ホテル向けチャットボット

多言語・24時間対応のチャットボットは、ホテル業界で急速に普及しています。

「チャットボットはホテル滞在を変えるでしょう」と、インテリジェントホスピタリティ企業hostifAIのCEO、Badr Lemkhente氏は説明します。「パーソナライズされた24時間対応のサポートを提供できます。」

レムケンテ氏は、小規模なリアドから有名ホテルチェーンまで、ホテル業界全体にAIチャットボットを導入してきました。彼はその導入によって「より効率的で、データに基づき、ゲスト重視の運営が実現できる」と実感しています。

24時間体制のサポートが求められる業界において、ホテルはAIエージェント導入に最適な環境です。チャットボットがホテル業界の標準となるのも時間の問題です。

この記事では、ホテルチャットボットの仕組みや主な機能、実際の導入事例をご紹介します。

ホテルチャットボットとは？

ホテルチャットボットは、AIを活用したアシスタントで、チャットを通じてゲストの問い合わせや予約、サービスリクエストに対応します。客室の空き状況やホテルのポリシー、設備、周辺の観光情報なども案内できます。

ホテル管理システムと連携することで、エージェンティックAIを活用し、チェックインやチェックアウト、特別なリクエストにも対応し、ゲストとスタッフ間の円滑なコミュニケーションを実現します。

なぜホテルでチャットボットを使うべきなのでしょうか？

チャットボットとホテル業界は非常に相性が良いと言えます。

AIエージェントは、ゲストへの即時対応、直接予約の促進、無料の多言語サポートを提供できます。ゲスト体験のあらゆる側面が、設計と統合の行き届いたAIチャットボットによって向上します。

ホテルチャットボットの大きな特徴の一つは、多言語対応です。世界中どこから来たゲストにも母国語でサービスを提供できます。

ホテルチャットボットは、その効率性や即応性、パーソナライズによって、ゲスト満足度を高める傾向があります。

ゲスト満足度の向上

ホテルのサービスは人が提供するため、サービス品質にばらつきが生じがちです。ゲストの体験は、対応するスタッフやその時の気分、業務の忙しさによって左右されます。

サポートサービスの質が安定しないと、ホテルは収益機会を逃すことになります。例えば、コンシェルジュの列が長ければ、カップルはレストランのおすすめを聞く代わりにGoogleレビューを調べてしまうかもしれません。

特に海外からのゲストにとって、複数言語に対応したパーソナルアシスタントがいれば、言語の壁を気にせずホテルのサービスを最大限に活用できます。

カスタマーサービスの自動化は、一貫性のある高品質なサービスを実現する近道であり、良いゲスト体験の基盤となります。

パーソナライズされた体験

ホテルチャットボットはAIによって動作しているため、利用すればするほど個人に合わせた提案ができるようになります。

例えば、滞在初日にホテルチャットボットに「ワインリストが充実したシーフードレストラン」をリクエストしたカップルが、2日目には「今度は海が見えるレストラン」を頼むとします。

チャットボットは、ゲストの好みを滞在中に学習し、他のゲストとは異なる提案をフィードバックに基づいて行えるようになります。

リピーターの多いホテルでは、チャットボットが過去のやり取りや好みを記憶しています。例えば、常連の家族には「いつもの朝食を引き続きご注文されますか？」と尋ねたり、出張でよく夜9時頃にビールを頼むプロフェッショナルには、ルームサービスでビールを勧めたりします。

ホテルチャットボットは、スケールの大きい運用でも実現できないパーソナライズ体験を提供します。ゲストの好みは多様であり、人手だけでは毎回個別対応するのは困難です。

もちろん、チャットボットはゲストの要望があれば、いつでもデータを削除できます。

スタッフへのサポート強化

ホテルスタッフなら誰しも、一度に多くのリクエストが殺到する状況を経験しています。普段は丁寧に対応できても、繁忙期には全てのリクエストに細やかに応えるのは難しいものです。スタッフの負担が大きいと、ミスやゲストの不満も増え、士気も下がります。

ホスピタリティ業界は常に忙しいため、スタッフの対応はどうしても受動的になりがちです。トラブル対応に追われて、先を見越した行動が難しくなります。

チャットボットは、スタッフの負担を軽減します。ゲストが人ではなくチャットボットに依頼できれば、どんなに忙しくても迅速な対応と良い体験を提供できます。

チャットボットはホテルチームの内部業務を効率化し、ゲストからの複雑なリクエストも自動で振り分けます。レムケンテ氏は次のように説明します：

効率化されたシステムには2つの利点があります。スタッフの業務効率と士気が向上し、質の高い顧客サービスの提供能力も高まります。チャットボットの導入でスタッフと顧客の満足度がともに向上します。

事例紹介：HostifAI

AIチャットボットを導入したホテルで、hostifAIのBadr Lemkhente氏は、効率化・顧客満足度・コスト削減で大きな成果を実感しています。

会話の75%が人手を介さずに対応

優れたチャットボットは、常に人間の担当者へのエスカレーションが可能です。しかし、最良のボットであれば、ゲストが人間に転送される必要がありません。Lemkhenteによると、バーチャルバトラーの会話の75％は人間への転送なしで完結しており、バトラーが最初から最後まで対応できています。

バーチャルバトラーは人間の仕事を増やすのではなく、繰り返しの作業を肩代わりします。ゲストがチャットボットを利用できる場合、多くが自由に活用し、コンシェルジュやフロントへの問い合わせが減少します。

約100%の閲覧率

メールの開封率は非常に低いことで知られています。多くの人は受信箱の大量のメールを読む気になれません。

しかし、ゲストの体験をチャットボットで始めると、ほとんどのゲストがクリックして内容を確認します—ほぼ100%に達します。

このような閲覧率は、従来のコミュニケーション手段では得られません。良いメールでも開封率は40％が限界だとLemkhenteは説明します。しかし、チャットボットはWhatsApp、Telegram、Facebook Messengerなど、ゲストが日常的に使うチャネルを通じて、直接かつ個別にやり取りできます。

到着前に7割のゲストがやり取り

バーチャルバトラーは単なる付加機能ではありません。ゲストの70%がホテル到着前にチャットボットとやり取りしています。到着後はさらに利用率が上がります。

ホテルチャットボットの大きな利点の一つは、追加サービスへの簡単なアクセスです。レストランの予約や現地ツアーガイドの申し込みも可能です。

レムケンテ氏によると、到着前にすでに2割のゲストがチャットボット経由で追加予約をしています。食事のオプションから客室のアップグレードまで、あらゆるサービスに簡単にアクセスでき、ゲストが到着する前からサポートが可能です。

ホテルチャットボットの導入方法

バーチャルバトラーは主にWhatsAppで展開されますが、ホテルのウェブサイトやTelegram、Facebook Messengerでも利用できます。

できるだけ早くチャットボットを稼働させるには、チャットボット作成ソフトウェアを使ってホテル向けチャットボットを構築するのが最適です。カスタムチャットボットの構築は難しそうに思えるかもしれませんが、優れたソフトウェアなら初心者でも十分に対応できます。

最適なチャットボットプラットフォームは、ビジネスのニーズによって異なります。ホテル運営の場合、以下のような機能を備えたプラットフォームが理想的です：

• 多言語翻訳機能の充実
• 社内データソースとの事前統合
• 希望する展開チャネル（例：WhatsAppやTelegram）との事前統合

ホテルチャットボットは多くのゲスト体験を向上させますが、従来通り人による対応を好む方もいます。Lemkhente氏が説明するように、チャットボットは社内システムと連携している必要があります。

コミュニケーションチャネルを増やすことは、シームレスに統合されていれば決してマイナスにはなりません。現代ではゲストとのやり取りもますますデジタル化しています。デジタルな連絡手段を用意することで、ゲストは自分の好きな方法で連絡できるようになります。

ホテル向けチャットボットの種類

バーチャルバトラー

ホテルのゲスト向けチャットボットは、通常バーチャルバトラーとして設計されています。国際色豊かなゲストに対応するため、WhatsApp上で運用されることが多いです。

バーチャルバトラーは、ホテルの予約手続き、アクティビティや観光地の提案、客室のアップグレード、交通手段などのホテルサービスの販売まで、ほぼすべてのゲスト対応が可能です。

AI搭載のチャットボットは、ゲストの滞在全体を通じてサポートを提供し、パーソナライズされたサービスや多言語対応を24時間いつでも実現します。こうした機能強化により、ホテルのチャットボット導入後はゲスト満足度が向上する傾向があります。

管理・スタッフ支援

ホテルのチャットボットというとバーチャルコンシェルジュを思い浮かべがちですが、内部チーム向けにも同様に役立ちます。

ホスピタリティ業界は多忙で、連絡の効率化が難しいこともあります。スタッフは連絡手段が統一されていないことが多いですが、チャットボットを使えばすべてのゲストリクエストを一元管理し、リアルタイムで適切なチームに転送できます。

スタッフはチャットボットを通じてリクエストや報告も処理できます。マルチモーダル対応のチャットボットなら、スタッフが壊れたランプの写真を撮ってインシデントを記録することも可能です。メンテナンス担当者はすぐに状況を把握し、迅速に修理対応できます。何より、情報処理にタイムラグがありません。

管理者もAI搭載のチャットボットを使ってスタッフの業務調整や効果測定ができます。特定のスタッフにタスクを割り当てるのも簡単で、チャットボット上でタスクの進捗状況も確認できます。

定型的な質問やリクエストをAIチャットボットに任せることで、ホテルの管理者やスタッフはより重要な業務に集中できます。優れたホテルチャットボットは、必要に応じて人間の担当者に会話を引き継ぐことができますが、ホテルでのチャットボットの会話のうち75％は人の介入を必要としません。

バーチャルバトラーとは？

バーチャルバトラーは、予約やリクエスト、その他のホテルサービスをサポートするために設計されたAIチャットボットです。ゲストと従業員の両方が利用でき、ホテル業務の効率化に役立ちます。

ゲストは滞在前・滞在中・滞在後のすべてのタイミングでバーチャルバトラーとやり取りできます。AIチャットボットは予約から決済まで、直接予約の流れをサポートします。

チャットボットは自動翻訳機能を持つため、どこから来たゲストでも母国語でやり取りできます。

滞在中は、バトラーがボートのレンタル場所から食事サービスの選択肢まで、さまざまな質問に対応します。バーチャルバトラーなら、ゲストとの連絡は24時間いつでも可能です。

直接予約

ホテル予約チャットボットは、予約手続きを最初から最後まで担当できます。24時間対応・多言語サポートにより、将来のゲストに直接予約を促すことができます。

効率と正確性のため、すべてのホテル予約は中央の予約エンジンで処理するのが理想的です。この予約エンジンは、ウェブサイト経由でもメッセージアプリ経由でも、すべての予約を一元管理します。

どのチャネルでも、ホテル予約チャットボットは中央予約システムと完全に連携しています。空室状況を確認し、ゲストが予約すると自動的に部屋を確保します。

言語や時間帯を問わず幅広く対応できるため、ホテル予約チャットボットは直接予約の増加に貢献します。ポイントはシンプルで、予約しやすくすればゲストは予約してくれるということです。

ホテル予約は比較的シンプルなため、ウェブサイト経由で予約が入ることが多いですが、ホテル予約チャットボットならゲストがどこにいても対応でき、関連サービスのパーソナライズされた提案も簡単に受けられます。

また、ホスピタリティ向けチャットボットは客室予約だけでなく、ホテルが提供する他のサービス（スパ、レストラン、アクティビティなど）の直接予約にも対応できます。

FAQとサービス

AIホテルチャットボットの最もシンプルな役割のひとつは、よくある質問への回答です。

ホテルチャットボットは、AI技術がなくてもFAQリソースとして活用できます。従来型のルールベースチャットボットでも、よくある質問には十分対応できます。

ホテルチャットボットは観光アドバイザーとしても活躍し、地元の観光地の提案やバス・ツアーなどの予約も可能です。これらの提案はカスタマーサービス担当者が設定することも、AIによる自動提案も可能です。

ホテルチャットボットは、バーチャルコンシェルジュサービスを提供することで顧客体験を向上させます。人間のスタッフが長蛇の列に対応していたり、対応が難しい状況でも、ゲストは自由にバーチャルアシスタントとやり取りできます。

ホテルチャットボットはどのように動作するのか？

優れたホテルチャットボットはAIを活用し、自然言語処理によって人間の会話を模倣します。自然言語処理（NLP）により、ボットは人間らしい受け答えや会話の流れ、ゲストの苛立ちなどの感情も認識できます。

言語翻訳や感情分析など多くのNLPタスクは、機械学習モデルを使って言語を処理・理解します。OpenAIやGoogleなどが機械学習を進化させることで、NLPの機能も日々向上しています。

チャットボットソフトウェアが自動で最新の大規模言語モデル（LLM）にアップデートされる場合、技術の進歩に合わせてボットもどんどん高性能になります。

ホテルチャットボットは、内部システムと連携してAIによる情報提供や業務調整をシームレスに追加できます。複数のチャネルやすべての内部システムと連携できるチャットボット構築プラットフォームを使うのが理想的です。

ホテルチャットボットを今すぐ構築

最適なホテルチャットボットは、あなたのニーズに合ったものです。Botpressなら、内部システムとの連携、ゲストの代わりにアクションの実行、100以上の言語への自動翻訳が可能です。

あなたのホテルチャットボットは常に最新のLLM技術にアップグレードされ、ホテル全体の業務にAIを簡単に拡張できます。

大手チェーンから個人経営のホテルまで、まもなくAIチャットボットが標準となるでしょう。今のうちにチャットボットを構築して、先行しましょう。

よくある質問

1. ホテルチャットボットの導入にはどれくらい時間がかかりますか？

Botpressのようなノーコードプラットフォームを使えば、基本的なホテルチャットボットは数時間でセットアップできます。多言語対応やアップセル用のフローなど、より高度な設定は複雑さや連携内容によって数日かかる場合もあります。

2. ゲストの種類（例：VIPと一般）ごとに異なるチャットボットを作成できますか？

はい、異なるチャットボットを作成したり、ゲストのプロフィールに応じて1つのチャットボットの応答を変えることも可能です。Botpressのようなプラットフォームでは、保存された変数やCRM参照、タグを使って会話やサービスを個別にパーソナライズできます。

3. ゲストはチャットボットの利用を拒否したり、データ削除を依頼したりできますか？

プラットフォームがGDPRに準拠している場合、ゲストはチャットボットとのやり取りを拒否したり、データの削除を依頼したりできます。たとえばBotpressでは、オプトアウトの対応や、リクエストに応じて個人データの削除や匿名化を自動化するフローを構築できます。

4. 支払い情報などの機密情報はどのように取り扱われますか？

支払い情報などの機密データは、チャットボットが直接保存・処理するべきではありません。代わりに、チャットボットは暗号化されたAPIやリダイレクトを通じて、PCI準拠の外部システムに安全に取引を引き継ぎ、業界のセキュリティ基準に従って支払いデータを管理します。

5. AIチャットボットを導入したホテルの平均的なROIはどれくらいですか？

ホテルがAIチャットボットを導入した場合、平均して2〜6か月以内にROIが見込まれます。これはフロント業務の負担軽減、直接予約の増加、ゲスト満足度の向上によるものです。