Elenco dei Settori e Come Utilizzano i Chatbot

L'assistenza clienti è probabilmente il caso d'uso più diffuso per i chatbot al momento. La tecnologia consente ai bot di rispondere facilmente a domande poste in linguaggio naturale. Questi sistemi funzionano molto bene, a patto che i chatbot siano principalmente limitati a domande semplici e frequenti, e che le conversazioni vengano affidate a operatori umani se il bot non è in grado di rispondere in modo adeguato.

Le capacità dei chatbot nell'assistenza clienti possono andare oltre la semplice risposta alle domande. Possono permettere agli utenti di prenotare appuntamenti, tracciare ordini o acquistare garanzie, sia tramite testo o comandi vocali, sia attraverso un'interfaccia grafica.

Le istituzioni finanziarie hanno già adottato ampiamente i chatbot, riconoscendo che riducono i costi dell'assistenza clienti e offrono molti di questi servizi in una forma molto più comoda. È già possibile svolgere attività semplici come effettuare pagamenti o consultare il saldo tramite chat o SMS.

Con un uso attento del passaggio all'agente umano e delle interfacce grafiche, le istituzioni finanziarie possono offrire ai clienti la possibilità di completare molte delle transazioni più comuni comodamente dalla loro applicazione di chat.

Esistono diversi possibili utilizzi dei chatbot nell'e-commerce:

• L'applicazione più ovvia di un chatbot per l'e-commerce è quella dell'assistente di negozio online, che cerca di aiutarti a trovare il prodotto che desideri. Il chatbot ti chiede cosa vorresti e cerca di aiutarti a trovarlo. Tuttavia, questo caso d'uso presenta delle criticità: le funzioni di ricerca e filtro nei negozi online sono solitamente efficaci e facili da usare, quindi gli utenti non incontrano gli stessi problemi che affrontano in un negozio fisico.
• Invece di sostituire la ricerca e i filtri, che già funzionano bene, il chatbot può offrire altri servizi che migliorano l'esperienza d'acquisto. Ad esempio, potrebbe offrire una soluzione di pagamento più fluida direttamente dalla chat. Potrebbe anche aiutare a rispondere a domande su un prodotto specifico, una volta che l'utente lo ha già individuato tramite una ricerca.
• I chatbot possono anche operare a un livello superiore, soprattutto per acquisti in cui il cliente privilegia la comodità rispetto al prezzo. Ad esempio, un chatbot può permettere di acquistare e inviare fiori in modo molto più rapido rispetto a un sito web. Questo è particolarmente vero se tutte le informazioni di indirizzo e pagamento sono già memorizzate nell'app di chat.
• Il fatto che i chatbot possano essere usati nei gruppi porterà probabilmente a casi d'uso interessanti per l'e-commerce, soprattutto negli acquisti sociali—magari come varianti del modello Groupon.
• Infine, i chatbot possono essere collegati alla geolocalizzazione, offrendo sconti o informazioni in modo molto contestuale. Ad esempio, un bot potrebbe offrire un buono sconto per un negozio specifico quando l'utente passa davanti a quel negozio nel centro commerciale.

Anche qui ci sono molte opportunità per l'assistenza clienti—riducendo i costi amministrativi e migliorando la comodità per i pazienti. Prenotare appuntamenti con medici o per esami è un caso d'uso evidente. Rendere più semplice il processo assicurativo potrebbe essere un'altra grande applicazione dei chatbot.

I pazienti saranno restii a scaricare un'app per ogni medico o ospedale che visitano, quindi un chatbot può essere una buona soluzione in questo ambito. I chatbot geolocalizzati potrebbero guidare le persone all'interno degli ospedali e permettere di fare domande relative alla sezione in cui si trovano.

Anche se l'IA nella sanità diventerà molto importante e verrà usata per potenziare le capacità dei professionisti, i chatbot non sostituiranno i medici a breve. Tuttavia, potrebbero avere un impatto immediato in aree come il monitoraggio delle prescrizioni e dei farmaci, e consentire a medici e pazienti di condividere diari sulla salute.

Il settore pubblico è particolarmente adatto ai chatbot. Questo perché i cittadini sono poco propensi a scaricare app per tutti i servizi pubblici che vogliono utilizzare, soprattutto se li usano solo occasionalmente.

Al posto delle app, gli enti pubblici possono offrire una vasta gamma di servizi tramite chatbot. I cittadini potrebbero ottenere informazioni sui servizi, pagare bollette e fare domande. Potrebbero anche fornire dati per visti, passaporti e permessi, e chiedere informazioni sulle procedure senza uscire dalla piattaforma di chat.

Come per gli enti pubblici, gli ospiti degli hotel sono poco propensi a scaricare un'app per ogni hotel in cui soggiornano, a meno che non siano clienti abituali. Tuttavia, molti servizi resi più comodi da internet possono essere forniti tramite chatbot. I casi d'uso più evidenti sono le domande sui servizi dell'hotel e l'ordinazione del servizio in camera.

Anche qui è possibile usare la geolocalizzazione: i chatbot comparirebbero quando richiesto dal contesto fisico. Quando il cliente entra in un bar o ristorante, ad esempio, il bot pertinente potrebbe prendere l'ordine. Potrebbe anche essere possibile per gli ospiti lasciare feedback o fare domande in base a dove si trovano. Ad esempio, potrebbero lasciare un feedback sulla struttura della piscina mentre si trovano presso la piscina.

Un Esempio

Immagina di ricevere un'email che ti chiede di pagare una bolletta. Questa email potrebbe contenere un link al sistema dove puoi effettuare il pagamento. Per farlo, devi aprire il sistema, accedere, navigare fino alla pagina giusta e seguire i passaggi necessari per pagare.

Ora immagina di ricevere un messaggio che ti chiede di pagare la bolletta direttamente in un'app di chat. Il messaggio arriva da un bot che ti permette di cliccare un pulsante nella chat per pagare. Se clicchi il pulsante, si apre una schermata grafica nella chat con tutti i dettagli principali della transazione già compilati. Tutto quello che devi fare è cliccare su paga.

È facile capire che il secondo esempio offre un'esperienza molto migliore per l'utente e avrà un tasso di successo molto più alto. L'esperienza con il bot permette all'utente di sfruttare il fatto di essere già un utente verificato dell'app di chat e che il messaggio di richiesta di pagamento è strettamente integrato con la funzione di pagamento.

Ci sono innumerevoli esempi di questo tipo che possiamo immaginare. Ci sono anche casi in cui l'utente cerca informazioni dal bot e può accedervi direttamente nella chat. E ci sono casi in cui l'utente vuole eseguire un'azione direttamente nella chat, invece di scaricare e usare un'app.

Limitazioni

Prima di parlare dei diversi possibili casi d'uso dei bot, è importante notare che ci sono alcune limitazioni.

Innanzitutto, ogni nuova tecnologia rischia di essere usata solo per moda. Bisogna quindi assicurarsi che il bot risolva un vero problema per l'utente finale. E ci deve essere una ragione valida per cui un bot sia meglio di un'app o di un sito web. L'esperienza con il bot deve essere effettivamente un miglioramento rispetto agli strumenti tradizionali, considerando anche la fase di configurazione.

In secondo luogo, è facile rendere un bot troppo complesso o cercare di fargli fare troppo. Ad esempio, mentre l'elaborazione del linguaggio naturale funziona bene per compiti ampi ma superficiali, è impossibile sostituire gli operatori umani per attività che richiedono più contesto. Queste limitazioni vanno comprese e gestite nella progettazione del bot, anche prevedendo funzioni che permettano di passare la conversazione a un umano se necessario.

Le interfacce di chat sono anche poco adatte per molte attività—soprattutto quando l'utente potrebbe voler cambiare idea o vedere una panoramica compatta di molte opzioni. In questi casi, un'interfaccia grafica (sempre gestita dal bot) è spesso la scelta migliore.

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