2025年の会話型AIガイド

AI技術の急速な普及に伴い、より多くの組織が会話型AIを導入し、収益やユーザー体験の向上を目指しています。

AIチャットボットやAIエージェントのような会話型AIは、ソフトウェア販売から感情的なサポートまで、さまざまな用途で活用できます。

会話型AIの仕組みや実例、活用方法について詳しく見ていきましょう。

会話型AIとは？

会話型AIは、機械が人間の言葉を理解し応答できるようにする技術群です。

自然言語処理（NLP）と機械学習を活用し、会話型AIはAIエージェント、AIチャットボット、AIアシスタントなどを実現します。

会話型AIは、音声アシスタントやカスタマーサポートチャットボット、情報検索エージェント、ChatGPTのようなチャットボットとして広く利用されています。

会話型AIの仕組み

関連情報： AIチャットボットの仕組み

会話型AIは通常、ユーザーの質問やリクエストによって起動します。

会話型AIエージェントは、自然言語理解を使ってユーザーの入力とその意図を特定し、日付や名前などの重要な情報も抽出します。

リクエストを理解した後、AIは会話らしく適切な自然言語で応答を生成します。

継続的なやり取りを通じて、AIは過去の会話から学び、応答の精度やユーザーへの適応力を高めていきます。

会話型AIの主な活用例

会話型AIは間違いなく革新的な技術ですが、具体的に何を変えているのでしょうか？

会話型AIの活用例を5つ紹介します：

1）カスタマーサポート

消費者の80%がカスタマーサービスに共通して求める5つの要素があり、会話型AIはそのすべてを強化します。

会話型AIは、デジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上によく使われています。業務の拡大だけでなく、営業チームやカスタマー担当者の業務効率も高めます。

AIエージェントは、個別で親しみやすく、効率的な体験を提供でき、これはまさに顧客が求めているものです。実際、62%の消費者が人間の担当者を待つよりチャットボットを利用したいと考えています。

2）営業・リード獲得

会話型AIのもう一つの用途は、AI営業やAIによるリード獲得です。

AIリード獲得ツール（チャットボットやAIエージェントなど）は、24時間稼働する従業員のようなものです。ウェブサイト訪問者と対話し、質問に答え、情報を収集し、関連する商品やページへ案内します。

会話型AIは、AIセールスファネルのあらゆる段階で活用されており、広告認知から購入後のフォローアップまで対応します。

3）Eコマース

EC分野の会話型AIが人気なのには理由があります。24時間対応やパーソナライズされた提案で顧客体験を向上させ、従業員の注文処理も効率化できます。

EC向けAIエージェントの主な機能：

• 個別に合わせた商品提案を行う
• 注文状況の追跡や通知（71%の消費者が注文状況の確認時にチャットボットを利用したいと考えています）
• カート放棄へのフォローアップ送信
• 行動に基づいたプロモーションの配信

4）人事・IT

社内利用向けの会話型AIエージェント（企業が自社用に構築するチャットボット）も人気が高まっています。

人事チャットボットは、入社手続きのサポート、休暇申請の管理、福利厚生の問い合わせ対応、ポリシー情報の提供などによく使われます。特にエンタープライズチャットボットとして、大企業の多くの人事リクエストに対応するのに役立ちます。

一方、ITSMチャットボットは、パスワードリセットやサポートリクエスト対応など、社内ITリクエストの負担軽減に役立ちます。

会話型AIの6つのメリット

1）24時間対応

人間の担当者と異なり、会話型AIはいつでも稼働でき、顧客が必要な時にいつでも回答できます。

2）拡張性

AIは複数のやり取りを同時に処理できるため、スタッフを増やさずにカスタマーサポートを拡大できます。

3）パーソナライズ体験

ユーザーの好みを分析・記憶することで、会話型AIは個別に合わせた応答を提供し、より魅力的で満足度の高い体験を実現します。

4）コスト効率

定型業務や問い合わせを自動化することで運用コストを削減し、人間の担当者はより複雑な課題に集中できます。

5）データ収集とインサイト

会話型AIは顧客とのやり取りデータを収集し、顧客行動の理解や課題の特定、戦略の改善に役立ちます。

6）迅速な応答

AI搭載チャットボットは即座に応答し、待ち時間を減らして顧客満足度を向上させます。

会話型AIの構成要素

会話型AIは複数のAI技術で構成されています。ここでは特に重要なものを紹介します。

人工知能

もちろん、会話型AIは人工知能によって実現されています。

AIの本質は人間の知能を模倣し、従来は人間の認知が必要だったタスクを自動化することです。

会話型AIは、人間のような対話の理解と生成に特化したAIです。

自然言語処理

自然言語処理（NLP）は、人工知能の一分野で、コンピューターと人間が自然言語でやり取りすることに焦点を当てています。

これにより、機械が人間の言葉を理解・解釈・生成し、意味のある有用な形で活用できるようになります。

生成AI

生成AIは、テキスト・画像・動画・音楽など新しいコンテンツを生成する人工知能の一種です。

会話型AIの場合、主にテキストを生成しますが、特定の用途では画像や動画を生成することもあります。

おすすめの会話型AIプラットフォーム

会話型AIを導入する最も簡単な方法は、AIプラットフォームを利用することです。個人利用でも業務フローでも活用できます。

会話型AIプラットフォームはAIの導入を効率化し、開発を素早く始められますが、適切なプラットフォーム選びが重要です。

おすすめAIプラットフォームから選ぶ際は、自分のニーズに合ったものを選びましょう。

注目すべき主な機能：

• CRMや分析ツール、他システムとのシームレスな連携
• スケーラビリティ
• 高度な分析機能
• ウェブ、SNS、WhatsAppなどのメッセージアプリを含むマルチチャネル対応
• 幅広いカスタマイズオプション

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よくある質問

会話型AIと生成AIは同じものですか？

いいえ、会話型AIはNLPや対話管理などの技術を含むより広いカテゴリーであり、生成AIは会話の応答などのコンテンツを生成するモデルを指します。生成AIは会話型AIの一部として使われることもありますが、両者は同じものではありません。

会話型AIは、SiriやAlexaのようなバーチャルアシスタントとどう違うのですか？

SiriやAlexaのようなバーチャルアシスタントは、会話型AIを使った特定のアプリケーションであり、機能が限定され事前に定義されています。一方、会話型AIは業界ごとに幅広いタスクに合わせてカスタマイズでき、より柔軟で特定分野に特化した知能を提供できます。

自分の既存のモバイルアプリやウェブサイトに会話型AIを組み込むことはできますか？

はい、ほとんどの会話型AIプラットフォームは、ウェブサイトやモバイルアプリ、メッセージングプラットフォームへの簡単な統合を可能にするSDKやAPI、ウィジェットを提供しています。

AIチャットボットの効果的なプロンプトやスクリプトはどう書けばいいですか？

AIチャットボットの効果的なプロンプトは、明確でユーザー中心、かつ目的志向であるべきです。スクリプト作成では、ユーザーのニーズを予測し、自然な会話の流れを意識し、チャットボットのトーンや目的に合わせることが重要です。

会話型AIで考慮すべきアクセシビリティ機能には何がありますか？

会話型AIで考慮すべきアクセシビリティ機能には、スクリーンリーダーとの互換性、音声入力・出力のサポート、キーボード操作への対応、さまざまなユーザーに配慮したシンプルで包括的な言葉遣いの使用などがあります。