El Ministerio de Salud y Servicios Sociales implementó un chatbot de IA para ayudar a responder durante la pandemia de COVID-19

Chatbots de IA que empoderan a los ciudadanos durante la COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 presentó desafíos sin precedentes para los gobiernos de todo el mundo. En Quebec, el Ministerio de Salud y Servicios Sociales (MSSS) enfrentó un aumento en las consultas del público, ya que los ciudadanos buscaban información confiable y actualizada. Para responder a esta necesidad crítica, el MSSS recurrió a la inteligencia artificial y desplegó una solución de chatbot con Botpress en un plazo sorprendentemente corto.

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Sobrecarga de información y apoyo a los ciudadanos

A medida que aumentaban los casos de COVID-19 en Quebec, el MSSS observó un incremento significativo en las llamadas y consultas del público. Los ciudadanos acudían al ministerio con preguntas sobre diversos temas, entre ellos:

• Síntomas y transmisión del virus
• Medidas preventivas y directrices de salud pública
• Procedimientos y disponibilidad de pruebas
• Programas de apoyo gubernamental y asistencia financiera

La infraestructura de soporte existente, basada en agentes humanos, corría el riesgo de verse sobrepasada por el volumen de consultas. Esto podría haber provocado retrasos en el acceso a información crucial para los ciudadanos y una sobrecarga de los recursos del ministerio.

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Despliegue rápido de un chatbot de IA

Reconociendo la urgencia y la necesidad de escalabilidad, el MSSS optó por una solución de chatbot impulsada por IA. La principal ventaja de este enfoque radicaba en su capacidad para:

• Manejar grandes volúmenes: Un chatbot puede responder múltiples consultas al mismo tiempo, reduciendo la presión sobre los agentes humanos.
• Brindar soporte 24/7: A diferencia de los agentes humanos, un chatbot puede operar de forma continua, garantizando el acceso a la información en todo momento.
• Ofrecer información coherente: El chatbot puede ser programado con las directrices e información más recientes, asegurando mensajes consistentes al público.

El MSSS priorizó una estrategia de despliegue rápido. En solo 14 días, se desarrolló un chatbot de prueba de concepto, demostrando el potencial de la solución para gestionar el aumento de consultas. Este ciclo de desarrollo acelerado permitió que los ciudadanos accedieran rápidamente a información vital.

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Del prototipo a la producción: mejora continua

Tras el éxito de la prueba de concepto, el equipo del MSSS se centró en perfeccionar las capacidades del chatbot en un plazo ajustado. En menos de 30 días, el chatbot pasó de ser un prototipo a una solución lista para producción. Este desarrollo rápido fue posible gracias a un enfoque iterativo que destacó:

• Aprendizaje automático: El motor de IA del chatbot fue diseñado para aprender de las interacciones con los usuarios y mejorar la precisión de sus respuestas con el tiempo.
• Actualizaciones de contenido: El MSSS mantuvo la base de información del chatbot actualizada integrando continuamente las últimas directrices y políticas de salud pública.
• Retroalimentación de usuarios: Se implementaron mecanismos para recopilar comentarios de los usuarios, permitiendo al equipo identificar áreas de mejora y aumentar la eficacia del chatbot.

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Estrategia de despliegue y adopción por parte de los usuarios

El despliegue inicial del chatbot del Gobierno de Quebec fue estratégico. El MSSS decidió introducirlo en una página con menor volumen de tráfico. Esto permitió al equipo monitorear el rendimiento, recopilar comentarios de los usuarios y ajustar las capacidades del chatbot en un entorno controlado. A medida que mejoraron la precisión y la experiencia de usuario, se fue implementando progresivamente en las secciones de mayor tráfico del sitio web del MSSS, maximizando su alcance e impacto.

Este enfoque basado en datos garantizó que los ciudadanos encontraran un chatbot bien entrenado e informativo, fomentando la confianza y la adopción por parte de los usuarios.

El chatbot del Gobierno de Quebec se consolidó como una herramienta valiosa para el MSSS en su respuesta a la pandemia de COVID-19. La solución gestionó eficazmente el aumento de consultas ciudadanas, ofreciendo los siguientes beneficios clave:

• Reducción de la carga en el centro de llamadas: Al desviar una parte significativa de las consultas, el chatbot alivió la presión sobre los agentes humanos, permitiéndoles enfocarse en casos más complejos.
• Mayor accesibilidad: La disponibilidad 24/7 del chatbot aseguró que los ciudadanos pudieran acceder a la información cuando la necesitaran, sin importar la hora o el día.
• Mejor difusión de la información: El chatbot entregó información actualizada y coherente al público, promoviendo la concienciación sobre la salud pública y el cumplimiento de las normas de seguridad.