Windstreamがチャットボットプラットフォームを切り替えて顧客サービスを向上させた方法

カスタマーサービスを拡充し、競争優位性を強化

Windstreamは、以前のソリューションよりも高品質なチャットボットを作成するためにBotpressを導入しました。BotpressはWindstreamのカスタマーサクセス機能を拡張できただけでなく、既存のシステムやプロセスともシームレスに統合されました。

Botpressを活用することで、Windstreamは質問への回答だけでなく、記録的な速さで問題解決もできるフルサービスのチャットボットを構築できました。たとえば、顧客は予約日を変更したり、ブロードバンドサービスのトラブルシューティングを行ったりできます。既存システムや技術との迅速な統合が、スムーズで質の高い会話体験を実現する重要な要素でした。

大規模な顧客対応の実現

Windstreamは毎日大量の顧客リクエストに直面しています。より良いカスタマーサービスで競合との差別化を継続する方法を模索していました。

Windstreamのカスタマーサービス部門は、大量の顧客リクエストを扱う企業として一般的な構成で、ライブエージェントのチーム、セルフサービスポータル、コールセンターで構成されています。Motion.AI（現HubSpot）によるチャットボットプロジェクトの成功を受け、プロジェクトを担当するITチームはチャットボットの機能拡張を目指していました。

そのためには、社内システムとカスタマイズ・統合できるプラットフォームが必要でした。Botpressはそのすべての条件を満たしていました。Botpressの機能を活かし、Windstreamは他社と差別化できるチャットボット体験を構築し、競争優位性を強化するというビジョンを広げました。

高品質なデジタルアシスタントの構築

Botpressの多彩な機能と直感的なインターフェースにより、Windstreamのチームは以前よりも高品質なチャットボットを作成できました。

Botpressのプラットフォームは操作が簡単で、直感的な体験を提供しました。Windstreamが特に気に入った機能は、フック、エミュレーター、イベントデバッガーです。フックは非常に柔軟で、幅広い実装が可能です。エミュレーターとイベントデバッガーは、Botpress Studioを離れることなくAIチャットボットのトラブルシューティングや迅速な問題解決に役立ちました。

Windstreamと同様に、Botpressは社内の人材を活用して会話体験を最大化したい企業に、柔軟で堅牢な自然言語基盤を提供します。