6 Strategi AI dalam Layanan Pelanggan yang Mendorong Hasil di 2025

Layanan pelanggan memang berat. (Saya sudah lupa berapa kali pelanggan berteriak kepada saya soal jumlah es di minuman mereka.)

Tapi bidang ini sangat cocok untuk AI.

Saya tahu karena perusahaan saya telah membantu menerapkan lebih dari 750.000 agen AI dalam beberapa tahun terakhir.

Dan aplikasi paling populer dari platform AI kami? Layanan pelanggan.

Jadi saya sudah melihat sendiri bagaimana AI benar-benar mengubah layanan pelanggan – mulai dari perusahaan Fortune 500 hingga start-up kecil.

Tidak mengherankan jika begitu banyak organisasi sudah bergabung. Bahkan, 83% pengambil keputusan mengatakan mereka berencana meningkatkan investasi mereka dalam AI untuk layanan pelanggan tahun depan.

Jika Anda sedang mempertimbangkan AI untuk dukungan pelanggan, Anda tidak sendirian. Memulai dengan chatbot layanan pelanggan atau chatbot perusahaan memang bisa terasa seperti lompatan besar.

Di artikel ini, saya akan membahas seperti apa AI dalam layanan pelanggan, teknologi apa saja yang tersedia, dan bagaimana Anda bisa memanfaatkannya — berapapun besar tim Anda.

Apa itu AI untuk layanan pelanggan?

AI untuk layanan pelanggan adalah penggunaan kecerdasan buatan untuk mengotomatisasi dan meningkatkan dukungan pelanggan melalui chatbot, agen virtual, dan alur kerja cerdas.

Seperti dijelaskan Ermek Barmashev, Senior Developer yang telah menerapkan puluhan agen AI untuk klien: “Agen AI hadir untuk mengotomatisasi tugas-tugas berulang. Tapi mereka bukan pengganti manusia. Mereka membebaskan agen manusia untuk menyelesaikan masalah nyata yang membutuhkan empati, kreativitas, dan penilaian.”

Apa saja jenis AI untuk layanan pelanggan?

Memang, semua orang ingin “menggunakan AI” – tapi itu bisa berarti banyak hal: apakah kita bicara tentang chatbot? Sistem triase tiket otomatis? Kolom pencarian cerdas?

Namun untuk layanan pelanggan, AI biasanya hadir dalam beberapa bentuk yang sudah dikenal.

Chatbot AI

Chatbot AI adalah bentuk AI paling populer yang digunakan dalam layanan pelanggan saat ini.

Karena bisa terhubung dengan alat yang sudah digunakan tim, chatbot sangat efektif menangani pertanyaan berulang dan mencegah antrean menumpuk.

Mereka juga bisa mengambil jawaban dari pusat bantuan atau memeriksa status pesanan.

Dan karena mereka tidak pernah tidur, pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan saja.

Generative AI

Generative AI – sesuai namanya – menghasilkan konten baru seperti teks, gambar, musik, atau kode, dengan mempelajari pola dari data yang sudah ada.

Teknologi ini menggunakan model deep learning (seperti large language models) untuk memahami struktur dan gaya, lalu menghasilkan output orisinal sebagai respons terhadap permintaan.

Anda mungkin sudah mengenal alat seperti ChatGPT, DALL·E, atau MusicLM – semuanya adalah contoh generative AI yang berfungsi.

Dalam layanan pelanggan, generative AI paling sering digunakan untuk menulis. Itu bisa berarti membantu chatbot membuat balasan yang lebih alami atau meringkas percakapan panjang menjadi ringkasan singkat.

Beberapa tim bahkan menggunakannya untuk mengubah pertanyaan umum menjadi artikel bantuan.

Agen AI

Jika Anda mengikuti berita teknologi setahun terakhir, Anda pasti sudah mendengar tentang agen AI.

Jenis perangkat lunak ini dirancang bukan hanya untuk menghasilkan konten atau merespons permintaan, tapi juga untuk mengambil tindakan nyata demi mencapai tujuan tertentu.

Jika Anda membangun di atas platform AI yang fleksibel, tidak ada batasan dalam menerapkan agen AI pada alur kerja layanan pelanggan.

Mereka adalah kunci otomatisasi proses cerdas dan otomatisasi alur kerja AI, mampu menangani tugas multi-langkah di berbagai alat.

Anda bisa membuat agen AI yang membaca pesan pelanggan, memeriksa status pesanan di Shopify, lalu mengirim pembaruan — semua tanpa campur tangan manusia.

Atau agen AI yang membimbing pelanggan melalui kebijakan pengembalian, membuat label pengembalian, dan memperbarui tiket di Zendesk.

Untuk agen AI, kemungkinannya tidak terbatas. Baca beberapa contoh agen AI lainnya di sini.

Berbeda dengan chatbot yang mengandalkan instruksi bolak-balik, AI agentik ditandai dengan otonomi. Ia bisa menentukan apa yang perlu dilakukan dan bagaimana melakukannya, serta menyesuaikan perilaku berdasarkan hasilnya.

Asisten suara

Layanan pelanggan adalah soal percakapan, jadi wajar jika sebagian besar asisten suara AI digunakan untuk dukungan layanan.

Mereka menggunakan pengenalan suara untuk memahami apa yang dikatakan seseorang, dan text-to-speech untuk membalas secara real time.

Mungkin Anda bertanya-tanya: kenapa repot-repot dengan suara kalau chat saja sudah cukup? Pertanyaan yang wajar.

Beberapa perusahaan memilih suara karena itulah cara pelanggan mereka biasa berinteraksi, seperti menelepon bank atau layanan dukungan.

Dalam kasus seperti itu, seringkali lebih cepat untuk mengucapkan kebutuhan Anda daripada mengetiknya. Dan bagi mereka yang kurang nyaman dengan antarmuka digital, suara terasa lebih alami.

Selain itu, 90% orang percaya bahwa pencarian suara lebih mudah daripada pencarian online, sehingga jelas ada permintaan untuk penggunaan suara.

Dalam layanan pelanggan, asisten suara menjawab pertanyaan rutin, dan membimbing pengguna melalui tugas mandiri seperti mengatur ulang kata sandi atau memeriksa saldo akun.

Machine learning

“Machine learning” sering disebut-sebut dan memang, istilah ini cukup populer. Tapi di balik hype-nya, ada cara nyata dan konkret penerapannya dalam dukungan pelanggan.

Pada dasarnya, machine learning adalah tentang sistem yang semakin baik mengenali pola — bukan karena semua aturannya diprogram, tapi karena sudah melihat cukup banyak contoh untuk memahaminya.

Itulah cara filter spam Anda tahu apa yang harus diblokir, atau bagaimana Netflix menebak tontonan Anda berikutnya.

Dalam layanan pelanggan misalnya, model machine learning bisa membantu tim memprediksi tiket mana yang paling mungkin meningkat atau mengenali pola keluhan pelanggan sebelum menjadi masalah besar.

Untuk memulai, Anda tidak perlu membangun model sendiri; banyak platform seperti Botpress menawarkan alat siap pakai yang bisa disesuaikan dengan data dukungan tim Anda sebelumnya.

Apa saja contoh nyata penggunaan AI untuk layanan pelanggan?

Mengotomatisasi dukungan kompleks dengan chatbot AI

Membantu pelanggan dengan hipotek atau rencana pensiun bukanlah hal mudah — keduanya proses yang sangat diatur dan biasanya manual. Bagi VR Bank, hal ini menyita banyak sumber daya dan waktu tim.

VR Bank membangun chatbot AI untuk menangani tugas-tugas ini. Dengan menggabungkan pemahaman bahasa alami dan desain chatbot, kami menciptakan chatbot yang membimbing pengguna dalam pengambilan keputusan keuangan sensitif dan langsung mengirim data ke CRM mereka.

Satu chatbot saja kini menghemat lebih dari €530.000 per tahun untuk VR Bank.

Meningkatkan skala dukungan dengan agen AI

Jika Anda melayani ratusan ribu pengguna, pertanyaan kecil pun bisa cepat menumpuk.

Itulah tantangan yang dihadapi Extendly: bagaimana memenuhi permintaan yang terus bertambah tanpa membuat tim kewalahan atau mengorbankan waktu respons.

Jadi kami membantu membangun agen AI yang bekerja seperti staf dukungan virtual: memahami permintaan pengguna dan bahkan bisa mengambil tindakan seperti membuat tiket atau menaikkan masalah secara otomatis.

Agen ini terhubung ke CRM dan alat internal mereka, dan terus belajar dari percakapan sebelumnya sehingga semakin cerdas.

Itulah cara mereka bisa melayani 400.000 pengguna tanpa harus menggandakan jumlah tim.

Jenis AI apa yang sebaiknya saya gunakan untuk layanan pelanggan?

Tidak ada satu jawaban yang cocok untuk semua. Dan itu justru hal yang baik.

Jenis AI yang tepat tergantung pada ukuran tim, volume dukungan, alat, dan tujuan Anda.

Alih-alih mencoba “mengadopsi AI” sekaligus, lebih bijak untuk memulai dari kasus penggunaan kecil yang terfokus agar Anda bisa membuktikan manfaatnya dengan cepat.

Dari situ, akan lebih mudah untuk mengembangkan dan meningkatkan otomatisasi yang lebih kompleks seiring waktu.

Berikut cara memikirkannya:

Berapa biaya solusi AI untuk layanan pelanggan?

Solusi AI untuk layanan pelanggan bisa berkisar dari $0 hingga lebih dari $15.000 per tahun – semuanya tergantung kebutuhan Anda.

Jika Anda baru ingin mencoba, paket pemula biasanya gratis atau sekitar $30–$90/bulan. Biasanya sudah termasuk chatbot dasar untuk satu kanal, beberapa template, dan penggunaan terbatas — cocok untuk menjawab FAQ atau mencoba AI tanpa komitmen besar.

Paket menengah, biasanya $200–$1.000/bulan, menawarkan fitur lebih: integrasi dengan alat seperti Zendesk atau Intercom, dukungan di banyak kanal, dan dashboard analitik. Cocok untuk tim yang sedang berkembang dan ingin otomatisasi tanpa kehilangan sentuhan personal.

Solusi enterprise mulai dari $15.000/tahun dan bisa lebih tinggi. Paket ini mencakup NLU yang lebih canggih, fitur kepatuhan, dukungan onboarding, SLA khusus, dan bantuan teknis khusus, dirancang untuk perusahaan yang membutuhkan keamanan, skalabilitas, dan kontrol detail.

Manfaat menggunakan AI untuk layanan pelanggan

Layanan 24/7

Baik itu jam 3 pagi di hari libur atau musim belanja ramai, AI bisa langsung menangani pertanyaan pelanggan kapan saja.

Dukungan yang selalu aktif seperti ini membantu bisnis melayani audiens global dan menjaga kepuasan pelanggan sepanjang waktu. Selain itu, mengurangi tekanan pada karyawan yang tidak lagi harus bekerja lintas zona waktu.

Kepuasan pelanggan meningkat

Gartner memperkirakan 80% tim layanan pelanggan akan menggunakan AI generatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ini karena pelanggan mendapatkan bantuan lebih cepat dan akurat tanpa harus menunggu atau mengulang pertanyaan.

Produktivitas karyawan meningkat

AI meningkatkan efisiensi dengan mengambil alih tugas-tugas berulang yang memakan waktu. AI dapat membuat laporan, menjadwalkan pesan, mengelola alur kerja, atau memicu tindak lanjut tanpa perlu campur tangan manual.

Hasilnya, tim bisa lebih fokus pada strategi daripada mengurus detail kecil. Tak heran jika 63% perusahaan yang menggunakan AI melaporkan efisiensi operasional yang meningkat.

Efisiensi biaya

Perusahaan yang menggunakan AI melaporkan pengurangan biaya tenaga kerja sebesar 52%.

Ini karena AI mengotomatisasi tugas-tugas yang memakan waktu seperti entri data dan menangani permintaan pelanggan yang umum. Alih-alih menambah staf untuk pekerjaan ini, tim dapat mengandalkan AI untuk melakukannya secara instan, 24 jam, tanpa jeda.

Pengalaman pelanggan yang sangat personal

Dengan akses ke riwayat, preferensi, dan perilaku pelanggan, AI dapat menyesuaikan interaksi secara real time.

Dukungan yang dipersonalisasi seperti ini membangun kepercayaan, itulah sebabnya menjadi pembeda utama bagi tim dukungan modern.

6 Cara Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan

1. Otomatisasi dukungan pelanggan dari awal hingga akhir

Menurut saya pribadi, cara paling hemat biaya yang pernah saya lihat bagaimana AI meningkatkan layanan pelanggan adalah melalui chatbot yang menangani permintaan umum dari awal hingga akhir.

HostifAI – mitra Botpress yang membangun Virtual Butler dan Staff Assistant untuk hotel – melakukan ini dengan sangat baik.

Tamu dapat menghubungi berbagai hotelnya melalui WhatsApp, Messenger, atau Telegram dan langsung terhubung dengan asisten multibahasa 24/7 yang membantu check-in, reservasi makan malam, hingga pemesanan tur lokal, semuanya dalam chatbot. Asisten ini membimbing tamu di setiap langkah, mengonfirmasi pemesanan, dan memperbarui sistem internal.

Dan yang menarik: 75% percakapan tersebut tidak pernah membutuhkan agen manusia.

Itulah yang seharusnya dilakukan chatbot layanan pelanggan yang baik.

2. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Salah satu alasan saya sering menggunakan Netflix adalah karena rasanya mereka sudah tahu apa yang ingin saya tonton.

Ternyata, itu adalah AI yang belajar dari aktivitas saya sebelumnya untuk membantu saya menemukan tontonan yang benar-benar ingin saya pilih.

Pendekatan yang sama berlaku di layanan pelanggan. AI dapat membimbing pengguna ke produk atau layanan yang tepat dengan mempelajari perilaku atau preferensi mereka dalam percakapan.

Alih-alih membuat orang harus menelusuri katalog tanpa akhir, AI bertindak seperti pemandu yang menanyakan beberapa pertanyaan terarah, lalu merekomendasikan paket yang sesuai.

3. Analisis sentimen pelanggan

Memahami perasaan pelanggan terhadap sebuah merek sangat penting untuk meningkatkan penjualan dan membangun loyalitas.

Kabar baiknya, banyak alat AI yang dapat menganalisis ulasan pelanggan dan postingan media sosial untuk menentukan sentimen mereka.

Alat pemrosesan bahasa alami dirancang untuk pekerjaan seperti ini. Mereka menelusuri teks tidak terstruktur seperti ulasan pelanggan, transkrip chat, dan postingan media sosial untuk menemukan wawasan. Contohnya seperti sentimen, keluhan berulang, atau masukan produk.

(Karena jujur saja, tidak ada karyawan yang ingin menghabiskan waktu berjam-jam untuk memilah-milah itu.)

Beberapa alat favorit saya termasuk Qualtrics Social Connect, yang mengumpulkan percakapan dari kanal seperti Instagram, WhatsApp, dan Facebook ke satu tempat.

Dan jika Anda ingin melangkah lebih jauh, agen AI berbasis NLP dapat memproses percakapan dukungan secara real time dan mengubahnya menjadi wawasan yang bisa ditindaklanjuti.

4. Analitik prediktif

Pernah melihat layanan mengingatkan pengguna untuk memperpanjang tepat sebelum mereka lupa? Atau platform yang menandai aktivitas mencurigakan sebelum ada yang melapor? Itulah analitik prediktif.

Dengan menganalisis perilaku masa lalu — seperti pola penggunaan dan langkah berikutnya yang umum — AI dapat memprediksi kebutuhan pengguna dan bertindak sebelum mereka meminta. Bisa saja memicu alur dukungan atau menyelesaikan masalah secara proaktif sebelum menjadi besar.

Untuk organisasi dengan produk fisik, AI prediktif membantu memproyeksikan permintaan dan mengurangi kejadian “stok habis” yang tidak diinginkan.

Tim dapat merencanakan lebih cerdas dengan mempertimbangkan penjualan historis, tren musiman, dan variabel eksternal lainnya.

5. Transkripsi dan analisis panggilan

Voice AI mengubah dukungan berbasis telepon dengan mengubah percakapan menjadi data yang benar-benar bisa dimanfaatkan tim.

Misalnya, pelanggan menelepon untuk menanyakan pembelian terbaru.

Agen berbasis AI menjawab, mengonfirmasi identitas, memberikan detail pengiriman, dan jika masalahnya butuh dukungan lebih lanjut, mengalihkan panggilan ke agen langsung dengan ringkasan singkat tentang apa yang sudah dibahas.

6. Otomatisasi tugas internal ber-volume tinggi

Menghadapi tantangan mendukung jutaan pengguna, Ruby Labs membangun agen AI untuk mengotomatisasi alur kerja layanan pelanggan internal mereka.

Agen-agen ini secara mandiri mengelola pembatalan langganan, memproses refund, mengatasi masalah teknis, bahkan menilai riwayat pembayaran untuk mendeteksi potensi penipuan.

Dengan mengintegrasikan alat eksternal seperti Stripe dan menawarkan alur percakapan yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pengguna, agen-agen ini berperan sebagai karyawan digital yang cerdas.

Pada akhirnya, Ruby Labs telah mengotomatiskan lebih dari 4 juta sesi dukungan setiap bulan dengan tingkat penyelesaian 98%.

Cara Menerapkan AI dalam Layanan Pelanggan

1. Tetapkan Tujuan yang Jelas

Sebelum memilih teknologi apa pun, pastikan dulu apa yang ingin Anda perbaiki. Tanyakan:

• Tugas apa yang paling banyak menyita waktu tim?
• Hasil apa yang perlu ditingkatkan?
• Di mana letak hambatan dalam proses saat ini?

Jangan berasumsi. Bicaralah dengan tim dukungan, pimpinan operasional, dan analis. Telusuri log chat, tag tiket, dan umpan balik pengguna untuk menemukan masalah utama.

Setelah itu, cocokkan masalahnya dengan solusi AI yang tepat.

Tanpa tujuan yang jelas, Anda berisiko membangun alat mahal yang tidak menyelesaikan apa pun. Mulailah dari masalah utama dan biarkan itu yang membimbing implementasi AI Anda.

2. Pilih Platform

Setelah tujuan Anda jelas, cari alat yang mendukung kebutuhan tersebut.

Mulai dari apa yang sudah Anda gunakan. Banyak CRM, help desk, dan platform dukungan sudah memiliki fitur AI seperti penandaan otomatis, pengalihan tiket, atau analisis sentimen.

Jika itu belum cukup, pertimbangkan alat AI khusus, tapi pastikan alat tersebut mudah diintegrasikan dengan sistem yang sudah digunakan tim Anda.

Platform yang tepat harus terhubung ke alur kerja Anda, bukan menciptakan alur baru.

Prioritaskan alat yang mudah dipelihara dan dirancang untuk menangani jenis percakapan yang benar-benar terjadi dengan pengguna Anda.

Platform AI terbaik adalah yang bisa bekerja dengan sistem yang Anda miliki dan dapat berkembang seiring pertumbuhan Anda.

3. Siapkan Data Anda

AI hanya secerdas data yang Anda berikan.

Sebelum mulai, inventarisasi data yang Anda punya: transkrip chat, log tiket, konten basis pengetahuan, data CRM.

Bersihkan duplikat, perbaiki inkonsistensi, dan pastikan semua diberi label dengan cara yang bisa dipahami AI.

Langkah ini yang akan membuat AI Anda benar-benar bisa belajar dan berkembang seiring waktu.

4. Bangun Solusi

Setelah tujuan ditetapkan dan data siap, langkah berikutnya adalah eksekusi.

Biasanya, perusahaan akan a) bermitra dengan vendor, b) bekerja sama dengan tim pengembang internal, atau c) menggunakan platform low-code untuk menerapkan AI tanpa banyak pengembangan.

Baik Anda meluncurkan chatbot AI, agen AI, atau model prediktif, pengaturannya harus sesuai dengan kompleksitas kebutuhan dan tingkat kenyamanan teknis tim Anda.

Untuk chatbot dan agen virtual, tahap ini meliputi:

• Menentukan alur sambutan dan maksud utama (status pesanan, pengembalian, pembatalan, FAQ)
• Mengatur aturan pengalihan ke agen dukungan
• Menangani percobaan ulang dan fallback untuk kasus khusus
• Menghubungkan ke API untuk data langsung (misal, pembaruan pengiriman, pencarian CRM, ketersediaan kalender)
• Menyimpan konteks seperti nomor pesanan, preferensi, atau riwayat percakapan

Dan jangan lupakan integrasi.

AI dalam layanan pelanggan berfungsi optimal saat terhubung dengan sistem lain: Zendesk untuk dukungan, Stripe untuk pembayaran, Shopify untuk pesanan, atau sistem internal Anda melalui API khusus.

Rekan-rekan saya yang berbakat membuat tutorial gratis tentang cara menghubungkan chatbot ke Zendesk:

5. Uji dan Ulangi

Sebelum diluncurkan, uji AI Anda dalam lingkungan terkontrol.

Lakukan simulasi dengan skenario nyata dan uji kasus khusus untuk melihat performanya.

Cari titik hambatan seperti maksud yang salah dipahami atau alur yang buntu. Lakukan penyesuaian sebelum peluncuran.

Gunakan tahap ini untuk mengumpulkan umpan balik cepat dan memperbaiki logika. Hanya setelah performanya konsisten di lingkungan uji, barulah lanjutkan ke peluncuran penuh.

6. Luncurkan dan Pantau

Setelah solusi Anda aktif, Anda akan cepat mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Data penggunaan adalah umpan balik paling berharga. Anda akan mulai melihat bagaimana sistem menangani variasi nyata, di mana berhasil, dan di mana perlu penyesuaian.

Beberapa metrik yang perlu dipantau setelah peluncuran:

• Aksi atau maksud yang paling sering dipicu
• Titik kegagalan (misal, logika fallback, prediksi dengan kepercayaan rendah)
• Waktu penyelesaian atau penyelesaian tugas
• Akurasi dibandingkan standar manusia
• Tingkat eskalasi atau pengalihan ke agen manusia

Jika Anda menggunakan chatbot, ada baiknya menelusuri analitik chatbot Anda. Analitik ini akan banyak memberi tahu Anda tentang apa yang berjalan baik dan di mana ada masalah.

Tips Profesional: Buat Log Peningkatan AI, dokumen sederhana untuk mencatat masalah dan pembelajaran terkait sistem AI Anda. Tinjau secara rutin (saya sarankan setiap dua minggu) untuk memantau perubahan dan mencatat pola baru.

Dan akhirnya, baik Anda fokus meningkatkan CX dengan AI atau mengotomatisasi tugas internal seperti AI ticketing, penting untuk memantau dampak bisnisnya.

Mulailah dengan menghitung ROI. Berikut cara mengukur ROI untuk chatbot layanan pelanggan.

Tujuannya adalah tetap proaktif: AI tidak akan berkembang tanpa umpan balik yang terus-menerus.

Buat Agen AI Layanan Pelanggan Gratis

AI adalah alat yang saat ini digunakan orang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan lebih baik.

Botpress adalah platform agen AI yang menyediakan semua alat untuk membangun dan meluncurkan agen cerdas.

Dengan alat desain bawaan, template yang dapat digunakan ulang, dan mesin NLU yang kuat, Botpress memudahkan Anda meluncurkan solusi yang benar-benar berfungsi — tanpa perlu coding.

Mulai bangun hari ini. Gratis.

FAQ

Berapa lama biasanya waktu yang dibutuhkan untuk menerapkan solusi layanan pelanggan AI dari awal hingga akhir?

Waktu penerapan solusi layanan pelanggan AI bisa beberapa minggu hingga beberapa bulan, tergantung kompleksitasnya. Chatbot FAQ sederhana bisa diluncurkan dalam sehari, sedangkan agen AI yang terintegrasi penuh bisa memakan waktu 2-3 bulan. Implementasi di perusahaan besar dengan sistem khusus dan kebutuhan kepatuhan bisa memakan waktu hingga 6 bulan.

Apakah alat layanan pelanggan AI bekerja sama baiknya di berbagai bahasa dan budaya?

Efektivitas alat layanan pelanggan AI berbeda-beda di setiap bahasa karena LLM lebih banyak dilatih dalam bahasa seperti Inggris, sehingga kurang akurat di bahasa dengan data pelatihan lebih sedikit. Nuansa budaya dan bahasa gaul juga bisa menyebabkan kesalahpahaman, jadi bisnis yang melayani pasar beragam biasanya perlu berinvestasi dalam pelatihan multibahasa dan pengujian di setiap wilayah bahasa untuk memastikan kualitas.

Apakah AI dapat menangani interaksi pelanggan yang sangat emosional atau sensitif dengan efektif?

AI dapat menangani banyak interaksi emosional atau sensitif berkat analisis sentimen, yang membantu mendeteksi tekanan atau emosi negatif. Umumnya efektif untuk masalah seperti kegagalan layanan, di mana logika eskalasi menjaga respons tetap profesional. Namun, AI masih kesulitan dalam percakapan yang sangat pribadi dengan emosi intens karena tidak memiliki empati sejati. Dalam kasus seperti ini, agen manusia tetap diperlukan.

Bagaimana cara melatih AI agar mencerminkan suara dan nada spesifik merek saya dalam percakapan dengan pelanggan?

Untuk menyesuaikan AI dengan suara dan nada merek, Anda perlu melatihnya dengan data khusus merek. Perusahaan biasanya menyediakan panduan gaya atau transkrip percakapan yang sudah ada agar AI belajar berkomunikasi sesuai gaya merek. Banyak platform AI mendukung pengaturan nada yang dapat dikonfigurasi untuk menyesuaikan respons AI. Peninjauan berkala terhadap interaksi nyata juga membantu memperbaiki sistem, memastikan konsistensi dengan kepribadian merek seiring waktu.

Perawatan seperti apa yang dibutuhkan sistem layanan pelanggan AI setelah diluncurkan?

Sistem layanan pelanggan AI memerlukan perawatan berkelanjutan setelah peluncuran, termasuk memperbarui data pelatihan untuk mencerminkan produk atau kebijakan baru, memantau log percakapan untuk menemukan kesalahan atau kekurangan, dan melatih ulang model jika akurasi menurun. Bisnis juga perlu memantau metrik kinerja seperti tingkat penyelesaian dan kepuasan pelanggan serta terus menyempurnakan alur percakapan agar sesuai dengan harapan pelanggan yang terus berubah.