Cómo Ruby Labs automatiza 4 millones de interacciones de soporte al mes con una tasa de resolución del 98%

Obtenemos mucho de las aplicaciones en nuestros teléfonos.

Nos informan sobre el clima, nuestro horóscopo y qué opción de comida se ajusta a nuestros objetivos de salud.

Pero existe un gran desafío para las empresas que gestionan estas aplicaciones: atención al cliente.

Si lanzas un producto que usan un millón de personas, tendrás que mejorar tu servicio de atención al cliente.

¿Y si gestionas 6 aplicaciones populares? Probablemente vas a necesitar IA.

El cliente

Ruby Labs es una empresa de software especializada en aplicaciones orientadas al cliente; su conjunto de apps abarca desde coaching de salud, hasta astrología y tutoría autodirigida.

Su primer gran éxito, la app de coaching de salud Able, implementó Botpress para la atención al cliente después de recibir más de 500.000 usuarios en los primeros meses tras su lanzamiento.

Tras ver el éxito del servicio de atención al cliente con IA en Able, el equipo de Ruby Labs decidió ampliar sus agentes de IA de Botpress a toda su suite completa de negocios basados en apps.

El desafío

Cuando comenzaron, siendo una pequeña empresa con dos aplicaciones, Ruby Labs podía gestionar la atención al cliente solo con empleados.

“Pero después de crecer y lanzar más productos, habría sido imposible gestionar las suscripciones solo con empleados”, explica Alex Bogdan, jefe de soporte en Ruby Labs. “Habríamos necesitado 100 personas.”

En vez de contratar a 100 personas, lo optimizaron con unos pocos agentes de IA.

Bogdan y su equipo buscaban automatizar por completo sus funciones de soporte de primer nivel. “Necesitábamos algo que permitiera a los usuarios cancelar suscripciones, solicitar reembolsos, recibir ayuda técnica y responder cualquier otra consulta que tuvieran.”

Para ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes, Ruby Labs buscaba una solución que pudiera equilibrar costo, valor y satisfacción del cliente.

Debía responder preguntas, gestionar necesidades técnicas, administrar suscripciones y otorgar reembolsos tras cancelaciones.

Encontrando la solución de IA adecuada

El equipo de Ruby Labs probó diferentes soluciones de IA hasta que encontró Botpress.

Intentaron con un chatbot basado directamente en un LLM, pero no ofrecía la combinación de conocimiento de la empresa y conversación natural necesaria para un buen servicio al cliente. Probaron otra plataforma de chatbot con IA, pero descubrieron que no era lo suficientemente extensible para sus necesidades.

Pero en Botpress, el equipo encontró lo mejor de ambos mundos: “Botpress ofreció la mejor experiencia tanto para el usuario final como para el desarrollador.”

Al equipo de soporte de Ruby Labs le gustó especialmente el apoyo recibido por parte de nuestros equipos de Customer Success y Solution Engineering. “El equipo de Botpress fue muy amable y comunicativo”, explica Bogdan. “Nos hicieron sentir parte del equipo. Nuestro contacto estaba siempre dispuesto a atendernos por llamada; incluso nos ayudó a implementar ciertas funciones.”

Escalando la atención al cliente con agentes de IA

Debido al gran volumen de usuarios, el equipo de soporte de Ruby Labs quería maximizar su capacidad para escalar el aumento de solicitudes de clientes.

“Ya no necesitas un equipo completo de desarrolladores para crear una app; puedes hacerlo con una o dos personas. Se puede lograr mucho más con menos gente y más automatización. Queríamos estar a la vanguardia de este movimiento”, explica Bogdan.

El equipo logró automatizar casi por completo su atención al cliente, manteniendo una experiencia fluida para los usuarios.

Acceso a servicios y soporte

Ahora, cuando un usuario de alguna de las seis apps de Ruby Labs necesita ayuda, solo tiene que interactuar con el chatbot integrado en el centro de ayuda o la página de contacto de la empresa. Al abrir el widget, el usuario ve cuatro opciones:

• Cancelar una cuenta
• Preguntar sobre facturación
• Resolver problemas técnicos
• Hacer preguntas generales

El chatbot está conectado a las bases de conocimiento de la empresa, por lo que también funciona fácilmente como un bot de soporte técnico y un bot de preguntas frecuentes.

Agilizando la gestión de suscripciones

Si un usuario quiere degradar, mejorar o cancelar su suscripción, solo debe ingresar su correo electrónico y verificar su identidad haciendo clic en un enlace enviado a su correo. Luego, puede recibir un reembolso directo.

Estos descuentos aportan a Ruby Labs 30,000 dólares extra cada mes.

¿Y si un usuario no entiende la política de reembolsos? Entonces el chatbot puede dirigirlo a los documentos oficiales de la empresa sobre reembolsos.

Identificando usuarios de alto riesgo

Al igual que un buen empleado, los agentes de IA de Ruby Labs saben que no todos los usuarios son iguales.

Cada vez que reciben una solicitud de baja, el agente revisa su integración con Stripe para analizar el historial de pagos.

Si el agente detecta un patrón de solicitudes que sugiera un comportamiento fraudulento, puede optar por un flujo diferente al de los usuarios habituales.

Esta capacidad de decisión permite al agente de IA gestionar casos complejos, como el fraude, en vez de aplicar siempre la misma solución a todos los usuarios.

Un sistema de atención al cliente totalmente automatizado para millones

Ruby Labs logró su objetivo de escalar la atención al cliente colocando la IA en el centro de sus operaciones.

Su conjunto de agentes de IA tiene una tasa de resolución del 98%, lo que significa que solo el 2% de los usuarios contacta con un humano tras usar el chatbot.

Con una tasa de resolución así, Ruby Labs pudo reorganizar su equipo de soporte en otras funciones y automatizar por completo sus procesos de atención al cliente.

La IA está redefiniendo cómo las empresas escalan la atención al cliente.

Ruby Labs demuestra que, con el enfoque adecuado, las empresas pueden gestionar millones de usuarios sin aumentar los costos operativos.

Con su base impulsada por IA, Ruby Labs está lista para escalar aún más mientras busca nuevas apps para sumar a su portafolio, sin los problemas tradicionales de crecimiento en la atención al cliente.