Cómo VR Bank transformó las solicitudes de préstamos y la planificación de jubilación con chatbots impulsados por IA

Escalando operaciones con IA conversacional

With roots stretching back to 1865, VR Bank Südpfalz is a historic yet forward-thinking cooperative financial institution based in the town of Landau, in the southern district of Rhineland-Palatinate, Germany.

La entidad no solo ofrece servicios de intermediación y productos como préstamos, tarjetas de crédito, pensiones, inversiones y planificación de acciones para que otros bancos los ofrezcan a sus clientes, sino que también cuenta con una división de consultoría llamada CUX, que ahora permite a los bancos interactuar con sus titulares de cuentas mediante capacidades inteligentes de IA conversacional.

Utilizando una aplicación de IA conversacional, AVA impulsada por Botpress, VR Bank ha automatizado procesos rutinarios, escalado sus operaciones y mejorado la experiencia del cliente.

Superando un reto técnico y regulatorio

Muchos sectores enfrentan una presión constante para transformarse cultural y digitalmente, pero quizá ninguno tanto como el de los servicios financieros. Debido a la regulación creciente y a clientes cada vez más familiarizados con la tecnología, los bancos deben evolucionar más rápido que nunca en su historia.

Sin embargo, VR Bank Südpfalz está a la vanguardia de esta tendencia y marca el estándar en la adopción temprana de nuevas tecnologías. Un área en la que VR Bank Südpfalz ha utilizado recientemente una plataforma digital moderna para impulsar la transformación es en la interacción con sus clientes. La entidad detectó que gestionar solicitudes de préstamos para comprar o construir una propiedad consumía mucho tiempo y requería gran cantidad de información.

El proceso también estaba cargado de requisitos regulatorios que exigían una atención minuciosa por parte del personal. Para ponerlo en perspectiva, VR Bank Südpfalz recibe más de 3.000 solicitudes de préstamos inmobiliarios al año. El coste de procesar cada solicitud supera a menudo los 400 €, lo que supone un gasto anual de más de un millón de euros.

Un asistente digital capaz de reducir costes en la originación de préstamos

Para agilizar el proceso de solicitud de préstamos, VR Bank Südpfalz recurrió a Botpress. Tras definir los requisitos y comprender las características y necesidades de los usuarios finales, VR Bank diseñó y desarrolló una experiencia interactiva de chatbot. Así nació la solución de IA conversacional llamada AVA.

Combinando un avatar humanoide con la funcionalidad de un chatbot, AVA interactúa para ayudar al banco a recopilar y almacenar información sobre las solicitudes de préstamo de forma inteligente. Disponible en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, AVA invita a los visitantes del sitio web o usuarios de la app a iniciar una conversación. Cuando el cliente comienza el chat, el avatar le hace preguntas sobre el tipo de financiación que busca, como un préstamo para reformas o la compra de una propiedad. La información proporcionada a través de AVA se integra directamente en el sistema CRM del banco para que un agente complete el contrato. Esto permite a los empleados de VR Bank Südpfalz evitar la introducción manual de datos, acelerando todo el proceso de solicitud.

AVA entiende el lenguaje natural y puede responder preguntas y explicar los diferentes pasos del proceso de solicitud, reduciendo la necesidad de que los clientes llamen por teléfono para resolver dudas. Además, la disponibilidad continua del chatbot aporta una gran comodidad a los clientes y libera al equipo de VR Bank Südpfalz para que pueda centrarse en una atención más personalizada.

La calidad diferenciadora de AVA ha permitido que la división de consultoría de VR Bank también implemente esta solución para sus clientes. Actualmente, AVA es experta en dos temas: préstamos para vivienda y planificación de jubilación respaldada por el Estado. Se están considerando otros sectores, como las telecomunicaciones, para su desarrollo.

Un asistente digital para el ahorro y la planificación de la jubilación

Gracias a la eficacia de AVA en la originación de préstamos, VR Bank Südpfalz vio la oportunidad de ampliar las funciones del chatbot para cubrir el ahorro y la planificación de la jubilación. Perfectamente adaptada a esta nueva tarea, AVA puede mostrar a los clientes cómo evolucionan sus planes de jubilación y ofrecerles consejos para optimizar sus inversiones.

La conversación puede repetirse cada año, dando a los clientes la oportunidad de mantener el control sobre sus planes y maximizar sus rendimientos. La ventaja de utilizar un chatbot de IA conversacional como AVA para este tipo de tareas es su capacidad para ofrecer información precisa y personalizada a cada cliente. Esto puede ser especialmente difícil para las personas, ya que los requisitos regulatorios varían según el cliente.

Hasta la fecha, VR Bank ha logrado obtener una media de 530.000 € (unos 53 € por cada conversación, cubriendo a más de 10.000 clientes) gracias a la automatización de los procesos de planificación de la jubilación en su banco.

¿Por qué Botpress?

La plataforma integrada de diseño y desarrollo conversacional de Botpress no solo permitió a los desarrolladores de software y diseñadores UX de VR Bank crear una excelente experiencia para sus clientes, sino que también facilitó la colaboración con expertos en la materia para integrar sus conocimientos sobre los procesos de solicitud de préstamos en el diseño conversacional.

Desde la perspectiva de VR Bank Südpfalz, uno de los principales atractivos de trabajar con Botpress es su enfoque en la rapidez y la flexibilidad: el banco pudo empezar a construir rápidamente y controlar la personalización del producto final. El resultado es un chatbot que se ajusta tanto a los requisitos únicos de VR Bank Südpfalz como a su visión a largo plazo.