Chatbot untuk Pemerintahan di 2025: Contoh, Penggunaan, Statistik

Chatbot pemerintah semakin populer — dan itu bukan tanpa alasan.

Sebagian besar instansi pemerintah kewalahan dengan banyaknya permintaan dari warga. Dan kebanyakan warga menginginkan pengalaman layanan pemerintah digital yang lebih lancar dan cepat.

Mari kita bahas mengapa chatbot untuk pemerintah semakin diminati, apa saja yang sudah dilakukan pemerintah dengan chatbot, dan bagaimana instansi bisa memulai proyek chatbot AI mereka sendiri.

Statistik Chatbot Pemerintah

Mengapa pemerintah berinvestasi pada chatbot? Beberapa wawasan tentang layanan pemerintah menunjukkan bahwa chatbot membantu pemerintah di beberapa titik terlemahnya:

60% pemerintah akan memprioritaskan BPA pada tahun 2026

Otomatisasi proses bisnis (BPA) menggunakan teknologi canggih untuk menjalankan proses bisnis dengan keterlibatan manusia seminimal mungkin.

Contohnya bisa berupa sistem otomatis yang memproses permohonan izin, atau chatbot yang menangani pertanyaan warga (bentuk dari otomatisasi proses robotik).

Konsultan pemerintah memprediksi bahwa 60% organisasi pemerintah akan memprioritaskan otomatisasi proses bisnis pada tahun 2026.

Chatbot pemerintah dapat menghemat 1,2 miliar jam kerja dan $40 miliar setiap tahun

Sebuah studi dari Deloitte menemukan bahwa mengotomatisasi tugas pegawai federal dapat menghemat 96,7 juta hingga 1,2 miliar jam kerja federal per tahun dan biaya sebesar $3,3 hingga $41,1 miliar.

“Sangat jarang sebuah perbaikan bisnis dapat meningkatkan kecepatan, meningkatkan kualitas, dan menurunkan biaya secara bersamaan,” kata penulis laporan tersebut. “Namun teknologi kognitif menawarkan kemungkinan menarik itu.”

72% warga ingin akses informasi pemerintah lewat ponsel

Teknologi komunikasi kita jauh lebih baik dibanding 20 tahun lalu — dan kebanyakan orang ingin pemerintah mulai bertindak sesuai perkembangan itu.

Center for Digital Government menemukan bahwa 72% warga ingin mengakses informasi pemerintah melalui ponsel — dan 62% ingin pemerintah mereka mengadopsi teknologi yang lebih inovatif.

Apa itu Chatbot Pemerintah?

Chatbot pemerintah adalah alat berbasis AI yang meningkatkan komunikasi antara warga dan instansi pemerintah. Ini adalah alat e-government yang sering diakses melalui situs web atau aplikasi pemerintah, atau saluran pesan (seperti chatbot WhatsApp).

Tujuan chatbot pemerintah adalah memberikan layanan yang efisien dan hemat biaya bagi warga maupun pegawai pemerintah. Chatbot dapat:

• Mempercepat waktu respons
• Menangani permintaan dalam jumlah besar saat krisis
• Membebaskan waktu pegawai untuk tugas-tugas yang lebih penting

Singkatnya, chatbot untuk instansi pemerintah membawa institusi ke abad ke-21 dengan memanfaatkan AI (atau teknologi lain) untuk mempercepat proses.

Contoh Chatbot Pemerintah

MISSI dari Negara Bagian Mississippi

Chatbot pemerintah Mississippi, MISSI, menjadi sumber utama — dapat mengarahkan warga ke instansi negara yang tepat, mengirim tautan ke layanan online, dan membantu pembayaran digital.

Penduduk Mississippi dapat menggunakan MISSI untuk:

• Memperpanjang lisensi berburu
• Menjadwalkan tes mengemudi
• Mencari bantuan pekerjaan
• Menemukan nama dan email publik pejabat pemerintah
• Mendapatkan informasi tentang pengembalian pajak

Sejak diluncurkan pada 2017, MISSI telah menerima lebih dari 14 penghargaan untuk komunikasi pemasaran, kreativitas, dan pemerintahan digital.

SG OneService Chatbot dari Singapore Municipal Services Office

Ketika warga Singapura mengirim pesan ‘Hi’ ke nomor telepon publik — baik di WhatsApp maupun Telegram — mereka akan terhubung dengan SG OneService Chatbot.

SG OneService Chatbot mendeteksi maksud pengguna dan mengkategorikan masukan atau mengirimkan permintaan.

Fakta menarik: Avatar chatbot ini (gambar profil) berasal dari kompetisi publik, dengan pemenang menerima ratusan dolar voucher belanja.

Alex di Kantor Pajak Australia

Urusan pajak memang rumit, tapi chatbot bisa membantu.

Kantor Pajak Australia memperkenalkan Alex untuk membantu warga memahami pajak mereka. Alat livechat ini tersedia 24/7 untuk wajib pajak.

Menjawab pertanyaan seputar pendapatan dan potongan, asuransi kesehatan swasta, perubahan dan kesalahan, pengurangan pajak, serta informasi pajak umum lainnya.

‍

Kasus Penggunaan Chatbot Pemerintah

Platform chatbot terbaik bersifat fleksibel — memungkinkan desainer dan pengembang membuat chatbot untuk berbagai kebutuhan. Satu-satunya batasan adalah kreativitas Anda (dan mungkin tenggat waktu Anda).

Namun ada beberapa kasus penggunaan umum untuk chatbot pemerintah. Berikut beberapa yang paling populer.

1. Dukungan Internal Pegawai

AI percakapan tidak hanya bermanfaat bagi warga — juga dapat memberdayakan pegawai dengan mengotomatisasi tugas rutin seperti:

• Pertanyaan HR
• Pemecahan masalah IT
• Mengakses kebijakan internal

2. Pengumpulan Masukan Publik

Masukan publik adalah bagian penting dalam meningkatkan layanan pemerintah, namun bisa mahal dan memakan waktu.

AI percakapan adalah cara sederhana untuk mengumpulkan masukan secara efisien. Mudah diakses, gratis digunakan, dan membantu instansi menjadi lebih responsif terhadap warga.

3. Permintaan Layanan

Lubang jalan, masalah keamanan publik, permintaan perawatan taman... chatbot menyediakan satu pintu bagi warga untuk melaporkan masalah.

Pemerintah dapat merespons permintaan lebih cepat, dan memberi tahu warga jika suatu insiden sudah pernah dilaporkan.

4. Manajemen Darurat

Saat krisis, masyarakat membutuhkan informasi, dan mereka membutuhkannya dengan cepat. Chatbot menyediakan jalur yang sudah ada bagi warga untuk bertanya dan pemerintah untuk menyebarkan informasi yang akurat.

Bagaimana cara kerjanya? Saat krisis, organisasi dapat mengunggah halaman FAQ sebagai Basis Pengetahuan, sehingga warga dapat mengakses informasi yang relevan bagi mereka.

Dengan menggabungkan LLM dan RAG, mereka bisa menerima jawaban yang dipersonalisasi berdasarkan informasi terbaru.

5. Memberikan Pembaruan

Orang yang paling sering menghubungi layanan pemerintah biasanya sedang menunggu pembaruan, entah itu status imigrasi, paspor, atau izin.

Jika chatbot terintegrasi dengan sumber data utama organisasi, chatbot dapat langsung memberikan pembaruan real-time kepada warga.

Dan semua itu bisa dilakukan tanpa membebani pegawai pemerintah.

6. Pendaftaran Layanan

Daripada formulir (yang rawan kesalahan manusia), chatbot memungkinkan warga mendaftar layanan selangkah demi selangkah.

Mereka bisa mulai dengan data pribadi, lalu menjawab pertanyaan lanjutan hingga formulir selesai diisi oleh bot.

Strategi ini bisa digunakan untuk:

• Bantuan pekerjaan
• Pendaftaran pemilih
• Program asuransi
• Pendaftaran kendaraan
• Program sosial

Manfaat Chatbot Pemerintah

Ada banyak manfaat bagi pegawai pemerintah maupun warga. Chatbot meningkatkan efisiensi dan ketersediaan, yang menguntungkan semua pihak.

Alih-alih mencantumkan 50 manfaat, berikut 4 manfaat utama dan cepat dari chatbot pemerintah:

Dukungan Multibahasa

Wilayah hukum Anda multibahasa – layanan Anda juga seharusnya demikian.

Chatbot dapat berkomunikasi dalam berbagai bahasa, memastikan akses layanan yang setara dan mengurangi hambatan bahasa bagi warga.

Chatbot yang menggunakan mesin GPT akan otomatis mampu bercakap dalam lebih dari 80 bahasa – tanpa perlu pelatihan tambahan.

Keterlibatan Warga

Keterlibatan yang efektif dimulai dari aksesibilitas.

Menyediakan saluran komunikasi bagi warga adalah cara sederhana untuk mendorong partisipasi, baik melalui umpan balik maupun pelaporan kejadian.

Respons Instan

Sebagian besar orang yang pernah menghubungi layanan pemerintah pasti akrab dengan waktu tunggu yang lama. Pegawai yang kewalahan hanya bisa menangani volume tertentu.

Namun, chatbot pemerintah dapat menangani ribuan percakapan sekaligus, membebaskan agen manusia untuk menangani situasi yang lebih kompleks (atau sensitif).

Cara terbaik adalah dengan membangun chatbot yang memiliki kemampuan human-in-the-loop – sehingga dapat mengalihkan pengguna ke manusia kapan pun diperlukan.

Layanan 24/7

Warga membutuhkan informasi kapan saja. Chatbot memberikan akses gratis sepanjang hari, malam, dan akhir pekan. Informasi penting pun jadi mudah diakses kapan saja.

Cara Menerapkan Chatbot Pemerintah dalam 5 Langkah

Dengan banyaknya alat AI yang tersedia saat ini, ada pilihan untuk setiap kebutuhan spesifik Anda.

Meskipun kami cukup memihak pada platform chatbot kami sendiri (dan klien lembaga pemerintah kami pun setuju!), kami di sini untuk membantu Anda menemukan yang paling sesuai dengan kebutuhan lembaga Anda.

Apa pun titik awal Anda, berikut langkah awal untuk memulai proyek chatbot di lembaga pemerintah:

1. Identifikasi Kasus Penggunaan Bernilai Tertinggi

Proyek chatbot adalah investasi – jika dirancang dengan baik, bisa menghemat

Identifikasi peluang termudah: apakah ada lembaga yang menerima banyak panggilan terkait isu tertentu? Apakah ada tugas (digital) rutin yang menyita waktu pegawai?

Praktik terbaik adalah memulai dengan satu kasus penggunaan yang kuat, lalu kembangkan chatbot Anda setelah penerapan pertama berhasil.

2. Pilih Platform Chatbot AI

Platform chatbot terbaik adalah yang dapat memenuhi kebutuhan dan tujuan unik Anda – jadi pilihan ‘tepat’ akan berbeda untuk setiap orang.

Berikut beberapa pertanyaan kunci saat memilih platform chatbot untuk pemerintah:

• Kemampuan integrasi apa yang Anda perlukan?
• Berapa anggaran Anda?
• Apakah Anda memiliki akses ke pengembang, atau perlu merekrut pengembang kontrak untuk membangun dan menerapkan bot Anda?
• Langkah keamanan apa yang ditawarkan platform pilihan utama Anda?
• Seberapa besar keterlibatan AI yang Anda butuhkan? Apakah Anda ingin chatbot Anda mengambil keputusan, atau hanya ingin menggunakan agen LLM untuk menghasilkan bahasa yang lancar dan alami?

Mulailah dengan menjadwalkan pertemuan dengan beberapa opsi kuat – setiap produk chatbot akan menjelaskan pilihan mereka kepada Anda.

3. Integrasikan Alat dan Basis Pengetahuan

Setelah memilih platform, langkah besar berikutnya adalah mengintegrasikan alat, platform, atau sistem yang relevan dengan alur kerja AI Anda.

Platform low-code akan menawarkan integrasi siap pakai. Platform chatbot yang fleksibel akan menawarkan integrasi kustom – pengembang dapat menghubungkan sistem internal atau platform apa pun yang Anda gunakan agar chatbot dapat bekerja dengannya.

Anda juga perlu membuat Basis Pengetahuan sebagai sumber chatbot – seperti kebijakan dan prosedur resmi, daftar tunggu terbaru, atau persyaratan hukum.

4. Uji dan Sempurnakan

Bahkan setelah diterapkan, masih banyak ruang untuk penyempurnaan pada bot Anda. Hanya dengan melihat interaksinya dengan publik Anda bisa memahami kelemahannya.

Pastikan rencana Anda mencakup kemampuan untuk memperbarui chatbot – ini adalah cara terbaik untuk memaksimalkan ROI Anda.

5. Luncurkan dan Pantau

Sebagian besar pemerintah menerapkan chatbot di situs resmi, tetapi Anda juga bisa membuat bot Anda dapat diakses di tempat lain.

Chatbot WhatsApp (atau chatbot Facebook Messenger atau chatbot Telegram) kadang menjadi cara termudah bagi warga untuk berinteraksi dengan lembaga pemerintah.

Terapkan chatbot Anda di mana pun warga Anda paling mungkin menggunakannya.

Setelah diterapkan, jangan lupa gunakan analitik chatbot untuk memantau keberhasilan bot Anda. Pemantauan ketat sangat penting untuk meningkatkan bot Anda dari waktu ke waktu (dan memastikan bot Anda menjalankan tugasnya dengan baik).

Terapkan Chatbot Pemerintah yang Aman

Pada tahun 2026, sebagian besar pemerintah akan menggunakan teknologi canggih untuk melayani warganya dengan lebih baik.

Botpress menyediakan alat agen AI yang aman dan andal bagi pemerintah untuk meningkatkan kinerja dan dukungan warga.

Dengan integrasi siap pakai, fleksibilitas tanpa batas, dan langkah keamanan maksimal, platform kami sangat cocok untuk membangun chatbot dan agen AI di industri berdampak tinggi.

Mulai bangun hari ini. Gratis.

Atau hubungi tim kami untuk informasi lebih lanjut.

FAQ

Apakah ada regulasi atau standar kepatuhan khusus yang harus dipenuhi chatbot pemerintah?

Tentu saja. Chatbot pemerintah biasanya harus mematuhi standar seperti GDPR, HIPAA (jika terkait kesehatan), dan FedRAMP di AS, tergantung pada jenis data yang mereka tangani. Intinya adalah melindungi privasi warga dan memastikan praktik data yang aman.

Bagaimana chatbot pemerintah menangani data pribadi sensitif dengan aman?

Mereka melakukannya dengan enkripsi kuat, API yang aman, dan kontrol akses yang ketat. Platform terbaik juga menawarkan jejak audit dan kebijakan retensi data untuk memenuhi kebutuhan kepatuhan.

Bagaimana chatbot berbasis LLM menghindari halusinasi saat menjawab pertanyaan terkait kebijakan?

Agar tetap faktual, banyak yang menggunakan retrieval-augmented generation (RAG), yang mendasarkan jawaban pada dokumen terverifikasi seperti undang-undang atau basis data internal sehingga bot tidak asal membuat jawaban. Baca lebih lanjut tentang halusinasi AI di sini.

Bisakah chatbot ini terintegrasi dengan sistem lama yang masih digunakan beberapa lembaga pemerintah?

Bisa, dengan integrasi atau middleware yang tepat, chatbot dapat menarik atau mengirim data dari sistem lama meski kadang butuh pengembangan kustom tambahan.

Bisakah chatbot sepenuhnya menggantikan call center pemerintah?

Belum sepenuhnya, tetapi chatbot dapat sangat mengurangi beban dengan menangani pertanyaan umum 24/7. Untuk masalah yang kompleks atau sensitif, manusia tetap menjadi pilihan terbaik.