2025年版チャットボット分析ガイド

構築とデプロイはAIチャットボット構築の第一歩にすぎません。デプロイ後は、チャットボット分析でプロジェクトをモニタリングしましょう。

本格的なチャットボットやAIエージェントのプロジェクトでは、パフォーマンスを観察・改善するための指標追跡が不可欠です。

エンタープライズチャットボットの導入経験が豊富な当チームは、チャットボットの運用監視や改善にも精通しています。チャットボット分析を活用しないのは、導入時によくある失敗の一つです。

チャットボット分析を始めるための簡単なガイドをご紹介します。

チャットボット分析とは？

チャットボット分析とは、ユーザーがチャットボットとどのようにやり取りしているかを追跡するデータや指標のことです。パフォーマンス測定や課題の特定、ボットの効果最適化に役立ちます。

これらは、選択した指標を通じてチャットボットのパフォーマンスややり取りを追跡・測定・分析することを指します。

これらの分析により、ユーザーがチャットボットとどのように関わっているか、その効果やビジネス目標への影響が明らかになります。

なぜチャットボットの分析を測定する必要があるのですか？

どんなプロジェクトでも、AIチャットボットの分析を測定する必要があります。

AIチャットボットプロジェクトは、構築・展開・監視の3段階があります。監視段階の要は、意味のあるチャットボット分析を行い、ボットを継続的に改善することです。

適切なモニタリングはチャットボット導入の成功に不可欠です。分析を追跡することで、改善の余地がある部分や最もROIを生み出している部分を把握できます。

チャットボットのパフォーマンスを測定する方法：ステップバイステップ

1. チャットボットの目標を定義する

まずは、チャットボットの目的を明確にしましょう。どんな成果を目指しますか？カスタマーサポートチャットボットやリード獲得チャットボットは、人事チャットボットとは全く異なる目標を持っています。

よくある目標には、カスタマーサポートの向上、AIによるリード獲得の強化、営業支援、ユーザーエンゲージメントの向上などがあります。

2. 目標をKPIに結びつける

目標に合ったKPIを選びましょう：

顧客サポートの向上が目標なら、KPIは2分以内の解決時間、40％以上のチケット削減率、85％以上の顧客満足度などが考えられます。

リード獲得が目標なら、KPIは「週に50件の有効リード獲得」や「リード転換率20%」などになるでしょう。

3. KPIに合った指標をモニタリングする

次に、KPIを把握するために必要な具体的な指標を特定します。

たとえば、ユーザーエンゲージメントに関する指標は次のようなものに結びつきます：

• リピーターの数
• チャットボットの製品提案にユーザーが反応した場合も
• ウェブサイト全体の訪問者のうち、どれくらいがチャットボットを利用しているか

4. 指標を金銭的価値に結びつける

チャットボットへの投資効果を把握するには、そのインパクトを数値化する必要があります。

例えば：

• チャットボットによってサポートチケットが減った場合、自動対応による人件費の削減額を算出しましょう
• リード獲得数を増やすことが目標なら、リード1件あたりの平均収益を算出し、それをボットが生み出したリード数で掛けてみましょう

このステップは、チャットボットのROIを算出する上で重要な部分です。

5. 繰り返し改善する

チャットボット分析の監視は継続的かつ進化し続けるプロセスです。

チャットボットのパフォーマンスを定期的に見直しましょう。データを分析して、離脱ポイントやよくあるエラー、非効率な解決経路などのパターンを特定します。

チャットボットが進化して新機能や用途が増えれば、追跡する指標やKPIも合わせて見直し、拡充する必要があります。

追跡すべきチャットボット指標9選

1. インタラクション数

最も重要な指標のひとつは基本的なものです：あなたのチャットボットは実際に使われているか？

そうでない場合は、チームが案内をもっと明確にするか、チャットボットをより必須のステップにする必要があります（例：従業員が有給休暇を申請する際、HR担当者経由ではなくチャットボットのみで申請できるようにするなど）。

2. 平均チャット時間（所要時間とやり取りしたメッセージ数の両方）

理想的なチャットボットのやり取りは効率的で役立つものです。やり取りに時間がかかりすぎている場合は、ボトルネックを特定し、解消を目指しましょう。

3. 開始されたフロー数

チャットボットは問題をすぐに特定して解決しますか？それとも複数のフローを経て解決策を探しますか？

4. 繰り返し発生するフローの数

チャットボットが同じフローを繰り返している場合、それは非効率のサインです。ユーザーのニーズを最初に正しく認識できていない可能性があります。

5. チャットボットの自己完結率

チャットボットのコンテインメント率とは、チャットボットとやり取りしたユーザーのうち、人間の対応を必要とせずに完了した割合を指します。

成功したチャットボットのコンテインメント率は約65％になることもありますが、必ず人の対応が必要なやり取りも残ります。

6. リピーター数

チャットボットが役立っていれば、リピーターが増えるはずです。

7. 一定期間ごとのアクティブユーザー数

ユーザーがどの時間帯にチャットボットとやり取りしているかを把握することで、有人対応スタッフのシフト調整などの意思決定に役立ちます。

8. CSAT（顧客満足度スコア）

直接的なフィードバックは、チャットボットの効果を測る簡単な方法です。

9. 平均応答時間

チャットボットの目的が顧客やリードの待ち時間短縮である場合、顧客が人間の担当者と話すまでにどれくらい待つ必要があるかを必ず追跡しましょう。

チャットボットがきちんと機能していれば、待ち時間は大幅に短縮されるはずです。

高度なチャットボット分析の使い方

最適なチャットボットプラットフォームでは、チームで独自の指標を設定し、チャットボット分析を追跡できます。

カスタム分析には、価値の高いアクションを特定し、それらをチャットボットに追跡させる必要があります。

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例えば、Botpressではサブスクリプションユーザーが「Track Event」カードを追加したイベントをすべて追跡できます。

このような高度な分析により、非常に細かいイベントの追跡が可能になります。例えば：

• ボットがナレッジベースを使って質問に答えられなかった回数
• ユーザーがやり取り中にボットをどれくらい中断するか
• ECチャットボットが決済に失敗する頻度
• 特定の時間帯やフローごとに、ユーザーがチャットボットを離脱する頻度
• チャットボットが提案した商品やサービスに、ユーザーがどれだけ頻繁に関与しているか
• チャットボットが商品やサービスのアップセルやクロスセルを行った回数

高度な分析機能により、チームは改善点を正確に特定できます。

ユーザーがチャットボットの各部分とどのように関わっているかを理解することで、プロセスを無限に最適化し、より良い結果を追求できます。

分析ダッシュボードで注目すべきポイント

チャットボット分析プラットフォームには多くの選択肢があります。ほとんどのチャットボットプラットフォームには独自の分析ダッシュボードが付属していますが、分析用のアドオンを追加して機能を強化することもできます。これらはオープンソースチャットボットの分析にも役立ちます。

高度なチャットボット分析プラットフォームを探す際は、次のような機能に注目しましょう：

リアルタイム監視

高度なチャットボット分析プラットフォームの重要な機能は、パフォーマンスをリアルタイムで追跡できることです。これにより、チームは最新データを確認し、問題や異常に素早く対応できます。

たとえば、異常やコンテインメント率の低下などの問題をリアルタイムで通知するアラートを設定できます。

業務システムとの連携

チャットボットのデータをTableauやGoogle Analyticsなどのデータ可視化・BIツールにシームレスにエクスポートできるため、チーム全体で簡単にインサイトを共有できます（全員がチャットボットプラットフォームにログインする必要はありません）。

カスタマイズ可能な指標

カスタマイズ可能な指標、いわゆる「高度な分析」により、チームはチャットボットのフロー内の特定部分に注力できます。

来月チャットボットを導入する

BotpressはAIチャットボットやAIエージェントの導入実績が豊富で、エンタープライズから個人開発者まで幅広く支持されているチャットボットプラットフォームです。

拡張性とカスタマイズ性に優れたプラットフォームにより、ボットビルダーはあらゆる業界・用途のチャットボットを構築できます。

豊富な統合ライブラリを活用し、さまざまなチャネルやプラットフォームにシームレスにデプロイできます。

充実した教育ライブラリと2万人以上が参加する活発なDiscordコミュニティで、上級チャットボットの作り方を学べます。

今すぐ構築を始めましょう。無料です。

よくある質問

1. チャットボット分析データはどのくらいの頻度で見直すべきですか？

チャットボットの分析データは最低でも週に1回は確認しましょう。高トラフィックやリード獲得、サポート振り分けなど重要な機能を担う場合は、エラーを早期に発見するために毎日チェックするのがおすすめです。

2. 改善を測る前に基準値を設定する最適な方法は？

改善を測定する前に基準を設定するため、2〜4週間は変更を加えずにチャットボットのパフォーマンスを監視しましょう。セッション数、完結率、引き継ぎ率、ユーザー満足度などの主要指標を追跡し、今後の比較のための標準を作ります。

3. チャットボットの分析と従来のウェブサイト分析の違いは何ですか？

チャットボット分析は、意図認識の精度やメッセージ単位の離脱率、解決率など、やり取りの質に注目します。一方、従来のウェブサイト分析はページビューや直帰率を追跡します。チャットボットのデータは会話フローの最適化に、ウェブ分析はナビゲーションやコンテンツの最適化に役立ちます。

4. チャットボットの分析はユーザージャーニーマッピングとどのように連携しますか？

チャットボット分析はユーザージャーニーマッピングと連携し、ユーザーがどこで会話に参加し、各ステップをどう進んでいるかを可視化します。これにより、オンボーディングやコンバージョンなど特定の段階での課題を特定し、ユーザージャーニーを最適化できます。

5. 予測分析はチャットボットのフローをどのように改善できますか？

予測分析を活用することで、ユーザーの行動パターンを分析し、次の意図を予測したり、パーソナライズされたコンテンツを提案したりできます。これにより、チャットボットはユーザーをより効果的に誘導し、離脱を減らし、タスク完了率を高めることができます。