Mengapa Anda Membutuhkan AI untuk CX di 2025

Pelanggan menginginkan 5 hal: efisiensi, kemudahan, konsistensi, keramahan, dan layanan yang berpengetahuan.

Menerapkan chatbot AI yang dirancang baik untuk bisnis dapat mewujudkan kelima hal tersebut.

Hampir 80% konsumen menyatakan bahwa 5 faktor ini adalah aspek terpenting dalam pengalaman pelanggan.

Sebuah studi dari PwC terhadap 15.000 konsumen di 12 negara menemukan bahwa 73% orang mengatakan pengalaman pelanggan adalah faktor penting dalam kepuasan secara keseluruhan – 43% bersedia membayar lebih untuk kemudahan, dan 42% bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan menyenangkan.

‍

Perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari CX yang lebih baik. Mereka yang unggul dalam CX memperoleh pengembalian 3x lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang tertinggal dengan perjalanan pelanggan yang usang.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah bagian utama dari setiap rencana strategis atau cetak biru tahunan.

Jadi, dengan semua teknologi baru di pasaran, mengapa tidak semua perusahaan mampu memberikan CX yang baik?

Dua Hambatan Menuju CX yang Sukses

Sulit untuk mengubah bagian penting dari pengalaman pelanggan.

Mudah saja memperbaiki pengalaman dengan desain yang menarik. Tapi membuat pengalaman jadi lebih efisien atau lebih berpengetahuan itu sulit.

Menekankan CX yang lebih baik biasanya menimbulkan dua masalah. Sebagian besar perusahaan tidak bisa menyediakan pengalaman pelanggan berskala yang memenuhi lima elemen utama CX tanpa membebani karyawan mereka.

1) Karyawan Terbebani

Layanan yang dipersonalisasi membutuhkan banyak tenaga.

Karena pelanggan menginginkan sentuhan manusia, masuk akal jika Anda mencoba memberikannya melalui karyawan Anda. Anda mungkin merekrut anggota tim dukungan pelanggan dan penjualan karena sifat mereka yang ramah.

Namun saat karyawan terus diminta untuk memperluas tugasnya, mereka berisiko mengalami kelelahan. Ada batas seberapa besar Anda bisa berkembang tanpa mengorbankan kualitas dan konsistensi layanan pelanggan.

Proyek juga bisa gagal jika karyawan menolak solusi yang diberikan. Misalnya, karyawan tidak mau menambahkan informasi meta ke profil pelanggan sehingga kampanye email personalisasi bisa dikirim.

Alat yang tepat tidak akan menambah langkah ekstra bagi karyawan Anda. Alat yang tepat justru mengotomatisasi tugas berulang dan meningkatkan kemampuan karyawan dalam berinteraksi dengan prospek dan pelanggan.

2) Solusi yang Kaku

Tidak semua masalah pelanggan bisa dimasukkan ke dalam satu kotak.

Meskipun teknologi yang tersedia sudah maju, layanan pelanggan bukanlah proses yang seharusnya terasa otomatis. Pelanggan menyukai kecepatan yang dibawa teknologi baru, tapi proses yang berhadapan langsung dengan pelanggan seharusnya tidak terasa seperti robot.

Tujuan CX yang lebih baik di era AI, seperti dijelaskan oleh HBR, adalah “menggunakan teknologi baru secara tepat agar pengalaman tetap terasa manusiawi.”

Sebagian besar solusi tidak memenuhi kriteria ini. Bahkan, sampai baru-baru ini teknologi yang banyak digunakan belum bisa terasa manusiawi.

Mesin memang jarang digunakan untuk tugas CX bernilai tinggi, seperti menandatangani pelanggan besar, tapi mesin bisa memfasilitasi setiap langkah prosesnya. Artinya, pelanggan harus merasa mendapatkan pengalaman yang membantu dan ramah bahkan sebelum berbicara dengan anggota tim Anda.

Cara Menghindari Hambatan Ini dengan AI Percakapan

Tujuan: Memberikan pengalaman lebih baik kepada pelanggan, sambil memberdayakan karyawan untuk bekerja lebih baik lagi.

AI percakapan mungkin membuat sebagian orang khawatir – mereka mungkin teringat chatbot lama yang tidak mampu melakukan percakapan bermanfaat. Ada yang memberikan jawaban tidak jelas, membuat hubungan yang tidak relevan, atau bahkan tidak berfungsi sama sekali. Chatbot dulu memang buruk.

Namun seperti halnya teknologi AI lain, AI percakapan – seperti chatbot dan agen AI – telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Chatbot adalah pasar senilai $1 miliar di Amerika Utara saja pada 2020. Dan tingkat pertumbuhan tahunannya diperkirakan mencapai 24% hingga 2030.

Chatbot perusahaan yang dibangun dan diterapkan dengan baik akan meningkatkan kelima komponen CX yang diinginkan, sekaligus menghilangkan hambatan umum.

Platform chatbot terbaik memungkinkan Anda menyinkronkan bot dengan informasi dan sistem yang sudah ada – CRM, situs web, Slack, dokumen internal – sehingga menciptakan pengalaman mulus bagi pelanggan dan karyawan.

‍

Meskipun tidak akan menggantikan pengalaman manusia 1:1, chatbot dapat memberikan pengalaman yang terasa personal, ramah, dan efisien. Selain membantu memperluas operasi Anda, chatbot juga dapat membantu tim penjualan dan perwakilan pelanggan Anda bekerja lebih baik lagi.

Menggunakan AI percakapan dapat meningkatkan CX Anda dalam dua hal: pengalaman langsung prospek dan pelanggan, serta kemudahan dalam memberikan pengalaman tersebut.

Apa yang Diinginkan Pelanggan:

Pengalaman pelanggan yang sukses harus memiliki 5 unsur utama: efisiensi, kemudahan, konsistensi, keramahan, dan layanan yang berpengetahuan.

Meski manusia bisa unggul dalam memberikan hal-hal ini, sulit untuk merekrut dan melatih cukup banyak perwakilan agar bisa melakukan semuanya setiap saat.

Itulah sebabnya chatbot layanan pelanggan diadopsi lebih awal di pasar saat gelombang AI datang (dan juga mengapa kita kadang teringat pengalaman buruk dengan bot yang terus-menerus memberikan prompt yang sama saat mencari kebijakan pengembalian).

Chatbot AI dirancang untuk meningkatkan lima faktor utama CX. Kecepatan, kemudahan, konsistensi, pengetahuan, dan keramahan sudah menjadi bagian dari desainnya. Mudah dikendalikan dan dikonfigurasi.

Jika diatur dan diterapkan dengan benar, chatbot dapat mencapai setiap faktor tersebut dengan mudah.

Efisiensi dan Kemudahan

Dengan menerapkan AI percakapan langsung ke pengunjung situs web, waktu yang mereka butuhkan untuk mencari jawaban berkurang drastis – baik itu produk tertentu, harga, atau kebijakan pengembalian Anda.

Namun jika jawaban diberikan langsung, mereka akan tetap tinggal untuk mengetahuinya.

Manusia tidak suka menunggu, dan chatbot menghilangkan kebutuhan untuk menunggu sama sekali. Semakin canggih bot Anda, semakin rumit pertanyaan yang perlu diajukan sebelum dialihkan ke perwakilan manusia.

AI percakapan aktif 24/7 di situs web atau saluran pesan lainnya, terus memperbarui CRM atau dokumen internal Anda. Secara alami, chatbot menyelesaikan tugas seefisien mungkin.

Ini juga bermanfaat bagi karyawan Anda. Alih-alih berpindah-pindah platform untuk mencari informasi atau memperbarui data, chatbot membawa efisiensi yang sama ke operasi internal.

Layanan Konsisten dan Ramah

Layanan yang tidak ramah dan sikap buruk adalah alasan utama pelanggan pergi, dengan lebih dari 60% pelanggan mengatakan hal itu membuat mereka meninggalkan merek.

Berbeda dengan manusia, chatbot AI percakapan tidak pernah mengalami hari buruk. Selalu ramah, selalu konsisten. Dan selalu sesuai dengan merek, bahkan dalam situasi yang belum pernah dihadapi.

Dengan chatbot AI, Anda tidak perlu lagi memprogram setiap kemungkinan respons (seperti dulu). Tapi Anda tetap bisa menerapkan bot yang selalu sesuai dengan merek.

Chatbot AI mampu menerapkan pedoman merek tertentu dan mengaplikasikannya di berbagai konteks. Ini salah satu alasan mengapa chatbot lebih andal daripada karyawan baru – ambil karakter dan kepribadian tenaga penjualan terbaik Anda dan programkan ke dalam bot.

Layanan yang Berpengetahuan

Sebagian besar organisasi yang baru mengenal solusi AI pasti familiar dengan satu chatbot terkenal: ChatGPT. Namun chatbot dari OpenAI ini tidak selalu memberikan kepercayaan untuk bisnis – ia menggunakan informasi yang sudah usang, dan mencari jawaban dari data dalam jumlah besar.

Namun AI percakapan untuk perusahaan sering menggunakan RAG: retrieval-augmented generation.

Alih-alih chatbot seperti ChatGPT yang mencari di seluruh internet saat membuat respons, chatbot RAG mencari di dokumen tertentu. Biasanya berupa situs web, tabel produk dan inventaris, dokumen, atau data internal dalam jumlah besar.

Platform chatbot yang kuat memungkinkan Anda memprogram logika bisnis khusus sendiri. Chatbot yang membina prospek di sales funnel AI Anda tidak harus mendorong setiap prospek menjadi calon pelanggan. Mungkin Anda mengarahkan chatbot Anda untuk menyeleksi prospek – pengguna di industri tertentu akan diarahkan untuk menonton demo atau menjadwalkan pertemuan, sementara yang lain didorong untuk mendaftar ke layanan gratis Anda.

Salah satu manfaat terbesar dari chatbot AI percakapan adalah kemampuannya tersinkronisasi dengan semua dokumen dan platform internal Anda. Artinya, informasinya selalu terbaru, dan bahkan dapat memperbarui informasi internal itu sendiri.

Chatbot yang terhubung dengan materi yang sudah Anda miliki berarti pengalaman yang mulus baik untuk pelanggan maupun karyawan Anda.

Permudah Pengalaman Pelanggan untuk Karyawan Anda

Penerapan teknologi yang efektif hanya berhasil jika didukung oleh budaya kerja. Jika tim Anda sulit mengadopsinya – jika tidak membuat pekerjaan mereka lebih mudah, atau mereka tidak setuju dengan alur kerja baru – maka dampaknya terhadap ROI Anda tidak akan signifikan.

Solusi apa pun yang ingin berkembang dengan sukses harus memberikan pengalaman yang mulus bagi semua orang di belakang layar.

Sebagian besar dari kita mengenal chatbot dari sisi pengguna. Aspek ini penting untuk pelanggan, namun bagaimana bot terintegrasi dengan alat-alat tim Anda di balik layar sama pentingnya.

Pengalaman mulus bagi karyawan Anda mencakup chatbot yang:

• Membantu pengalaman menyeluruh bagi karyawan dan pelanggan
• Terhubung ke semua sistem dan informasi internal Anda
• Memperbarui sistem Anda dengan informasi baru – seperti menandai prospek di CRM Anda atau memperbarui data HR karyawan

Alat yang mulus bukan berarti selesai sekali pakai. Chatbot dukungan pelanggan yang tidak juga menyeleksi prospek terlalu sempit cakupannya.

Dukung Pengalaman Pelanggan dan Karyawan dengan AI Percakapan

Botpress adalah platform untuk membangun chatbot dan agen AI generasi berikutnya.

Platform ini sangat fleksibel dan dapat terintegrasi dengan apa pun. Peluangnya tidak terbatas.

Dengan standar keamanan tinggi, pustaka integrasi dan template bawaan, serta pembuatan bot cerdas secara otomatis, Botpress adalah cara terbaik untuk membangun chatbot AI.

Mulai membangun hari ini. Gratis.

Atau hubungi tim penjualan kami untuk informasi lebih lanjut.

FAQ

Apa itu CX AI?

Pengalaman pelanggan untuk AI adalah penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk interaksi yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti pembelian, pertanyaan pelanggan, atau berbagi informasi.

Bagaimana cara meningkatkan CX dengan AI?

Cara paling umum untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI adalah menggunakan chatbot atau agen AI yang mengelola CRM, informasi internal, dan platform lain untuk pelanggan serta karyawan.