Come Extendly riduce il volume del call center del 30% automatizzando con Botpress

Supportare un alto volume di clienti 24/7 non è semplice — soprattutto per le aziende SaaS in crescita.

E se vogliono crescere, il supporto clienti moderno ha bisogno di soluzioni AI personalizzate.

Il Cliente

Extendly offre supporto tecnico 24/7, configurazioni personalizzate, video esplicativi e funnel di vendita ad alta conversione per aziende SaaS che utilizzano HighLevel, una piattaforma CRM leader.

Fornire supporto 24/7 è però costoso e richiede molte risorse. E lo è ancora di più se si tratta di un prodotto tecnico.

Servono oltre il 10% del mercato SMB di HighLevel — quindi avevano bisogno di un modo affidabile per scalare il supporto.

Il team utilizzava già un chatbot AI, ma non riusciva a risolvere abbastanza ticket.

Con decine di migliaia di utenti finali che dipendono da un supporto rapido e preciso, Extendly aveva bisogno di una soluzione per ridurre la pressione sugli operatori umani — senza compromettere la qualità.

La sfida

Extendly offriva supporto 24/7 da anni, ma il loro sistema chatbot interno non riusciva a stare al passo. Solo il 5% delle conversazioni veniva risolto senza intervento umano. Ogni nuova agenzia aggiunta significava più agenti, più costi e maggiore complessità.

Avevano bisogno di una soluzione AI che potesse:

• Gestisci decine di migliaia di chat al mese
• Integra Botpress senza problemi con HighLevel e i loro sistemi esistenti
• Essere facile da configurare ed evolvere nel tempo
• Offri un’esperienza utente rapida e amichevole in qualsiasi momento della giornata

Un miglioramento del 500% rispetto a un chatbot legacy

I sistemi legacy sono difficili da integrare con nuove piattaforme o modelli LLM. Di solito serve un intero team di sviluppo, aumentando il costo totale di proprietà (TCO) senza offrire valore aggiunto.

Ma su Botpress, Extendly è riuscita facilmente ad aggiornare e integrare il proprio chatbot con costi minimi.

Dopo il passaggio dal sistema precedente a Botpress, Extendly ha visto risultati immediati. Nel giro di poche settimane, sono passati dal risolvere il 5% delle chat con l’AI a oltre il 30% — un miglioramento del 500% nella deviazione delle chat.

Ora ogni richiesta di supporto parte da un agente AI costruito su Botpress. Questi agenti gestiscono domande su abbonamenti, problemi tecnici, onboarding e altro — tutto senza togliere tempo a un dipendente.

Questo cambiamento ha ridotto il volume totale di chat gestite dagli operatori umani e ha permesso al team Extendly di concentrarsi su ticket più complessi e relazioni con clienti ad alto valore.

Migliorare qualità e scala delle richieste utente

Il chatbot di Extendly è stato progettato per supportare molto più che l’efficienza interna — doveva servire oltre 1.000 agenzie, per un totale fino a 400.000 potenziali utenti finali.

Il team è riuscito ad automatizzare le richieste di routine, riducendo del 30% il numero di chat gestite dagli operatori umani.

Questo cambiamento ha portato a un servizio di qualità molto superiore: gli agenti potevano concentrarsi su problemi complessi invece di perdere tempo su richieste semplici.

Proprio come previsto, l'agente AI del team è riuscito a scalare senza problemi con l'aumentare del volume delle chat, senza compromettere la qualità del servizio.

Una soluzione in evoluzione per gli sviluppatori Extendly

Il team di sviluppo di Extendly aveva bisogno di più di un semplice chatbot plug-and-play. Serviva una soluzione AI capace di integrarsi a fondo, adattarsi facilmente e rispettare rigorosi standard tecnici e di conformità.

Con Botpress, hanno ottenuto un sistema facile da evolvere e mantenere—ma comunque potente sotto la superficie. La loro implementazione include:

• Agenti LLM addestrati su basi di conoscenza personalizzate di Extendly
• RAG automatizzato per migliorare l’accuratezza e ridurre le allucinazioni
• Integrazione senza interruzioni con HighLevel e sistemi interni tramite API
• Elementi UI personalizzati come creazione ticket, flussi di escalation e cronologia chat
• Conformità e protezione dei dati in linea con gli standard SOC II e GDPR

Insieme, queste funzionalità permettono al team di sviluppo di offrire un’esperienza di supporto più intelligente, senza aggiungere debito tecnico né perdere controllo.

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Scalare il supporto tecnico clienti con l’IA

Dopo aver abbandonato il proprio sistema IA interno, costoso in termini di risorse e personale, Extendly ha sostituito il chatbot con Botpress e ha visto la percentuale di conversazioni gestite senza agenti umani salire dal 5% al 30% (e in crescita).

Botpress opera all'incrocio tra efficienza e potenza. Extendly ha potuto sfruttare le ultime tecnologie LLM migliorando al contempo l'efficienza operativa.