Memulai dengan Zendesk AI Agents

Beberapa waktu lalu, saya bekerja dengan tim e-commerce menengah yang sehari-harinya menggunakan Zendesk. Setiap tiket punya cerita—mulai dari keluhan soal pesanan terlambat hingga permintaan perubahan data penagihan.

Tim ini sukses menggunakan Zendesk dengan memastikan alur kerja rapi dan efisien. Meski agen dukungan benar-benar peduli menyelesaikan masalah, antrean tiket tetap saja bertambah.

Masalah utamanya? Sekitar 60% tiket hanyalah lima pertanyaan yang sama berulang-ulang.

Di sinilah segalanya berubah. Dengan membangun AI agents langsung di Zendesk, kami mengotomatisasi interaksi berulang itu tanpa mengganggu alur dukungan lainnya.

Dalam seminggu, antrean mulai berkurang. Pengaturan Zendesk AI agent yang baru mengambil alih tiket-tiket berulang, sehingga agen manusia bisa fokus ke kasus kompleks yang memang membutuhkan mereka.

Apa itu Zendesk AI agent?

Zendesk AI agents adalah bot canggih yang didukung oleh large language models (LLM) untuk membantu menangani tugas layanan pelanggan seperti menjawab FAQ hingga memproses pengembalian dana.

AI agents ini bisa dibangun langsung di Zendesk atau diintegrasikan dari platform seperti Botpress atau Tidio, tergantung bagaimana tim Anda ingin membangun dan mengelolanya.

Mereka berada di dalam sistem Zendesk Anda bersama data pelanggan dan dokumen perusahaan, serta dirancang untuk menyelesaikan tiket di berbagai saluran dan bahasa.

Manfaat Utama Menggunakan Zendesk AI Agents

Menjawab tiket secara instan

Able, solusi pelatihan kesehatan personal yang dibangun di Botpress, berhasil memangkas lebih dari 65% volume tiket pelanggan dengan AI agents.

Bagi RubyLabs, perusahaan di balik Able, chatbot kesehatan berarti penghematan lebih dari $50.000 per tahun.

Dulu, menghubungi dukungan berarti siap-siap mendapat jawaban samar—lalu menunggu lama sambil mendengarkan musik antrian.

AI agents mengubah itu dengan langsung membalas pertanyaan yang bisa dijawab dari tiket sebelumnya, mengubah waktu tunggu lama menjadi solusi cepat.

Mengurangi triase dan pengalihan manual

Mari kita ikuti perjalanan sebuah tiket di Zendesk, yuk?

1. Pelanggan mengirim pesan
2. Seseorang memeriksa tiket dan memberi tag
3. Seseorang mengarahkan tiket ke agen
4. Agen mencoba memahami tiket dan menghubungi 3 orang untuk memastikan solusi atas pertanyaan tersebut

Semua itu terjadi sebelum satu pesan bantuan pun dikirim.

Zendesk memperkirakan proses penugasan manual seperti ini memakan waktu 30–60 detik per tiket, waktu yang cepat bertambah di antrean sibuk.

AI agents bisa memangkas seluruh proses ini. Mereka mengidentifikasi siapa yang menangani masalah serupa sebelumnya, alat apa yang digunakan, dan langsung mengarahkan tiket ke orang yang tepat.

Belum punya datanya? Tidak masalah—Anda sedang mengumpulkannya di setiap percakapan.

Menangani pertanyaan umum secara otomatis

Setelah tiket diarahkan, hambatan berikutnya biasanya sama: pertanyaan sederhana yang berulang setiap hari.

Mudah—tapi cepat menumpuk. Bahkan agen terbaik Anda akhirnya terjebak dalam pola salin-tempel.

Zendesk AI agents menyelesaikan masalah tersebut sebelum manusia membacanya, sehingga manusia dapat fokus pada penyelesaian masalah yang sebenarnya.

Skalakan ke berbagai saluran tanpa investasi tambahan.

Berbagai platform, titik masuk, dan tipe pengguna hanyalah sebagian faktor yang membuat volume tiket meningkat.

Zendesk AI agents dapat digunakan di berbagai saluran dan tetap berfungsi dengan logika terpusat.

Butuh versi sederhana untuk chatbot WhatsApp? Atau versi lebih lengkap untuk chatbot React? Bisa, Anda dapat membuat variasi tanpa kerja ulang.

Bagaimana cara kerja Zendesk AI agents?

Saat pelanggan mengirim tiket, Zendesk AI agent akan mengambil tiket tersebut dan mulai bekerja. Agen akan menganalisis pesan untuk menentukan keinginan pengguna dan cara terbaik menanganinya.

Ini termasuk meninjau cara penulisan, tiket sebelumnya, data pelanggan, dan tag. Agen kemudian memutuskan apakah akan membalas langsung, melibatkan manusia, atau memicu suatu tindakan.

Untuk menghasilkan jawaban yang berguna, agen mengambil dari sumber tepercaya: pusat bantuan, percakapan sebelumnya, dokumen internal, atau bahkan basis data produk—proses yang dikenal sebagai retrieval-augmented generation (RAG).

Jika situasinya butuh lebih dari sekadar jawaban, agen bisa memicu alur kerja eksternal, seperti mengembalikan dana lewat Shopify atau memperbarui data pelanggan lewat chatbot di Hubspot CRM.

1. Tiket masuk diklasifikasikan dan diberi tag

Zendesk AI agents langsung terhubung ke alur tiket Anda, baik itu chatbot booking maupun chatbot lead generation.

Mereka memindai setiap permintaan baru, menentukan tujuannya (seperti penagihan atau pengiriman), dan secara otomatis memberi tag yang sesuai.

2. Jawaban diambil dari sumber pengetahuan internal

Setelah permintaan diurutkan, agen menelusuri pusat bantuan Anda untuk mencari jawaban.

Agen bisa mengambil informasi paling relevan dari konten Zendesk Anda atau sumber terhubung lainnya, lalu mengirimkannya ke pelanggan lewat teks.

Untuk pertanyaan yang lebih rumit, Zendesk AI agent akan membuat ringkasan lengkap dengan konteks dan informasi pengguna, sehingga agen manusia dapat melanjutkan percakapan hanya dengan beberapa klik.

3. Agen mengambil tindakan jika permintaan membutuhkannya

Beberapa tiket meminta tindakan nyata, seperti pengembalian dana atau pembaruan status pesanan.

Jika demikian, Zendesk AI agents bisa melakukan lebih dari sekadar membalas: mereka dapat mengambil tindakan di seluruh sistem yang terhubung.

Itu bisa dilakukan karena agen diberikan dua hal:

• Pemahaman jelas tentang cara kerja produk dan alur Anda (misal, proses pengembalian dana)
  
  
• Serangkaian aturan atau kondisi yang menjelaskan kapan dan bagaimana aksi harus dijalankan.

Jika syaratnya terpenuhi, agen akan membuat pesan atau kode yang tepat untuk berkomunikasi dengan alat Anda—seperti Stripe atau Calendly—dan menyelesaikan tugas secara otomatis.

5 Platform Terbaik untuk Membangun Zendesk AI Agents

Meski Zendesk menyediakan fitur AI agent bawaan, itu baru langkah awal.

Jika Anda serius ingin mengotomatisasi dukungan—dengan mengarahkan tiket secara cerdas atau memicu aksi di berbagai alat—Anda pasti ingin fleksibilitas lebih saat membangun.

Mari lihat lima framework AI agent terbaik yang bisa digunakan di dalam atau bersama Zendesk, tergantung tingkat kontrol yang Anda inginkan.

1. Botpress

Paling Cocok Untuk: Pengguna yang menginginkan agen Zendesk AI yang sangat dapat dikustomisasi dengan alur kerja fleksibel, aksi API, dan kontrol ketat atas cara tiket diselesaikan

Kelebihan: Mendukung alur kerja yang sangat dapat dikustomisasi di berbagai sistem

Botpress adalah platform untuk membangun AI agents dan conversational AI yang berjalan di berbagai saluran komunikasi.

Platform ini memberikan kontrol penuh atas cara agen memahami permintaan, mengambil informasi, memicu aksi, dan melakukan eskalasi jika diperlukan.

Agen yang dibuat dengan Botpress dapat diintegrasikan langsung ke Zendesk, namun tidak terbatas hanya di situ. Agen ini dapat mengakses pengetahuan dari berbagai sumber, termasuk alat internal, Notion, Google Drive, dan basis data kustom.

Berbeda dengan kebanyakan alat no-code, Botpress memungkinkan tim untuk menentukan logika agen, memori, perilaku fallback, dan interaksi API secara detail hingga ke setiap langkahnya.

Sistem human-in-the-loop (HITL) bawaan memungkinkan agen mengeskalasi kasus yang belum terselesaikan dengan konteks, sehingga mengurangi halusinasi dan tebakan.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk:

• Arahkan dan kelola tiket dari berbagai helpdesk di satu tempat
• Integrasi Zendesk untuk menghubungkan pengetahuan help desk dan mengelola tiket secara langsung
• Eskalasi human-in-the-loop bawaan
• Pembuat flow visual yang mendukung memori dan konteks di seluruh pemanggilan alat
• Deploy di Slack, web, WhatsApp, atau di dalam alat milik Anda sendiri

Harga:

• Paket Gratis: $0/bulan dengan $5 penggunaan AI
• Plus: $89/bulan — menambah routing ke agen langsung dan pengujian flow
• Team: $495/bulan — untuk SSO, kolaborasi, dan kontrol akses
• Enterprise: Harga khusus untuk kebutuhan skala besar dan kepatuhan

2. Zendesk

Paling Cocok Untuk: Tim yang sudah sangat bergantung pada Zendesk dan ingin balasan AI serta routing dengan usaha minimal

Kelebihan: Langsung bekerja dengan sistem tiket Zendesk, help center, macro, dan workflow

Zendesk adalah platform layanan pelanggan berbasis cloud yang membantu bisnis mengelola interaksi dan dukungan pelanggan.

Fitur agen AI bawaan Zendesk dirancang untuk terintegrasi secara mulus ke dalam alur kerja tiket yang sudah ada.

Mereka sangat baik dalam mengklasifikasikan dan memberi tag tiket, mempersingkat waktu respons tanpa perlu pengaturan baru.

Agen sangat bergantung pada konten help center Anda, jadi jika dokumentasi Anda kuat, balasan yang diberikan akan terasa tajam dan sesuai brand.

Namun karena semua terjadi di dalam lapisan Zendesk, kustomisasi menjadi terbatas. Anda tidak bisa dengan mudah memicu aksi di luar platform atau menyesuaikan perilaku agen di tengah percakapan.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk:

• Penandaan otomatis dan triase berdasarkan maksud pesan
• Saran balasan yang didukung oleh konten help center
• Otomasi dan alur routing bawaan

Kekurangan:

• Fleksibilitas terbatas — sulit menghubungkan sistem eksternal atau membentuk logika di luar yang disediakan Zendesk
• Performa sangat bergantung pada kualitas dokumentasi internal Anda

Harga:

• Suite Team: $55/bulan — termasuk tiket dasar dan balasan AI tingkat awal
• Suite Growth: $89/bulan — menambah alat otomasi dan kapasitas AI lebih besar
• Suite Professional: $165/bulan — termasuk fitur AI lanjutan seperti triase dan saran
• Enterprise: Harga khusus

3. Eesel

Paling Cocok Untuk: Tim yang ingin menggantikan sistem tiket sepenuhnya dengan pengalaman bantuan berbasis AI yang lebih ringan

Kelebihan: Menghubungkan sumber pengetahuan yang tersebar ke satu lapisan pencarian, membantu agen menemukan jawaban akurat di Zendesk tanpa perlu penandaan manual atau membangun flow

Eesel adalah pembuat agen AI untuk mengotomasi akses pengetahuan internal di berbagai alat seperti Notion, Google Drive, dan Confluence.

Fokusnya adalah membantu tim membuat chatbot FAQ presisi tinggi yang dapat mengambil jawaban dari dokumentasi yang berantakan dan tersebar, tanpa bergantung pada flow yang kaku.

Jika jawabannya kurang memuaskan, pengguna dapat meminta bantuan manusia, dan percakapan tersebut akan diarahkan melalui saluran internal Anda.

Tidak ada dashboard agen. Tidak ada inbox. Eesel mengutamakan layanan cepat dan minim hambatan yang berusaha menghilangkan tiket.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk:

• Agen AI yang mengambil data dari Notion, Google Docs, Slack, dan sumber internal lainnya
• Loop umpan balik untuk melatih agen berdasarkan penilaian pengguna
• Fokus pada kecepatan dan tanpa beban manajemen tiket

Kekurangan:

• Tidak dirancang untuk routing tiket kompleks atau SLA multi-tim
• Jika Anda mengandalkan workflow Zendesk untuk field tiket atau pelaporan terstruktur, transisi bisa terasa seperti mulai dari awal

Harga:

• Starter: $49/bulan — 1 bot, 200 interaksi, fitur inti
• Team: $299/bulan — 3 bot, 1.500 interaksi, integrasi Slack & help desk
• Business: $639/bulan — bot tak terbatas, 3.000 interaksi, aksi API & pelatihan lanjutan
• Custom: Harga khusus — untuk fitur enterprise seperti hosting on-premise dan SLA kustom

4. Tidio

Paling Cocok Untuk: Tim yang mencari chatbot ringan, tanpa kode, kompatibel dengan Zendesk yang dapat menangani pertanyaan sederhana dengan cepat

Kelebihan: Langsung bisa digunakan dengan konfigurasi minimal

Tidio adalah platform otomasi dukungan plug-and-play yang dirancang untuk tim ramping yang butuh interaksi dengan Zendesk secara cepat.

Tidio dibuat untuk tim support yang ingin AI hadir tanpa perlu membangun workflow dari awal.

Platform ini menawarkan agen bernama Lyro, yang mengambil data dari konten FAQ Anda dan membalas pelanggan melalui chat, baik di situs web Anda atau di mana pun widget dipasang.

Anda dapat mengatur Tidio tanpa menulis satu baris kode pun. Ditujukan untuk tim yang ingin sesuatu yang lebih pintar dari bot statis, tapi tidak ingin mengelola data pelatihan atau trigger yang rumit.

Tidio memang mendukung integrasi Zendesk, namun logika agen tetap berada di ekosistem Tidio. Ini lebih cocok untuk tim yang berada di sekitar Zendesk.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk:

• Agen Lyro AI dilatih dari konten FAQ atau dokumen bantuan Anda
• Widget chat web dengan fallback live chat
• Integrasi mudah dengan Zendesk untuk meneruskan tiket
• Otomasi siap pakai untuk FAQ, pelacakan pesanan, dan pengecekan status

Kekurangan:

• Logika agen tidak dapat terhubung secara mendalam ke workflow Zendesk
• Paling cocok untuk defleksi lini depan, bukan otomasi dukungan penuh

Harga:

• Starter: $49/bulan — 1 bot, 200 interaksi, fitur inti
• Team: $299/bulan — 3 bot, 1.500 interaksi, integrasi Slack & help desk
• Business: $639/bulan — bot tak terbatas, 3.000 interaksi, aksi API & pelatihan lanjutan
• Custom: Harga khusus — untuk fitur enterprise seperti hosting on-premise dan SLA kustom

5. Intercom

Paling Cocok Untuk: Tim yang ingin lapisan depan AI yang canggih sambil tetap menggunakan Zendesk sebagai inti operasional

Kelebihan: Menggabungkan AI, penargetan, dan UX dalam satu tempat

Intercom adalah platform pesan pelanggan yang menggabungkan live chat dan dukungan berbasis AI dalam satu antarmuka.

Intercom terus mengasah fitur AI-nya — dan sekarang dengan Fin, mereka punya sesuatu yang khusus untuk layanan pelanggan.

Fin mengambil data dari help center, dokumen kustom, bahkan riwayat percakapan sebelumnya untuk menghasilkan jawaban yang terdengar rapi dan sesuai brand.

Keunggulan utamanya adalah bagaimana fitur ini terintegrasi ke dalam platform Intercom yang lebih luas. Anda dapat mengontrol kapan fitur ini muncul, siapa yang melihatnya, dan logika fallback apa yang dijalankan berdasarkan persona pengguna.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk:

• Trigger kustom berdasarkan data pengguna atau perilaku dalam aplikasi
• Integrasi Zendesk yang mulus untuk handoff dan pencatatan

Kekurangan:

• Tetap perlu mengelola dua sistem jika Zendesk menangani pemenuhan
• Kurang ideal jika Anda butuh visibilitas tiket penuh atau kontrol audit di Intercom itu sendiri

Harga:

• Essential: $29/bulan per seat — live chat, inbox bersama, help center, dan Fin AI dasar
• Advanced: $85/bulan per seat — menambah workflow, integrasi, dan fitur inbox lanjutan
• Expert: $132/bulan per seat — termasuk SSO, SLA, peran kustom, dan kontrol lanjutan
• Fin AI: $0,99 per resolusi — penetapan harga berbasis penggunaan untuk chat yang ditangani AI

Cara Membangun Agen AI Zendesk untuk Dukungan Pelanggan

Setelah membahas alat-alat terbaik, sekarang kita akan membahas langkah demi langkah membangun agen AI Zendesk yang sepenuhnya berfungsi.

Saya akan menggunakan Botpress untuk tutorial ini, namun langkah-langkahnya berlaku umum jika Anda menggunakan platform yang mendukung logika kustom, retrieval, dan aksi API.

Panduan ini mencakup hal-hal penting — mulai dari menyiapkan sumber pengetahuan hingga menghubungkan agen Zendesk ke berbagai channel.

Langkah 1: Instal Integrasi Zendesk dan Plugin HITL

Pertama-tama — buat proyek baru di Botpress dan instal integrasi Zendesk.

Anda juga sebaiknya menambahkan plugin Human-in-the-Loop (HITL) jika ingin agen dapat mengeskalasi ke manusia saat diperlukan.

Langkah 2: Hubungkan Zendesk ke platform agen AI Anda

Setelah integrasi terpasang, buka Zendesk Admin Center untuk membuat token API Anda:

• Aktifkan API di menu Pengaturan
• Aktifkan Akses Token
• Salin token API Anda

Di Botpress, buka pengaturan integrasi Zendesk. Saat diminta login Zendesk, pastikan masukkan email Anda diikuti dengan /token — ini adalah format login berbasis API Zendesk.

Contoh:

Nama Pengguna: [email protected]/token
Kata Sandi: YOUR_API_TOKEN

Ini menghubungkan agen Botpress Anda ke Zendesk dan memberinya izin untuk membuat tiket, menandai tiket, menetapkan agen, serta mengambil data untuk pengetahuan.

Langkah 3: Tambahkan Basis Pengetahuan

‍

Sekarang agen Anda sudah bisa terhubung ke Zendesk, ia membutuhkan sesuatu untuk dikatakan. Artinya, Anda perlu memberinya akses ke jawaban nyata — dokumen, kebijakan, panduan cara, dan informasi lain apa pun yang sudah dimiliki tim Anda.

Di Botpress Studio, buka tab Basis Pengetahuan dan mulai tambahkan konten. Anda punya beberapa pilihan di sini:

• Sinkronkan artikel Zendesk Help Center dengan mengaktifkan pengaturan “Sinkronkan Basis Pengetahuan dengan Bot”
• Tambahkan sumber Anda seperti file PDF, file markdown, halaman Notion, Google Docs, atau URL publik

Setelah terhubung, Botpress secara otomatis mengambil konten dan mulai menggunakannya untuk menjawab pertanyaan.

Langkah 4: Bangun Alur Kerja Tiket

Integrasi ini mencakup serangkaian kartu aksi dan pemicu yang sudah dibuat khusus untuk Zendesk, yang dapat Anda akses dengan mengklik “Tambah Kartu” pada sebuah node.

Seperti membuat tiket, menetapkannya ke agen, atau menyinkronkan help center Anda. Anda bisa menambahkan kartu-kartu ini ke alur mana pun dan menyesuaikan cara serta waktu mereka dijalankan.

Mulailah dengan menentukan apa yang harus terjadi saat pengguna meminta bantuan — mungkin Anda membuat tiket baru, menandainya, atau mengarahkan ke tim tertentu. Lalu tambahkan kondisi: kapan harus melibatkan manusia, kapan menghentikan AI, atau kapan memperbarui basis pengetahuan Zendesk.

Langkah 5: Deploy ke Saluran Percakapan

Setelah agen Zendesk Anda memiliki alur yang berjalan — termasuk balasan yang sudah diuji, logika pengalihan, dan kondisi fallback — Anda bisa mendistribusikannya ke saluran mana pun tempat pengguna menghubungi: web chat, WhatsApp, Slack, Messenger, dan lainnya.

Logikanya tetap sama. Antarmuka chat hanya menyesuaikan dengan platform. Artinya, Anda tidak perlu membangun ulang alur untuk setiap platform — satu agen bisa menangani semuanya.

Untuk mendistribusikan agen Anda ke berbagai saluran, buka tab Channels di proyek Anda dan hubungkan yang Anda inginkan.

Anda bisa melakukan pengujian lokal menggunakan emulator bawaan, lalu aktifkan di produksi saat sudah siap.

Luncurkan Agen AI Zendesk

Antrean dukungan tidak langsung menjadi kacau — biasanya menumpuk perlahan karena tiket berulang, triase manual, dan antrean permintaan yang serupa.

Dengan Botpress, Anda bisa membangun agen yang memberi tag, mengarahkan, merespons, bahkan memicu aksi — semuanya berdasarkan cara kerja dukungan Anda sebenarnya.

Logika berjalan di dalam Zendesk, tapi Anda tetap punya kendali penuh atas perilakunya, sumber pengetahuan yang digunakan, dan kapan harus dialihkan ke manusia.

Mulai membangun hari ini — gratis.

FAQ

Seberapa banyak keahlian teknis yang dibutuhkan untuk membangun agen AI Zendesk?

Membangun agen AI Zendesk tidak memerlukan keahlian pengembang jika menggunakan platform no-code seperti Botpress atau Tidio yang menyediakan builder visual dan integrasi siap pakai. Namun, untuk membuat alur kerja kompleks, seperti pemanggilan API ke sistem eksternal, dibutuhkan pengetahuan teknis tentang API dan struktur data.

Apakah agen AI Zendesk dapat menangani data pelanggan sensitif dengan aman?

Ya, agen AI Zendesk dapat menangani data sensitif dengan aman jika dikonfigurasi dengan benar, menggunakan API yang aman, kontrol akses ketat, dan mematuhi standar seperti SOC 2, GDPR, dan HIPAA. Konfigurasi yang tepat sangat penting untuk menjaga privasi dan keamanan data pelanggan.

Apa yang terjadi jika agen AI Zendesk melakukan kesalahan dalam menangani tiket?

Jika agen AI Zendesk melakukan kesalahan — seperti salah memahami maksud pelanggan atau memberikan jawaban yang tidak tepat — masalah ini bisa membuat pengguna frustrasi atau memperlambat penyelesaian. Untuk mencegahnya, alur kerja dapat secara otomatis mengeskalasi percakapan ke agen manusia, sementara log dan analitik membantu mengidentifikasi serta memperbaiki kesalahan agar bot semakin baik dari waktu ke waktu.

Apakah ada biaya tambahan untuk mengintegrasikan alat pihak ketiga seperti Stripe atau Shopify dengan agen AI yang terhubung ke Zendesk?

Ya, mengintegrasikan alat seperti Stripe atau Shopify dengan agen AI Zendesk melibatkan biaya tambahan. Zendesk mungkin memerlukan paket tingkat lebih tinggi untuk integrasi lanjutan, sementara platform seperti Stripe atau Shopify dapat mengenakan biaya untuk penggunaan API, fitur premium, atau volume panggilan API yang lebih tinggi.

Bagaimana agen AI yang terhubung ke Zendesk menangani percakapan dalam berbagai bahasa?

Agen AI yang dibangun di platform pihak ketiga sering terhubung ke Zendesk sebagai basis pengetahuan dan menangani interaksi multibahasa dengan lebih baik, menggunakan model bahasa canggih dan alur khusus untuk akurasi lebih tinggi serta pengalaman pengguna yang lebih baik. Zendesk sendiri menawarkan dukungan bahasa melalui terjemahan bawaan, namun kemampuannya bisa terbatas untuk percakapan kompleks atau bahasa yang kurang umum.