チャットボットをGDPR準拠にする方法

企業向けにチャットボットを導入しようと考えている方は、この記事をご覧ください。

GDPR（一般データ保護規則）が顧客データを扱う企業に影響を及ぼす中、ビジネスの技術面への対応が急務となっています。

お客様からよくいただく質問のひとつが「BotpressのチャットボットをGDPR準拠にするにはどうすればいいですか？」です。GDPRへの対応は難しい場合もありますが、私たちがサポートします。

GDPRが自社に適用される場合、チャットボットの継続的な準拠を確保するためのヒントやコツをいくつかご紹介します。

GDPR入門

GDPRとは？

GDPRは、データ保護とプライバシーを中心としたEUの規則です。EUおよび欧州経済領域（EEA）の個人や企業、さらにEU・EEA外へのデータ移転にも影響します。

この規則の目的は、個人が自分の個人データを管理できるようにし、EU全体で統一されたルールを提供することです。これらの地域で事業を行う場合、GDPRへの準拠が必須です。

GDPRに違反すると、最大2,000万ユーロまたは前年度の全世界売上高の4%のいずれか高い方という多額の罰金が科される可能性があります。

ユーザーに対して、約束通りにデータを処理することを証明できるようにすることが目標です。これにより、チャットボットへの信頼が高まり、最終的には企業の収益や成功にもつながります。

個人データとは？

GDPRでは、個人データは「識別された、または識別可能な生存する個人に関連するあらゆる情報」と定義されています。これには以下が含まれます：

• 電話番号
• クレジットカード番号
• 社員番号
• アカウント情報
• ナンバープレート
• 外見
• 顧客番号
• 住所

ただし、GDPRの定義は広範です。情報が個人データに該当するか不明な場合は、個人データとして扱うべきです。

1. 透明性を持つ

チャットボットを通じて顧客データを収集し、そのデータがGDPR上の個人データに該当する場合、ユーザーに対して透明性を持つ必要があります。データ収集の「誰が、何を、どこで、いつ、なぜ」を説明しなければなりません。

つまり、どのような顧客データを収集し、どのように利用し、誰と共有するかをユーザーに伝える必要があります。これらの情報は、データ収集前に必ずユーザーに提示してください。

収集前にユーザーへ通知する

チャットボットで顧客データを扱う前に、明確で分かりやすい通知を提供する必要があります。

これは、どのようなデータを収集し、その理由やユーザーの権利について説明するポップアップなどの形で表示されることが多いです。

公開のプライバシー声明を掲載する

データ処理の方法について、オンラインのプライバシーポリシーや声明で詳細に説明し、必要に応じて更新してください。Botpressのプライバシー声明を参考にできます。

プライバシー声明に含めるべき内容：

• ユーザーから収集する情報の内容
• 個人データを処理する理由（データ収集の目的）
• 個人データの保存・転送方法
• 個人データの保護・取り扱い方法
• ユーザーのプライバシー権

顧客データの利用や取り扱いについて透明性を持つことで、信頼や好意が生まれ、より強固で長期的な顧客関係、そして持続可能で信頼されるビジネスにつながります。

2. 正直であること

明示した目的のためにのみデータを処理してください。これは、会社や従業員が顧客データを明示した目的以外で処理しないよう注意することも含まれます。

例えば、顧客データを商業的な連絡、アルゴリズムの学習、製品改善のためのデータ分析、技術サポート、カスタマーサービス、サービスのパーソナライズなどに利用すると明記した場合、それ以外の目的で利用してはいけません。

3. 賢明に行動する

適切な法的根拠がある場合のみデータを処理してください。

一度立ち止まって、顧客データを処理する法的根拠を社内で評価しましょう。この分析はGDPRで求められています。

以下のいずれかの条件を満たす場合のみ、顧客データを扱うことができます：

• チャットボットユーザーの明確な同意がある場合
• ユーザーとの契約の一部であり、処理が不可欠な場合
• 法的義務を果たすための場合
• ユーザーの生命の重要な利益を守るための場合（例：生死に関わる状況）
• 公益のための業務を行う場合
• 公的権限の一部として行う場合
• 正当な利益を追求するための場合（ただし、ユーザーの利益や基本的権利・自由が優先される場合を除く）

顧客データを処理する最も一般的な理由は、同意、契約の履行、または正当な利益です。

4. 顧客中心であること

ユーザーが自分のデータプライバシー権を行使できるようにしてください。

オンラインチャットボットのGDPRチェックリストのひとつは、チャットボットユーザーがGDPRで認められたさまざまなデータプライバシー権を行使できるようにすることです。

チャットボットユーザーは、収集された自分の顧客データへのアクセス、修正、処理の制限や異議申し立て、データの削除やポータブル形式での取得を行える必要があります。

理想的には、これらの権利をチャットボットの会話フローを通じて、対話形式で直接行使できるようにしてください。Botpressなら、この機能を提供しています。

5. 人間らしさを持つ

自動化された判断に人間が関与していることを示すようにしましょう。

Botpressで動作するチャットボットはAI技術を活用しています。具体的には、LLMによるAIエージェントです。

特定の条件を満たさない限り、AIが単独でユーザーに重大な決定を下すようなチャットボットの構成はできません。ユーザーに法的影響や重大な影響を与える決定は、人間の関与が必要です。

つまり、エージェント型AIを利用するチャットボットを展開する際は、どの段階でも人間による監督があることを示し、GDPR準拠を確保する必要があります。ユーザーに対して、人間が意思決定に関与していることを証明できることが重要です。

6. ログの管理に注意する

チャットボットでどのようなログを保持しているかを確認しましょう。エラーログ、アクセスログ、セキュリティ監査ログなどはありませんか？

もしこれらのログにIPアドレスや識別情報、氏名などの顧客データが含まれている場合、そのデータを削除するプロセスが必要になるかもしれません。GDPRでは、正当な理由なくこのデータを保持・保存することを禁じています。

保存の正当性がない場合、ログから取得した個人データは削除してください。

Botpressでは、ログから取得した個人データを明確に定めた期間後に自動的に削除しています。

7. セキュリティを確保する

その他すべての要素に加え、チャットボットで処理される情報を保護するため、技術的・組織的・物理的・管理的な対策を講じる必要があります。

例えば、以下のようなことが挙げられます：

• 顧客データを保存時および転送時に暗号化する
• 顧客データを匿名化または仮名化する
• 必要最小限の範囲で従業員の顧客データへのアクセスを適切に管理する
• 適切なバックアップを含む、その他の対策を講じる

これらは、預かったデータを保護するための適切な措置です。チャットボットの目的や収集するデータによって内容は異なります。

他の例については、Botpressのデータ処理契約書の付則2で、当社がチャットボット構築時に実施しているセキュリティ対策の一覧をご覧いただけます。

コンプライアンスに準拠したチャットボットを構築する

チャットボットがGDPRに準拠していることは、法的・財務的な理由だけでなく、ユーザーとの信頼や透明性を築くためにも重要です。迷った場合は、GDPRチェックリストに従って製品やサービスが要件を満たしているか確認しましょう。

AIチャットボットが必要な規制に準拠できるよう、私たちもサポートいたします。BotpressにはGDPR対応のための多くの機能が組み込まれているため、ボット構築に集中できます。

ご質問があれば、[email protected]までご連絡ください。

よくある質問

1. チャットボットを利用する非EU企業にもGDPR準拠は必須ですか？

はい。非EU企業であっても、チャットボットがEU居住者の個人データを処理したり、EUユーザーを対象とする場合は、GDPR準拠が必須です。これは、GDPRの域外適用（第3条）により、本社所在地に関係なく適用されます。

2. チャットボットのデータ保護影響評価（DPIA）はどのように実施しますか？

チャットボットのDPIAを実施するには、収集する個人データの特定、ユーザーのプライバシーへのリスク評価、暗号化やアクセス制御などの技術的・組織的な保護策の記録が必要です。DPIAは体系的な形式でまとめ、リスクの高い処理の場合は導入前に完了させてください。

3. デバッグや分析時にチャットボットが機密データを記録しないようにするにはどうすればよいですか？

チャットボットが機密データを記録しないようにするには、ログ設定でメッセージ内容を除外し、氏名・メールアドレス・医療情報などの項目をマスキングまたは編集し、RBAC（ロールベースアクセス制御）でログへのアクセスを制限します。デバッグツールは匿名化環境でテストし、ログは定期的に削除または暗号化してください。

4. 地域ごとに異なるデータ法に対応するため、チャットボットをローカライズする必要がありますか？

はい。GDPR（EU）、CCPA（カリフォルニア）、LGPD（ブラジル）など、地域ごとの法律に準拠するため、チャットボットのデータ管理をローカライズする必要があります。これには、データ保持ポリシー、同意取得方法、ユーザー権利管理の調整が含まれます。

5. LLMによるリアルタイムのユーザープロファイリングはGDPRに準拠していますか？

LLMによるリアルタイムのユーザープロファイリングは、明確なユーザー同意、透明性、自動意思決定からのオプトアウト権（第22条）など厳格な条件を満たす場合のみGDPRに準拠します。プロファイリングがユーザーの権利やサービス利用に影響する場合は、人による確認や詳細な情報開示が法的に求められます。