- チャットボットは低コスト、24時間対応、拡張性の高さから人気が急上昇し、世界中の顧客や職場でのやり取りを変革しています。
- 世界のチャットボット市場は2030年までに273億ドルに達すると予測されており、2019年の3億9,620万ドルから2027年には19億5,300万ドル、2023年には63億ドルに成長しています。
チャットボットは私たちの店舗や職場、さまざまな機関で普及しています。SF映画のような悪役ではありませんが、数字を見るとその広がりは明らかです。
チャットボットはここ数年で、低コスト、24時間対応、拡張性の高さから急速に普及しました。統計が示す通り、組織はますますAIチャットボットへの投資を増やしており、消費者もその利点に関心を高めています。
チャットボットが現在市場でどのような位置にあるかを手早く知りたい方は、こちらの主要なチャットボット統計のまとめをご覧ください。
1. チャットボット利用状況の統計
- 2022年、顧客の88%がAIチャットボットを利用
- 消費者の96％がチャットボットを知っている
- 88％が2023年に少なくとも1回はチャットボットと会話した
- 消費者の29％はチャットボットが24時間対応であることを主に期待している
- チャットボット利用者のほぼ半数（47％）が、チャットボットを人間と間違えたことがあると考えている
2. チャットボット利用者の好み
- 消費者の87.2％がチャットボットとの体験を中立または良好と評価
- 消費者の62％が、人間のカスタマーサービス担当者を待つよりもチャットボットを利用したいと考えている
- 消費者の71％が、注文状況の確認時にチャットボットとの会話を好む
- 38.12％の顧客が、ライブチャットのチャットボットが文脈を理解できないことを煩わしいと感じている
- 消費者の69％が、直近のチャットボットとのやり取りに満足している
- 消費者の40％は、自分の問い合わせが人間かチャットボットかどちらに対応されても気にしない
- 顧客の69％は、問題がより早く解決できると分かっていればチャットボットを利用する
- 消費者の60％が、メールや電話よりもメッセージでのやり取りを好む
3. チャットボット市場の成長とトレンド
- 世界のチャットボット市場は2030年までに273億ドルに達すると予想されている
- 世界のチャットボット市場規模は2019年に3億9,620万ドルと評価され、2027年には19億5,330万ドルに成長すると予測されている
- 世界のチャットボット市場規模は2022年に51億ドル、2023年に63億ドルと評価された
- チャットボット市場は2020年に171億7,000万ドル、2026年には1,022億9,000万ドルに達すると予測されている
- 世界の小売業におけるチャットボットへの支出は、2023年の120億ドルから2028年には720億ドルに急増する見込み
- チャットボットはブランドにとって最も成長が速いコミュニケーションチャネルであり、2019年から2020年にかけて92％増加
4. マーケティング・小売分野でのチャットボット活用
- 世界中のCMOや経営幹部の43％が、今後2～3年でマーケティングにチャットボットを頻繁に活用すると回答
- マーケティング代理店の約91％が、チャットボットがビジネス運営に不可欠な存在になると考えている
- 北米のデジタルマーケティング代理店の50％がChatGPTを利用していると報告
- ECストアでは、チャットボットが衣料品のリード獲得に最も効果的
- 2023年の米国におけるECチャットボットの主な利点：米国消費者の6割が、チャットボットは常に利用できるため時間の節約になると考えている
5. カスタマーサポートにおけるチャットボット
- チャットボットは定型的な問い合わせの最大79％に対応可能
- チャットボットは企業のカスタマーサポートコストを約30％削減
- Cレベルのサポート責任者の30％が、2024年の主要課題としてチャットボットによる自動化サポートの導入を挙げている
- サポートリーダーの42％が、今後「チャットボットアナリスト」という職種がサポートチームに加わると考えている
- Z世代は、リアルタイムかつ個別対応できるブランドを好む傾向
- 顧客の53％が、担当者を10分以上待つと諦めてしまう
- 企業の39％が、サイトをよりインタラクティブにするためにチャットボットを活用
- リーディングカンパニーの28％がマーケティングにAIを活用
- チャットボットは会話の約70％を最初から最後まで対応
- 消費者の65％が、企業のカスタマーサービスに連絡する際にSNSのメッセージアプリを利用
6. 人事分野でのチャットボット活用
- 2023年までに、人事関連の問い合わせの75％が会話型AIプラットフォーム経由で開始される見込み
- 人事分野での自動化技術の活用により、契約処理時間が88％短縮、署名処理時間が80％短縮
7. 医療分野でのチャットボット活用
- 医療分野のチャットボット市場規模は2026年までに5億4,365万米ドルに達すると推定
- 患者の52％が医療チャットボットを利用して健康データを取得している
8. 金融分野でのチャットボット活用
- 銀行・消費者サービス利用者の70％が同じチャットボットを繰り返し利用している
- 銀行・消費者サービス向けチャットボットの主な用途は、トラブル対応やアカウント管理
9. 消費者行動とトレンド
- ボットとの会話で高い意欲を示すメッセージを送ったサイト訪問者は、商談化する確率が5倍高かった
- 2022年から2023年にかけて、購入者がチャットで感謝の意を示す回数がほぼ2倍に増加
- 人間との会話を希望するリクエスト数が2.5倍に増加
- チャットボットが最もよく利用される時間帯は午前8時から午後5時
- ユーザーの69％がチャットボットを役立つと考えている
- 企業と消費者間の全チャットのうち39％がチャットボットを介して行われている
出典
チャットボット：ベクトル分析、競合リーダーボード＆市場予測2023-2028
課題はあるものの、Salesforceはチャットボットの導入が加速していると発表
医療チャットボット市場規模、2026年までに5億4,365万ドルに
生成AIによるモバイルメッセージング支出、2028年までに世界で110億ドルに
よくある質問
1. チャットボット市場の急成長を後押ししている要因は？
チャットボット市場の急成長は、AIや自然言語処理（NLP）の進化、24時間対応の自動カスタマーサポートへの需要増加、ウェブサイトやメッセージアプリ、社内システムなどに大規模展開できる柔軟性によって推進されています。
2. チャットボットはバーチャルアシスタントやAIエージェントとどう違う？
チャットボットは通常、決められたタスクやスクリプトに基づく会話に限定されます。一方、バーチャルアシスタント（SiriやAlexaなど）は音声やシステムアクセスを使って幅広いタスクを実行し、AIエージェントはユーザーの目的に応じて推論・情報取得・自律的な行動が可能です。
3. 小規模事業者がチャットボットを導入するには？
小規模事業者は、ノーコードプラットフォームを利用し、FAQ用のテンプレートから始め、必要に応じてCRMツールやヘルプデスクとの連携を拡張していくことで、段階的にチャットボットを導入できます。
4. チャットボットが自然言語を正確に理解するには？
チャットボットが自然言語を正確に理解するには、高度なNLPエンジン（大規模言語モデルなど）を使い、実際のユーザーの問い合わせで継続的に学習させ、誤認識をもとにインテントや発話例を改善し、多様な表現や言語でテストすることが重要です。
5. 文脈理解とは？チャットボットでなぜ重要？
文脈理解とは、チャットボットが会話の前後を記憶・解釈し、すでに話された内容をもとに適切に応答できる能力です。文脈理解は複数ターンの会話を円滑に進め、ユーザー満足度を高めるために不可欠です。
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