hostifAIが75%の会話を人手なしで対応する方法

多言語対応で24時間利用可能なホテルチャットボットの導入が進んでいます

「チャットボットはホテル滞在を変えるでしょう」と、インテリジェント・ホスピタリティ企業hostifAIのCEO、バドル・レムケンテ氏は説明します。「パーソナライズされた24時間体制のサポートを提供できます。」

レムケンテ氏は、小規模なリアドから有名ホテルチェーンまで、ホテル業界全体にAIチャットボットを導入してきました。彼はその導入によって「より効率的で、データに基づき、ゲスト重視の運営が実現できる」と実感しています。

hostifAIはBotpressの認定エキスパートパートナーであり、世界中のホテル向けにバーチャルバトラーやスタッフアシスタントをBotpressで構築しています。

24時間体制のサポートが求められる業界において、ホテルはAIエージェント導入に最適な環境です。チャットボットがホテル業界の標準となるのも時間の問題です。

AIチャットボットを導入したホテルで、hostifAIのバドル・レムケンテ氏は効率化、顧客満足度、コスト削減の大きな進展を目の当たりにしています。

会話の75%が人手を介さずに対応

優れたチャットボットは、常に人間の担当者へのエスカレーションが可能です。しかし、最良のボットでは、ゲストが人間に転送される必要がありません。

レムケンテ氏によると、バーチャルバトラーによるやり取りの75%は人間に転送されることなく完結しています。バトラーが最初から最後まで対応できるのです。

バーチャルバトラーは人間の仕事を増やすのではなく、繰り返しの作業を肩代わりします。ゲストがチャットボットを利用できる場合、多くが自由に活用し、コンシェルジュやフロントへの問い合わせが減少します。

約100%の閲覧率

メールの開封率は非常に低いことで知られています。多くの人は受信箱の大量のメールを読む気になれません。

しかし、ゲストの体験をチャットボットで始めると、ほとんどのゲストがクリックして内容を確認します—ほぼ100%に達します。

このような閲覧率は従来のコミュニケーション手段では得られません。良いメールでも開封率は40%程度が限界だとレムケンテ氏は説明します。しかし、チャットボットはWhatsAppやTelegram、Facebook Messengerなど、ゲストが日常的に使うチャネルを通じて直接・個別にやり取りできます。

到着前に7割のゲストがやり取り

バーチャルバトラーは単なる付加機能ではありません。ゲストの70%がホテル到着前にチャットボットとやり取りしています。到着後はさらに利用率が上がります。

ホテルチャットボットの大きな利点の一つは、追加サービスへの簡単なアクセスです。レストランの予約や現地ツアーガイドの申し込みも可能です。

レムケンテ氏によると、到着前にすでに2割のゲストがチャットボット経由で追加予約をしています。食事のオプションから客室のアップグレードまで、あらゆるサービスに簡単にアクセスでき、ゲストが到着する前からサポートが可能です。

内部業務の効率化

チャットボットはホテルチームの内部業務を効率化し、ゲストからの複雑なリクエストも自動で振り分けます。レムケンテ氏は次のように説明します：

「あるゲストがルームサービスを注文し、さらにバスルーム用の追加タオルも希望しました。バーチャルバトラーはゲストにルームサービスの選択肢を案内し、スムーズに食事を注文できるようにし…同時にタオルのリクエストも適切なスタッフに即座に伝えました。 

このように、2つの要望が同時に処理されましたが、それぞれ異なるチームが対応しました。バーチャルバトラーはルームサービス担当に食事の準備を依頼し、ハウスキーピングにはタオルのリクエストを伝達。ゲストが待つ必要もなく、フロントが何度も連絡する必要もありません。」

効率化されたシステムには2つの利点があります。スタッフの業務効率と士気が向上し、質の高い顧客サービスの提供能力も高まります。チャットボットの導入でスタッフと顧客の満足度がともに向上します。

AIとホスピタリティの自然な融合

AIは今後もホスピタリティ業界に浸透し続け、hostifAIは次世代ホテルの高い基準を築いています。

Botpressを活用することで、hostifAIは自動サービスの手軽さとAIによるパーソナライズをすべてのゲストと従業員に提供し、ROIやゲスト満足度の違いを実感しています。

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