Bagaimana Extendly mengurangi volume call center hingga 30% dengan otomatisasi menggunakan Botpress

Mendukung banyak pelanggan sepanjang waktu bukanlah tugas mudah — terutama bagi bisnis SaaS yang sedang berkembang.

Dan jika ingin berkembang, logistik dukungan pelanggan modern membutuhkan solusi AI yang disesuaikan.

Klien

Extendly menyediakan dukungan teknis 24/7, pengaturan khusus, video penjelasan, dan funnel penjualan dengan konversi tinggi untuk perusahaan SaaS yang menggunakan HighLevel, salah satu platform CRM terkemuka.

Namun menyediakan dukungan 24/7 itu mahal dan membutuhkan banyak sumber daya. Apalagi jika produknya bersifat teknis.

Mereka melayani lebih dari 10% pasar SMB HighLevel — artinya mereka membutuhkan cara untuk meningkatkan layanan dukungan mereka secara andal.

Tim sudah menggunakan chatbot AI, namun tidak cukup banyak tiket yang terselesaikan.

Dengan puluhan ribu pengguna akhir yang mengandalkan dukungan cepat dan akurat, Extendly membutuhkan solusi untuk mengurangi beban pada agen manusia — tanpa mengorbankan kualitas.

Tantangan

Extendly telah menawarkan dukungan 24/7 selama bertahun-tahun, tetapi sistem chatbot internal mereka tidak mampu mengikuti kebutuhan. Hanya 5% percakapan yang terselesaikan tanpa bantuan manusia. Setiap agensi baru yang bergabung berarti lebih banyak agen, biaya operasional, dan kompleksitas.

Mereka membutuhkan solusi AI yang mampu:

• Menangani puluhan ribu chat setiap bulan
• Terintegrasi mulus dengan HighLevel dan sistem yang sudah ada
• Mudah dikonfigurasi dan dikembangkan seiring waktu
• Memberikan pengalaman pengguna yang cepat dan ramah kapan saja

Peningkatan 500% dari chatbot lama

Sistem lama sulit diintegrasikan ke platform baru atau model LLM. Ini biasanya memerlukan tim pengembang penuh, sehingga Total Cost of Ownership (TCO) meningkat tanpa memberikan nilai tambah.

Namun dengan Botpress, Extendly dapat memperbarui dan mengintegrasikan chatbot mereka dengan biaya minimal.

Setelah beralih dari sistem lama ke Botpress, Extendly langsung melihat hasilnya. Dalam beberapa minggu, mereka meningkat dari menyelesaikan 5% chat dengan AI menjadi lebih dari 30% — peningkatan 500% dalam pengalihan chat.

Sekarang, setiap permintaan dukungan dimulai dengan agen AI yang dibangun di Botpress. Agen ini menangani pertanyaan langganan, masalah teknis, bantuan onboarding, dan lainnya — semuanya tanpa mengambil waktu karyawan.

Perubahan ini mengurangi jumlah chat yang harus ditangani agen manusia dan memberi tim Extendly kesempatan untuk fokus pada tiket yang lebih kompleks dan hubungan pelanggan yang lebih intensif.

Meningkatkan kualitas dan skala permintaan pengguna

Chatbot Extendly dibangun untuk mendukung lebih dari sekadar efisiensi internal — chatbot ini harus melayani lebih dari 1.000 agensi, dengan total hingga 400.000 pengguna akhir potensial.

Tim berhasil mengotomatisasi pertanyaan rutin, sehingga jumlah chat yang ditangani agen manusia berkurang 30%.

Perubahan ini menghasilkan kualitas layanan yang jauh lebih baik: agen dapat fokus pada masalah kompleks daripada menghabiskan waktu untuk pertanyaan sederhana.

Sesuai harapan, agen AI tim dapat berkembang dengan mudah seiring meningkatnya volume chat, tanpa menurunkan kualitas layanan.

Solusi yang terus berkembang untuk pengembang Extendly

Tim pengembang Extendly membutuhkan lebih dari sekadar chatbot siap pakai. Mereka memerlukan solusi AI yang dapat terintegrasi secara mendalam, mudah beradaptasi, dan memenuhi standar teknis serta kepatuhan yang ketat.

Dengan Botpress, mereka mendapatkan sistem yang mudah dikembangkan dan dipelihara—namun tetap kuat di balik layar. Implementasi mereka meliputi:

• Agen LLM yang dilatih pada basis pengetahuan khusus Extendly
• RAG otomatis untuk meningkatkan akurasi dan mengurangi halusinasi
• Integrasi mulus dengan HighLevel dan sistem internal melalui API
• Elemen UI khusus seperti pembuatan tiket, alur eskalasi, dan riwayat chat
• Kepatuhan dan perlindungan data sesuai standar SOC II dan GDPR

Bersama-sama, kemampuan ini memungkinkan tim pengembang memberikan pengalaman dukungan yang lebih cerdas — tanpa menambah beban teknis atau mengorbankan kendali.

‍

Meningkatkan dukungan pelanggan teknis dengan AI

Setelah meninggalkan sistem AI internal yang memakan banyak sumber daya dan tenaga kerja, Extendly mengganti chatbot mereka ke Botpress dan melihat peningkatan dari 5% percakapan yang dialihkan dari agen manusia menjadi 30% (dan terus bertambah).

Botpress beroperasi di titik penting antara efisiensi dan kekuatan. Extendly dapat memanfaatkan teknologi LLM terbaru sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.