Panduan Lengkap Chatbot Layanan Pelanggan di 2025

Saat ini hampir semua orang punya chatbot layanan pelanggan. Dan memang ada alasannya: hemat biaya, mudah diskalakan, tersedia 24/7, dapat disesuaikan, dan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baik Anda siap membangun chatbot AI untuk perusahaan sendiri atau hanya ingin tahu manfaat memiliki bot dukungan pelanggan, panduan kami menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang layanan dukungan AI.

Apa itu chatbot layanan pelanggan?

Chatbot layanan pelanggan adalah aplikasi perangkat lunak yang meniru interaksi manusia. Ia menjawab pertanyaan dan memberikan informasi di berbagai saluran perusahaan.

Chatbot layanan pelanggan biasanya merupakan chatbot AI. Mereka menggunakan AI dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lancar.

Chatbot dapat digunakan di berbagai saluran, termasuk situs web, pesan teks, dan aplikasi sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Telegram.

Untuk perusahaan dengan jangkauan internasional atau basis pelanggan besar, chatbot AI sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Mengapa chatbot layanan pelanggan begitu populer?

1. Teknologi lebih baik

Dulu chatbot kurang bagus. Tapi sekarang? Mereka sudah jauh lebih baik.

Alih-alih chatbot berbasis aturan seperti dulu, sekarang kebanyakan chatbot adalah agen LLM. Mereka didukung oleh LLM terbaru, menggunakan AI mutakhir untuk memproses percakapan dan mengambil keputusan secara real time.

Kemajuan dalam daya komputasi dan algoritma serta ketersediaan data yang lebih banyak telah meningkatkan pengenalan suara dan NLU. Ini memungkinkan chatbot AI menjawab berbagai pertanyaan pelanggan tanpa batas.

Dan chatbot modern jauh melampaui bot FAQ sederhana. Mereka dapat menjalankan alur kerja dari awal hingga akhir menggunakan AI agentic. Mereka bisa mengatasi masalah IT, mereset kata sandi, dan menggunakan pengetahuan khusus perusahaan untuk melayani pelanggan.

2. Lebih hemat biaya

Hingga 75% pertanyaan dapat diselesaikan hanya dengan chatbot. Selama organisasi tahu berapa biaya setiap permintaan dukungan pelanggan, mudah untuk menghitung ROI chatbot.

Seringkali, perusahaan yang menggunakan asisten chat virtual berharap jumlah agen manusia tetap sama – chatbot digunakan untuk memenuhi permintaan yang meningkat.

‍3. Mudah diatur

Jika Anda menggunakan perangkat lunak pembuat chatbot, Anda bisa langsung menggunakan chatbot Anda sejak hari pertama. Sebelum chatbot layanan pelanggan umum digunakan, pengembang harus membuat bot dari awal.

Namun dengan banyaknya pilihan pembuat chatbot di pasaran, tim Anda dapat dengan mudah menerapkan bot, baik Anda baru belajar coding maupun sudah punya tim pengembang sendiri.

Bagaimana cara kerja chatbot layanan pelanggan?

Pemrosesan Bahasa Alami

Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah cabang AI yang berfokus pada interaksi antara komputer dan manusia melalui bahasa alami.

Tujuan NLP adalah memproses bahasa manusia agar dapat memberikan pemahaman dan respons yang bermakna.

Salah satu caranya adalah melalui analisis sintaksis – menilai bagaimana bahasa alami sesuai dengan aturan tata bahasa. Jika Anda familiar dengan istilah AI, ini mencakup tokenisasi, penandaan kelas kata, dan parsing.

NLP juga mencakup semantik dan pragmatik: memahami makna di balik kalimat dan maksud dari sebuah kalimat. Misalnya, memahami semantik memungkinkan chatbot tahu bahwa saat pelanggan berkata “Saya mengalami masalah,” artinya mereka sedang menghadapi kendala.

Pragmatik memungkinkan chatbot memahami bahwa pelanggan yang memulai kalimat dengan “Saya pikir” sedang ragu dengan apa yang mereka katakan. Bot akan tahu bahwa pelanggan mencari konfirmasi dan bantuan, bukan sekadar menyampaikan fakta.

Kecerdasan Buatan

Semua orang tahu istilah ini, tapi apa artinya? Kecerdasan buatan (AI) mengacu pada kemampuan mesin untuk meniru perilaku cerdas manusia.

Ini melibatkan pembuatan algoritma dan sistem yang dapat menjalankan tugas – tugas yang biasanya memerlukan kecerdasan manusia. Yang paling penting di antaranya meliputi penalaran, belajar dari pengalaman, mengambil keputusan, dan memahami bahasa.

Pembelajaran Mesin

Pembelajaran mesin (ML) adalah bagian dari AI yang berfokus pada pembuatan sistem yang dapat belajar dari data, mengenali pola, dan mengambil keputusan dengan intervensi manusia minimal. Intinya, sistem dapat belajar dari data, mengenali pola, dan membuat keputusan.

Ada beberapa jenis ML, di antaranya:

• Pembelajaran terawasi menggunakan data berlabel, artinya data sudah diberi jawaban yang benar. Model belajar memprediksi output dari data input.

• Pembelajaran tanpa pengawasan berarti data tidak berlabel, sehingga sistem mencoba mempelajari pola dan struktur dari data itu sendiri.

• Pembelajaran penguatan melibatkan algoritma yang belajar menjalankan tugas dengan mencoba memaksimalkan hadiah yang diterima atas tindakannya – dengan kata lain, belajar dari trial and error untuk menemukan tindakan terbaik.

• Pembelajaran semi-terawasi menggunakan data berlabel dan tidak berlabel.

• Deep learning – istilah populer di AI – adalah bentuk khusus ML yang menggunakan jaringan saraf dalam dengan banyak lapisan. Ini sangat efektif untuk memproses data dengan pola kompleks (gambar, suara, dll.)

Bagaimana cara membuat chatbot layanan pelanggan?

Cara paling andal untuk membuat chatbot layanan pelanggan adalah menggunakan platform pembuat chatbot. Perangkat lunak ini memudahkan pembuatan dan penerapan chatbot.

Dengan platform yang tepat, chatbot mudah dibuat, diintegrasikan dengan sistem lain, dan dipantau. Perangkat lunak pembuat chatbot biasanya sudah dilengkapi fitur yang mempercepat dan memudahkan pembuatan AI percakapan. Misalnya, perangkat lunak pembuat chatbot gratis dari HubSpot memungkinkan Anda membuat chatbot untuk menjadwalkan pertemuan, mengkualifikasi prospek, dan menjawab pertanyaan umum tanpa menulis kode, langsung di dalam CRM HubSpot.

Tergantung kebutuhan Anda, ada banyak platform yang bisa dipilih – Anda bisa lihat platform chatbot AI terbaik di sini.

Fitur Utama Platform Chatbot Layanan Pelanggan

Agar chatbot efektif, perusahaan harus memastikan chatbot tersebut unik untuk perusahaan mereka dan mampu menangani kebutuhan spesifik mereka.

Kustomisasi

Chatbot yang baik harus disesuaikan dengan perusahaan yang diwakilinya.

Bot harus:

• Terintegrasi dengan basis data untuk memberikan informasi spesifik perusahaan yang akurat
• Diterapkan di berbagai saluran, termasuk saluran utama komunikasi perusahaan dengan pelanggan
• Berkomunikasi dengan nada yang konsisten, baik itu informatif, ramah, santai, atau profesional

Integrasi dan saluranPerangkat lunak pembuat bot yang baik memungkinkan pengguna mengintegrasikan chatbot AI mereka dengan sistem lain, seperti katalog penjualan, dokumen kebijakan HR, dan data khusus perusahaan lainnya.Ini penting karena sebagian besar tugas rutin melibatkan pengambilan informasi perusahaan. Anda bisa lihat panduan mengintegrasikan chatbot Botpress.

Privasi dan keamananBeberapa chatbot dirancang untuk menangani data pribadi pelanggan. Jika chatbot AI Anda akan menangani informasi sensitif—seperti tanggal lahir, kata sandi, atau data pribadi lainnya—chatbot tersebut harus selalu mengikuti regulasi privasi dan keamanan terbaru.Jika Anda tidak menggunakan platform eksternal, Anda perlu memastikan bahwa pengembang chatbot Anda memahami regulasi yang berlaku. Aturan ini bisa berbeda-beda tergantung lokasi Anda. Anda juga perlu membangun sistem dan memastikan penyimpanan serta transmisi data yang aman. Jika chatbot menangani data sensitif, pengembang Anda wajib menerapkan enkripsi yang kuat baik untuk penyimpanan maupun transmisi. Ini bertujuan melindungi data dari akses tidak sah—dengan enkripsi, meskipun data diakses orang lain, mereka tidak dapat membacanya.

10 Manfaat Chatbot untuk Layanan Pelanggan

1. Tersedia 24/7

Berbeda dengan manusia, chatbot bisa bekerja sepanjang waktu. Layanan 24/7 dengan agen langsung sangat mahal, namun ini adalah fitur otomatis pada chatbot. Bot dapat memberikan jawaban cepat dan melayani banyak pelanggan sekaligus, sehingga waktu tunggu berkurang.

Ambil contoh salah satu pelanggan kami: Extendly for HighLevel. Mereka menyediakan layanan analitik dan dukungan untuk sistem manajemen hubungan pelanggan besar—dan salah satu layanan utama mereka adalah dukungan teknis 24 jam.

Namun pasar mereka sangat besar: lebih dari 10% klien bisnis kecil hingga menengah dari CRM ini. Menjalankan fitur terpopuler mereka mulai menggerus pendapatan.

Extendly for HighLevel menggunakan chatbot Botpress untuk mengotomatisasi sebagian proses dukungan teknis mereka. Kini, setiap permintaan dukungan dimulai dengan chatbot yang bisa menyelesaikan percakapan secara mandiri. Jika permintaan sangat spesifik atau berasal dari klien VIP, pelanggan akan dilayani oleh tim dukungan manusia mereka.

Setelah beralih ke Botpress dari solusi internal mereka, perusahaan ini berhasil mengalihkan 500% lebih banyak chat dari agen manusia. Bot mereka menangani lebih dari 30% seluruh pertanyaan dukungan terkait produk SaaS teknis mereka dari awal hingga akhir.

Dengan tim layanan mereka dapat menangani pertanyaan paling kompleks dan akun pelanggan penting, hubungan pelanggan mereka kini lebih baik dari sebelumnya.

Kemampuan memberikan dukungan 24/7 adalah keunggulan besar dibanding pesaing. Dalam skala global, perusahaan perlu siap memberikan dukungan kapan saja. Chatbot AI adalah solusi mudah dan hemat biaya untuk dukungan 24/7.

2. Skalabilitas

Chatbot layanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk berkembang dalam dua hal: dalam hal ukuran dan lintas kanal.

Jumlah panggilan dukungan yang dapat ditangani agen dalam satu menit terbatas—dan mereka hanya bisa menangani satu panggilan dalam satu waktu. Chatbot AI dapat menangani banyak permintaan layanan pelanggan secara bersamaan. Bagi perusahaan yang ingin berkembang, chatbot untuk layanan pelanggan sangat diperlukan.

Chatbot juga dapat berkembang lintas platform jauh lebih efisien dibanding agen langsung. Chatbot bisa berjalan di situs web, WhatsApp, dan Facebook Messenger secara bersamaan. Sesuai preferensi komunikasi pelanggan, chatbot AI dapat berinteraksi melalui situs web atau aplikasi pesan.

Proses layanan pelanggan kini tidak lagi terbatas pada kanal lama—panggilan telepon dan situs web. Jika Anda ingin memprioritaskan pengalaman pelanggan, memperluas ke berbagai kanal adalah cara mudah untuk meningkatkan perjalanan pengguna.

3. Biaya lebih rendah

Chatbot memungkinkan perusahaan memperluas operasional tanpa meningkatkan biaya dukungan secara signifikan. Efisiensi biaya ini adalah salah satu keunggulan utamanya.

Untuk mendapatkan ketersediaan dan kualitas layanan yang sama dengan agen manusia, perusahaan harus membayar:

• Biaya tenaga kerja per jam
• Bayaran lembur atau jam kerja tidak tetap
• Pelatihan agen
• Biaya rekrutmen dan pergantian karyawan

Dengan chatbot, perusahaan bisa menghilangkan hampir seluruh biaya di atas. Chatbot layanan pelanggan biasanya dibayar per bulan. Harga akan bervariasi tergantung perangkat lunak chatbot dan skala chatbot AI Anda.

Satu lagi biaya chatbot adalah pengeluaran AI: jika Anda melengkapi chatbot dengan AI, Anda membayar biaya kecil untuk menggunakan model bahasa besar (LLM) yang mendukungnya. Misalnya, jika Anda menggunakan bot AI berbasis GPT-4 Turbo dari OpenAI, Anda membayar $10,00 USD untuk setiap satu juta token (kata atau sub-kata) yang diproses chatbot Anda.

Sebagian besar perusahaan perangkat lunak chatbot akan mengenakan biaya tambahan untuk pengeluaran AI, namun Botpress menyediakan akses LLM tanpa biaya tambahan. Jika Anda menggunakan GPT-4 Turbo untuk chatbot Anda, kami mengenakan biaya yang sama $10 per satu juta token input seperti yang dikenakan OpenAI untuk penggunaan mesin LLM mereka.

Biaya chatbot jauh lebih mudah diprediksi dibanding tim manusia sepenuhnya. Semua pelatihan dilakukan di awal dan tidak ada pergantian tenaga kerja. Chatbot tetap konsisten tanpa biaya tambahan.

4. Kecepatan dukungan lebih cepat

Coba ingat kapan terakhir kali Anda menelepon bank atau instansi pemerintah. Menunggu layanan pelanggan terkenal sangat membuat frustrasi dan memakan waktu lama.

Salah satu keunggulan terbesar chatbot AI adalah kemampuannya merespons secara instan. Chatbot secara signifikan mengurangi waktu tunggu, memastikan setiap pengguna mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dalam sebagian besar skenario dukungan, chatbot AI dapat merespons pelanggan hampir seketika.

Manusia tidak suka menunggu. Kita telah menciptakan berbagai strategi agar waktu tunggu terasa lebih cepat, mulai dari cermin di lobi lift hingga bilah pemuatan di situs web.

Menghilangkan waktu tunggu memastikan pelanggan dalam suasana hati positif saat memulai permintaan dukungan—secara keseluruhan, pengalaman pelanggan jadi lebih baik.

5. Layanan konsisten

Meskipun tim layanan menjalani proses pelatihan, manusia tetap bisa melakukan kesalahan. Saat menghadapi situasi tidak biasa, mudah saja lupa kebijakan yang paling relevan.

Perbedaan penting lainnya? Chatbot tidak pernah mengalami hari buruk. Jika Anda kurang tidur dan sedang melayani pelanggan yang tidak menemukan nomor referensinya, mudah saja kualitas layanan menurun.

Namun chatbot bisa mengikuti informasi dengan tepat, dan melakukannya dengan sikap ramah sepanjang waktu.

Pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot untuk menyelesaikan masalah mereka akan mendapatkan dukungan yang jauh lebih konsisten dibanding mereka yang berinteraksi dengan berbagai agen langsung. Chatbot layanan pelanggan AI memastikan setiap pertanyaan pelanggan ditangani secara konsisten setiap saat.

6. Komunikasi asinkron

Chatbot dapat menangani komunikasi asinkron. Artinya, pelanggan bisa lebih mudah melakukan banyak hal sekaligus. Cara ini lebih nyaman untuk menyelesaikan masalah dibanding percakapan sinkron—karena menyesuaikan ritme pelanggan tanpa mengorbankan waktu agen langsung atau chatbot.

Beberapa pertanyaan pelanggan membutuhkan waktu lebih lama. Biasanya kita membayangkan panggilan dukungan pelanggan sebagai dua orang yang menyelesaikan masalah secara langsung, namun panggilan ini bisa berlangsung lama jika harus melakukan pemecahan masalah.

Seorang pelanggan mungkin menelepon layanan pelanggan perusahaan printer ketika mereka mendapati, apapun yang dicoba, printer hanya mencetak gambar ayam.

Seorang agen langsung akan meminta mereka mencoba serangkaian langkah pemecahan masalah: Apakah mereka sudah mematikan perangkat, menunggu 2 menit, lalu menyalakannya kembali? Apakah printer terhubung ke jaringan wifi yang benar? Apakah mereka sudah membuka baki tinta untuk memeriksa adanya keanehan? Apakah mereka sudah menginstal driver terbaru?

Seorang agen langsung hanya dapat menangani satu panggilan seperti ini dalam satu waktu – mereka harus mencurahkan satu jam penuh untuk memecahkan masalah satu printer.

Namun, durasi interaksi dukungan tidak menjadi masalah bagi bot. Bot tidak terhambat oleh satu tugas saja. Jika pelanggan ingin mematikan printer, mengecek bayi mereka di lantai atas, lalu memeriksa koneksi wifi, dan kemudian mengambil cucian dari pengering, tidak ada waktu yang terbuang untuk chatbot dukungan.

7. Layanan mandiri pelanggan

Berkat chatbot, bisnis dapat menawarkan barang, layanan, dan bantuan kepada pelanggan tanpa harus repot-repot.

Di era layanan mandiri digital, chatbot menawarkan pengalaman pelanggan yang hampir tidak bisa dibedakan dari tim dukungan pelanggan, sekaligus mampu menangani banyak pertanyaan pelanggan secara bersamaan.

Generasi muda telah menunjukkan preferensi mereka terhadap opsi layanan mandiri, mulai dari kasir swalayan di supermarket hingga memesan makanan lewat aplikasi. Konteks pelanggan yang baik melibatkan pemahaman bagaimana pelanggan Anda ingin menghubungi agen dukungan. AI percakapan memungkinkan pengalaman pelanggan yang mencerminkan perubahan preferensi komunikasi.

8. Dukungan multibahasa

Bayangkan biaya mempekerjakan agen layanan pelanggan yang bisa berbicara lebih dari 100 bahasa. Namun dengan chatbot AI, dukungan multibahasa tidak menambah biaya (setidaknya dengan platform seperti Botpress).

Chatbot AI menawarkan dukungan multibahasa dengan cara yang tidak mungkin dilakukan oleh agen layanan pelanggan. Untuk perusahaan dengan kehadiran internasional, ingin berekspansi secara global, atau berada di wilayah dengan demografi bahasa yang beragam (seperti India dan Amerika Serikat), chatbot AI menjadi kebutuhan untuk interaksi layanan pelanggan yang memuaskan.

9. Kemampuan integrasi

Berbeda dengan otak manusia, chatbot dapat diintegrasikan ke basis data dan aplikasi khusus perusahaan.

Perangkat lunak AI yang lengkap akan menyediakan integrasi mulus ke basis pengetahuan perusahaan. Misalnya, pengguna Botpress dapat menghubungkan ke dokumen, tabel, atau seluruh URL.

Jika Anda menjual barang dari toko pakaian, Anda akan ingin menghubungkan chatbot ke inventaris barang yang tersedia. Jika Anda menjual produk atau layanan, Anda mungkin ingin menghubungkan chatbot ke sistem CRM (customer relationship management) Anda.

Sementara agen manusia harus memeriksa basis data secara manual untuk informasi yang relevan, chatbot dapat mengambilnya secara otomatis untuk pelanggan. Selama basis data Anda diperbarui, chatbot akan memberikan informasi yang akurat dan langsung.

Integrasi juga berarti pelanggan Anda dapat mengakses bantuan di berbagai saluran – seperti Slack, SMS, atau Whatsapp. Chatbot memberikan lebih banyak opsi dukungan bagi pelanggan Anda, sehingga aksesibilitas menjadi lebih mudah.

10. Analitik otomatis

Terkadang agen langsung ditugaskan untuk mencatat informasi penting dari panggilan dukungan pelanggan mereka. Demografi mana yang paling kesulitan mempelajari produk? Layanan mana yang paling banyak dikeluhkan oleh pihak luar?

Jika Anda menggunakan perangkat lunak chatbot yang lengkap, chatbot AI dapat memberikan analitik lanjutan tentang interaksi dukungan pelanggan Anda. Chatbot juga dapat memungkinkan umpan balik langsung dari pengguna, sehingga Anda dapat mengidentifikasi preferensi pelanggan dan meningkatkan semua interaksi chatbot Anda dengan penyesuaian kecil.

‍

Contoh Chatbot Layanan Pelanggan

Apple

Apple menawarkan yang terbaik dari kedua dunia bagi pengunjung situs webnya. Pengguna dapat mengetikkan informasi kontekstual apa pun tentang masalah mereka, dan bot akan mengidentifikasi konten mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Chatbot layanan pelanggan Apple juga memungkinkan pengguna memilih apakah ingin memulai pertanyaan dengan bot atau manusia — dan memberikan umpan balik waktu tunggu secara real-time untuk masing-masing. Ini memudahkan pengguna memilih jalur mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Optimum

Optimum adalah penyedia internet — jadi mereka tahu mereka tidak bisa menyediakan chatbot yang tergantung pada wifi. Bagaimana jika seseorang perlu bertanya cara mengatur wifi mereka?

Chatbot dukungan pelanggan SMS ini menggunakan NLP untuk memahami dan memecahkan masalah pengguna. Tersedia 24/7, sehingga pengguna bisa mendapatkan bantuan kapan saja mereka membutuhkannya.

Domino’s Pizza

Dom sudah ada sejak 2016, melayani para pecinta pizza. Dan Dom tahu cara berinteraksi dengan audiensnya. Ia menggunakan emoji dan berkomunikasi lewat Facebook Messenger, seperti remaja yang memesan darinya.

Chatbot Domino's dapat mengingat pesanan sebelumnya, sehingga proses pemesanan bisa semakin cepat. Jika pelanggan ingin meminta Alexa atau jam tangan pintar mereka untuk memesan pizza, Dom juga bisa menerima pesanan itu.

H&M

Salah satu chatbot generasi pertama yang kalah oleh teknologi baru, chatbot H&M di Kik adalah salah satu contoh awal chatbot perusahaan yang dipersonalisasi untuk dukungan pelanggan.

Bot Kik memberikan saran gaya menggunakan umpan balik yang dipersonalisasi. Bot ini menyampaikan sarannya kepada pelanggan melalui gambar produk H&M dari katalog H&M mereka.

Bot berbiaya rendah ini adalah layanan gratis bagi pelanggan toko, melengkapi sumber pendapatan utama mereka (yaitu penjualan pakaian).

‍

Apakah chatbot layanan pelanggan menggantikan agen manusia?

Berlawanan dengan anggapan umum, chatbot layanan pelanggan AI biasanya tidak dimaksudkan untuk menggantikan dukungan manusia. Chatbot AI dapat membebaskan waktu tim pengalaman pelanggan, sehingga mereka dapat memprioritaskan pertanyaan pelanggan yang lebih penting atau lebih rumit.

Chatbot AI yang diterapkan dengan baik akan selalu menyediakan opsi bagi pelanggan untuk dialihkan ke agen langsung jika pertanyaannya memerlukan keterlibatan manusia.

Chatbot AI untuk layanan pelanggan tidak menggantikan tim layanan pelanggan. Namun, mereka memungkinkan bisnis mengotomatisasi tugas rutin, memperluas operasi, dan menyederhanakan perjalanan pelanggan.

Ketika agen terbebas dari pertanyaan pelanggan tingkat rendah, waktu mereka dapat dialokasikan ulang ke proses bisnis yang lebih bernilai. Misalnya, perusahaan yang mengadopsi perangkat lunak live chat dapat memanfaatkan waktu tambahan dari agen manusia untuk menambah nilai pada tim penjualan.

Jenis-jenis Chatbot Layanan Pelanggan

Agen AI

Agen AI adalah sistem otonom yang memproses informasi, mengambil keputusan, dan melakukan tindakan untuk mencapai suatu tujuan.

Berbeda dengan chatbot AI yang merespons input pengguna, agentic AI mengacu pada perangkat lunak yang mampu mengambil keputusan secara mandiri. Biasanya digunakan untuk mengotomatisasi alur kerja yang kompleks, seperti layanan pelanggan, analisis data, atau bantuan pemrograman.

Artinya, agen AI dapat menghilangkan kebutuhan keterlibatan manusia dalam tugas tertentu, atau mendukung karyawan dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

Chatbot AI

Sebagian besar chatbot layanan pelanggan saat ini didukung oleh AI. Mereka menggunakan machine learning dan pemrosesan bahasa alami untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara fleksibel.

Berkat kecerdasan buatannya, chatbot ini dapat menangani interaksi yang kompleks, beradaptasi dan belajar seiring waktu, serta memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk pelanggan. Jika Anda baru-baru ini berinteraksi dengan chatbot, hampir pasti itu adalah chatbot AI.

Chatbot ini mampu melakukan percakapan layaknya manusia, terhubung ke basis pengetahuan (seperti produk perusahaan atau regulasi), dan menangani interaksi pelanggan dengan cara yang membantu.

Chatbot Berbasis Aturan

Ketika kita memikirkan chatbot sederhana (dan seringkali membuat frustrasi) di masa lalu, biasanya yang kita bayangkan adalah chatbot berbasis aturan.

Chatbot berbasis aturan berjalan dengan seperangkat aturan yang sudah ditentukan. Mereka hanya bisa merespons pertanyaan spesifik yang memang sudah diprogram untuk dipahami. Logika yang digunakan sederhana, berdasarkan pemrograman 'jika-maka'.

Cakupannya sangat terbatas – mereka hanya bisa menangani pertanyaan dasar, dan tidak dapat memberikan jawaban bermakna untuk pertanyaan di luar basis pengetahuan yang telah ditentukan. Jawaban mereka selalu dapat diprediksi, karena sudah diprogram untuk memberikan respons yang spesifik dan tidak berubah.

Yang paling penting, chatbot berbasis aturan tidak belajar dari interaksi sebelumnya. Tanpa pembaruan manual, mereka tidak bisa meningkatkan kemampuannya dalam memahami pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan.

Jika Anda menginginkan chatbot yang fungsinya mirip dengan halaman FAQ, maka chatbot berbasis aturan adalah pilihan terbaik. Jenis bot ini tidak mampu memahami konteks pelanggan atau memberikan interaksi layanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

Fitur Chatbot Layanan Pelanggan Tingkat Lanjut

Chatbot layanan pelanggan menggunakan AI percakapan dan integrasi basis data untuk memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pelanggan.

Ada berbagai jenis chatbot layanan pelanggan berbasis AI. Mereka menangani tugasnya dengan cara yang berbeda-beda. Beberapa bot dirancang untuk memberikan informasi, sementara yang lain melakukan tugas untuk pelanggan. Namun, sebagian besar jenis bot harus diintegrasikan dengan sistem internal maupun eksternal agar benar-benar bermanfaat.

Jenis chatbot paling sederhana adalah chatbot FAQ. Solusi chatbot ini hanya memberikan informasi dan tidak memerlukan integrasi dengan sistem internal atau pihak ketiga. Versi paling sederhana dari chatbot ini hanya menawarkan informasi statis. Namun, chatbot FAQ yang lebih kompleks dapat memberikan informasi dinamis, terutama jika dapat mengambil data dari sistem lain. Secara umum, chatbot FAQ sangat mudah untuk diatur.

Layanan pelanggan AI yang lebih canggih dapat memiliki fitur-fitur berikut:

Manusia dalam lingkaran

Ini adalah kemampuan bot untuk meneruskan pertanyaan ke agen layanan pelanggan manusia jika bot tidak bisa menjawab sendiri. Fitur ini tidak hanya berguna, tetapi juga memungkinkan desainer chatbot meminimalkan frustrasi pelanggan akibat bot yang kurang efektif.

Tim layanan pelanggan dapat mengandalkan bot untuk menyelesaikan pertanyaan yang paling umum, sementara mereka menangani kasus yang lebih kompleks. Melalui pembelajaran, bot dapat belajar dari pertanyaan yang sebelumnya tidak bisa dijawab agar di masa depan dapat menangani pertanyaan serupa dengan lebih baik. Chatbot layanan pelanggan AI umumnya memiliki kemampuan manusia dalam proses. Artinya, tim dukungan pelanggan memiliki akses ke backend untuk menangani pertanyaan yang diteruskan.

Pembelajaran

Machine learning adalah bagian dari AI yang dikembangkan untuk membantu aplikasi perangkat lunak memproses informasi secara bermakna. Dengan kemampuan ini, chatbot AI dapat belajar dari interaksi pelanggan dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan tanpa campur tangan manusia.

Alur percakapan khusus

Sering kali, pelanggan tidak memberikan informasi yang cukup kepada chatbot untuk memenuhi permintaan mereka. Dalam situasi ini, bot dapat menggunakan alur percakapan khusus untuk meminta informasi tambahan yang dibutuhkan agar dapat memberikan solusi.

Integrasi

Saat memproses permintaan, chatbot AI dapat mengirim atau menerima informasi ke dan dari berbagai sistem internal maupun pihak ketiga. Chatbot dapat memberikan antarmuka yang ramah bagi pengguna untuk mengakses berbagai sistem.

Integrasi yang mulus adalah salah satu keunggulan utama dari platform perangkat lunak chatbot. Ketika chatbot dapat mengambil informasi dari basis data Anda, ia dapat melayani permintaan pelanggan dengan lebih baik.

Konteks

Informasi seperti detail pengguna, perangkat, komunikasi sebelumnya, dan data dari sistem lain dapat memberikan konteks yang dibutuhkan bot untuk membuat keputusan yang lebih baik. Desainer bot dapat menggunakan data ini untuk merancang alur percakapan secara manual. Demikian pula, AI dapat belajar apa yang harus dilakukan atau dikatakan dalam konteks yang sesuai.

Aksi

Chatbot mampu melakukan tindakan berdasarkan percakapan yang sedang berlangsung. Ia dapat menampilkan widget digital, grafik di layar, atau interaksi serupa. Bot juga dapat berkomunikasi dengan sistem internal maupun pihak ketiga untuk tujuan ini.

Chatbot layanan pelanggan AI terbaik akan memiliki beberapa fitur yang disebutkan di atas. Bot ini beroperasi dalam domain topik yang sempit, sehingga memiliki kemungkinan tinggi untuk memberikan respons yang bermanfaat pada setiap pertanyaan pelanggan. Dengan demikian, mereka mampu memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik.

Masa Depan Chatbot Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan berbasis AI semakin umum digunakan. Perkembangan teknologi yang pesat dan kebutuhan akan layanan pelanggan global dengan biaya rendah membuat chatbot layanan pelanggan semakin menjadi standar dalam dukungan pelanggan.

AI semakin canggih

Seiring perusahaan seperti OpenAI, Microsoft, dan Google terus berlomba mengembangkan AI, teknologi di balik chatbot juga semakin baik setiap bulannya. Dengan model bahasa besar (LLM) yang terus menambah fitur, multimodalitas, dan kecepatan, kemampuan bot dukungan pun semakin luas.

Dalam beberapa tahun ke depan, kita akan melihat kembali chatbot masa kini seperti kita melihat chatbot berbasis aturan di tahun 90-an dan 2000-an.

Lebih banyak penggunaan di dunia nyata

Seiring chatbot menjadi standar, kita akan melihat semakin banyak studi kasus. Penggunaan chatbot di e-commerce sudah umum, tetapi banyak industri yang belum sepenuhnya mengadopsi chatbot layanan pelanggan.

Dengan semakin banyak perusahaan yang menggunakan chatbot layanan pelanggan AI, kita akan melihat lebih banyak contoh unik dan dinamis tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Teknologi chatbot AI akan semakin banyak digunakan untuk mengotomatisasi tugas rutin, lebih banyak aplikasi pesan yang menghadirkan asisten virtual, dan chatbot untuk layanan pelanggan akan menjadi hal yang biasa.

Semakin populer dan diterima

Sepuluh tahun lalu, chatbot memiliki reputasi buruk – dan itu memang beralasan.

Namun seiring bot semakin canggih, mereka semakin diterima oleh masyarakat luas. Kini perusahaan tahu bahwa chatbot untuk layanan pelanggan justru meningkatkan pengalaman pelanggan, bukan menurunkannya. Bot dapat menyelesaikan tugas rutin dengan lebih efisien, mendukung pelanggan di berbagai saluran, dan memproses data pelanggan dengan aman.

Dalam model layanan di masa depan, chatbot untuk layanan pelanggan tidak akan lagi menjadi pilihan. Mereka akan menjadi sesuatu yang diharapkan.

Luncurkan Chatbot Layanan Pelanggan Bulan Depan

Membangun chatbot layanan pelanggan adalah keahlian utama kami.

Perangkat lunak chatbot AI kami tersedia mulai dari tanpa kode hingga sangat dapat dikustomisasi dan diperluas. Chatbot Anda selalu diperbarui dengan teknologi LLM terbaru dan kami tidak menambahkan biaya tambahan pada penggunaan AI.

Klien kami merasakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, hubungan pelanggan yang meningkat, dan penghematan biaya ketika mereka menambahkan dukungan otomatis ke layanan pelanggan mereka.

AI percakapan adalah masa depan layanan pelanggan. Coba sekarang juga.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa chatbot layanan pelanggan terbaik?

Chatbot layanan pelanggan terbaik akan berbeda-beda tergantung kebutuhan, model bisnis, dan kapasitas pengembang Anda.

Kemampuan sebuah chatbot ditentukan oleh tingkat kompleksitasnya. Chatbot yang dirancang hanya untuk memberikan informasi mungkin hanya dapat mengakses data yang sudah direkam sebelumnya saat menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, chatbot yang lebih canggih dapat membaca sejumlah besar data dan menggunakan teknik NLP untuk memberikan jawaban yang lancar dan komprehensif.

Desain chatbot sama pentingnya dengan platform teknologi yang digunakan untuk membuatnya. Chatbot yang ringkas, intuitif, dan dirancang dengan baik akan berfungsi jauh lebih baik dibandingkan chatbot kompleks yang desainnya buruk. Karena chatbot akan menangani sebagian besar interaksi pelanggan, penting agar chatbot tersebut sebaik mungkin.

Bagaimana cara memilih chatbot dukungan pelanggan?

Anda sebaiknya memilih chatbot layanan pelanggan AI berdasarkan kebutuhan dan kemampuan Anda. Pilihannya berkisar dari pembuat chatbot tanpa kode hingga membuatnya sendiri dari awal.

Perusahaan yang ingin menerapkan chatbot harus menilai dampak ekonomi dari solusi chatbot mereka. Selain itu, mereka juga perlu mempertimbangkan apakah dan bagaimana chatbot akan terintegrasi dengan sistem dan proses yang sudah ada.