로도 언제든 다시 대화할 수 있다는 점을 알려주세요. 추가 도움이 필요하면 후속 옵션을 제공하거나, 언제든 돌아올 수 있다고 안내하세요.

6. 자연스럽게 말하기

좋은 챗봇은 딱딱하지 않습니다. 축약형, 쉬운 단어, 자연스러운 표현을 사용하세요.

격식 있는 대본이 아니라, 편안한 대화라고 생각하세요.

7. 실수에 대비하기

사용자가 챗봇이 이해하지 못하는 말을 입력할 수도 있습니다. 이런 상황을 대비해 “잘 이해하지 못했어요. 다시 설명해 주시겠어요?”와 같은 예외 처리 답변을 준비하세요.

8. 상담원 연결을 쉽게 하기

때로는 사용자가 실제 사람과 대화하고 싶어합니다. 복잡한 문의일수록 상담원 연결 옵션을 명확하게 제공하세요. 그래야 사용자가 답답함을 느끼지 않습니다.

AI 챗봇 플랫폼을 사용한다면, ‘상담원 연결’ 기능이 있는 플랫폼을 선택하세요. 필요할 때 사용자를 쉽게 상담원에게 연결할 수 있습니다.

챗봇 구축 속도 10배 향상

다른 소프트웨어와 마찬가지로, AI 챗봇 플랫폼도 AI 기술의 빠른 발전 덕분에 점점 더 빠르고 쉽게 사용할 수 있게 되고 있습니다. 이제 강력한 AI 에이전트와 챗봇을 더욱 손쉽게 만들 수 있습니다.

자율형 AI 에이전트 구축

AI 에이전트 구축은 점점 더 자율적으로 진화하고 있습니다. Autonomous Node를 사용하면 챗봇 빌더가 챗봇의 목적만 설정해주고, 나머지는 챗봇이 스스로 처리할 수 있습니다.

Autonomous Node는 AI 챗봇이 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 최적의 방법을 결정하도록 도와줍니다.

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대화 설계 전문가 되기

챗봇 스크립트 작성은 챗봇 대화 설계의 한 단계일 뿐입니다. Botpress Academy에서 챗봇 구축과 운영의 기본을 무료로 배울 수 있습니다.

대화 설계 무료 강의를 듣거나, 챗봇 카피라이팅을 복습하는 등, 이 강의들은 챗봇 빌더가 챗봇 구축부터 배포까지 실력을 높일 수 있도록 도와줍니다.

다음 달에 자율형 AI 에이전트 배포하기

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Botpress에서는 드래그 앤 드롭 방식의 시각적 플로우 빌더, 방대한 교육 자료, 2만 명 이상의 챗봇 빌더가 활동하는 Discord 커뮤니티까지 모두 쉽게 이용할 수 있습니다.

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자주 묻는 질문

1. 챗봇 스크립트는 프롬프트 엔지니어링이나 시스템 지침과 어떻게 다른가요?

챗봇 스크립트는 프롬프트 엔지니어링과 다릅니다. 스크립트는 미리 정해진 대화 흐름과 고정된 응답을 가지며, 프롬프트 엔지니어링은 생성형 AI의 동작을 유도하기 위해 자연어 프롬프트를 설계하는 방식입니다. 스크립트는 결정적이고 통제 가능하지만, 프롬프트 엔지니어링은 더 유연하지만 예측하기 어렵고 품질 검증이 까다롭습니다.

2. 챗봇 스크립트는 AI 워크플로우나 비즈니스 자동화와 어떻게 통합되나요?

챗봇 스크립트는 API, CRM, ERP, 데이터베이스 등과 연결하는 트리거나 논리 컨트롤러 역할을 하며 AI 워크플로우에 통합됩니다. 예를 들어, 스크립트가 사용자 입력을 수집하고 백엔드 시스템에서 확인한 뒤, 예약이나 기록 업데이트 같은 자동화된 작업을 실행할 수 있습니다.

3. 2025년 기준, 스크립트 기반 챗봇 플로우의 한계는 완전 자율 에이전트와 비교해 무엇인가요?

2025년 기준, 스크립트 기반 챗봇 플로우의 한계는 복잡한 작업에 대한 적응력 부족과 확장성 저하입니다. 반면, 자율 에이전트는 의도를 더 유연하게 해석하고 독립적으로 행동할 수 있지만, 예측 불가능한 동작을 방지하기 위한 안전장치가 필요합니다.

4. 생성형 AI를 사용해도 챗봇 스크립트를 작성해야 하나요?

네, 생성형 AI를 사용하더라도 특히 규정 준수가 필요한 흐름이나 자주 묻는 질문(FAQ)에는 챗봇 스크립트를 작성하는 것이 좋습니다. 스크립트는 일관성을 유지하고 톤과 논리를 통제하는 역할을 합니다.

5. 사용자 행동이나 CRM 데이터를 기반으로 챗봇 스크립트를 어떻게 개인화할 수 있나요?

사용자 행동이나 CRM 데이터를 기반으로 챗봇 스크립트를 개인화하려면, 이름, 최근 구매 내역, 지원 이력 등 변수를 데이터 바인딩이나 컨텍스트 주입 방식으로 동적으로 삽입할 수 있습니다. 이를 통해 스크립트가 실시간으로 메시지를 조정하여 더욱 관련성 있고 인간적인 상호작용을 제공합니다.