2025年の会話型AIデザイン（専門家の見解）

AIチャットボットやアシスタントは、あらゆる業界でビジネスの顧客対応を変革しています。

Botpressでは、世界中で75万以上のAIエージェントを展開してきました。その中で明らかになったのは、人々が離れてしまうボットと信頼されるボットの違いは、会話デザインにあるということです。

AIチャットボットの構築や、新しい言語学習をサポートするAIチューターを考えている場合でも、優れた会話デザインこそが、やり取りを自然で本当に役立つものにします。

このガイドでは、会話デザインの基本を分かりやすく解説し、実践的な活用例を紹介し、人間らしい会話を構築するためのステップバイステップのアプローチをまとめます。

会話デザインとは？

会話設計は音声アシスタントや自動音声応答システム、その他のAIツールにも適用されますが、現在最も一般的なのは魅力的な

会話デザインは音声アシスタントやIVR（自動音声応答）などにも使われますが、現在最も一般的なのは、魅力的なAIチャットボット体験の構築です。

これは特に企業向けチャットボットで顕著で、今やカスタマーサポートから社内業務まで幅広く活用されています。実際、消費者の半数以上が迅速なサービスのためにボットとのやり取りを好んでおり、AI会話がうまく設計されていれば本当に効果があることを示しています。

現代の会話デザインの特徴は、自然言語処理（NLP）の進化と、大規模言語モデルエージェント（LLMエージェント）の登場によって、従来の硬直したスクリプトから大きく進化した点です。これらのエージェントは文脈や意図を活用し、よりスムーズなユーザー体験を実現します。

会話デザインの仕組みが分かる3つの例

Sephoraの予約アシスタント

会話デザインを活用し、Sephoraの予約アシスタントは予約受付チャットボットを作成しました。シンプルな案内でユーザーを誘導し、予約数を11%増加させ、満足度や店頭での購買も向上しました。

Babylon HealthはNHSと提携し、

Babylon HealthはNHSと提携し、AIチャットボットと考え抜かれた会話デザインで患者サポートを提供しています。これらの医療チャットボットは、症状の確認や予約まで、電話の待ち時間なしで患者をサポートします。

例えば、子どもの発熱に気づいた親がクリニックのサイトでチャットを開始。ボットが症状をすばやく確認し、そのまま予約まで完了します。電話の待ち時間はありません。

DHLのmyDHLi

DHLのmyDHLiチャットボットは、会話デザインを活用して、荷物の追跡や再配達の手続き、複数のプラットフォームでの迅速な回答を提供しています。

たとえば、配達を受け取れなかった顧客が再配達を希望する場合、サポートに電話する代わりにDHLのボットとチャットし、荷物の状況確認や新しい配達時間の提案、変更の確定まで数秒で完了します。

なぜ会話デザインが重要なのか

5か国で5,000人の消費者を対象に実施された調査によると、67%の人々が過去1年でカスタマーサポートにチャットボットを利用しています。これにより、会話設計の重要性がこれまで以上に高まっています。

チャットボットとのやり取りは、ユーザーがあなたのプロダクトをどう感じるかを左右します。デザインがうまくいけば、会話はスムーズでストレスがありません。こうしたやり取りが信頼を生み、離脱を減らします。

逆に、設計が不十分なチャットボットはユーザーを苛立たせ、行き止まりに導き、ブランドイメージを損ないます。

かつてのチャットボットは使いにくく、ストレスの元でした。しかし、デザインの進化により、今や数十億ドル規模のビジネスとなり、AIエージェントのような、意図を理解し複雑なタスクもこなす存在へと進化しています。

会話デザイナーとは？

会話デザイナーは、AIシステムのコミュニケーション方法を設計し、会話のトーンや流れを人間らしく分かりやすく作り上げる役割です。

会話デザイナーは、テック企業（通常はチャットボットやAIアシスタントを開発している企業）で働くこともあれば、AIエージェントをカスタマーサポートや社内ツールに活用している大手企業（銀行、小売業者、医療機関など）で働くこともあります。また、AIエージェンシーやコンサルティング会社、フリーランスとして、さまざまなクライアント向けにこの仕事を行うことも可能です。

主な業務には、会話フローの設計、イレギュラーケースのテスト、ブランドに合った対話文の作成、ユーザー行動の調査などが含まれます。

会話デザイナーの仕事

会話デザインの需要は高まっていますが、専任のフルタイム職であることはあまりありません。多くの場合、会話デザイナーの役割はプロダクトマネージャー、マーケター、ITスペシャリスト、UXスペシャリスト、サポートリーダーなどが兼任する場合が多いです。

会話デザイナーの求人を探す場合は、大手テック企業やAIチャットボット・AIエージェント企業、AIエージェンシー、その他関連組織の動向をチェックするのがおすすめです。

また、まずはフリーランスとしてサービスを提供しながら経験を積む方法もあります。あるいは、会話デザインに関わる他の職種（たとえばチャットボット企業のプロダクトマネージャーなど）に就くのも一つの方法です。ちなみに、現在当社でも募集しています（執筆時点）。

会話デザイナーに必要なスキル

会話デザイナーになるために必要なものは？比較的新しい職種のため、明確な必須条件はありませんが、以下のようなスキルがあると有利です。

• プロジェクト管理
• UXリサーチ
• コーディング
• コピーライティング
• データ分析

会話デザイナーになるには

会話デザインを学ぶためのリソースは豊富にあり、初心者から経験者まで役立ちます。

ブログも良い出発点です。たとえばWomen in Voiceのブログシリーズでは、業界に入るための実践的なアドバイスが紹介されています。

どんなコースがあるか幅広く知りたい場合は、UX Planetが会話デザインの各種コースを比較していて参考になります。

具体的なコースでは、Conversation Design Instituteが基礎から応用まで幅広い認定資格を提供しています。もう一つのおすすめはGoogle Cloud Skills BoostのConversation Design Fundamentalsで、主要な原則やベストプラクティスをしっかり学べます。

実際のAIプロジェクトでこれらのスキルを活かしたい場合は、Botpress AI Agent Implementation Blueprintが非常に役立ちます。75万以上のAIエージェント展開の知見をもとに、AIエージェント実装の実践的なフレームワークを提供。導入フェーズからROI指標まで網羅しており、大規模な会話展開の全体像を理解したい会話デザイナーに最適です。

会話デザインの8つの重要原則

効果的な会話を設計するには、単に言葉を選ぶだけでなく、ユーザーのニーズとビジネス目標の両方を満たす体験を作ることが大切です。

この8つの基本原則は、効果的なやり取りを設計するための土台です。Erika HallのConversational Designから引用されており、UXやデジタルデザインの専門家にとって信頼できるリソースです。

1. ユーザー中心のデザイン

主役はボットではなく、ユーザーです。

「ユーザーのために」ではなく、「ユーザーを意識して」設計します。つまりリサーチから始めること。ユーザーは誰か？何を達成したいのか？何に困っているのか？

例えば：

• 初診患者向けのチャットボットなら、専門用語（例：「インテークフォーム」）を避け、保険情報なども分かりやすい言葉で説明する必要があります。
• 大学生世代向けに作る場合は、トーンやスピード、絵文字の使い方なども、ボットの親しみやすさに影響します。

常に自問しましょう：ストレスを感じていたり、疲れていたり、気が散っている人が読んでも意味が通じるか？

2. 明確な意図認識

ユーザーの意図が分からなければ、ボットは役に立ちません。

だからこそ、意図を考慮した設計が重要です。ユーザーは「荷物が届かない」「注文はどこ？」「配達済みと表示されてるのに届いていない」など、さまざまな言い方をします。どれも「荷物の追跡を手伝ってほしい」という意味です。

良い会話設計はこれを想定します。トレーニング時にサンプル発話を使い、ユーザーが恥ずかしい思いをせずに言い直せるようなフォールバックも用意します。

また、次のことも想定しましょう：

• 地域特有の言い回し（例：「やあ」「ねぇ」「だよね？」など）
• 「今すごくイライラしてる」など感情がこもった入力

3. 構造化されたガイド付きのやり取り

多くのユーザーは案内を求めています。クイック返信や次のステップの提案で、会話をスムーズに進めましょう。

例えば「今日はどうされましたか？」ではなく、「予約を取りたいですか？営業時間について知りたいですか？サポートと話したいですか？」のように具体的な選択肢を提示します。2〜3個の選択肢を段階的に出すのも有効です。

よく整理された選択肢は、自由入力の質問よりも役立つことが多いです。

4. 一貫性と明瞭さ

声色・トーン・スタイルを決めて、それを徹底しましょう。

「やあ！」と挨拶した直後に「ご依頼を処理しています」と送るボットは、まるで別人が作ったように感じられ、信頼を損ないます。

一貫性は次のような点に現れます：

• トーン： カジュアルですか？フォーマルですか？
• 用語： 「担当者」「スペシャリスト」「サポートチーム」など、どの言葉を使いますか？
• フォーマット： 読みやすく分割していますか？それとも長文でまとめていますか？

また、分かりやすさを犠牲にしてウィットに走らないようにしましょう。「Let’s taco ‘bout it!」はステッカーなら良いですが、パスワードをリセットしたい時には不適切です。

5. エラー対応とリカバリー

ボットは必ず失敗します。問題は、その後どうするかです。

良い設計は慌てません。例えば：

• 直前の質問を言い換える
• クリックできる選択肢のメニューを出す
• 「うまく理解できませんでした。サポートにつなぐか、別の質問を試してみてください」と伝える

さらに良いのは、よくあるミスを事前に防ぐことです。例えば日付の形式が違う場合、「すみません、日付は MM/DD/YYYY の形式で入力してください」と案内します。

親切なボットは、ユーザーが「ボット語」を話せないことを責めません。

6. 自然な流れとターンテイキング

メッセージは分かりやすい単位に分割し、適切なタイミングで区切りましょう。

音声インターフェースのフォールバック：

テンポの良いボットは、ソフトウェアというより「分かってくれる人」のように感じられます。

7. マルチモーダルとアクセシビリティへの配慮

ユーザーの利用環境はさまざまです。ボットもそれに対応しましょう。

次の点を考慮して設計します：

• テキスト読み上げの明瞭さ： 絵文字だけのメニューや、画面読み上げツールの妨げになる長いテキストブロックは避けましょう。
• 音声インターフェースのフォールバック： 音声インターフェースではボタンに頼らず、音声での応答を念頭に設計しましょう。音声自動応答から始めるのが良いでしょう。
• 視覚的な階層： 改行や太字、書式設定を使って視線を誘導しましょう。

「リンクをクリックすればいい」と決めつけないでください。音声操作や、身体の動きに制限がある方もいます。

8. パーソナリティとブランドボイス

ボットはブランドの顔です。少なくとも、ブランドを代表して話します。

親しみやすい、フォーマル、ウィットに富んだ、中立的など、どのようなトーンであっても、組織を反映した一貫した声を持たせましょう。

トーンは状況に合わせて調整します。深刻な場面で軽くならず、カジュアルな場面で機械的にならないように。ユーザーが「話したい」と思える存在を目指しましょう。

多くのプラットフォームでは、自然言語のプロンプトでデフォルトの声を簡単に設定できます。例えば「親しみやすく安心感のあるアシスタント」のように、ボットのトーンやスタイル、視点を簡単に指定し、必要に応じて細かいフレーズも調整できます。

会話設計のベストプラクティス

基礎ができたら、優れた会話設計は細部に宿ります。ここでは実践の指針となるベストプラクティスを紹介します。

一貫したパーソナリティを作る

ブランドがカジュアルでもプロフェッショナルでも、ボットのトーンはすべてのメッセージでそれを反映すべきです。ボットがある時は陽気で、次の瞬間には機械的になると、違和感が生じ、“本物”の会話という錯覚が壊れてしまいます。

確かに、チャットボットはユーザーをAからBへ案内できるかもしれません。でも、それが自然で直感的に感じられるでしょうか？

一貫した声はボットに人間味を与え、ブランドへの信頼を高めます。

機能だけでなく、流れを意識して設計する

良い会話はスムーズで、事務的ではありません。

リズムを意識しましょう。長い間やり取りが止まったり、テキストが多すぎたり、移行が分かりにくいと、流れが途切れてしまいます。

ユーザーを一連の流れで案内しましょう。

ボタンやクイックリプライなどの視覚的なヒントを活用し、次のステップが明確になるようにしましょう。

ボットを公開したら、最も有益な気づきはユーザーから得られます。

こうした点を意識して設計すれば、役立ち・反応が良く・生き生きとした会話が実現します。

自然な言葉で分かりやすく伝える

ユーザーはチャットボットのメッセージをじっくり読みません。流し見します。

返答は短く、要点を絞りましょう。1〜2文ずつが目安です。長い説明は小分けにし、手順は箇条書きや番号付きで示します。声に出して読んでみると、不自然さや堅苦しさに気づけます。

普段話すような自然な言葉で書きましょう。各メッセージを声に出して読み、堅苦しさや不自然さがないか確認します。「you’re」のような短縮形や日常的な表現を使いましょう。

専門用語は、ユーザーがすでに知っている場合を除き避けましょう。それでも、できるだけシンプルに。ボットは個性を出せますが、分かりやすさが最優先です。ユーザーがボットの言っていることや次に何をすればいいか迷うことがあってはいけません。

データを活用して改善する

最初から完璧にはできません。ここからが本当のスタートです。

ボット公開後は、ユーザーから得られるフィードバックが最も貴重です。チャットボットの分析や会話履歴を使い、どこで離脱したか、混乱したか、行き詰まったかを確認しましょう。これが、簡素化・明確化・拡充すべきポイントのヒントになります。

ボットはユーザー行動や製品の変化、ブランドの変化に合わせて進化する「生きたプロダクト」として扱いましょう。優れた会話設計者は常に好奇心を持ち、改善を続けます。

イレギュラーケースも計画する

すべてのユーザーが理想的な流れに従うわけではありませんし、従う必要もありません。

想定される逸脱パターン（話題外の質問、曖昧な入力、繰り返しのメッセージ、範囲外のリクエストなど）を洗い出し、ボットがどう対応するか（フォールバック、確認の促し、人へのスムーズな引き継ぎなど）を計画しましょう。

イレギュラーケースへの強い対応力が、会話を軌道に乗せ、ボットの知的さを高めます。

失敗を前提に（上手に）設計する

どんなボットも、いずれ行き詰まる瞬間があります。大切なのは、その時の対応です。

チャットボットの会話設計は、ユーザーの入力を当てることではなく、有益なやり取りを作ることです。

問題が起きた時は、少し共感を添えましょう。

失敗も体験の一部です。うまく対応できれば、ユーザーはボットを信頼し続けてくれます。

チャットボット会話設計の方法

どの

どのチャットボットプラットフォームを使う場合でも、目的に沿ったフローでユーザーをスムーズに導くことが目標です。

正しい進め方を、ステップごとに解説します。

1. ユーザーとそのニーズを理解する

良いチャットボットは、誰のためのものかを理解することから始まります。

設計ツールを開く前に、次のことを考えましょう：

• ユーザーが達成したいこと：サポートを求めているのか、注文状況を知りたいのか、選択肢を探しているのか？
• ユーザーの障害になっているもの：応答の遅さ、情報不足、次のステップが分かりにくい、など

サポートチームに相談し、顧客のフィードバックを確認し、チャットの記録を詳しく見てみましょう。そうすることで、トーンや会話の流れに影響するパターンが見えてきます。

2. チャットボットの役割と目的を明確に定義する

ボットが対応すべきこと、避けるべきことは何かをはっきりさせましょう。

すでにオンボーディング、リード獲得、サポートなど、何らかの用途を想定しているはずです。ここで重要なのは、その範囲をさらに明確にすることです。

構築前に、まずはユーザーの声を聞きましょう。

役割を絞ることで、会話が明確になり、曖昧だったり期待を持たせすぎたりする返答でユーザーを困らせることを防げます。

3. 会話や顧客対応を分析する

実際のチャット履歴やサポートチケット、顧客対応の記録を確認し、ユーザーがどのように質問し、どこでつまずき、何に不満を感じているかを理解しましょう。

主要なシナリオについて、ユーザーが言いそうなこととボットの返答例をサンプル対話として書き出しましょう。実際のユーザー質問やサポートチケットがあれば、それを活用します。

実際のデータを使うことで、スムーズな会話を作るための大きなアドバンテージになります。

4. ユーザーの全体的な体験を設計する

メッセージを書く前に、会話の流れ全体を最初から最後まで設計しましょう。

明確な入り口から始め、最終的なゴールを定め、その間のステップを整理します。次の点に注目してください：

• 説明が必要な離脱ポイント
• （役立つプロンプトやショートカットなど）素早く成果を出せる機会
• 次のステップへの自然な移行

このステップは単なる会話文だけでなく、全体の流れを設計することが重要です。

5. 自然で人間らしいサンプル対話を作成する

ユーザー体験を設計し、ボットの役割を定義したら、その流れを実際の会話として形にしましょう。

Botpressは、AIエージェントの構築・展開のためのプラットフォームであり、

メッセージは短く、明確に、要点を絞って書きます。声に出して読んでみて、自然に聞こえるか確認しましょう。もし不自然だったり機械的に感じたら、書き直してください。

これらのサンプル会話は構築やテストの設計図になるので、じっくり取り組みましょう。

6. 会話フローを設計する

返答が自然になったら、その裏側にある分岐ロジックの設計を始めます。

まずは、想定通りに進むメインの会話パスを設計します。その後、よくあるバリエーションも追加しましょう。例えば、ユーザーが「いいえ」と答えた場合、予想外の質問をした場合、途中で話題を変えた場合などです。

すべての入力パターンを網羅する必要はありませんが、「はい／いいえ」の判断や曖昧な質問、会話が途切れそうな場面には明確な返答を用意しておきましょう。

また、イレギュラーなケースも忘れずに。ボットが対応すべき場面を計画しましょう：

• 混乱や対応できない入力
• 繰り返しや堂々巡りの返答
• エスカレーションやリセットが必要な場面

地下鉄の路線図を描くようなイメージで、明確なルート、論理的な停車点、トラブル時のバックアップ経路を設計しましょう。

7. リリース前にテストする

公開前に、実際の人（できれば初めて使う人）で会話をテストしましょう。

• ユーザーがどこでつまずいたり、ボットを誤解したりするか観察します。
• 分岐の抜けや曖昧なプロンプト、不自然なトーンの変化がないか確認します。
• 想定外の入力も試して、ボットがどう対応するか見てみましょう。

短期間の社内テストでも、紙面上では気づかない問題が見つかります。テストを重ねることで、早期に摩擦を解消し、自信を持ってリリースできます。

8. チャットボットの会話を継続的に改善・拡張する

ボットを公開すれば、何がうまくいき、何が課題かすぐに分かります。

まずはユーザーの行動を観察しましょう。どこで離脱しているか、何が誤解されたり繰り返されたりしているか。分析や記録を使って問題点を特定し、インテントの取りこぼしや分かりにくい流れなど、影響の大きい部分から優先的に修正します。

コンテンツやロジックを見直し、簡素化できる部分は簡素化し、必要な箇所は明確にします。ボットが正しい情報を返せていない場合は、ナレッジベースも更新しましょう。変更を加える前には、社内テストや小規模なパイロットで改善効果を検証します。

パフォーマンスが向上したら、計画的に拡張しましょう。新しいインテントの追加や新たな用途への展開は、コアの流れがしっかりしてから行います。

定期的な見直しのサイクルを設定しましょう。週次の指標チェック、月次の監査、四半期ごとのユーザーテストなどです。これにより、チャットボットがユーザーのニーズやビジネス目標に沿った状態を維持できます。

会話設計は一度きりではなく、ユーザーの成長とともに進化していくものです。

会話設計におすすめのツール

1. Botpress

おすすめ用途： チャットボットの設計、テスト、デプロイ。

BotpressはAIエージェントの構築・導入のためのプラットフォームで、会話型AIも含まれます。多くのツールが会話設計を付加的な機能として扱う中、Botpressはそれをプラットフォームの中心に据えています。

フローを視覚的に設計し、さまざまな状況でボットがどう返答すべきか定義できます。FAQやポリシー文書など実際のコンテンツを組み込むことで、回答の正確性や根拠も担保できます。トーンやフォールバック時の挙動、イレギュラー対応も細かく制御でき、すべてを一からコーディングする必要はありません。

まだ構想段階で、会話やシステムの流れをコードに着手する前に可視化したい場合は、Lucidchartが最適です。

アイデアから本番運用まで一貫してサポートするプラットフォームを探しているなら、Botpressが最適です。

2. Lucidchart

おすすめ用途： チャットボットのフローを構築前にスケッチし、検証すること。

3. PlaybookUX

ユーザー体験からバックエンド構成まで、あらゆるものを図式化できるツールです。チャットフローや意思決定ツリー、技術的なワークフローもドラッグ＆ドロップで簡単に設計できます。

ロジックが成立しているか、異なるパスがどう絡むか、ユーザーが予想外の行動を取った場合の挙動などを確認できます。

本番導入前にフィードバックや設計の明確化が必要な場合に最適です。

よりスマートな会話を設計する

おすすめ用途： トーンや明瞭さ、フローについてユーザーからフィードバックを得ること。

独りよがりな会話設計はリスクがあります。PlaybookUXを使えば、実際のユーザーで早期に仮説検証ができます。

PlaybookUXはリサーチプラットフォームですが、会話設計の初期段階に最適です。無人テストやアンケート、インタビューなどを通じて、スクリプトやモックアップ、フローに対する人々の反応を確認できます。

特に、公開前にトーンや分かりやすさを検証するのに役立ちます。人間向けに設計するなら、PlaybookUXで直接ユーザーの声を聞きましょう。

これを実現しているチームは、迅速なサポートやスムーズなオンボーディング、より良い顧客体験を提供しています。Botpressは、誰でも自然な対話ができるインテリジェントなエージェントを構築・展開できるAIエージェントプラットフォームです。

会話設計は、すべての成功するチャットボットの中心にあります。

組み込みの設計ツールや再利用可能なテンプレート、強力なNLUエンジンにより、Botpressなら実用的で人間らしいボットを簡単に作成できます。

VR Bankのような組織も、Botpressを活用して、よりパーソナライズされた体験を提供し、顧客サービスの向上やサポート負荷の軽減を実現しています。

今すぐ構築を始めましょう。無料です。

よくある質問

会話設計と会話型設計の違いは何ですか？

会話設計はユーザーと機械の個々のやり取りを作ることに焦点を当て、会話型設計は体験全体における会話の仕組みをシステム全体で考えるアプローチです。

会話設計はUXライティングとどう違うのですか？

会話設計は対話全体やインタラクションの流れを作るのに対し、UXライティングはアプリ内の短いテキストに特化しています。

会話設計はチャットボット開発とどう違うのですか？

会話設計は対話を通じたユーザー体験の設計に注力し、チャットボット開発はその会話を実現する技術的なシステムの構築を指します。

Conversation Design Instituteとは何ですか？

Conversation Design Institute（CDI）は、会話設計分野の発展を目的とした組織です。コースや認定資格、その他のリソースを提供し、人間中心の体験を設計するためのスキル習得を支援しています。

自然言語処理（NLP）は会話設計でどんな役割を果たしますか？

NLPは、チャットボットやAIエージェントが私たちの言っていることを理解するためのエンジンです。NLPは、システムがユーザーの意図を把握し、重要な情報を抽出し、適切な応答を行うのに役立ちます。