Il Ministero della Salute e dei Servizi Sociali ha implementato un chatbot AI per rispondere alla pandemia di COVID-19

Chatbot AI a supporto dei cittadini durante il COVID-19

La pandemia globale di COVID-19 ha posto sfide senza precedenti ai governi di tutto il mondo. In Quebec, il Ministero della Salute e dei Servizi Sociali (MSSS) ha dovuto affrontare un aumento delle richieste da parte dei cittadini in cerca di informazioni affidabili e aggiornate. Per rispondere a questa esigenza critica, il MSSS si è affidato all’intelligenza artificiale e ha implementato una soluzione chatbot con Botpress in tempi estremamente rapidi.

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Sovraccarico informativo e supporto ai cittadini

Con l’aumento dei casi COVID-19 in Quebec, il MSSS ha registrato un notevole incremento di chiamate e richieste da parte dei cittadini. Le domande riguardavano vari argomenti, tra cui:

• Sintomi e trasmissione del virus
• Misure preventive e linee guida di salute pubblica
• Procedure di test e disponibilità
• Programmi di sostegno governativo e assistenza finanziaria

L’infrastruttura di supporto esistente, basata su operatori umani, rischiava di essere sopraffatta dall’elevato volume di richieste. Questo avrebbe potuto causare ritardi nell’accesso a informazioni critiche per i cittadini e mettere sotto pressione le risorse del ministero.

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Distribuire rapidamente un chatbot AI

Riconoscendo l’urgenza e la necessità di scalabilità, l’MSSS ha scelto una soluzione chatbot alimentata da AI. Il vantaggio principale di questo approccio era:

• Gestione di grandi volumi: Un chatbot può rispondere a più richieste contemporaneamente, riducendo la pressione sugli operatori umani.
• Fornire supporto 24/7: A differenza degli operatori umani, un chatbot può funzionare senza interruzioni, garantendo l’accesso alle informazioni in qualsiasi momento.
• Offri informazioni coerenti: Il chatbot può essere programmato con le linee guida e le informazioni più recenti, garantendo messaggi uniformi al pubblico.

La MSSS ha dato priorità a una strategia di distribuzione rapida. In soli 14 giorni è stato sviluppato un chatbot proof-of-concept, dimostrando il potenziale della soluzione per gestire l’afflusso di richieste. Questo ciclo di sviluppo rapido ha garantito ai cittadini un accesso tempestivo alle informazioni vitali.

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Dal prototipo alla produzione: miglioramento continuo

Dopo il successo del proof-of-concept, il team MSSS si è concentrato sul perfezionamento delle capacità del chatbot in tempi stretti. In meno di 30 giorni, il chatbot è passato da prototipo a soluzione pronta per la produzione. Questo sviluppo rapido è stato possibile grazie a un approccio iterativo che ha puntato su:

• Apprendimento automatico: Il motore AI del chatbot è stato progettato per apprendere dalle interazioni con gli utenti e migliorare la precisione delle risposte nel tempo.
• Aggiornamenti dei contenuti: L’MSSS ha garantito che la base informativa del chatbot fosse sempre aggiornata, integrando costantemente le ultime linee guida e politiche di salute pubblica.
• Feedback degli utenti: Sono stati implementati meccanismi per raccogliere i feedback degli utenti, permettendo al team di individuare aree di miglioramento e aumentare l’efficacia del chatbot.

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Strategia di distribuzione e adozione da parte degli utenti

Il primo lancio del chatbot del Governo del Quebec è stato strategico. Il MSSS ha scelto di introdurlo su una pagina a basso traffico, così da monitorarne le prestazioni, raccogliere feedback degli utenti e perfezionare le capacità del chatbot in un ambiente controllato. Con il miglioramento della precisione e dell’esperienza utente, il chatbot è stato progressivamente esteso alle sezioni a maggior traffico del sito MSSS, massimizzandone la portata e l’impatto.

Questo approccio basato sui dati ha garantito che i cittadini incontrassero un chatbot ben addestrato e informativo, favorendo fiducia e adozione da parte degli utenti.

Il chatbot del Governo del Quebec si è rivelato uno strumento prezioso per il MSSS nella risposta alla pandemia di COVID-19. La soluzione ha gestito efficacemente l’aumento delle richieste dei cittadini, offrendo i seguenti vantaggi chiave:

• Riduzione del carico sul call center: Gestendo una parte significativa delle richieste, il chatbot ha alleggerito la pressione sugli operatori umani, permettendo loro di concentrarsi sui casi più complessi.
• Maggiore accessibilità: La disponibilità continua del chatbot ha assicurato ai cittadini l’accesso alle informazioni ogni volta che ne avevano bisogno, indipendentemente dall’orario o dal giorno.
• Migliore diffusione delle informazioni: Il chatbot ha fornito informazioni coerenti e aggiornate al pubblico, favorendo la consapevolezza sulla salute pubblica e il rispetto delle linee guida di sicurezza.