チャットボット自動化とは？（主な利点と活用例）

何百ものボットを作っていれば、いくつかの教訓は自然と身につきます。

ここ数年、私はチームと共に、AIチャットボットの構築に取り組んできました。用途は予約受付や商品提案、リードの選別、社内人事サポートなど多岐にわたります。

そして、グローバルブランドがサポートチケットを減らす場合も、地元のフィットネスチェーンが自動化されたWhatsAppフローを運用する場合も、共通して見られるのは「ただ質問に答えるだけのチャットボット」では満足しないという点です。

求められているのは、実際に行動するシステムです。フォローアップやリマインダー送信、在庫確認、リクエストの振り分けなどを自動で行い、チームの時間を確保しつつ、顧客体験も損なわない仕組みです。

違いは明確です。チャットボットは会話するだけですが、自動化はその会話を実際のフォローアップや更新、次のアクションへとつなげます。

チャットボット自動化とは？

チャットボット自動化とは、人工知能と自然言語処理（NLP）を活用し、会話の対応やタスクの完了を人手を介さずに行うことです。

これにより、チャットから実際の成果につなげることができ、ワークフローの起動やデータ取得、課題解決などを人を介さずに実現します。

この仕組みにより、チャットボットは単なる受け答えから、リード獲得やプロジェクト管理、予約、社内サポートなど一連のフローを管理できる能動的なエージェントへと進化します。

ただし、すべてのチャットボットがこのレベルで動作するわけではありません。自動化の度合いには幅があり、単純なスクリプト型から、既存ツールと連携して実際に意味のあるアクションを実行するボットまで様々です。

基本的なルールベースのボットは、いくつかのFAQに答えたり、決まったスクリプトに従ったりするだけです。

一方で、高度な自動化チャットボットは、ミーティング予約や返金処理、リードの選別、リクエストの適切なシステムへの振り分けなど、プロセス全体を完結できます。

チャットボット自動化導入の主なメリット

パーソナライズされたやり取り

自律型チャットボットは、過去のやり取りやユーザーの会話スタイル、希望する返答内容をもとに、リアルタイムで最適な応答を生成できます。

例えば、再訪ユーザーには新規契約ではなく、更新オプションを提案するなど、シンプルな工夫も可能です。

離脱率の低減

多くのユーザーは、配送状況が見つからない、問い合わせフォームで行き詰まるなど、行き止まりに遭遇するとチャットを離れてしまいます。

そこでチャットボット自動化が活躍します。リアルタイムでタスクを処理することで、ユーザーを同じセッション内でスムーズに誘導し、曖昧な指示や行き止まりによる離脱を防ぎます。

例えばWaiver Groupは、Botpressを使ってリード獲得を自動化し、リード配信数が25%増加、わずか3週間で投資回収率100%を達成しました。

24時間サポート

ユーザー対応をする側として、挨拶すらできないうちにユーザーが離れてしまうのは避けたいものです。

チャットボット自動化は、優先度が高く手間の少ない問い合わせを24時間体制で処理し、人間のサポート担当がログインした際に、同じ質問に何度も答える手間を省きます。

大規模な同時対応

1つのチャットボットで、複数のチャネルをまたいで何百人ものユーザーと同時に会話できます。

同じボットを複数のチャネルに展開し、ユーザーごとに好みの方法でアプローチできます。

実際、Telegramチャットボットを使って素早いやり取りを実現し、WhatsAppチャットボットで会話履歴が重要な問い合わせに対応するチームも見てきました。

チャットボット自動化はどう機能する？

チャットボット自動化は、自然言語理解（NLU）と計画された一連のステップによって、問い合わせをシームレスに処理します。

まずはシンプルな問い合わせから始まり、それが大規模言語モデル（LLM）を、一連の指示やツールとともに起動します。

問い合わせ内容が理解されると、チャットボットはLLMの推論を使ってタスク完了までの流れを計画し、実行して結果をユーザーに返します。

1. NLUによる問い合わせの理解

すべては理解から始まります。ボットはユーザーのメッセージ、そしてその背後にある意図を解釈しなければなりません。

NLUは、意図（例：「サブスクリプションを解約したい」）を分類し、「プラン解約」など問い合わせの具体的な内容を抽出します。

従来のシステムでは、意図の学習不足が自動化の課題でしたが、今ではLLMが複雑な文脈やニュアンスも高精度で捉えられるようになっています。

2. 最新情報の取得

LLMはすでに膨大な知識を持っていますが、どの話題について話しているのかを明確にしないと、話が脱線してしまいます。

そこでリトリーバル（情報取得）が重要です。ドキュメントや商品情報、ヘルプガイドなど必要な情報を追加することで、ボットが必要な時に参照できる文脈を与えます。

コンテンツをアップロードするだけで、モデルが必要な情報をその都度引き出せるので、高価な追加学習や調整は不要です。

3. 適切なツールの計画と実行

ボットが何をすべきか分かったら、次は意思決定です。ここでLLMは理解から計画へと役割を移します。

モデルは次のアクションを推論し、APIコールやWebhookのトリガー、人間へのエスカレーション（HITL）が必要かどうかを判断します。

CalendlyやStripe、CRM、社内システムなどのツールと連携させ、会話の文脈に応じてモデルが実行するものを選択できます。

実際には、ここで注意しないと問題が発生しやすい部分です。ツールにはバリデーションやガードレール、フォールバックなどの制約を設けましょう。

ツールの定義、想定される入力・出力、使用例を明確に示すことが重要です。

4. リアルタイムでの応答

タスクが完了したら、チャットボットはユーザーに回答を返します。理想的には、正確で文脈に合った自信のある表現です。

チャットボット自動化がさらに強力なのは、こうした一連のやり取りから学習できる点です。

完了したタスクごとにシステムの理解が深まり、将来的な応答がより迅速かつ正確になります。

チャットボット自動化の主な活用例

1. 手作業なしでリードを選別・振り分け

BDRがフォーム送信を一つひとつ確認し、誰に優先して連絡するか決めているのを見たことがあれば、その非効率さはよく分かるはずです。

優れたリード獲得チャットボットは、リードにいくつか賢い質問を投げかけ、意図を見極め、適切な担当者やシステムへ会話を振り分けます。

2. リアルタイムの空き状況に基づく予約受付

カレンダーソフトと連携した予約チャットボットは、複数ユーザーに対応しながら空き状況を確認し、リアルタイムで予約を確定できます。

たとえば「パレードの後、木曜の午後」と言われても混乱せず、CalendlyやGoogleカレンダー、予約システムからリアルタイムの空き枠を確認し、その場で予約を確定します。

3. チャットボットによる人事ワークフローの管理

人事チャットボットは、社内業務がすぐに複雑化しやすい場面で役立ちます。従業員は給与明細や有給残日数、オンボーディングのチェックリストなどを求めてきますが、多くの場合、Slackやメールで問い合わせます。

人事システムや社内ドキュメントと連携したチャットボットなら、こうした質問の多くに即座に回答できます。やり取りの手間が省け、従業員は待たずに必要な情報を得られます。

人事チームにとっても、対応の中断が減ります。ボットがポリシーの質問や休暇申請、定期的なリマインダーなどを自動で処理します。

チャットボット自動化ツール ベスト5

チャットボット自動化は、本来複雑である必要のなかった会話から無駄を取り除くことです。最適なAIチャットボットプラットフォームの選択は、あなたの環境によって異なります。

環境によっては、すぐに使えるチャットボットを求めている場合もあれば、詳細なワークフロー制御やAPIトリガーが必要な場合もあります。

1. Botpress

最適な用途： サポート、営業、オンボーディング、社内業務全体でチャットボット自動化の仕組みを細かく制御したいチーム向け。

Botpressは、AIエージェントや会話型AIシステムを構築し、さまざまなコミュニケーションチャネルや業務アプリケーションでタスクを自動化できるプラットフォームです。

自動化のニーズが「FAQに答える」だけでなく、予約やルーティング、CRMデータの取得、複雑なタスクの実行まで及ぶ場合、Botpressが最適です。

このプラットフォームには、さまざまな大規模言語モデル（LLM）が搭載されており、あなたのデータやソフトウェアと組み合わせて日常業務を自動化できます。

会話の構成を固定化せず、自由に設計できるため、複数のやり取りにアクションやツールを分散させたり、ユーザーとのやり取りのパフォーマンスを監視したりできます。

ノーコードビルダーでノードをドラッグし、直感的にフローを構築できます。

Autonomous Nodeは、接続したツールやドキュメントを使って、ルールややり取りを定義しなくても、その場で返信やアクションを生成できます。

チャットボット自動化の主な機能：

• ドキュメント検索型のLLM応答
• 予約、リード獲得、更新のためのAPI呼び出し
• マルチステップフローのためのメモリと条件分岐
• フォールバックやツールアクション対応のビジュアルビルダー
• Web、WhatsApp、Telegram、Slackなど多様なチャネルに展開可能

料金：

• 無料プラン：月額$0（AI利用枠$5付き）
• Plus：月額$89 — ライブエージェント振り分けやフローテスト機能追加
• Team：月額$495 — SSO、共同作業、アクセス制御対応
• Enterprise：大規模・コンプライアンス対応のカスタム価格

2. Tidio

おすすめ対象： サポートや営業で迅速にノーコードのチャットボット自動化を実現したい中小規模のチーム。

Tidioは、ライブチャットとチャットボットのプラットフォームで、特に一般的なサポートやリード獲得フローの自動化をすぐに始めたい場合に便利です。

すぐに使えて、チケット数を減らしたいチーム向けに設計されており、複雑なボット構築に深入りせずに済みます。

このプラットフォームには、TidioのAIチャットボット「Lyro」が搭載されており、ウェブサイトのFAQやヘルプドキュメントから学習したLLMを活用します。

価格や配送、商品情報などの基本的なサポート質問に対応し、より複雑な内容は自動的に有人担当者へ引き継ぎます。

高度なロジック制御やバックエンド連携はあまりできませんが、シンプルな自動化なら素早く対応できます。

チャットボット自動化の主な機能：

• Lyro AIはヘルプドキュメントで学習し、即時サポート返信が可能
• ノーコードビルダーで基本的なチャットボットフローやトリガーを作成
• メール自動化やシンプルなチケット管理も内蔵

料金：

• 無料プラン：月額$0（最大50会話まで）
• スターター：月額$29（基本チャットボットフロー＋100会話）
• コミュニケーター：月額$25（ライブチャットツール＋追加シート）
• Lyro AIチャットボット：月額$39から（ドキュメント学習型AI応答）

3. Zendesk

最適な用途： すでにZendeskを利用していて、プラットフォーム内でAI応答や簡単な自動化を追加したいチーム向け。

Zendeskは、メール、チャット、電話、SNS、Webフォームなどからの顧客リクエストを一元管理できるカスタマーサービス・サポートプラットフォームです。

Zendeskには、返信の自動化やチケットのタグ付け、課題の迅速な振り分けを支援するAI機能が組み込まれています。

単体のチャットボットビルダーではありませんが、Zendesk内で業務を完結させたいチームには、追加設定や連携なしで便利な自動化が加わります。

チャットボット自動化の主な機能：

• 既存のヘルプセンターコンテンツを活用した自動返信
• LLMによるチケットの振り分けとタグ付け

料金：

• Suite Team：月額$55（基本チケット管理＋入門AI）
• Suite Growth：月額$89（自動化・ワークフローツール追加）
• Suite Professional：月額$165（振り分け、提案、AI強化機能含む）
• Enterprise：大規模・高度な構成向けカスタム価格

4. Zapier

最適な用途： CRM、カレンダー、フォーム、データベースなどのツール間で、ノーコードでチャットボットアクションを自動化したいチーム向け

Zapierは、AIオーケストレーションプラットフォームであり、チャットボットと技術スタックをつなぐ窓口として、チャットボット自動化に重要な役割を果たします。

Zap（トリガーとアクションのワークフロー）を作成し、6,000以上のアプリを連携できます。たとえば、ボットがリードを判定したら、その情報をHubspotに送ったり、Slackでチームに通知したり、Googleシートを更新したりできます。

BotpressやTidioのようなプラットフォームと組み合わせると特に効果的で、ボットからWebhookイベントを送信したり、外部アクションをトリガーできます。

チャットボット自動化の主な機能：

• CRM更新、カレンダー予約、メールなど6,000以上の連携
• WebhookやAPI対応で柔軟なボットトリガーが可能
• フィルターや遅延、分岐ロジックを備えたマルチステップZap
• 外部自動化に対応したあらゆるプラットフォームと互換性あり

料金：

• 無料：月100タスク、基本的な単一ステップフロー
• スターター：月額$29.99（最大750タスク、フィルター・フォーマッター対応）
• プロフェッショナル：月額$73.50（高度なロジック、Webhook、カスタムパス対応）

5. Hubspot

最適な用途： CRM内でリード獲得や顧客フォローアップを自動化したいマーケティング・営業チーム向け。

HubSpotは、CRMやマーケティングツール、ワークフローと直接連携するチャットボットビルダーを提供します。

リードの判定、メール収集、ミーティング予約、フォローアップのトリガーなど、収益につながる会話の自動化に特化しており、複数のプラットフォームを行き来する必要がありません。

チャットフローを設定して、訪問者への挨拶や質問、適切な案内ができます。

HubSpot CRMと連携しているため、すべての回答が自動で記録・セグメント化され、ワークフローやメールのトリガーに活用されます。

チャットボット自動化の主な機能：

• CRMフィールドと連携したドラッグ＆ドロップ式チャットフロービルダー
• ミーティング予約とリード判定を1つのフローで実現
• メールや営業アプローチ、ワークフロー登録のための内蔵トリガー

料金：

• 無料ツール：基本チャットボットフロー、ライブチャット、CRM記録
• スターターCRMスイート：月額$20（フォーム・メール自動化含む）
• プロフェッショナル：月額$800（高度な自動化、レポート、カスタムルーティング追加）
• エンタープライズ：フルマーケティング・営業自動化向けカスタム価格

チャットボット自動化を始めましょう

チャットボットは、ユーザーに「あなたのためにいる」と伝える最良の方法です。Botpressなら、チャットボットが単なるテキスト送信にとどまらず、組み込みの連携やAIツールを活用して、全体の仕組みをしっかりサポートできます。

柔軟なスタジオで、会話の中でどのように情報を使うかを細かく制御し、チャットボットの発言やアクションを自在に設計できます。

さらにインスピレーションが欲しい場合は、YouTubeチャンネルで次のチャットボットを作成するためのステップバイステップの解説をご覧ください。

今すぐ構築を始めましょう。無料です。

よくある質問

技術的な知識がなくてもチャットボットの自動化を設定するのはどれくらい難しいですか？

チャットボットの自動化は、特にビジュアルチャットボットビルダー（Botpressなど）を使えば、最小限の技術スキルでも設定可能です。ただし、API連携やカスタムロジックなど、より複雑な自動化には技術的なサポートが必要になります。

チャットボットの自動化は機密データを安全に扱えますか？

チャットボットの自動化は、個人情報や支払い情報などの機密データを安全に扱うことができます。暗号化や安全なAPI接続、GDPR・HIPAA・PCI-DSSなどの規制に準拠したプラットフォームを選ぶことが重要です。多くの最新チャットボットシステムには、安全なデータ保存、役割ベースのアクセス制御、監査ログなど、機密情報を保護する機能が備わっています。

チャットボットの自動化はカスタマーサポートの人間の担当者を完全に置き換えますか？

チャットボットは、定型業務やよくある質問への対応を自動化することでサポートチームの規模を大きく拡張できますが、共感や微妙な判断が必要な複雑なケースにはまだ対応しきれません。技術が進歩するほど対応範囲は広がりますが、重要な場面や感情的な対応には人間の担当者が不可欠です。

チャットボットの返答を自然で人間らしくするにはどうすればいいですか？

自然で人間らしいチャットボットの返答には、日常的な言葉遣いや、短く分かりやすい文、さりげない丁寧さや共感を含めることが大切です。実際のユーザーでテストすることで不自然な表現が見つかりやすくなり、最新のAIツールを使えばブランドのトーンや個性に合わせて細かく調整できます。

チャットボットの自動化によってユーザーが不満を感じるようなミスが起こるリスクはありますか？

チャットボットの自動化では、複雑な質問の誤解や誤った情報の提供など、ユーザーを不満にさせるミスが発生することがあります。こうしたリスクは、実際のユーザーデータでモデルを学習させたり、必要に応じて人間に引き継ぐフォールバック応答を用意したり、会話内容を定期的に見直して問題を特定することで軽減できます。