‘Hai provato a spegnerlo e riaccenderlo?’

‘No, non ci avevo pensato prima di aspettare 30 minuti per parlare con l’assistenza IT.’

Ti suona familiare? Per chiunque abbia mai avuto un problema tecnico, questo scambio è quasi un rito di passaggio. Ma se non dovessi aspettare 30 minuti — o nemmeno 30 secondi?

Entra in scena il chatbot IT, il tuo nuovo punto di riferimento per assistenza tecnica istantanea e senza giudizi. Questo chatbot AI è disponibile per guidarti in un riavvio, reimpostare la password o inviare una richiesta di assistenza.

Vediamo come i chatbot IT possono risparmiarti la musica d’attesa e le lunghe attese.

Cosa sono i chatbot IT?

I chatbot IT sono assistenti virtuali intelligenti progettati per gestire attività e richieste di supporto IT. Grazie a natural language processing (NLP) avanzato e conversational AI, possono interpretare le domande degli utenti, recuperare informazioni accurate e fornire risposte immediate e contestuali.

Ad esempio, un utente chiede: 'Come posso reimpostare la mia password?' Il chatbot IT può fornire subito istruzioni passo-passo, come: “Per reimpostare la password, clicca su ‘Password dimenticata’ nella pagina di accesso e segui le istruzioni. Vuoi che ti invii il link di reset alla tua email registrata?”

Come funzionano i chatbot IT?

I chatbot IT combinano diverse tecnologie AI e integrazioni di sistema per rispondere alle domande degli utenti e automatizzare le attività.

Ecco una spiegazione passo dopo passo:

1. Comprensione dell'input

Quando un utente fa una richiesta come 'Come posso reimpostare la password?', il chatbot utilizza l'NLP per analizzare l'input e determinare l'intento della domanda.

2. Riconoscimento delle intenzioni

Il chatbot determina lo scopo della richiesta (ad esempio, reset della password) e lo abbina a un intento o compito predefinito.

3. Genera una risposta

Utilizzando l’AI conversazionale, il chatbot formula una risposta contestuale su misura per la richiesta dell’utente.

Potrebbe quindi dire: ‘Per reimpostare la password, clicca su ‘Password dimenticata’ nella pagina di login. Vuoi che ti invii il link per il reset via email?’

4. Esecuzione dell'azione (se applicabile)

Per attività che richiedono azioni, come il reset di una password o l’apertura di un ticket di servizio, un chatbot per il supporto IT esegue l’operazione necessaria interagendo con i sistemi IT di backend o le API.

5. Follow-up o escalation

Se il problema dell’utente non viene risolto, un chatbot per il service desk IT può:

• Guida l’utente attraverso ulteriori passaggi di risoluzione dei problemi.
• Escalare la richiesta a un dipendente, fornendo un riepilogo dell’interazione.

6. Apprendimento e miglioramento

I chatbot ITSM evolvono continuamente analizzando le interazioni passate e imparando dal comportamento degli utenti.

Se un chatbot riceve spesso domande come ‘Come mi collego alla VPN?’, può imparare a riconoscere frasi simili come ‘Puoi aiutarmi ad accedere alla VPN?’ o ‘Ho problemi con la VPN’ e fornire risposte accurate.

Attraverso il machine learning, il chatbot migliora gradualmente nella risoluzione delle richieste e nell’anticipare i bisogni degli utenti.

Casi d’uso efficaci di chatbot IT

Supporto help desk

I chatbot per l’IT possono ridurre significativamente il carico di lavoro degli help desk, spesso sommersi da richieste ripetitive e che richiedono molto tempo. Queste richieste includono:

• Reset della password
• Risoluzione dei problemi di base
• Domande sull'installazione del software
• Supporto IT generale

Utilizzando i chatbot, i team IT possono concentrarsi su problemi più complessi.

Ad esempio, un dipendente che ha problemi a connettersi al Wi-Fi interagisce con il chatbot, che lo guida nei passaggi di risoluzione, come la verifica delle credenziali o il reset della connessione. Se il problema persiste, il chatbot inoltra il ticket all'IT con i dettagli rilevanti.

Onboarding dei dipendenti

I chatbot IT possono semplificare l’onboarding automatizzando attività IT ripetitive e guidando i nuovi assunti nei passaggi di configurazione.

Ad esempio, un’azienda assume una nuova dipendente, Sarah, che deve iniziare il suo primo giorno. Invece di aspettare il supporto IT, Sarah interagisce con il chatbot IT aziendale tramite Microsoft Teams.

• Il chatbot la guida nella configurazione dell’email e nella messa in sicurezza dell’account.
• Condivide link a risorse di formazione e alle policy IT.
• Quando Sarah richiede un secondo monitor, il chatbot elabora la richiesta e organizza la consegna dopo l’approvazione.

Monitoraggio dei sistemi IT

I chatbot aiutano i team IT a monitorare i sistemi critici fornendo avvisi in tempo reale e aggiornamenti di sistema per prevenire interruzioni o problemi di prestazioni.

Ad esempio, se l’utilizzo della CPU di un server aumenta improvvisamente, il chatbot avvisa subito il team IT tramite Slack, suggerendo azioni come riavviare i servizi o riallocare le risorse. Se il problema si aggrava, il chatbot può creare un report dettagliato sull’incidente per una risoluzione più rapida, aiutando a ridurre le interruzioni.

Allocazione delle risorse IT

I chatbot ITSM semplificano la gestione e la distribuzione delle risorse IT, garantendo efficienza e riducendo i processi manuali.

Quando un dipendente richiede l’accesso a una specifica licenza software, il chatbot verifica la disponibilità, gestisce le approvazioni e fornisce le istruzioni per l’installazione.

Linee guida e conformità per le policy IT

I chatbot IT sono una risorsa disponibile 24/7 per i dipendenti, che possono così accedere alle policy IT e garantire la conformità alle regole aziendali.

Ad esempio, quando un dipendente ha domande sulle linee guida per la sicurezza dei dati, il chatbot fornisce risposte immediate come:

• Come gestire file sensibili
• Come impostare password sicure

Può anche inviare promemoria su corsi di formazione obbligatori o aggiornamenti delle policy.

Formazione sulla consapevolezza della sicurezza IT

I chatbot migliorano la sicurezza offrendo formazione interattiva e continua per educare i dipendenti sulle migliori pratiche e sulle minacce.

• Se viene inviata una simulazione di phishing ai dipendenti, il chatbot interviene per spiegare perché l’email era sospetta e fornisce consigli su come riconoscere minacce simili.
• Può ricordare ai dipendenti di aggiornare regolarmente le password o di attivare l’autenticazione a più fattori.

Vantaggi dei chatbot IT

Disponibilità 24/7

Circa il 64% degli utenti internet considera il servizio 24 ore su 24 una caratteristica fondamentale dei chatbot e il 29% delle interazioni con i bot avviene fuori dall'orario di apertura dei negozi.

I chatbot ITSM offrono supporto 24 ore su 24, consentendo ai dipendenti di ricevere assistenza IT in qualsiasi momento.

Riduzione del carico di lavoro IT

I chatbot possono gestire fino al 80% delle domande standard.

Automatizzando attività ripetitive come il reset delle password e le richieste di risorse, i chatbot liberano i team IT per concentrarsi su iniziative strategiche e problemi complessi.

Tempi di risposta più rapidi

I chatbot offrono soluzioni immediate ai problemi comuni, una caratteristica che il 68% dei consumatori dichiara di apprezzare.

Fornire risposte rapide non solo riduce i tempi morti, ma aumenta anche la soddisfazione e la produttività dei dipendenti negli ambienti IT.

Efficienza dei costi

I chatbot per l’IT possono ridurre i costi dell’assistenza clienti fino al 30%.

Automatizzare le attività IT di routine riduce la necessità di personale di supporto aggiuntivo. Così i team IT possono concentrarsi su problemi complessi e abbattere i costi operativi.

Sicurezza e conformità avanzate

I chatbot supportano la sicurezza fornendo brevi sessioni formative e rafforzando le policy IT.

Ad esempio, i chatbot possono condurre simulazioni di phishing, una tattica che si è dimostrata efficace nel ridurre gli errori umani e aumentare la consapevolezza sulla sicurezza.

Rischi e sfide dei chatbot IT e come evitarli

Comprensione limitata di questioni complesse

Sebbene i chatbot per l'IT gestiscano bene le richieste di routine, possono avere difficoltà con problemi complessi o unici, causando frustrazione ai dipendenti.
Per evitarlo, implementa un processo di escalation fluido in cui il chatbot può trasferire i problemi irrisolti a un dipendente, insieme al contesto e ai log rilevanti. Aggiorna regolarmente la knowledge base del chatbot per migliorarne la comprensione nel tempo.

Scarsa adozione da parte degli utenti

I dipendenti potrebbero essere riluttanti a usare i chatbot ITSM per mancanza di familiarità o per preferenza verso i metodi tradizionali di supporto IT.

Per evitare questo:

• Fornisci un onboarding chiaro e formazione su come il chatbot può aiutare i dipendenti.
• Evidenzia vantaggi come tempi di risposta più rapidi e disponibilità 24/7.
• Assicurati un'interfaccia intuitiva e conversazionale che renda le interazioni fluide.

Informazioni inesatte o non aggiornate

Se non vengono aggiornati regolarmente, i chatbot per il supporto IT possono fornire risposte errate o obsolete, riducendo fiducia ed efficacia.

• Programma aggiornamenti periodici per aggiornare la base di conoscenza del chatbot.
• Permetti ai dipendenti di segnalare risposte errate per la revisione.
• Sfrutta la generazione aumentata dal recupero (RAG) per migliorare la capacità del chatbot di recuperare informazioni rilevanti da fonti di dati in tempo reale, aumentando precisione e qualità delle risposte.

Mancanza di integrazione con i sistemi IT esistenti

Un chatbot IT che non può collegarsi ai sistemi chiave (ad esempio software help desk, strumenti di gestione degli asset) avrà funzionalità limitate, causando inefficienze.

Scegli una soluzione chatbot che supporti le integrazioni con l’infrastruttura IT della tua azienda. Esegui test approfonditi per garantire un flusso dati fluido tra i sistemi.

Rischi di sicurezza e conformità

I chatbot IT che gestiscono dati sensibili possono introdurre vulnerabilità di sicurezza se non adeguatamente protetti.
Questo rischio può essere ridotto:

• Implementazione di solide misure di autenticazione e crittografia per proteggere i dati sensibili.
• Garantire che il chatbot rispetti le normative di conformità (ad esempio, GDPR, HIPAA).
• Limitare l’accesso alle informazioni sensibili in base ai ruoli utente.

Eccessiva dipendenza dall’automazione

Affidarsi troppo ai chatbot può creare lacune dove è necessario l’intervento umano, lasciando potenzialmente alcune problematiche irrisolte.

Come avverte Neil Lawrence, Professore di Machine Learning all’Università di Cambridge, «Non aspettatevi che l’IA risolva tutto»

I chatbot per l’IT sono strumenti preziosi, ma dovrebbero integrare, non sostituire, la competenza umana.

Per evitarlo, mantieni un equilibrio usando i chatbot per le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, assicurandoti che i dipendenti possano inoltrare rapidamente le richieste complesse all’assistenza IT umana.

Inoltre, implementa protocolli di passaggio chiari affinché le interazioni non risolte dal chatbot vengano trasferite a un professionista IT con tutto il contesto necessario, riducendo la frustrazione e migliorando i tempi di risoluzione.

Come costruire un chatbot IT

1. Definisci il tuo ambito

Decidi cosa dovrà gestire il tuo chatbot IT — ad esempio:

• Supporto help desk
• Monitoraggio dei sistemi IT
• Allocazione delle risorse IT
• Onboarding dei dipendenti
• Una combinazione di queste funzionalità

Definire chiaramente il ruolo del chatbot assicura che sia allineato agli obiettivi di supporto IT e migliori l’efficienza operativa.

2. Scegli una piattaforma

Scegli una piattaforma AI che supporti NLP, automazione e integrazioni di sistema.

Per chatbot AI specifici per l’IT, Botpress offre strumenti potenti, tra cui Autonomous Nodes, che permettono agli agenti AI di decidere quando seguire un flusso strutturato e quando utilizzare un agente LLM. Gli sviluppatori possono semplicemente istruire il nodo in linguaggio naturale, rendendo più semplice la creazione di assistenti IT dinamici e consapevoli del contesto.

3. Crea il tuo chatbot IT

Sviluppa una struttura conversazionale

Struttura le interazioni del chatbot in modo che siano intuitive e pratiche. I dipendenti hanno bisogno di risposte rapide e precise, quindi le risposte del chatbot dovrebbero essere:

• Chiaro
• Sintetico
• Azione concreta

Addestra l’AI con richieste IT reali

Utilizza ticket di supporto IT passati e domande dei dipendenti per affinare la comprensione del chatbot. Integrare diverse varianti di formulazione, terminologia specifica del settore e supporto multilingue garantisce maggiore precisione.

Implementa messaggi proattivi e automazione

Un chatbot IT dovrebbe andare oltre la semplice risposta alle domande:

• Invio di avvisi di manutenzione del sistema
• Notifica agli utenti degli aggiornamenti di sicurezza in arrivo
• Ricordare proattivamente ai dipendenti di aggiornare le password o completare la formazione sulla conformità IT

Integra con sistemi e strumenti IT

Per un supporto IT senza interruzioni, il chatbot dovrebbe collegarsi a:

• Piattaforme ITSM come ServiceNow o Jira
• Strumenti di comunicazione aziendale come Slack e Microsoft Teams
• Sistemi di autenticazione utente e sicurezza

Una corretta integrazione permette al chatbot di fornire aggiornamenti di stato in tempo reale, automatizzare le richieste e gestire le attività IT in modo efficiente.

Garantisci un passaggio fluido agli operatori IT umani quando necessario

Non tutte le richieste IT possono essere automatizzate. In caso di guasti di sistema o problemi complessi, il chatbot dovrebbe inoltrare la richiesta a uno specialista IT mantenendo il contesto.

4. Testa, affina e ottimizza in base alle interazioni degli utenti

I chatbot IT dovrebbero migliorare continuamente grazie alle interazioni reali. Monitora le analisi del chatbot per valutarne le prestazioni e apportare modifiche per aumentarne precisione ed efficienza.

5. Distribuisci e monitora

Una volta lanciato, il monitoraggio continuo è essenziale. Tieni traccia di:

• Coinvolgimento dei dipendenti – Gli utenti interagiscono spesso con il chatbot?
• Tassi di risoluzione – Il chatbot riesce a risolvere efficacemente i problemi IT?
• Deviazione dei ticket – Quante richieste di routine gestisce il chatbot prima che sia necessario l’intervento umano?

Metriche per valutare il successo di un chatbot IT

Per garantire che i chatbot IT offrano valore reale, le aziende devono monitorare i principali indicatori di performance. Ecco alcuni modi per valutare il successo.

Tasso di contenimento

Il tasso di contenimento — la percentuale di richieste risolte senza intervento umano — misura quanto efficacemente un chatbot gestisce le richieste in autonomia.

Un alto tasso di contenimento indica che il chatbot funziona in modo efficiente, riducendo il carico di lavoro IT e migliorando i tempi di risposta. Tuttavia, non dovrebbe andare a scapito dell’esperienza utente. Se i dipendenti faticano a ricevere il supporto giusto ed eseguono spesso escalation, un chatbot con un alto tasso di contenimento potrebbe in realtà impedire agli utenti di ricevere l’assistenza umana necessaria.

Come ottimizzarlo:

• Bilancia la gestione autonoma con l’efficacia del passaggio all’operatore, assicurando che le richieste complesse vengano inoltrate senza intoppi.
• Analizza regolarmente i punti di abbandono dove gli utenti interrompono l’interazione, che possono indicare frustrazione.
• Migliora l’intelligenza del chatbot usando RAG per aumentare la precisione nella risoluzione di problemi complessi.

Tempo di risoluzione

Misurare la rapidità con cui i chatbot IT risolvono problemi tecnici offre una panoramica sull’efficienza. Tempi di risposta più rapidi aumentano la produttività, mentre ritardi nella risoluzione possono indicare lacune nelle capacità del chatbot.

Come ottimizzarlo:

• Migliora il natural language understanding (NLU) così il chatbot interpreta rapidamente le richieste.
• Ottimizza l’automazione dei flussi per semplificare processi come reset password e provisioning software.
• Riduci i ritardi nell’escalation assicurando che i passaggi al personale IT includano tutto il contesto necessario.

Soddisfazione degli utenti

Un chatbot che risolve i problemi in modo efficiente è utile solo se i dipendenti lo trovano davvero d’aiuto. Monitorare la soddisfazione tramite sondaggi post-interazione (ad esempio, valutazioni pollice su/giù o brevi moduli di feedback) offre informazioni dirette sull’esperienza degli utenti.

Come ottimizzarlo:

• Analizza i feedback negativi per individuare schemi in domande irrisolte o interazioni frustranti.
• Migliora le risposte del chatbot aggiornando regolarmente le basi di conoscenza e affinando i flussi di conversazione.
• Offri opzioni di supporto alternative (es. ‘Vuoi inoltrare la richiesta all’assistenza IT?’)

Tasso di coinvolgimento e utilizzo del chatbot

Anche il miglior chatbot IT è inefficace se i dipendenti non lo usano. Monitorare metriche di utilizzo — come il numero di interazioni, utenti di ritorno e orari di picco — aiuta a valutare il livello di adozione e coinvolgimento.

Come ottimizzarlo:

• Promuovi l’uso del chatbot tramite campagne interne di sensibilizzazione e formazione dei dipendenti.
• Assicurati che il posizionamento del chatbot sia facilmente accessibile tramite Slack, Microsoft Teams o il portale help desk aziendale.
• Migliora l’esperienza utente del chatbot rendendo le interazioni più intuitive, conversazionali e reattive.

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Domande frequenti

1. I chatbot IT supportano automaticamente ambienti multilingue?

Sì, i chatbot IT possono supportare ambienti multilingua automaticamente rilevando la lingua dell'utente tramite le impostazioni del browser o l'input e adattando di conseguenza le risposte, a condizione che il modello NLP sottostante (come GPT-4 o un motore NLU multilingue) supporti le lingue di destinazione e che i dati di addestramento o i contenuti di recupero siano disponibili in tali lingue.

2. Come posso usare l’IA per personalizzare le risposte in base al ruolo o al reparto dell’utente?

Puoi usare l’IA per personalizzare le risposte integrando il tuo chatbot con provider di identità come Azure Active Directory o Okta; una volta autenticato l’utente, il chatbot può usare i metadati relativi a ruolo o dipartimento per adattare le risposte.

3. È possibile generare automaticamente contenuti per chatbot utilizzando la documentazione IT esistente o articoli della knowledge base?

Sì, è possibile generare risposte del chatbot in modo programmato usando strumenti come Retrieval-Augmented Generation (RAG), che indicizza la documentazione e permette al chatbot di recuperare risposte senza scripting manuale.

4. Quali sono le migliori pratiche per raccogliere feedback sulle prestazioni del chatbot senza infastidire gli utenti?

Le migliori pratiche per raccogliere feedback sui chatbot includono l’uso di widget semplici come pollice su/giù o un prompt a 1 clic “Ti è stato utile?” alla fine delle conversazioni, mostrandoli solo dopo risoluzioni o escalation concluse ed evitando pop-up che interrompono il flusso della conversazione.

5. Quali sono i segnali che il tuo chatbot ha raggiunto la maturità e necessita di un redesign o upgrade?

Segnali chiari che il tuo chatbot necessita di un redesign includono un calo dell’engagement degli utenti, domande ripetute nonostante i miglioramenti precedenti, alti tassi di fallback o escalation, o una scarsa integrazione con i flussi IT attuali, soprattutto se il chatbot non è stato aggiornato per supportare nuovi strumenti o cambiamenti organizzativi.