Chatbot untuk Hotel

Dengan layanan multibahasa 24/7, chatbot untuk hotel semakin diminati.

“Chatbot akan mengubah pengalaman menginap di hotel,” jelas Badr Lemkhente, CEO perusahaan hospitality cerdas hostifAI. “Mereka memberikan bantuan personal 24/7.”

Lemkhente telah menerapkan chatbot AI di seluruh industri hotel, mulai dari riad kecil hingga jaringan hotel ternama. Ia melihat bagaimana integrasi ini menghasilkan pendekatan yang lebih efisien, berbasis data, dan berfokus pada tamu.

Di industri yang membutuhkan dukungan 24/7, hotel sangat cocok untuk integrasi agen AI. Tidak lama lagi chatbot akan menjadi standar di industri perhotelan.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan cara kerja chatbot hotel, fitur utamanya, dan memberikan contoh keberhasilannya di lapangan.

Apa itu chatbot hotel?

Chatbot hotel adalah asisten berbasis AI yang membantu tamu dengan pertanyaan, pemesanan, dan permintaan layanan melalui chat. Chatbot ini dapat memberikan informasi tentang ketersediaan kamar, kebijakan hotel, fasilitas, dan tempat wisata lokal.

Terintegrasi dengan sistem manajemen hotel, chatbot ini dapat menggunakan AI agentik untuk menangani check-in, check-out, dan permintaan khusus, memastikan komunikasi lancar antara tamu dan staf hotel.

Mengapa menggunakan chatbot di hotel Anda?

Chatbot dan industri hotel adalah pasangan yang serasi.

Agen AI dapat memberikan respons instan untuk tamu, mendorong pemesanan langsung, dan menawarkan dukungan multibahasa gratis. Setiap aspek pengalaman tamu dapat ditingkatkan dengan chatbot AI yang dirancang dan diintegrasikan dengan baik.

Salah satu fitur utama chatbot hotel adalah sifatnya yang multibahasa. Mereka melayani tamu internasional dengan menyediakan layanan dalam bahasa ibu mereka, dari mana pun asalnya.

Chatbot hotel cenderung meningkatkan kepuasan tamu berkat efisiensi, respons cepat, dan personalisasi.

Kepuasan tamu lebih tinggi

Karena layanan hotel dijalankan oleh manusia, kualitas layanan tamu bisa sangat bervariasi. Pengalaman tamu Anda tidak hanya bergantung pada staf yang melayani, tapi juga suasana hati dan tingkat kesibukan staf tersebut.

Jika layanan dukungan hotel tidak konsisten, hotel bisa kehilangan pendapatan. Jika antrean concierge terlalu panjang, pasangan tamu mungkin lebih memilih mencari rekomendasi restoran di Google daripada bertanya langsung.

Tamu internasional paling diuntungkan dari chatbot hotel – dengan asisten pribadi yang berbicara banyak bahasa, tamu dari berbagai latar belakang bahasa dapat memaksimalkan layanan hotelnya.

Mengotomatiskan proses layanan pelanggan adalah jalan pintas menuju layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi – fondasi utama pengalaman tamu yang positif.

Pengalaman yang dipersonalisasi

Karena chatbot hotel didukung kecerdasan buatan, ia dapat meningkatkan rekomendasinya untuk setiap individu seiring seringnya digunakan.

Bayangkan sepasang tamu meminta rekomendasi restoran pada chatbot hotel di malam pertama mereka menginap. Mereka menyebutkan ingin restoran seafood dengan pilihan anggur yang lengkap. Malam kedua, mereka meminta rekomendasi lagi – kali ini dengan pemandangan laut.

Chatbot hotel akan mempelajari preferensi restoran tamu selama seminggu. Ia akan mampu memberikan rekomendasi yang berbeda dari tamu lain, berdasarkan umpan balik mereka.

Jika hotel Anda memiliki tamu yang sering kembali, chatbot akan dapat mengingat interaksi dan preferensi sebelumnya. Misalnya, ia bisa menanyakan pada keluarga yang kembali apakah ingin memesan sarapan seperti biasa, atau menawarkan bir melalui layanan kamar kepada profesional yang sering memesan sekitar jam 9 malam.

Chatbot hotel menawarkan pengalaman tamu yang dipersonalisasi yang tidak mungkin dilakukan secara massal. Preferensi tamu terlalu beragam untuk dilayani secara personal oleh staf manusia setiap saat.

Dan tentu saja, chatbot dapat menghapus data tamu atas permintaan pengunjung.

Dukungan lebih untuk staf

Setiap staf hotel tahu rasanya menerima banyak permintaan sekaligus. Kadang kita bisa menangani setiap permintaan tamu dengan baik, tapi saat sibuk, itu tidak selalu mungkin. Staf hotel yang kewalahan berarti semangat kerja menurun, lebih banyak kesalahan, dan tamu kurang puas.

Karena sifat industri perhotelan yang sibuk, sebagian besar tindakan staf cenderung reaktif daripada proaktif. Sulit untuk berpikir ke depan saat terus-menerus menghadapi masalah.

Chatbot memberikan kemudahan bagi staf hotel. Ketika tamu dapat mengajukan permintaan ke chatbot, layanan tetap cepat dan interaksi tetap positif – tidak peduli seberapa sibuknya.

Chatbot mampu menyederhanakan operasional internal tim hotel, secara otomatis membagi permintaan tamu yang kompleks. Seperti dijelaskan Lemkhente:

Sistem yang efisien memberikan dua manfaat: meningkatkan efektivitas dan semangat kerja staf hotel, sekaligus meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Baik kepuasan staf maupun pelanggan meningkat dengan adanya chatbot.

Studi kasus: HostifAI

Di hotel-hotel yang menggunakan chatbot AI, hostifAI Badr Lemkhente melihat peningkatan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan penghematan biaya yang signifikan.

75% percakapan ditangani tanpa manusia

Chatbot yang dirancang dengan baik selalu menyediakan opsi untuk mengalihkan ke agen manusia. Namun, dengan chatbot terbaik, tamu tidak perlu dialihkan ke manusia. Lemkhente menemukan bahwa 75% percakapan dengan Virtual Butler selesai tanpa perlu dialihkan ke manusia – Butler mampu menangani interaksi dari awal hingga akhir.

Virtual Butler tidak menambah beban kerja manusia – mereka justru mengambil alih tugas-tugas berulang. Ketika tamu memiliki opsi untuk berinteraksi dengan chatbot, sebagian besar memilih menggunakannya, sehingga mengurangi permintaan di concierge dan resepsionis.

~100% tingkat pembacaan

Tingkat pembukaan email terkenal sulit untuk ditingkatkan. Sebagian besar dari kita enggan membaca tumpukan email di kotak masuk.

Namun saat menggunakan chatbot untuk memulai perjalanan tamu, mayoritas besar dari mereka mengklik dan membaca – hampir 100% tamu.

Tingkat keterbacaan seperti ini hampir tidak pernah terjadi dengan metode komunikasi tradisional – email yang bagus saja bisa mencapai tingkat terbuka 40%, jelas Lemkhente. Namun, chatbot berinteraksi langsung dan secara personal dengan tamu melalui saluran yang mereka gunakan setiap hari, seperti WhatsApp, Telegram, atau Facebook Messenger.

7 dari 10 tamu berinteraksi sebelum kedatangan

Virtual Butler bukan sekadar fitur tambahan: 70% tamu berinteraksi dengan chatbot hotel mereka bahkan sebelum tiba di lokasi. Angka ini bahkan meningkat setelah tamu tiba di hotel.

Salah satu fitur paling bermanfaat dari chatbot hotel adalah akses mudah ke layanan tambahan – chatbot dapat memesan tempat di restoran hotel atau mendaftarkan tamu untuk tur lokal.

Lemkhente menemukan bahwa 2 dari 10 tamu sudah melakukan pemesanan tambahan melalui chatbot sebelum tiba di hotel. Mereka dapat dengan mudah mengakses segala sesuatu mulai dari pilihan bersantap hingga upgrade kamar hotel mereka – chatbot mampu melayani tamu bahkan sebelum mereka tiba.

Cara Mengimplementasikan Chatbot Hotel

Virtual Butler paling sering digunakan di WhatsApp, tetapi juga bisa di situs web hotel, Telegram, dan Facebook Messenger.

Agar chatbot Anda segera berjalan, gunakan perangkat lunak chatbot untuk membangun chatbot hotel Anda. Membangun chatbot khusus mungkin terdengar rumit, tapi perangkat lunak yang baik membuatnya bisa dilakukan oleh siapa saja.

Platform chatbot terbaik akan bergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Untuk hotel, Anda mungkin membutuhkan platform yang memiliki:

• Kemampuan terjemahan bahasa yang beragam
• Integrasi siap pakai dengan sumber data internal Anda
• Integrasi siap pakai dengan saluran penempatan yang diinginkan (misal WhatsApp atau Telegram).

Chatbot hotel akan meningkatkan pengalaman tamu bagi sebagian besar orang, namun akan selalu ada tamu yang lebih suka berbicara dengan manusia. Chatbot Anda harus terhubung dengan sistem internal, seperti dijelaskan Lemkhente:

Menambah lebih banyak saluran komunikasi tidak pernah menjadi hal negatif, asalkan terintegrasi dengan mulus. Di era digital saat ini, komunikasi tamu semakin banyak dilakukan secara digital. Menyediakan opsi komunikasi digital memungkinkan tamu berkomunikasi sesuai keinginan mereka.

Jenis-jenis Chatbot Hotel

Butler Virtual

Chatbot hotel yang berhadapan langsung dengan tamu biasanya dirancang sebagai Virtual Butler. Mereka sering hadir di WhatsApp, karena tamu yang mereka layani berasal dari berbagai negara.

Virtual butler dapat menangani hampir semua interaksi tamu, termasuk proses pemesanan hotel, merekomendasikan aktivitas dan tempat wisata, memfasilitasi upgrade kamar, serta menjual fasilitas hotel seperti transportasi.

Chatbot bertenaga AI ini dapat mendukung perjalanan tamu dari awal hingga akhir – mereka menawarkan layanan tamu yang dipersonalisasi dan dukungan multibahasa kapan saja. Kemampuan yang ditingkatkan ini membuat chatbot hotel cenderung meningkatkan kepuasan tamu setelah diterapkan.

Bantuan untuk manajemen dan staf

Meskipun ide chatbot hotel sering dikaitkan dengan concierge virtual, chatbot hotel juga sangat berguna untuk tim internal.

Industri perhotelan sangat sibuk dan seringkali sulit untuk mengefisienkan komunikasi. Staf sering menggunakan berbagai saluran komunikasi yang tidak konsisten untuk berkoordinasi. Namun, chatbot dapat mengefisienkan semua permintaan tamu dan dengan mudah meneruskannya ke tim yang tepat secara real time.

Staf juga dapat memproses permintaan dan laporan melalui chatbot. Jika chatbot Anda memiliki kemampuan multimodal, staf dapat melaporkan insiden dengan mengambil foto lampu yang rusak. Tim pemeliharaan dapat langsung melihat kerusakan dan segera melakukan perbaikan. Yang terpenting, tidak ada penundaan waktu dalam pemrosesan informasi.

Manajemen juga dapat menggunakan chatbot bertenaga AI untuk mengoordinasikan dan mengukur efektivitas staf. Sangat mudah untuk memberikan tugas kepada anggota staf tertentu. Dan chatbot menyediakan platform bagi manajemen untuk memantau apakah tugas yang diberikan telah ditangani tepat waktu.

Skalabilitas dalam mengalihkan pertanyaan dan permintaan rutin ke chatbot AI membebaskan waktu manajemen dan staf hotel untuk fokus pada tugas yang lebih penting. Chatbot hotel yang dirancang dengan baik selalu dapat mengeskalasi percakapan ke agen manusia jika diperlukan – namun 75% percakapan chatbot di hotel tidak memerlukan intervensi manusia.

Apa itu virtual butler?

Virtual Butler adalah chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu tamu dengan pemesanan, permintaan, dan layanan hotel lainnya. Chatbot ini digunakan oleh tamu maupun karyawan untuk mengefisienkan operasional hotel.

Tamu dapat berinteraksi dengan virtual butler sebelum, selama, dan setelah menginap. Chatbot AI memfasilitasi proses pemesanan langsung dari awal hingga akhir, termasuk pembayaran.

Dan karena chatbot dapat menerjemahkan informasi secara otomatis, chatbot ini dapat berinteraksi dengan tamu dalam bahasa mereka sendiri, tidak peduli dari mana mereka berasal.

Selama menginap, Butler dapat menjawab berbagai pertanyaan tamu, mulai dari tempat menyewa perahu hingga pilihan layanan makan. Komunikasi dengan tamu tersedia 24/7 melalui Virtual Butler.

Pemesanan Langsung

Chatbot pemesanan hotel dapat menangani seluruh proses pemesanan dari awal hingga akhir. Chatbot ini dapat mendorong pemesanan langsung untuk calon tamu, karena tersedia 24/7 dan menawarkan dukungan dalam berbagai bahasa.

Agar efisien dan akurat, semua pemesanan hotel sebaiknya diproses melalui mesin pemesanan terpusat. Mesin ini memproses semua reservasi, baik yang berasal dari pengunjung situs web maupun aplikasi pesan.

Di semua saluran, chatbot pemesanan hotel selalu sinkron dengan sistem reservasi pusat Anda. Chatbot dapat memeriksa kamar yang tersedia dan menandainya sebagai terisi saat tamu memesan melalui sistem.

Karena dukungan yang luas – baik dari segi bahasa maupun waktu – chatbot reservasi hotel mampu meningkatkan pemesanan langsung. Sederhana saja: permudah calon tamu untuk memesan, maka mereka akan melakukannya.

Namun, chatbot pemesanan hotel dapat menjangkau tamu di mana pun mereka berada – dan memudahkan tamu menerima rekomendasi layanan terkait yang dipersonalisasi.

Dan chatbot perhotelan dapat memesan lebih dari sekadar kamar – jika hotel Anda menawarkan fasilitas lain, tamu dapat menggunakan bot Anda untuk melakukan reservasi langsung layanan spa, restoran, atau aktivitas lainnya.

FAQ dan Layanan

Salah satu peran paling sederhana dari chatbot hotel AI adalah menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

Chatbot hotel bahkan tidak memerlukan teknologi AI untuk menjadi sumber FAQ. Chatbot berbasis aturan lama pun dapat menjawab pertanyaan umum tamu.

Chatbot hotel dapat dengan mudah berperan sebagai penasihat wisata, merekomendasikan tempat wisata lokal dan memesan layanan seperti bus atau tur. Rekomendasi ini dapat disarankan dan diprogram oleh staf layanan pelanggan, atau sepenuhnya didukung AI.

Chatbot hotel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan layanan concierge virtual. Alih-alih hanya mengandalkan manusia – yang mungkin sedang melayani antrean panjang atau sibuk dengan situasi lain – tamu memiliki opsi untuk berinteraksi dengan asisten virtual gratis.

Bagaimana cara kerja chatbot hotel?

Chatbot hotel yang baik akan didukung AI, dan menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk meniru percakapan manusia. Pemrosesan bahasa alami (NLP) memungkinkan bot Anda terdengar seperti manusia, responsif terhadap isyarat percakapan, dan mendeteksi emosi seperti frustrasi pada tamu Anda.

Banyak tugas NLP – seperti terjemahan bahasa dan analisis sentimen – menggunakan model pembelajaran mesin untuk memproses dan memahami bahasa. Seiring perusahaan seperti OpenAI dan Google membuat kemajuan dalam pembelajaran mesin, kemampuan NLP ini juga ikut berkembang.

Jika Anda menggunakan perangkat lunak chatbot yang secara otomatis memperbarui bot Anda ke model bahasa besar (LLM) terbaru, bot Anda akan semakin canggih seiring perkembangan teknologi secara umum.

Chatbot hotel dapat terintegrasi dengan sistem internal Anda untuk menambahkan informasi dan koordinasi berbasis AI ke layanan hotel Anda secara mulus. Sebaiknya gunakan platform pembuat chatbot yang memungkinkan Anda menghubungkan bot ke berbagai saluran dan semua sistem internal Anda.

Bangun Chatbot Hotel Hari Ini

Chatbot hotel terbaik adalah yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Botpress memungkinkan Anda menghubungkan bot ke sistem internal, melakukan tindakan atas nama tamu, dan secara otomatis menerjemahkan ke lebih dari 100 bahasa.

Chatbot hotel Anda akan selalu diperbarui dengan teknologi LLM terbaru, sehingga hotel Anda dapat dengan mudah memperluas AI ke seluruh proses bisnis internal dan eksternal.

Mulai dari jaringan besar hingga hotel independen, chatbot AI untuk hotel akan segera menjadi standar. Jadilah yang terdepan dengan membangun bot Anda hari ini.

FAQ

1. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan chatbot hotel?

Jika Anda menggunakan platform tanpa kode seperti Botpress, hanya butuh beberapa jam untuk menyiapkan chatbot hotel dasar. Pengaturan yang lebih canggih – seperti dukungan multibahasa atau alur upselling – dapat memakan waktu beberapa hari tergantung pada kompleksitas dan integrasi.

2. Bisakah saya membuat chatbot berbeda untuk jenis tamu yang berbeda (misal, VIP vs. reguler)?

Ya, Anda dapat membuat chatbot berbeda atau mengonfigurasi satu chatbot agar merespons secara berbeda berdasarkan profil tamu. Platform seperti Botpress memungkinkan personalisasi dinamis menggunakan variabel yang disimpan, pencarian CRM, atau tag untuk memberikan percakapan dan layanan yang disesuaikan.

3. Apakah tamu dapat memilih untuk tidak menggunakan chatbot atau meminta penghapusan data?

Tamu dapat memilih untuk tidak berinteraksi dengan chatbot dan meminta penghapusan data jika platform mematuhi GDPR. Dengan Botpress, misalnya, Anda dapat membuat alur untuk menangani permintaan keluar dan mengotomatisasi penghapusan atau anonimisasi data pribadi sesuai permintaan.

4. Bagaimana penanganan informasi sensitif (seperti detail pembayaran)?

Informasi sensitif seperti detail pembayaran sebaiknya tidak disimpan atau diproses langsung oleh chatbot. Sebagai gantinya, chatbot akan meneruskan transaksi secara aman ke sistem pihak ketiga yang sudah memenuhi standar PCI melalui API terenkripsi atau pengalihan, sehingga data pembayaran diproses sesuai standar keamanan industri.

5. Berapa rata-rata ROI untuk hotel yang menerapkan chatbot AI?

Rata-rata ROI untuk hotel yang menggunakan AI chatbot biasanya tercapai dalam 2-6 bulan, didorong oleh berkurangnya beban kerja resepsionis, meningkatnya pemesanan langsung, dan kepuasan tamu yang lebih tinggi.